王露瑤 程金龍，2 周瑞雪

(1.河南大學(xué)旅游學(xué)系，河南 開封 475001;2.黃河文明與可持續(xù)發(fā)展研究中心，河南 開封 475001)

2009年11月，國(guó)務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國(guó)發(fā)［2009］41號(hào))，決定把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，這為我國(guó)旅游業(yè)新一輪發(fā)展確定了方向并提供了政策支持。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，社會(huì)已經(jīng)悄然步入“智慧時(shí)代”。旅游行業(yè)的核心要素旅游景區(qū)也順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在全國(guó)性的智慧城市、智慧旅游背景下，展開了“智慧景區(qū)”的建設(shè)并取得了一定的成效。

2014年1月，國(guó)家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”，旨在充分發(fā)揮旅游主題年在市場(chǎng)宣傳推廣和產(chǎn)品開發(fā)中的引領(lǐng)作用，推進(jìn)信息技術(shù)在旅游全行業(yè)和全產(chǎn)業(yè)鏈的深度開發(fā)與廣泛運(yùn)用。我國(guó)智慧景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)在還處于發(fā)展階段，雖然已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，但仍然存在很多的不足和改進(jìn)的空間。為此，本文基于我國(guó)智慧景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行分析和述評(píng)，并提出一些建議和改進(jìn)措施，以期對(duì)我國(guó)智慧景區(qū)的建設(shè)工作起到一定的指導(dǎo)作用。

1 智慧景區(qū)的概念

2008年，IBM總裁彭明盛首先提出“智慧地球”概念，其核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術(shù)來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應(yīng)速度［1］。繼“智慧地球”之后，IBM又推出了“智慧城市”的方案，其主要目的就是利用新一代信息和通信技術(shù)，以整合、系統(tǒng)的方式管理城市的運(yùn)行，讓城市中包括民生、環(huán)保、公共安全等在內(nèi)的各種功能彼此協(xié)調(diào)運(yùn)作，進(jìn)而促進(jìn)城市和諧、可持續(xù)的發(fā)展?！爸腔劬皡^(qū)”是在“智慧地球”和“智慧城市”的基礎(chǔ)上，結(jié)合景區(qū)特性，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)終端設(shè)備以及人工智能等新信息技術(shù)，為游客提供智能化的服務(wù)，從而促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，而實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)旅游資源的有效利用的變革。

智慧景區(qū)是指景區(qū)在全面數(shù)字化基礎(chǔ)之上建立可視化的智能管理和運(yùn)營(yíng)，包括建設(shè)景區(qū)的信息、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施以及在此基礎(chǔ)上建立的智能化管理平臺(tái)與決策支撐平臺(tái)。智慧景區(qū)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的客觀要求，也是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的需要［2］。

2 我國(guó)智慧景區(qū)建設(shè)的現(xiàn)狀

根據(jù)景區(qū)信息化發(fā)展水平，我國(guó)景區(qū)可分為三種類型，即初級(jí)信息化景區(qū)、數(shù)字景區(qū)和智慧景區(qū)［3］。目前我國(guó)大部分中小景區(qū)還處于信息化建設(shè)的起始階段，主要依托計(jì)算機(jī)、局域網(wǎng)、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)初步建立了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和景區(qū)門戶網(wǎng)站;數(shù)字景區(qū)主要集中于規(guī)模較大、實(shí)力較強(qiáng)的國(guó)家級(jí)或省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)和自然保護(hù)區(qū)等，主要依托3S技術(shù)完善信息網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)，如辦公、電子商務(wù)、門禁、售票、財(cái)務(wù)、監(jiān)控、GPS定位、GIS地理信息等方面;智慧景區(qū)在我國(guó)現(xiàn)在正處于建設(shè)階段，2012年國(guó)家旅游局確定了包括云臺(tái)山景區(qū)、峨眉山景區(qū)、泰山景區(qū)、黃山景區(qū)、頤和園景區(qū)等22家智慧旅游景區(qū)試點(diǎn)單位，這些景區(qū)主要是在建設(shè)數(shù)字景區(qū)的基礎(chǔ)上，通過物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、資源環(huán)境、游客活動(dòng)、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等方面的精細(xì)化管理。我國(guó)現(xiàn)階段比較具有代表性的智慧景區(qū)主要有九寨溝景區(qū)、黃山景區(qū)、頤和園景區(qū)以及泰山景區(qū)等，本文主要選取其中的兩家進(jìn)行介紹。

九寨溝景區(qū)的智慧景區(qū)建設(shè)在我國(guó)一直處于領(lǐng)先地位。九寨溝景區(qū)自2004年展開“數(shù)字九寨”建設(shè)，并創(chuàng)新建立了“資源保護(hù)數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)管理智能化、旅游服務(wù)信息化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的應(yīng)用體系，實(shí)現(xiàn)了旅行社全部網(wǎng)上訂票。2010年以來，九寨溝兩次召開“九寨溝智慧景區(qū)研討會(huì)”，以國(guó)家高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃(863計(jì)劃)《基于時(shí)空分流導(dǎo)航管理模式的RFID技術(shù)在自然生態(tài)保護(hù)區(qū)和地震遺址博物館的應(yīng)用》為發(fā)展契機(jī)，建立了集成的、高速雙向通信網(wǎng)絡(luò)，通過先進(jìn)的傳感和測(cè)量技術(shù)、先進(jìn)的控制方法及決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用，有效改善了景區(qū)商業(yè)運(yùn)作和公共服務(wù)關(guān)系。通過信息化手段，解決旅游旺季景區(qū)景點(diǎn)游客擁擠、乘車站點(diǎn)的擁擠、車輛調(diào)度不暢等問題，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的綜合實(shí)時(shí)管理調(diào)度。

頤和園景區(qū)的智慧景區(qū)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)智能游客統(tǒng)計(jì)、四季花訊實(shí)時(shí)更新、實(shí)景導(dǎo)覽等多個(gè)項(xiàng)目。智能游客統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)主要是指在游客進(jìn)入園區(qū)后，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并記錄;游客出園區(qū)時(shí)，系統(tǒng)也能自動(dòng)識(shí)別，這樣就能實(shí)時(shí)準(zhǔn)確掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)的客流量，隨時(shí)根據(jù)客流做出引導(dǎo)調(diào)整。頤和園的數(shù)據(jù)庫(kù)也由過去單純的內(nèi)部管理，現(xiàn)在兼顧服務(wù)游客。如數(shù)據(jù)庫(kù)里的植物數(shù)據(jù)，包括花草樹木的位置、面積、花期等，現(xiàn)在都通過微博向游客播報(bào)。利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，景區(qū)根據(jù)花訊設(shè)計(jì)賞花線路并在網(wǎng)站和微博上公布，及時(shí)更新園內(nèi)最便捷的賞花地點(diǎn)和賞花路線，方便游客參觀游覽。頤和園景區(qū)現(xiàn)在已實(shí)施實(shí)景導(dǎo)覽系統(tǒng)，可以360度全景展示園區(qū)，有景點(diǎn)的圖像，又有文字介紹，同時(shí)還有語音解讀。據(jù)有關(guān)資料顯示，頤和園景區(qū)下一步將給古樹、庭院花卉編制二維碼，方便游客了解植物的相關(guān)信息，如名稱、品種、花期以及開花的照片等信息。

除了九寨溝景區(qū)和頤和園景區(qū)之外，泰山景區(qū)基于3D—GIS技術(shù)打造了景區(qū)信息集成平臺(tái)，將景區(qū)虛擬旅游體驗(yàn)、游客流量監(jiān)管、多項(xiàng)災(zāi)害監(jiān)測(cè)等運(yùn)用到景區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中;黃山景區(qū)也確立了“智慧黃山”的發(fā)展戰(zhàn)略。2014年1月，我國(guó)有35家景區(qū)發(fā)起成立“智慧景區(qū)聯(lián)盟”，大部分4A級(jí)及以上的景區(qū)都已經(jīng)投入到了“智慧景區(qū)”的建設(shè)當(dāng)中，這些景區(qū)將在應(yīng)用新興技術(shù)推進(jìn)智慧旅游方面深化合作。

3 我國(guó)智慧景區(qū)建設(shè)中存在的問題

我國(guó)智慧景區(qū)的建設(shè)，到目前為止已經(jīng)取得了不凡的成績(jī)，為游客的智慧游覽、景區(qū)的智慧管理提供了非常多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是依然存在一些問題。

3.1 智慧化特性不突出

目前國(guó)內(nèi)大部分旅游景區(qū)已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)站，一些旅游景區(qū)開始嘗試在線商務(wù)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷，部分景區(qū)嘗試發(fā)行電子門票，但總體來看，信息技術(shù)在旅游景區(qū)的管理運(yùn)營(yíng)中的運(yùn)用還不普遍，雖然在某種程度上已基本實(shí)現(xiàn)了智能化，但由于系統(tǒng)缺乏自動(dòng)識(shí)別、反饋和修復(fù)等特性，使其與真正意義上的智慧化仍存在一定的距離。真正的智慧景區(qū)應(yīng)該是以游客為中心，把細(xì)節(jié)做到極致，注重與游客的互動(dòng)和游客的感知，在細(xì)節(jié)方面不斷優(yōu)化和完善，使更多的游客通過手機(jī)、電子屏等終端體驗(yàn)“智慧景區(qū)”。

3.2 智慧景區(qū)重管理輕服務(wù)

我國(guó)有許多景區(qū)在建設(shè)智慧景區(qū)的過程中都存在“重內(nèi)輕外”“重管理輕服務(wù)”的問題。很多智慧景區(qū)的建設(shè)，只注重內(nèi)部的管理，運(yùn)行了包括智慧調(diào)度系統(tǒng)、智慧監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列智慧系統(tǒng)，注重防火、安全、客流量配置等問題，為景區(qū)智慧化打下了良好的基礎(chǔ)，但這些景區(qū)在投資比例與方向上過分偏重于管理，這就導(dǎo)致了景區(qū)管理人員與游客之間的信息不暢，沒有很好地將景區(qū)內(nèi)部的信息情況及時(shí)反饋給游客方便其做出更好的應(yīng)對(duì)措施。

3.3 智慧景區(qū)的建設(shè)未能適應(yīng)散客時(shí)代的來臨

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和旅游交通的便捷，我國(guó)自助游市場(chǎng)越來越發(fā)達(dá)，散客旅游近年來發(fā)展十分迅速，一些大中城市和沿海地區(qū)，散客比例能占到半數(shù)及以上，散客接待能力已成為衡量一個(gè)旅游景區(qū)成熟度的重要標(biāo)志。目前我國(guó)智慧景區(qū)的建設(shè)尚未能適應(yīng)散客時(shí)代的來臨，在旅游黃金周期間散客數(shù)量暴增的時(shí)刻，不能很好的利用景區(qū)智慧旅游系統(tǒng)對(duì)游客進(jìn)行分流。2013年“十一”黃金周期間，九寨溝景區(qū)出現(xiàn)的游客擁堵事件就反映了現(xiàn)在智慧景區(qū)中所存在的嚴(yán)重問題。九寨溝景區(qū)是我國(guó)建設(shè)最早、投入最多的數(shù)字景區(qū)和智慧景區(qū)，景區(qū)內(nèi)建設(shè)有OA系統(tǒng)、門票系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年黃金周期間，雖然九寨溝景區(qū)內(nèi)游客總量并未突破歷史最高值，但游客中團(tuán)隊(duì)與散客構(gòu)成比例的變化、自駕游和自助游客占比的增大導(dǎo)致了景區(qū)入口和內(nèi)部交通的癱瘓。

4 對(duì)策及建議

4.1 引進(jìn)培養(yǎng)高水平員工

人才是智慧景區(qū)建設(shè)與發(fā)展的決定性因素，提高景區(qū)工作人員的素質(zhì)對(duì)智慧景區(qū)管理、服務(wù)工作的開展有著至關(guān)重要的作用。在智慧景區(qū)建設(shè)的過程中，應(yīng)注重人才引進(jìn)和員工培養(yǎng)，吸引大量具有管理能力的人才加盟，對(duì)景區(qū)內(nèi)旅游服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，使之熟練掌握智慧旅游系統(tǒng)的操作和服務(wù)流程，從而很好地為游客提供智慧旅游服務(wù)并提升服務(wù)水準(zhǔn)。

4.2 明確智慧景區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

建議相關(guān)政府部門出臺(tái)《智慧景區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，使之成為國(guó)內(nèi)智慧景區(qū)建設(shè)的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。從通訊網(wǎng)絡(luò)、安全保障職能監(jiān)控、電子門票、公共服務(wù)門戶網(wǎng)站、互動(dòng)體驗(yàn)等幾個(gè)方面對(duì)景區(qū)建設(shè)進(jìn)行規(guī)范化要求，為智慧景區(qū)的建設(shè)提供理論指導(dǎo)和政策依據(jù)。同時(shí)引入智慧景區(qū)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如硬件支撐體系、綜合應(yīng)用系統(tǒng)和應(yīng)用價(jià)值評(píng)價(jià)體系［4］，從而對(duì)智慧景區(qū)的智慧化程度進(jìn)行合理評(píng)判，并有助于推進(jìn)景區(qū)的智慧化進(jìn)程。

4.3 完善信息系統(tǒng)建設(shè)

智慧景區(qū)應(yīng)建立完善的信息系統(tǒng)，作為一個(gè)“信息提供商”向游客提供多元化、全方位的服務(wù)信息。隨著科技的進(jìn)步，信息終端已經(jīng)從之前的計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)移到了手機(jī)和平板電腦，發(fā)達(dá)的通信網(wǎng)絡(luò)使得游客們可以隨時(shí)隨地從網(wǎng)上了解到各種景區(qū)信息及周邊配套設(shè)施信息。新時(shí)代的游客的旅游模式已經(jīng)改變，智慧景區(qū)應(yīng)打造完善的信息系統(tǒng)，通過智慧管理、智慧服務(wù)和智慧營(yíng)銷等手段，為游客提供不同于從前的智慧旅游體驗(yàn)。如在景區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)的wifi，在多處設(shè)置功能各異的二維碼等，為游客提供網(wǎng)絡(luò)票務(wù)、信息查詢、實(shí)時(shí)互動(dòng)等全方位的信息。

4.4 注重游客的體驗(yàn)

滿足游客的需求是智慧景區(qū)建設(shè)的最重要的目的，注重游客體驗(yàn)是智慧景區(qū)建設(shè)的核心，智慧景區(qū)在建設(shè)的過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注游客的體驗(yàn)，站在游客的角度為之提供細(xì)致、貼心的服務(wù)，讓游客的游覽過程更加便捷，提升游客的游覽品質(zhì)，從而提高旅游者游前、游中、游后的整體滿意度。

總之，“智慧景區(qū)”是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，把“智慧化”建設(shè)引入旅游景區(qū)中是現(xiàn)代科技在旅游業(yè)中的應(yīng)用，能為增強(qiáng)旅游景區(qū)現(xiàn)代化管理和自主創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，我國(guó)智慧景區(qū)的建設(shè)應(yīng)注重對(duì)引進(jìn)和培養(yǎng)高水平員工、明確智慧景區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、完善景區(qū)的信息系統(tǒng)、注重游客體驗(yàn)和認(rèn)知，從而提升景區(qū)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］IBM商業(yè)價(jià)值研究院.智慧地球贏在中國(guó)［EB/OL］.［2014－02－12］.http://www－935.ibm.com/services/cn/cio/pdf/pov.pdf.

［2］邵振峰，章小平，馬軍，鄧貴平.基于物聯(lián)網(wǎng)的九寨溝智慧景區(qū)管理［J］.地理信息世界，2010(5):12－16.

［3］郭偉，賈云龍，鄧麗蕓.我國(guó)智慧景區(qū)發(fā)展研究［J］.中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2012(25):132－133.

［4］劉利寧.智慧旅游評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［J］.科技管理研究，2013(6):67－71.