陳菲菲

(江蘇省常州市兒童醫(yī)院兒科門診服務臺 213003)

我院是全市規(guī)模最大的集醫(yī)療、教學、科研為一體的兒科專科三級醫(yī)院，是全市兒科醫(yī)療技術的指導中心。為了方便兒科患者就診，我院于2006年在原有兒科導診隊伍的基礎上設置了兒科門診服務臺，配備了高素質導醫(yī)護士和經(jīng)驗豐富的工作人員，積極倡導“一切為了兒童，為了一切兒童，為了兒童一切”的人性化服務理念，提高了兒童醫(yī)院人性化服務質量。

1 兒科門診服務臺

1.1 于門診大廳正中央設立兒科門診服務臺，讓家長第一時間就能看到提供幫助的一站式服務中心。

1.2 人員配備兒科門診服務臺建議配備組織健全、數(shù)量適當、認真負責、技術良好的兒科醫(yī)務人員隊伍。兒科門診醫(yī)務人員的技術能力和數(shù)量是影響兒科門診質量的關鍵性因素［1］。兒科門診服務臺人員配備具體要求如下。

1.2.1 兒科門診辦公室工作人員1名耐心傾聽家長心聲，了解家長的意見和建議，有效而高效地處理各類投訴和糾紛。

1.2.2 門診大廳配兒科(副)主任醫(yī)師1名 方便為患兒開具處方和各種化驗單，并對家長實施用藥指導和健康教育。

1.2.3 兒科護師2名耐心熱情解答家長的各項提問和咨詢，指導正確就醫(yī);負責打印、發(fā)放門診患兒各類檢驗檢查報告單。

1.2.4 門診大廳巡回護士2名兒科門診無論是環(huán)境還是秩序都有其特有的臟、亂、差，門診大廳巡回護士負責維持兒科門診大廳就診秩序，變被動服務為主動服務，另配2名實習護士協(xié)助完成此項工作。

1.3 工作職責

1.3.1 工作人員每天提前到崗，預先將電子設備、服務設施和兒科門診各項便民服務措施落實到位。積極主動為家長介紹兒科各科室的位置和就醫(yī)流程，根據(jù)家長不同需求，引導家長帶領患兒到相關科室就診。

1.3.2 巡回護士對危重、殘疾或家長人手不足的患兒重點照顧，主動護送患兒就診、做檢查，必要時主動帶領家長及患兒進入綠色通道優(yōu)先就診。

1.3.3 主動對家長做好健康教育，大力宣傳醫(yī)院特色?？啤Ｖ鲃訛榧议L發(fā)放健康教育宣傳資料，變枯燥的等候為學習健康知識的機會，使家長及患兒的心理等候時間有效縮短［2］。

1.4 虛心聽取家長的意見和建議，及時做好記錄，并迅速回饋給相關科室及相關人員，同時將資料留兒科門診辦公室存檔以備查閱。

2 兒科人性化服務的創(chuàng)新

2.1 轉變服務理念，變被動式服務為主動式服務 認真學習三級醫(yī)療機構優(yōu)質護理服務評審標準和有關文件精神，結合兒科門診服務臺的特點進行分析與討論，明確服務內容和實施優(yōu)質服務的意義，使工作人員自覺將“患兒要我服務”轉變?yōu)椤拔乙獮榛純悍铡钡睦砟睢?/p>

2.2 提升自身素質，塑造窗口服務形象兒科門診服務臺是兒童醫(yī)院的“形象大使”，是第一時間接觸患兒及家長的“前哨站”，兒科門診服務臺的形象代表著兒童醫(yī)院的管理水平、工作質量及醫(yī)院整體形象。做好行為素質教育，樹立良好的形象，從儀表、語言、舉止到坐、立、行姿和如何接待患兒及家長、如何與家長交流、如何為家長指路等方面進行培訓。提供站立式、流動性、主動式服務。特別在規(guī)范服務用語方面，如何將專業(yè)性較強的術語用淺顯易懂的話表述出來、如何與患兒進行有效溝通等，對工作人員來講需要一個長期的學習過程。

2.3 優(yōu)化服務流程，提高服務質量由于兒科門診流量大，醫(yī)技檢查高峰多比較集中在同一時間段，患兒及家長排隊等候時間較長，因此兒科門診服務臺不斷完善各環(huán)節(jié)工作流程，明確崗位職責，使各崗位工作有章可循，實施彈性排班，適時增加工作人員，及時進行疏導管理，合理分流候診人員，既縮短了患兒及家長的候診時間，又提高了服務臺服務質量。

2.4 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境，提供周到的便民服務門診大廳醒目位置設置清晰的中英文標識提示欄，隨時保持大廳內環(huán)境整潔、溫度適宜、光線充足，做到定期消毒、定時通風，避免院內交叉感染，掛號、收費、住院處等服務窗口設置一米線，保護患兒及家長隱私，創(chuàng)造安全、舒適的就診環(huán)境，方便患兒及家長就診［3］。服務臺提供便民服務箱，為有需要的患兒及家長提供便利。

3 加強服務理念、服務技巧和專業(yè)知識培訓

3.1 門診辦公室每周集中組織學習至少1次，通過多種方式充電，以不斷創(chuàng)新服務理念，提高服務技巧。

3.2 每月請兒科專家或經(jīng)驗豐富的兒科醫(yī)師為醫(yī)護人員集中上課，介紹兒科各科室情況及各專家特長，目前新項目、新技術的開展情況，兒科常見病和多發(fā)病的處理等，要求認真聽講，并每月進行考試，通過考試鞏固所學內容，檢驗培訓效果［4］。

4 總結

一站式兒科門診服務臺的建立，為兒童醫(yī)院樹立了優(yōu)良的窗口形象，優(yōu)化整合了兒科導診隊伍的內部資源，受到了廣大患兒及家長的認可和稱贊，門診導醫(yī)服務滿意度由2006年以前的75%左右上升至95%以上，門診意見簿上是整頁整頁的對兒科門診服務臺的表揚和高度肯定。此舉措創(chuàng)新了“一切為了兒童，為了一切兒童，為了兒童一切”的人性化服務，提高了兒科門診服務質量，增加了兒科門診復診率，為兒童醫(yī)院贏得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

［1］錢信忠，郭子恒.醫(yī)院管理學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1992:196～198.

［2］魏瑛琪，王玉玲，韓玉芳.優(yōu)化門診導醫(yī)流程 實現(xiàn)服務質量零缺陷［J］.護理研究，2005，11:2322.

［3］石改紹.實施優(yōu)質護理服務、提高導醫(yī)服務質量［J］.中國實用醫(yī)藥，2011，6(28):269.

［4］胡勇波.門診服務臺人性化服務的探討［J］.當代護士，2009，(5):63-64.