彭蒙蒙

摘要：加拿大圖書檔案館以人性化服務(wù)著稱，非常值得我國(guó)檔案館學(xué)習(xí)。本文通過(guò)分析其“以用戶為中心”的服務(wù)理念，提出我國(guó)檔案館事業(yè)應(yīng)該從注重信息資源整合、打破檔案館行政依附性、構(gòu)建檔案館與用戶良性交流的三個(gè)方面來(lái)做好檔案館服務(wù)及利用工作。

關(guān)鍵詞：加拿大圖書檔案館檔案館服務(wù)用戶需求

隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高，社會(huì)信息需求越發(fā)呈現(xiàn)出多樣性、復(fù)雜性和綜合性的特點(diǎn)。作為社會(huì)上最大的兩個(gè)文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)，圖書館和檔案館在為社會(huì)提供信息服務(wù)，滿足信息需求方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而以人性化服務(wù)著稱的加拿大則創(chuàng)造性地將圖書館和檔案館這兩個(gè)功能相近的機(jī)構(gòu)合并，并使二者在館藏、技術(shù)和人力等資源上優(yōu)化組合后，形成了一個(gè)全新的創(chuàng)新型知識(shí)機(jī)構(gòu)——加拿大圖書檔案館（Library and Archives of Canada，以下簡(jiǎn)稱LAC）。它打破了圖書館、檔案館之間的層層壁壘，真正實(shí)現(xiàn)了信息資源的優(yōu)化整合，極大地提高了信息服務(wù)的效率和質(zhì)量。[1]在實(shí)際運(yùn)作中，LAC堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)理念，使之真正成為利用者休閑放松的好場(chǎng)所，其經(jīng)驗(yàn)非常值得我國(guó)檔案館學(xué)習(xí)和借鑒。

一、LAC的成立

2002年，為使加拿大公民能夠擁有更廣泛、更便捷的方式來(lái)獲取本國(guó)歷史和文化的文獻(xiàn)遺產(chǎn)，2003年5月8日，加拿大遺產(chǎn)部部長(zhǎng)莎拉·卡普向加拿大下議院提交了由加拿大國(guó)家檔案館館長(zhǎng)伊恩·威爾遜和加拿大國(guó)家圖書館館長(zhǎng)羅克·卡里聯(lián)合署名的將加拿大國(guó)家圖書館和加拿大國(guó)家檔案館合并為L(zhǎng)AC的議案。同年秋審批局正式予以批準(zhǔn)，并于2004年5月21日經(jīng)國(guó)家立法通過(guò)后創(chuàng)建。同時(shí)，與之配套的《加拿大國(guó)家圖書檔案館法》也相應(yīng)產(chǎn)生。

LAC是目前世界上唯一一家圖書館和檔案館合并的、且具有國(guó)際地位的、動(dòng)態(tài)的、現(xiàn)代化的國(guó)家級(jí)知識(shí)機(jī)構(gòu)。它的建立集中了原加拿大國(guó)家圖書館和原加拿大國(guó)家檔案館的館藏、服務(wù)和專門人才資源，并與加拿大國(guó)家圖書館和加拿大國(guó)家檔案館具有同等的法律地位。LAC的創(chuàng)建為圖書和檔案工作引進(jìn)了新的思路。它將印刷和非印刷的文件材料一律視為加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn)，并對(duì)這些文獻(xiàn)遺產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一保管，目的是為了給后人留下豐富寶貴的財(cái)富，從而使加拿大政府的記憶得以延續(xù)，同時(shí)也使政府的權(quán)力和結(jié)構(gòu)更集中，使政府對(duì)信息的統(tǒng)一管理，以及保管和宣傳的合作與溝通。[2] LAC的任務(wù)包括四個(gè)方面：為了當(dāng)代和后代的利益保存加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn)；成為所有人將獲取持久知識(shí)的來(lái)源，為自由民主的加拿大文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn)；促進(jìn)加拿大各個(gè)社區(qū)團(tuán)體之間的合作，共同致力于獲取、保存和傳播知識(shí)；成為加拿大政府及其機(jī)構(gòu)的持續(xù)記憶器。

二、以用戶為中心的LAC

LAC創(chuàng)建的初衷是為了實(shí)現(xiàn)加拿大政府為加拿大公民服務(wù)的承諾，擔(dān)負(fù)著“為了當(dāng)代和后代的利益保存加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn)”的重任。LAC在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，始終把利用者放在首位，堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，讓每一個(gè)利用者都能充分享受到加拿大圖書檔案館的人文關(guān)懷。

（一）從用戶立場(chǎng)出發(fā)，服務(wù)人性化

LAC視利用者為上帝，從用戶立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展和調(diào)整工作。為了方便利用者能在下班后查閱檔案，除特藏閱覽室的開(kāi)放時(shí)間為周一至周五（除國(guó)定假日）上午8：30至下午5：00以外，其他閱覽室例如；文本文件閱覽室、控制文件閱覽室、聲像文件閱覽室、縮微膠片閱覽室以及加拿大家譜中心每天（包括周末）從上午8：00開(kāi)放至晚11：00。[3]為了節(jié)約用戶的時(shí)間和精力，LAC規(guī)定用戶只需簡(jiǎn)單登記注冊(cè)一張有效期為一年的“利用卡”便可利用館內(nèi)資源。顯然，相比于用戶進(jìn)館利用開(kāi)放檔案必須持有介紹信或者工作證、身份證等合法證明的我國(guó)，LAC的這個(gè)政策更得民心。為了方便用戶支付所需要的費(fèi)用和儲(chǔ)存貴重物品，LAC在其底層大廳設(shè)有ATM機(jī)以及帶鎖的箱子和衣帽間。為方便利用者之間的交流，LAC則專門為利用者開(kāi)設(shè)了會(huì)談室，甚至在大樓里還設(shè)有咖啡廳。這些舉措使LAC不僅成為利用者的利用服務(wù)中心，而且使之真正成為利用者休閑放松的好場(chǎng)所。為了方便有障礙的用戶，LAC啟動(dòng)了“圖書館公平準(zhǔn)入計(jì)劃”，努力為加拿大印本閱讀障礙人士創(chuàng)造持續(xù)、公平的圖書館訪問(wèn)條件。特別值得一提的是，為方便殘障人士的活動(dòng)，LAC還專門設(shè)計(jì)了殘障人士通道、電梯、輪椅、可調(diào)節(jié)桌椅和大屏幕電腦，等等。不可否認(rèn)的是，如果不是站在用戶的角度，從用戶的立場(chǎng)出發(fā)，考慮用戶需求，LAC是不可能采用這些人性化的服務(wù)方式的。

（二）多種方式豐富館藏，謀求服務(wù)范圍最大化

豐富、完整的館藏是圖書館和檔案館提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。LAC由加拿大圖書館和加拿大檔案館合并而成，擁有著數(shù)量可觀的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料。與此同時(shí)，隨著數(shù)字信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，LAC在數(shù)字館藏發(fā)展上也投入了很大力量，于2006年批準(zhǔn)通過(guò)了相應(yīng)的數(shù)字館藏發(fā)展政策，以促進(jìn)加拿大數(shù)字文獻(xiàn)遺產(chǎn)的收藏、保存、傳播和利用。這些數(shù)字遺產(chǎn)包括在軟盤、光盤等物理載體上發(fā)表的或在互聯(lián)網(wǎng)上在線出版的數(shù)字出版物，數(shù)字接收或記錄在物理載體上的數(shù)字記錄，單獨(dú)收集的網(wǎng)站或作為互聯(lián)網(wǎng)上選定網(wǎng)域中廣泛收集的一部分網(wǎng)站，數(shù)字化復(fù)制LAC館藏中傳統(tǒng)形式資料的數(shù)字資料以及將LAC館藏中過(guò)時(shí)技術(shù)格式資料轉(zhuǎn)換為數(shù)字格式的數(shù)字資料等。LAC目前擁有數(shù)字館藏包括多達(dá)3.18萬(wàn)兆字節(jié)的電子形式的信息，超過(guò)2.6萬(wàn)種的書籍和期刊可以進(jìn)行在線訪問(wèn)，超過(guò)7.1萬(wàn)小時(shí)的影片，超過(guò)27萬(wàn)小時(shí)的視頻和錄音以及19世紀(jì)50年代以來(lái)拍攝的超過(guò)2.13萬(wàn)張照片，還擁有超過(guò)4.5萬(wàn)份的數(shù)字論文，3萬(wàn)多份出版物和數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的文件。[4]此外，為進(jìn)一步豐富館藏，拓展服務(wù)渠道，以求最大程度地滿足用戶對(duì)館藏的訪問(wèn)與利用，LAC充分利用外部資源，積極尋求各種合作關(guān)系。譬如，為了盡可能地滿足用戶對(duì)圖書的需求，LAC參與加拿大首都地區(qū)公共和高校圖書館之間的互惠借閱協(xié)議，通過(guò)資源共享、相互利用，延伸本館藏書，彌補(bǔ)了其藏書不足。無(wú)論是繼續(xù)努力收集館內(nèi)傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料，還是加強(qiáng)數(shù)字館藏建設(shè)，亦或是謀求外界合作，LAC正在不斷地?cái)U(kuò)充和發(fā)展它的館藏，為利用者提供更生動(dòng)、更全面的加拿大多元化的社會(huì)和各個(gè)時(shí)代的成就。

（三）研究用戶需求，變革服務(wù)方式和內(nèi)容

隨著社會(huì)環(huán)境的變化，用戶的需求也在不斷發(fā)生著變化。服務(wù)部門只有對(duì)社會(huì)的需求充分了解，才能根據(jù)變化了的需求來(lái)制定和修訂已有的服務(wù)方式和策略，“對(duì)癥下藥”使用戶滿意。LAC非常重視用戶調(diào)研，并開(kāi)發(fā)了用戶調(diào)研工具如Query Managrment Sys？ tem，創(chuàng)建了“服務(wù)顧問(wèn)委員會(huì)”[5]，為了達(dá)到令用戶滿意的目標(biāo)，甚至爭(zhēng)取超越讀者的期望，LAC密切關(guān)注用戶的各類需求，比如用戶的潛在需求、現(xiàn)實(shí)需求、共性需求以及個(gè)性需求，研究統(tǒng)計(jì)用戶類型、用戶數(shù)量等變化。根據(jù)用戶需求的變化，LAC改變了其服務(wù)傳遞方式和業(yè)務(wù)模式及重新思考設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。例如，LAC在用戶需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，開(kāi)展“推式服務(wù)”，即利用館藏資源主動(dòng)推出一些服務(wù)項(xiàng)目，像學(xué)習(xí)中心、宗譜中心、加拿大民主論壇等。另外，LAC還通過(guò)對(duì)其網(wǎng)站的使用情況及資源、服務(wù)的檢索情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、定性及定量研究，以便更好地了解加拿大公民的檔案信息需求。比如，2012年2月，LAC統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，LAC網(wǎng)站每月約有50萬(wàn)人次的點(diǎn)擊量，而其檔案館服務(wù)中心每月接待量卻僅約2000名訪問(wèn)者。LAC對(duì)這一現(xiàn)象研究之后總結(jié)出二者訪問(wèn)量之所以有如此明顯的差距，是因?yàn)橛?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在線咨詢者迅速增加，現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)量正在緩慢而穩(wěn)定地減少。對(duì)此，LAC及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從現(xiàn)場(chǎng)方式轉(zhuǎn)向自助方式，集中強(qiáng)化以虛擬方式獲取館藏檔案的服務(wù)。此外，LAC還從信息資源建設(shè)、用戶服務(wù)、設(shè)備與環(huán)境、人員素質(zhì)等層面開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查衡量其服務(wù)水平，明確其館內(nèi)用戶的層次類別、知識(shí)結(jié)構(gòu)、各群體數(shù)量和比例、利用檔案的頻率和方式，了解其需求和期望，在服務(wù)的內(nèi)容和方式上及時(shí)或超前實(shí)行變革，強(qiáng)化用戶滿意的連續(xù)性。同時(shí)LAC也十分關(guān)注用戶的否定、批評(píng)意見(jiàn)，并且設(shè)有完整的投訴機(jī)制，由此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、改善形象。

三、LAC“以用戶為中心”的服務(wù)理念對(duì)我國(guó)檔案館事業(yè)發(fā)展的啟示

檔案館是向社會(huì)各界提供檔案信息服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，確保用戶滿意是檔案館利用服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是檔案館生存與發(fā)展的前提，更是促進(jìn)檔案事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保證。筆者認(rèn)為，LAC“以用戶為中心”服務(wù)理念的貫徹，非常值得我國(guó)檔案館學(xué)習(xí)借鑒。為此，我國(guó)檔案館事業(yè)應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：

（一）注重信息資源的整合，豐富館藏資源

檔案資源是制約檔案事業(yè)發(fā)展的“瓶頸”性因素，國(guó)家檔案資源建設(shè)是實(shí)現(xiàn)檔案事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。[6]用戶進(jìn)館利用檔案，是以查詢信息，解決問(wèn)題為目標(biāo)的，能否找到自己所需信息是影響用戶滿意度的最主要因素。信息時(shí)代，人們對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和綜合化特征。因此，檔案館加強(qiáng)檔案信息資源建設(shè)，注重信息資源整合勢(shì)在必行。圖書、檔案、情報(bào)本質(zhì)屬性都是知識(shí)信息，其服務(wù)對(duì)象、發(fā)展模式均屬文獻(xiàn)與信息的范疇，它們的產(chǎn)生和發(fā)展同宗同源，彼此之間有著密切的內(nèi)在的緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)三者一體化管理是信息社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是實(shí)現(xiàn)信息資源共享的有效途徑。LAC是加拿大為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)于信息資源的巨大需求，在圖書、檔案一體化的趨勢(shì)下將加拿大圖書館和加拿大檔案館合并創(chuàng)建，它將印刷和非印刷的文件材料一律視為加拿大的文獻(xiàn)遺產(chǎn)，并對(duì)這些文獻(xiàn)遺產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一保管。同時(shí)，它也與其他檔案館和圖書館緊密合作，實(shí)現(xiàn)了LAC館藏資源的最大化整合，為加拿大人提供了數(shù)量可觀的信息資源。我國(guó)檔案館事業(yè)也要與其他信息資源管理部門合作，根據(jù)國(guó)情試行圖情檔一體化，以滿足日益增長(zhǎng)的信息資源需求。

（二）打破檔案館行政依附，加強(qiáng)檔案利用服務(wù)

在各項(xiàng)檔案工作中，檔案的提供利用服務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)檔案工作價(jià)值的主要方式。因此，強(qiáng)化檔案利用在整個(gè)檔案事業(yè)中的地位就顯得至關(guān)重要?！都幽么髨D書檔案館法》將LAC定義為加拿大聯(lián)邦政府和內(nèi)閣檔案的管理機(jī)構(gòu)，是為加拿大人及其他需要利用檔案的人提供檔案利用服務(wù)的機(jī)構(gòu)。由此可見(jiàn)，LAC完全是作為一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)而存在，并未涉及行政職能。然而在我國(guó)，由于檔案事業(yè)體制改革，造成檔案館為了自身的利益將工作重心向行政管理傾斜，進(jìn)而導(dǎo)致檔案館的行政化意識(shí)被不斷強(qiáng)化，作為事業(yè)單位的服務(wù)意識(shí)卻被逐漸淡化。要解決我國(guó)檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)，最重要的是打破檔案館的行政依附性，將檔案館作為一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)提供檔案的利用服務(wù)，并通過(guò)法律明確。只有這樣才能提高檔案館的服務(wù)意識(shí)。

（三）構(gòu)建檔案館與用戶良性互動(dòng)，發(fā)揮用戶對(duì)檔案館服務(wù)工作的作用

檔案館的服務(wù)工作除了需要檔案館、檔案工作者參與外，用戶也承擔(dān)著重要角色。作為檔案服務(wù)的對(duì)象，用戶是檔案信息運(yùn)動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，能否使得檔案資源取得應(yīng)有的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，就在于用戶能否把檔案利用好，如果用戶對(duì)檔案信息接受不好，那么檔案館所做的一切努力都不會(huì)有實(shí)際的意義。另外，用戶對(duì)檔案館服務(wù)的評(píng)價(jià)，可能在用戶間傳遞，進(jìn)而影響到其他用戶獲得信息途徑的選擇，給檔案館的聲譽(yù)帶來(lái)負(fù)面影響。所以，檔案館了解用戶需求、用戶心理就顯得尤為重要。LAC通過(guò)開(kāi)展用戶調(diào)研、用戶反饋等用戶研究措施，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足用戶需求，我國(guó)檔案館也應(yīng)該在這方面努力。不過(guò)，檔案館服務(wù)工作中的檔案資源利用的反饋工作必須需要用戶的配合才能夠完成。為了讓檔案館更好的開(kāi)展工作，檔案館有必要宣傳與用戶互動(dòng)交流的必要性，引導(dǎo)用戶將自己利用的結(jié)果反饋給檔案館，以便于檔案館的調(diào)研人員根據(jù)反饋的信息，研究分析社會(huì)對(duì)檔案需求狀況、利用動(dòng)態(tài)，掌握“市場(chǎng)需求”，掌握用戶心理，從而更好的開(kāi)發(fā)檔案資源，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，為用戶提供更好的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

檔案館事業(yè)存在的基礎(chǔ)是滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)檔案的社會(huì)價(jià)值。無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，檔案館以用戶為中心的服務(wù)宗旨不會(huì)改變。然而目前，我國(guó)檔案館的服務(wù)能力與滿足用戶的檔案資源需求之間還存在著一定差距。所以，為了我國(guó)檔案館事業(yè)的發(fā)展，我們需要學(xué)習(xí)LAC“以用戶為中心”的服務(wù)理念和具體措施。

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（作者系上海大學(xué)在讀研究生）