蔡蓉蓉

（金陵科技學院旅游管理系，江蘇 南京 211169）

0 引言

當今中國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，旅游消費水平不斷提高，酒店業(yè)已成為前景巨大的產業(yè)之一，酒店人才需求量迅猛。而隨著近年智慧旅游的發(fā)展而逐漸興起的智慧酒店，成為了酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢。但面對智慧酒店如火如荼的發(fā)展，相應的人才培養(yǎng)還存在一定的滯后，有待改進。

1 智慧酒店概念

智慧酒店這一名詞雖然已被接受和認識，但尚未形成較為統(tǒng)一的標準。2013 年國家旅游局發(fā)布了《飯店智能化建設與服務指南》，對酒店智能化的建設提出了一套方案，但對智慧酒店的概念，業(yè)界和學術界的認知并未達成一致。目前較為完整的概念，有李臻提出的，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化，實現(xiàn)酒店管理和服務的信息化;是基于滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務的品質、效能和滿意度、將信息通訊技術與酒店管理相融合的高端設計;是實現(xiàn)酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革，因此是信息技術經(jīng)過整理后在酒店管理中的應用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新［1］。本文將智慧酒店定義為酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化等新技術實現(xiàn)酒店管理的智能化，從而為來店顧客提供高質量的服務。要實現(xiàn)這一目標，一方面需要酒店從基礎設施方面進行升級提檔，另一方面需要從人才培養(yǎng)機制入手以確保智慧酒店快速健康發(fā)展。

2 智慧酒店人才現(xiàn)狀分析

學校教育方面，我國酒店管理教育可以追溯到20 世紀70年代，雖然目前在職業(yè)教育、?？萍氨究茖哟紊弦呀?jīng)形成了較大的培養(yǎng)規(guī)模，并取得了一定的成績，但是在更高層次的如碩士和博士層次的人才培養(yǎng)方面還比較薄弱［2］。而隨著智慧旅游和智慧酒店的高速發(fā)展，對高層次人才的需求日益提高，但相應的教育模式并沒有隨之調整，仍存在著較大的缺陷。如培養(yǎng)目標仍然集中于知識的掌握，忽視或輕視綜合素質的培養(yǎng)，缺乏實踐能力和創(chuàng)新能力的挖掘。不少院校所教授的課程不夠系統(tǒng)，沒有完整的體系。課堂所采用的教學方式也比較落后，不夠科學?？己朔绞絼t更是單一，幾乎全部以理論考試的方式來實現(xiàn)。雖然很多院校奉行“以就業(yè)為導向”，但學生實際的操作能力較弱，一旦進入智慧酒店工作，很多學生感到無從下手，很難適應。

企業(yè)層面上來說，酒店普遍采用的是一種較為簡單的獲取員工的方式，即依靠內部提拔或外部招聘的方法先招攬人才，入職后接著再對員工進行崗位培訓，雖然從一定程度上來說，可以暫時緩解酒店員工流動率較高的情況，但對人才長遠的后續(xù)發(fā)展沒有加以考慮。人力資源部門由于對智慧酒店所需的各崗位技能不熟悉，所以對培訓項目只能閉門造車，從而耗損了大量的精力，成本較高，培訓的質量必然就會有所影響。所以，智慧酒店的基層員工即使通過了培訓，具備了相關的基本工作技能，也很難保證其能夠勝任智慧酒店各崗位較高的需要。事實上，智慧酒店各崗位所需的技能由于專業(yè)性較強，需要專業(yè)性人才進行培訓和指導。此外，我國的高星級酒店不論自營或委托管理，管理層多半是聘請海外管理團隊，或為外籍酒店管理人員以及留學歸國的管理人員，其自身對酒店管理人才的培養(yǎng)遠遠沒有達到能夠滿足我國智慧酒店發(fā)展的需求。

目前，我國智慧酒店發(fā)展迅速，在這種高速發(fā)展中，我國的智慧酒店人才培養(yǎng)機制迫切需要進行改革，確立并構建真正能夠勝任我國的智慧酒店管理發(fā)展的人才培養(yǎng)機制。為我國高速發(fā)展的智慧酒店提供所需人才。

3 智慧酒店人才培養(yǎng)的原則

智慧酒店要求所培養(yǎng)的人才不僅僅要能夠勝任智慧酒店現(xiàn)階段的需求，更要能勝任一些未來工作的變化［3］。也就是說培養(yǎng)模式需要超前考慮到今后智慧酒店的發(fā)展大方向，要能夠高瞻遠矚地看到今后的發(fā)展趨勢。只有這樣才能在真正意義上建立適應智慧酒店發(fā)展需求的人才培養(yǎng)機制。

智慧酒店人才的培養(yǎng)不能直接沿用我國以往的酒店人才培養(yǎng)機制，必須要獨立自主地進行創(chuàng)新，要在以往的培養(yǎng)機制上提煉升華，去其糟粕。同時還需要引進一些成功的國內外人才培養(yǎng)的成功經(jīng)驗。并綜合我國現(xiàn)有智慧酒店發(fā)展來形成一套適合自身特色的智慧酒店人才培養(yǎng)機制。在這種嶄新機制下培養(yǎng)出來的智慧酒店人才，能夠綜合運用酒店管理基礎理論知識和酒店實際操作能力，擁有現(xiàn)代科技背景和良好的溝通協(xié)調能力，從而最終成為能為住店顧客提供一系列優(yōu)質個性化服務的綜合型人才。

4 智慧酒店人才培養(yǎng)機制

4.1 合理設置智慧酒店崗位，加強操作能力培養(yǎng)

目前智慧酒店業(yè)高速發(fā)展，酒店的人才標準以及崗位的需要也隨之在發(fā)展變化，特別是很多新崗位的出現(xiàn)。這就對智慧酒店人才培養(yǎng)提出了更高的要求。智慧酒店的人才培養(yǎng)必須先確定智慧酒店的需求，根據(jù)崗位的職責與標準來確定人才培養(yǎng)方式，特別要側重綜合實踐能力的塑造。我國目前的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)更需要明確培養(yǎng)目標以及合格人才的具體標準。目前的教育模式主要還是單純的理論知識的學習，相關的實踐課程較少，這就導致了學生們的實踐能力缺乏。因此學生在校所學的知識，實用性有所欠缺，不能滿足智慧酒店的實際需求。無論是各院校還是相關培訓機構，或者智慧酒店自身，要根據(jù)智慧酒店的發(fā)展需要，對酒店各崗位進行合理的調整，并在相應的教育和培訓上進行相應的內容改變，做到理論結合實踐來學習，教育方式結合智慧酒店需求來制定。只有這樣才能保證我國的智慧酒店人才培養(yǎng)始終跟上我國的智慧酒店發(fā)展的步伐。

4.2 科學調整培訓內容設置

要實現(xiàn)我國現(xiàn)有的酒店人才培養(yǎng)方式的優(yōu)化，真正滿足我國智慧酒店對人才的實際需求，就必須將培訓內容進行優(yōu)化。優(yōu)化培訓內容是智慧酒店人才培養(yǎng)的核心問題，培訓內容的構架直接關乎到智慧酒店人才的培養(yǎng)。首先，培訓的內容需要結合當今智慧酒店業(yè)的發(fā)展狀況，結合國際酒店業(yè)的動態(tài)來改變自己的課程內容安排。包括介紹一些最新的行業(yè)態(tài)勢、重大的科研發(fā)現(xiàn)以及一些先進的理論，以便對國際上發(fā)展較為成熟的智慧酒店進行學習，借鑒其先進的部分，從而推動智慧酒店的建設。其次，要注重文化知識學習，以及計算機信息技術等高科技知識的普及。這樣一方面提升員工的文化素養(yǎng)，使其言談舉止間富有底蘊，實現(xiàn)很好地對客交流。另一方面，使員工能夠熟練使用智慧酒店的各項功能，達到更好為客人服務的目的。外語能力也是智慧酒店人才培養(yǎng)過程中的重中之重，中國的智慧酒店發(fā)展要和國外接軌，達到統(tǒng)一標準，必須加強口語訓練及書寫能力。這樣才能在酒店的工作中自如地了解和掌握智慧酒店發(fā)展走向，同時和外賓從容地溝通和交流，能夠更好地學習國外的管理學資料等。

4.3 優(yōu)化教學模式，推行智慧教育

所謂的教學模式包括了兩個方面，一是培訓所采用的方法及手段，還有就是教學所用的設備設施等。在智慧城市以及智慧旅游的推動下，“智慧教育”也應運而生，它是指通過應用新一代信息技術，促進優(yōu)質教育信息資源共享，提高教育質量和教育水平［4］。作為一種全新的教學模式，智慧酒店人才的培養(yǎng)，完全可以利用現(xiàn)有資源，通過智慧教育，采用智能化技術，甚至可以使E-Learning 轉變?yōu)镮 -Learning。I-Learning 系統(tǒng)可以根據(jù)個人的學習能力、學習時間等情況制定不同的學習計劃生成個性化的學習資料，從而實現(xiàn)終身教育的目的。在智慧酒店的人才培養(yǎng)方法方面，無論是學校教學還是企業(yè)培訓，都可以集成多種信息資源，使用多種課件和教學軟件，使培訓更加生動有趣。同時，隨著虛擬現(xiàn)實技術和3D 技術的發(fā)展，可以利用計算機生成一個虛擬現(xiàn)實的智慧酒店學習環(huán)境，使學生更直觀地理解智慧酒店的各項工作要求。這對增強智慧酒店的認識，提升相關業(yè)務技能，改進實踐操作能力，有很大幫助。

4.4 進一步加強服務意識的培養(yǎng)

智慧酒店在每一個關系到客人的環(huán)節(jié)上都努力實現(xiàn)智慧化，比如客人用餐、入住、會議、休閑等節(jié)點實現(xiàn)智慧化，此外還要滿足客人無線傳輸、信息發(fā)布等互動需要等等。這在很大程度上提升了酒店的服務和管理水平，降低人工和能耗成本。但也不乏有些人認為智慧酒店就可以完全依賴于科技，而忽視任何酒店在經(jīng)營中最為核心的服務質量。無論怎樣智慧酒店所出售的產品都是一種體驗，不是只依賴信息技術就可以滿足的，過分強調智慧化、科技化會讓客人的入住體驗發(fā)生異化。所以智慧酒店人才的培養(yǎng)更應加強服務意識的樹立，要通過使用高科技的手段，實現(xiàn)員工與客人的更好交流與溝通，以客人的喜好為著重點，挖掘重客人內心的需求，達到酒店智慧化發(fā)展與傳統(tǒng)的對客服務的和諧并存。

4.5 打造智慧酒店專業(yè)級教師隊伍

優(yōu)秀的智慧酒店人才培養(yǎng)必然離不開優(yōu)秀的、高質量的教師隊伍。無論是院校教師還是酒店培訓人員不僅僅要具備完善的知識體系，擁有卓越的教授技能，更要有充足的智慧酒店工作或培訓經(jīng)驗?？梢酝ㄟ^一些后期的不斷進修，如酒店可以讓現(xiàn)有的培訓隊伍派駐到高等院校進行技術層面的學習，或者報名參加一些國外的培訓機構學習；學校應該鼓勵酒店管理專業(yè)教師在假期時間到智慧酒店任職，這樣可以充分地了解智慧酒店現(xiàn)有的動態(tài)。在條件允許的情況下，更可以直接聘請較為成功的智慧酒店培訓師來獲得相關資源，如通過聘請高級管理者以及專家來開辦講座，因為他們已經(jīng)在智慧酒店長期工作，積累了相對豐富的實踐經(jīng)驗。

4.6 完善智慧型人才評估體系。

智慧酒店人才培養(yǎng)模式下培養(yǎng)出的人才必須要能夠接受實際工作的考驗，無論是一線工作崗位還是管理崗位等的一系列考驗。所以，需要建立一套完整的考核評估體系。和一般酒店不同的是，由于智慧酒店內高科技的運用使得信息的傳遞更加流暢，智慧酒店可以將員工首先安排到管理崗位上，同時安排人員帶領其實踐并適應管理崗位的工作，同時對酒店的整體架構以及崗位職責等有所了解，一段時間以后再安排其到一線工作崗位進行工作，便于檢驗其理論及所學知識。在所有這些程序結束后，對員工工作進行綜合性的全方位考核?？梢越Y合智慧酒店自身的特點，以及其管理崗位和工作崗位的工作狀況進行考核。由于信息可以在智慧酒店內更為即時地傳遞，工作過程的監(jiān)管、工作成果的檢測、工作狀態(tài)的評估等方面可以更為即時和有效的進行綜合性評估。如果條件允許的話，還可以外聘富有經(jīng)驗或者較為成功的智慧酒店管理專家以及智慧酒店高層管理者參與本店考核，有利于員工的實際工作效率的進一步改進。

智慧酒店的人才培養(yǎng)機制還有待完善，只有將人才的工作做好了，才能為未來智慧酒店的健康發(fā)展打下堅實基礎。

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