艾玲

（中共新疆區(qū)委黨校 行政學(xué)教研部 新疆 烏魯木齊 830002）

大量事實(shí)證明,一次群體性突發(fā)事件被平息并非是所有工作的終點(diǎn)，應(yīng)急處置工作與社會(huì)修復(fù)工作同等重要,“重處置,輕善后”的錯(cuò)誤觀念和做法往往是釀成下一次重大事件的根源所在。特別是在邊疆多民族地區(qū)，政府所面臨的社會(huì)修復(fù)形勢(shì)更為緊迫，任務(wù)更加艱巨，但同時(shí)意義也更加深遠(yuǎn)。其中，準(zhǔn)備階段是整個(gè)社會(huì)修復(fù)的基礎(chǔ)，這個(gè)階段工作開(kāi)展的程度與效果如何，將會(huì)直接影響到后續(xù)三個(gè)階段的工作的進(jìn)展與質(zhì)量，并會(huì)成為社會(huì)修復(fù)成功與否的關(guān)鍵影響因素。

一、多民族地區(qū)群體性突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)準(zhǔn)備階段的重要性

多民族地區(qū)群體突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù),即指群體突發(fā)事件被有效控制后,多民族區(qū)域各級(jí)政府以及社會(huì)力量致力于將社會(huì)秩序、基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)心理恢復(fù)到正常狀態(tài),通過(guò)總結(jié)、規(guī)劃使之,從根本上消除群體突發(fā)事件短期和長(zhǎng)期影響的過(guò)程。

多民族區(qū)域群體性突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù)是遵照特定的流程來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)的，總體來(lái)看，大致會(huì)按照準(zhǔn)備階段——計(jì)劃階段——實(shí)施階段——驗(yàn)收反思階段這四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：(1)準(zhǔn)備階段。建立突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)對(duì)群體性突發(fā)事件發(fā)生地區(qū)的狀況進(jìn)行全面的評(píng)估，并做出損失評(píng)估報(bào)告。(2)計(jì)劃階段。社會(huì)修復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)第一階段損失評(píng)估情況，制訂具有針的社會(huì)修復(fù)計(jì)劃，并向執(zhí)行部門(mén)和社會(huì)公眾公布。(3)實(shí)施階段。為社會(huì)修復(fù)動(dòng)員、準(zhǔn)備、整合各種資源；實(shí)施社會(huì)修復(fù)。(4)驗(yàn)收反思階段。站在應(yīng)急管理整體的高度對(duì)社會(huì)修復(fù)工作進(jìn)行驗(yàn)收、評(píng)估及反思，并將經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)納入未來(lái)預(yù)防控制群體性突發(fā)事件的預(yù)案當(dāng)中去。這四個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣，步步相連，共同構(gòu)成了群體性突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)的完整流程。

（一）準(zhǔn)備階段是社會(huì)修復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

在應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件時(shí)，政府除了要做好第一時(shí)間的應(yīng)急管理，還要做好后期的社會(huì)修復(fù)。政府的應(yīng)急管理能力與行為，直接關(guān)系到政府在公民心目中的地位和形象，而社會(huì)修復(fù)的能力與行為，則事關(guān)后期多民族地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)平穩(wěn)發(fā)展，甚至關(guān)系到國(guó)家政權(quán)的穩(wěn)定。準(zhǔn)備階段是社會(huì)修復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到后期社會(huì)修復(fù)的走向，這也是今后提升政府應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件能力的重要選擇。

（二）準(zhǔn)備階段是后續(xù)三大階段的重要基礎(chǔ)

盡管這四大階段都很重要，缺一不可，但相比較而言，準(zhǔn)備階段無(wú)疑是其中的基礎(chǔ)。正所謂“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，如何開(kāi)好準(zhǔn)備階段這個(gè)社會(huì)修復(fù)的“頭”也理所當(dāng)然的成為四大階段的重頭戲。只有做好了社會(huì)修復(fù)的準(zhǔn)備階段工作，才能有效地轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，促進(jìn)多民族地區(qū)社會(huì)和諧發(fā)展。

二、多民族地區(qū)群體性突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)準(zhǔn)備階段的主要內(nèi)容

在平息了突發(fā)性群體事件之后，為了保證社會(huì)秩序的平穩(wěn)有序，人民生產(chǎn)生活正常進(jìn)行，從國(guó)家及政府的層面來(lái)看，多民族地區(qū)政府承擔(dān)著三類(lèi)秩序的恢復(fù)重建:

（一）恢復(fù)與重建政治秩序

多民族地區(qū)的群體性突發(fā)事件恢復(fù)與重建過(guò)程與其他地區(qū)相比，更具有復(fù)雜性和敏感性。其復(fù)雜敏感性主要來(lái)源于多民族地區(qū)特殊的地理位置、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及不同民族的文化歷史傳統(tǒng)。因此，多民族地區(qū)政治秩序的確立與形成是一個(gè)受制于國(guó)際關(guān)系、社會(huì)政治關(guān)系和不同民族關(guān)系的博弈的過(guò)程。尤其在西藏、新疆等多民族聚居地區(qū)，各種群體性突發(fā)事件本身就在一定程度上蘊(yùn)含著對(duì)當(dāng)?shù)卣５恼沃刃虻臎_擊。為此，多民族地區(qū)的社會(huì)修復(fù)與重建的首要任務(wù)就是要先恢復(fù)重建當(dāng)?shù)氐恼沃刃?，盡快且有效地平息突發(fā)事件所引發(fā)的不良政治影響、積極引導(dǎo)公民步入正常的政治生活秩序。

（二）恢復(fù)與重建公共管理秩序

在政治秩序有序恢復(fù)的同時(shí)，公共管理秩序的恢復(fù)與重建也是迫在眉睫的。群體性突發(fā)事件平息后快速恢復(fù)公共管理秩序的益處是顯而易見(jiàn)的，一是能夠充分體現(xiàn)政府在社會(huì)修復(fù)過(guò)程中的整體能力和良好形象。二是能夠快速減輕和改善受影響地區(qū)群眾的和無(wú)助感和悲觀情緒。

群體性突發(fā)事件發(fā)生后，恢復(fù)與重建公共管理秩序，要從制度重建和組織重建兩個(gè)方面入手。首先，實(shí)行制度重建。任何類(lèi)型的組織，其組織職能的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)制度的規(guī)范與約束。組織的章程重建和組織的機(jī)制重建是制度重建的兩大重點(diǎn)，特別是要做好對(duì)行政領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的考評(píng)、慰問(wèn)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)和壓力釋放等工作，逐漸在各個(gè)環(huán)節(jié)都形成制度化的管理。有關(guān)于制度重建，在我國(guó)四川汶川地震災(zāi)后恢復(fù)重建過(guò)程中已總結(jié)出一套值得我們借鑒的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。比如在災(zāi)后充分調(diào)動(dòng)各種積極因素，盡最大可能保護(hù)好相關(guān)人員的切身利益，形成良好的管理秩序等等，這些都是今后我們進(jìn)行群體性突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)過(guò)程中制度重建的重要范本。其次，實(shí)行組織重建。組織重建的核心內(nèi)容主要體現(xiàn)在兩方面：其一是硬件的重建，也就是將在群體性突發(fā)事件中受到破壞的組織辦公場(chǎng)所進(jìn)行重建，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)的需要，在原有組織機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)上建立和發(fā)展新的組織，保證政府公共管理各項(xiàng)功能全面有效的得以實(shí)施。其二是軟件的重建，即重新整合組織內(nèi)的人員結(jié)構(gòu)和修復(fù)重建受損失靈的組織功能，同時(shí)根據(jù)新建立組織的發(fā)展需求組建新的人員隊(duì)伍。

（三）恢復(fù)與重建經(jīng)濟(jì)與金融秩序

政治穩(wěn)定的首要條件就是要力保經(jīng)濟(jì)安全，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與金融秩序的穩(wěn)定。這不僅有利于恢復(fù)重建政治秩序和公共管理秩序，還關(guān)系到社會(huì)整體局面的安定與穩(wěn)固。因此，在多民族地區(qū)遭遇群體性突發(fā)事件影響的狀況下，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界的積極性，努力恢復(fù)經(jīng)濟(jì)與金融秩序是政府的一項(xiàng)基本職責(zé)，同時(shí)也是群體性突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)的重要內(nèi)容。這不僅有助于恢復(fù)和重建群眾的生產(chǎn)生活信心和決心，同時(shí)也為進(jìn)一步開(kāi)展的社會(huì)修復(fù)重建工作奠定了良好的物質(zhì)與經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

三、多民族地區(qū)群體性突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)準(zhǔn)備階段的流程

為了盡快恢復(fù)這三大秩序，推進(jìn)社會(huì)修復(fù)工作的有序進(jìn)行，政府需要依次做以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

（一）成立恢復(fù)重建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

正如群體性突發(fā)事件的應(yīng)急處置一樣，群體性突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù)也一樣要把健全指揮機(jī)制放在首位。首先要遵照有利于形成整體合力、有利于修復(fù)重建工作開(kāi)展的原則,來(lái)建立迅速、靈活及高效的指揮機(jī)制。其次要建立包括軍地主要領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),統(tǒng)一調(diào)配各級(jí)相關(guān)部門(mén)，保障群體性突發(fā)事件進(jìn)行社會(huì)修復(fù)時(shí)所需的人員、經(jīng)費(fèi)、裝備、物資保障等。群體性突發(fā)事件恢復(fù)重建領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)在于全面評(píng)估對(duì)受災(zāi)地區(qū)及受災(zāi)群眾，并根據(jù)實(shí)際情況做出損失評(píng)估報(bào)告。

政府的工作人員是履行社會(huì)修復(fù)職能的主體，是社會(huì)修復(fù)職能得以實(shí)施的主導(dǎo)者；而政府機(jī)構(gòu)則是社會(huì)修復(fù)職能的載體，是政府在社會(huì)修復(fù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)高效率和高效能的必要保證，二者缺一不可。群體性突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù)管理機(jī)構(gòu)必須尊重當(dāng)?shù)氐纳缜槊褚猓浞掷帽镜刭Y源，建立一個(gè)以指揮協(xié)調(diào)為核心，以后勤保障、信息管理、組織實(shí)施、決策輔助、事后恢復(fù)系統(tǒng)等為支撐的立體修復(fù)管理組織體系。政府實(shí)施社會(huì)修復(fù)的組織領(lǐng)導(dǎo)與決策體系包含了以下三個(gè)要素：

1.機(jī)構(gòu)——組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)

組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)由決策指揮中心、支持保障中心、媒體中心、信息管理中心這四大運(yùn)作中心組建而成。盡管它們各自的分工和職能千差萬(wàn)別，但總體目標(biāo)和運(yùn)行的基本準(zhǔn)則卻高度一致。這四個(gè)中心互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)，在群體性突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù)過(guò)程中良性互動(dòng)，意義深遠(yuǎn)。

2.人——組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)的人員

突發(fā)事件管理組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)由決策者和執(zhí)行者這兩類(lèi)人員組成。決策者要有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職狻⒂蓄A(yù)測(cè)各種情況的前沿意識(shí)、有平衡事態(tài)及妥善解決矛盾的能力。正因?yàn)槿绱?，他們又被稱之為“危機(jī)管理者”。決策者既可能是具有某項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)的個(gè)體，也可能是一個(gè)協(xié)作共事的團(tuán)隊(duì)。執(zhí)行者則更加強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性，具體承擔(dān)著信息傳遞、現(xiàn)場(chǎng)救援、支持保障等任務(wù)，他們是將組織決策做到全面、完整、深入、細(xì)致、精益求精的具體承擔(dān)者。

3.環(huán)境——組織領(lǐng)導(dǎo)體系的生存條件

環(huán)境是構(gòu)建社會(huì)修復(fù)的組織領(lǐng)導(dǎo)體系中不可或缺的一個(gè)重要因素。因此，在成立群體性突發(fā)事件社會(huì)修復(fù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的進(jìn)程中，不僅要因時(shí)制宜，更要因地制宜，充分考慮到當(dāng)前我國(guó)的國(guó)情以及地域特色再設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，并配置合適的人員。

（二）調(diào)查評(píng)估

調(diào)查評(píng)估是指在一定的工作流程指導(dǎo)下，由特定的人或小組、委員會(huì)等，獲得被調(diào)查事件、部門(mén)、項(xiàng)目等信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行規(guī)范性分析判斷，據(jù)此采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲和工作改進(jìn)等措施的過(guò)程。主要工作包括：全面評(píng)估事件的原因、過(guò)程和結(jié)果等各個(gè)方面，調(diào)查評(píng)估的過(guò)程和結(jié)果都盡可能向社會(huì)公開(kāi)，調(diào)查評(píng)估的目的側(cè)重改進(jìn)工作、兼顧追究責(zé)任等。

1.事故原因

第一，由重大自然災(zāi)害事件引發(fā)的群體性突發(fā)事件。我國(guó)大部分的多民族地區(qū)都是自然條件較差、生態(tài)環(huán)境比較脆弱的，是我國(guó)自然災(zāi)害多發(fā)地區(qū)。盡管多民族地區(qū)地域遼闊，地形、氣候復(fù)雜，自然災(zāi)害時(shí)有發(fā)生是很正常的事，但也絕不能聽(tīng)之任之。頻發(fā)的自然災(zāi)害對(duì)于生態(tài)環(huán)境比較脆弱、經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后、抵御自然災(zāi)害能力較弱的多民族地區(qū)造成的社會(huì)影響是很大的，處理不當(dāng)很可能引發(fā)群體性突發(fā)事件。

第二，由經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致的群體性突發(fā)事件。改革開(kāi)放的30多年來(lái)，我國(guó)多民族地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了前所未有的成效，這對(duì)于推進(jìn)多民族地區(qū)的現(xiàn)代化進(jìn)程無(wú)疑是大有裨益的。然而事物都具有兩面性，正如亨廷頓所說(shuō):“現(xiàn)代性孕育著穩(wěn)定，而現(xiàn)代化卻滋生著動(dòng)亂?！雹偃姞枴ず嗤㈩D.變化社會(huì)中的政治秩序[M].上海:三聯(lián)書(shū)店，1992年版，第38頁(yè).

首先，外部環(huán)境的橫向比較。因?yàn)槭艿降乩砦恢?、自然條件、歷史文化遺留問(wèn)題等方面的制約，使得絕大部分多民族地區(qū)在走向現(xiàn)代化的進(jìn)程中不得不承受更大的壓力，背負(fù)更重的包袱。盡管近年來(lái)，國(guó)家在政策、資金等各方面均向多民族地區(qū)傾斜，尤其是西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略以及新一輪對(duì)口援疆實(shí)施以來(lái)，多民族地區(qū)更是迎來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇，但通過(guò)與中東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)對(duì)比，我們不得不深感遺憾地承認(rèn)：現(xiàn)階段多民族地區(qū)與中東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)差距仍在不斷拉大。

其次，自身發(fā)展的縱向比較。我國(guó)多民族地區(qū)同其他地區(qū)一樣，也正處于制度、體制改革的轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)階段。任何改革都是不同利益群體之間的一個(gè)博弈，這個(gè)過(guò)程必然要觸動(dòng)一部分人的經(jīng)濟(jì)利益。1990～2007年新疆農(nóng)村居民人均家庭經(jīng)營(yíng)純收入、工資性收入、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移性收入占人均總收入比例的變動(dòng)幅小于3%,其中家庭經(jīng)營(yíng)純收入一直是新疆農(nóng)村居民的主要來(lái)源,多年來(lái)其占總收入比例一直在90%以上。農(nóng)林牧副漁業(yè)一直是新疆最低收入行業(yè),2009年新疆壟斷行業(yè)如金融、通訊、電力的收入是農(nóng)林牧副漁行業(yè)收入的2.5倍。二是新疆地區(qū)收入差異日益明顯。新疆的貧困人口大多分布在南疆三地州,和田地區(qū)的2009年地區(qū)GDP約88億元,為全疆最低,烏魯木齊地區(qū)GDP約為1087億元,為全疆最高,兩個(gè)地區(qū)相差約為12倍。②2010年新疆維吾爾自治區(qū)統(tǒng)計(jì)年鑒[Z].

第三，民族宗教矛盾引致的群體性突發(fā)事件。民族問(wèn)題與宗教問(wèn)題歷來(lái)就密不可分?！白诮桃悦褡逦幕蛘呤敲褡鍋單幕男问綇V泛存在于各民族社會(huì)生活中”，③李德沫.當(dāng)代世界民族問(wèn)題的基本特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)(之一)【J】.民族團(tuán)結(jié)，2000(9).第6頁(yè).一方面，各民族的社會(huì)生活或多或少都會(huì)受到來(lái)自于宗教的影響，另一方面，各民族的社會(huì)生活的發(fā)展?fàn)顩r反過(guò)來(lái)又牽制著宗教的傳播和發(fā)展。

我國(guó)多民族地區(qū)因民族宗教矛盾引致的群體性突發(fā)公共事件在通常情況下的突出表現(xiàn)為:一是背景相當(dāng)復(fù)雜。這一類(lèi)群體性突發(fā)事件往往是交織了國(guó)際與國(guó)內(nèi)，政治與經(jīng)濟(jì)，民族與宗教等諸多因素，從而更增加了找準(zhǔn)矛盾根源的難度。二是幕后有指揮。此類(lèi)事件的組織者和策劃者為達(dá)到個(gè)人或其所代表的某個(gè)團(tuán)體的利益，往往潛伏得非常深，在幕后鼓動(dòng)群眾提出不合理的要求和采取違法行為。三是聚集群眾較多。因?yàn)樽诮绦叛龊兔褡逡庾R(shí)在一定范圍具有特殊的號(hào)召力、凝聚力，而且傳播迅速，特別敏感。一旦有了導(dǎo)火索，群體心理中的自我保護(hù)心理會(huì)在民族意識(shí)和宗教信仰的催化下得到迅速蔓延，進(jìn)而會(huì)不斷擴(kuò)大突發(fā)事件的范圍和影響。四是容易出現(xiàn)違法過(guò)激行為。參與的群眾在群體氣氛的帶動(dòng)和群體行為的壓力下，很容易產(chǎn)生“從眾心理和從眾行為”。正如法國(guó)人龐勒在《烏合之眾》一書(shū)中指出的那樣,“個(gè)體一旦參加群體之中,由于匿名、模仿、感染、暗示、順從等心理因素的作用,個(gè)體就會(huì)喪失理性和責(zé)任感,表現(xiàn)出沖動(dòng)而具有攻擊性等過(guò)激行動(dòng)。”④古斯塔夫·勒龐.烏合之眾——大眾心理研究[M].馮克利，譯，北京:中央編譯出版社，2004:14.

2.處置過(guò)程

在整個(gè)群體性突發(fā)事件的處理過(guò)程中，肯定會(huì)有處置得當(dāng)和不當(dāng)之處。由于應(yīng)急決策的特殊性，我們無(wú)法在當(dāng)時(shí)就對(duì)其做出完全精準(zhǔn)的判斷。但當(dāng)整個(gè)事件處理結(jié)束，進(jìn)入社會(huì)修復(fù)階段之后，我們就很有必要反思此次處置過(guò)程中的不當(dāng)之處，以備今后進(jìn)一步改進(jìn)社會(huì)修復(fù)工作的效率與效果。

3.信息報(bào)送

信息報(bào)送是一把雙刃劍，可能同時(shí)帶來(lái)的一定的益處和弊端。正所謂“星星之火可以燎原”，信息的傳播與反饋會(huì)激發(fā)影響群體心理擴(kuò)散，群體心理在特定信息的刺激下可以使一個(gè)極小的事件在很短的時(shí)間內(nèi)爆發(fā)為一個(gè)甚至數(shù)個(gè)群體性突發(fā)事件，從而聚集了巨大的社會(huì)能量。而如果這種能量不能得到及時(shí)、有效、恰當(dāng)?shù)姆稚⒒蚓徑?，就很可能升?jí)為嚴(yán)重的社會(huì)沖突。

但信息的傳遞并非完全準(zhǔn)確和清晰，其傳遞要受到發(fā)送方、傳輸過(guò)程、接受過(guò)程和分析過(guò)程的影響，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的有意或無(wú)意的偏差都會(huì)影響到信息的真實(shí)程度，會(huì)使得真實(shí)的信息似是而非，甚至面目全非。這對(duì)于群體性突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù)是極其不利的，甚至?xí)沟们捌诘膽?yīng)急處置及相應(yīng)的修復(fù)工作功虧一簣。但隨著自媒體時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)實(shí)生活中存在著多種信息傳播渠道（例如互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)短信、微博、微信等），任何一種都有可能在群體性突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù)過(guò)程中起著積極或消極的作用。對(duì)此，相關(guān)部門(mén)必須高度重視，及時(shí)發(fā)布真實(shí)情況說(shuō)明，并及時(shí)封堵和隔離有害信息?！吨腥A人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第53條明確規(guī)定，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息。

4.處置結(jié)果

對(duì)于那些引發(fā)強(qiáng)烈社會(huì)反響的群體性突發(fā)事件，不能僅僅以平息事態(tài)作為終極目的，而要更加注重事后的反饋。如2011年“7·23”溫州動(dòng)車(chē)追尾出軌事故發(fā)生后，盡管政府及各相關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間采取了搶救群眾及恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)的各種有力舉措，但由于對(duì)造成此次事故的原因遲遲沒(méi)有一個(gè)說(shuō)法，從而引發(fā)了廣大群眾的普遍不滿。南方都市報(bào)在事故發(fā)生的七天后在刊發(fā)了“真相是最好的紀(jì)念”的封面來(lái)表達(dá)媒體對(duì)處置結(jié)果不明了的不滿。國(guó)務(wù)院成立的專(zhuān)門(mén)調(diào)查組原先聲稱將于9月中旬公布結(jié)果，但直至事發(fā)5個(gè)月后的2011年12月底才在中央政府門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布了《“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故調(diào)查報(bào)告》。群體性事件中參與群眾的撤出、事態(tài)的平息，并不能代表已經(jīng)徹底解決了問(wèn)題，相比起事前預(yù)防、事中應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)，事后的反饋工作同樣重要，是政府在群體性突發(fā)事件結(jié)束之后維持其合法性統(tǒng)治的必要條件。一方面，上級(jí)部門(mén)或是基層有關(guān)單位應(yīng)做好定期回訪工作，檢查在事件現(xiàn)場(chǎng)中向民眾承諾的解決辦法是否落實(shí)到位、運(yùn)行效果如何。對(duì)于解決難度過(guò)大、無(wú)法短時(shí)間內(nèi)得到徹底滿足的利益訴求，應(yīng)該及時(shí)做好解釋工作，爭(zhēng)取群眾的理解與支持，并盡快組織相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者研究出具體、可行的措施辦法，解決困擾事件參與民眾的實(shí)際問(wèn)題;另一方面，要同期開(kāi)展相關(guān)的補(bǔ)償工作。對(duì)事件中按照相關(guān)法律、政策規(guī)定的需要國(guó)家賠償?shù)娜松韨龊拓?cái)產(chǎn)損失等，做好補(bǔ)償和善后工作，以防再釀新的群體性事件。

（三）做出調(diào)查評(píng)估報(bào)告

在調(diào)查評(píng)估階段，我們主要針對(duì)群體性突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等問(wèn)題進(jìn)行全面的調(diào)查評(píng)估，并依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。這一環(huán)節(jié)既是社會(huì)修復(fù)準(zhǔn)備階段的重要收尾工作，在全面終止群體性突發(fā)事件帶來(lái)的不良影響同時(shí)預(yù)防新的群體性突發(fā)事件再次醞釀成形的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是社會(huì)修復(fù)進(jìn)入實(shí)施階段的必要前奏。

[1]鄭旭東.多民族區(qū)域群體突發(fā)事件的社會(huì)修復(fù)[J].實(shí)事求是2011(5)