畢英華 周開顏

（解放軍266醫(yī)院 河北 承德 067000）

實施優(yōu)質(zhì)護理服務旨在把病人放在首位，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，控制成本簡化流程，提供優(yōu)良的服務，使護理工作真正貼近病人。我院坐落在邊遠山區(qū)，在領(lǐng)會精神實質(zhì)的前提下，從科室示范、部分科室開展到全覆蓋的過渡，在2年多的實施過程中受諸多因素的影響，未能完全達到護理需求與護理供給的對等，現(xiàn)分析總結(jié)如下：

1 邊遠山區(qū)在實施優(yōu)質(zhì)護理服務中的困惑

1.1 優(yōu)質(zhì)護理服務開展不夠扎實：優(yōu)質(zhì)護理服務的核心是為患者提供人性化的護理需求，滿足病人生活需要，體現(xiàn)?？谱o理特色，而我院無充足的儲備護士，臨床工作一年以上才能完全適應工作需要，加之護士長動態(tài)管理決策權(quán)的不完善，影響了優(yōu)質(zhì)護理服務的深入開展。

1.1.1 護士的身份：我院臨床一線護士年齡18-26歲，獨生子女占絕大多數(shù)，嬌生慣養(yǎng)，我行我素，對基礎(chǔ)護理只是被動去執(zhí)行，慎獨意識不強，本質(zhì)上很難做到真正的人文關(guān)懷及規(guī)范化的服務，達不到優(yōu)質(zhì)護理服務的基本要求。

1.1.2 護士受教育的程度：絕大多數(shù)護士初中畢業(yè)進入護校學習2年，本科學歷占極少數(shù)，她們不注重崗位知識的再學習，有些護士上進心不強，得過且過，對打破常規(guī)思維的“變被動為主動”、“患者要我服務為我要為患者服務”的護理模式的執(zhí)行力度上有懈怠，健康教育流于形式，使優(yōu)質(zhì)護理服務執(zhí)行中有偏差。

1.1.3 護士的配置和待遇：人員的不足，梯次結(jié)構(gòu)的不合理，達不到合理分工和分層管理，無法落實相對固定的責任小組包干，對優(yōu)質(zhì)護理服務的項目不能責任到人，且輪三班的護士夜班費補助6元，勞動和報酬的不對等，護士只有壓力沒有動力，不能形成正確的價值取向，極大影響了工作的積極性，護士關(guān)懷患者的意愿及到位的基礎(chǔ)護理就會打折扣，使優(yōu)質(zhì)護理服務中親情化、禮儀化、規(guī)范化只停留在語言上，未真正落實到行動上。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵不夠深入：住院治療的患者來自不同城市和鄉(xiāng)村，有教師、干部等文化程度高的患者，也有文化程度低的工人、農(nóng)民，他們情感、心理狀況及健康指導的護理需求存在個體化，但均需要護士的關(guān)注、理解、尊重和照護，有的患者不適應護士為其洗頭、洗腳、擦身，甚至產(chǎn)生抵觸情緒，有患者不習慣將隱私暴露給護士，希望家屬陪伴身邊，而陪護家屬依從性不高，對患者的過度包容違背康復的時限性和有效性，有的護士不重視雙向互動和個體化，而未滿足不同地域、不同人群、不同階段的護理需求，達不到“我要做”給予的相應護理服務。

2 對優(yōu)質(zhì)護理服務實施的思考

2.1 服務者：護士是實行優(yōu)質(zhì)護理服務的主體，減輕護士的工作壓力，指導護士學會換位思考，著眼崗位多渠道提升護士應急處理與康復指導的實踐能力及關(guān)懷能力，為患者實施無縫護理，使優(yōu)質(zhì)護理服務扎實穩(wěn)步推進。

2.2 服務對象：無論患者外貌衣著、情感需求或?qū)︶t(yī)療護理的依從性如何，要給予適度的接受和照顧［1］，不論患者持何種態(tài)度，對患者保持開放并展示關(guān)懷，對患者弱勢地位導致的不安全感給與關(guān)注，在落實生活護理要注重上人性化。護士為患者做健康教育時也將家屬納入重點宣教的對象，個體化的宣教方式可取得患者的信賴，使護士的行為干預取得良好的效果。

［1］ 陳湘玉，謝瑋偉，王毅.精細化管理保障優(yōu)質(zhì)護理服務持續(xù)改進［J］.護理管理雜志，2010，10（9）：615-616