王 萍

（中共新疆區(qū)委黨校法學(xué)教研部 新疆 烏魯木齊 830000）

一、消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利方面，經(jīng)營(yíng)者、國(guó)家、社會(huì)均負(fù)有相應(yīng)的義務(wù)，其中，經(jīng)營(yíng)者義務(wù)是更為直接、更為具體的。要有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，就必須使經(jīng)營(yíng)者能夠全面地履行其相應(yīng)的義務(wù)，并且，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)履行在消費(fèi)者權(quán)利能否實(shí)現(xiàn)方面占有十分重要的地位。

（一）消費(fèi)者的具體權(quán)利

我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案》），對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利作了具體的規(guī)定，主要包括以下幾個(gè)方面：一是保障安全權(quán)。保障安全權(quán)是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，在這個(gè)“消費(fèi)者主權(quán)”的時(shí)代，必須在法律上確定消費(fèi)者的權(quán)利，使消費(fèi)者的利益得到切實(shí)的保障，以國(guó)家的立法來(lái)規(guī)制，才能使其人身與財(cái)產(chǎn)安全不受侵害。法律作出如此規(guī)定，是為了保證商品和服務(wù)必須安全可靠，保證商品和服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)損害消費(fèi)者的生命和健康。二是知悉真情權(quán)，或稱(chēng)獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)。消費(fèi)者必須對(duì)其使用的商品或接受的服務(wù)的各個(gè)方面，如產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等有明確清晰的了解，才能保證其在與經(jīng)營(yíng)者簽約時(shí)做到知已知彼，并表達(dá)其真實(shí)的意思。三是自主選擇權(quán)。自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。四是公平交易權(quán)。為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)，必須據(jù)《反壟斷法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等對(duì)劣質(zhì)銷(xiāo)售、價(jià)格不公、計(jì)量失度等不公平交易行為加以禁止。此外，消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。五是依法求償權(quán)。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必不可少的救濟(jì)性權(quán)利。確立和保護(hù)這一權(quán)利，對(duì)于解決實(shí)踐中大量存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題、對(duì)于有效懲戒不法經(jīng)營(yíng)者，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障基本人權(quán)，都是非常重要的。六是依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。。政府對(duì)合法的消費(fèi)者團(tuán)體不應(yīng)加以限制，而且，在制定有關(guān)消費(fèi)者方面的政策和法律時(shí)，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者團(tuán)體征求意見(jiàn)，以求更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利。七是接受教育權(quán)，也稱(chēng)獲取知識(shí)權(quán)，是從知悉知情權(quán)中引申出來(lái)的一種消費(fèi)者權(quán)利。八是獲得尊重權(quán)。是指尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗，并保護(hù)消費(fèi)者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)，既是尊重和保障人權(quán)的重要內(nèi)容，也是社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)。九是監(jiān)督批評(píng)權(quán)。同前面的接受教育權(quán)類(lèi)似，監(jiān)督批評(píng)權(quán)也是一項(xiàng)憲法性權(quán)利，它同樣需要在保護(hù)消費(fèi)者的立法中予以具體化。該權(quán)利對(duì)于消費(fèi)者其他權(quán)利的具體實(shí)現(xiàn)，對(duì)于形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法運(yùn)行的良性反饋機(jī)制，是非常重要的。

（二）經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)

由于經(jīng)營(yíng)者是為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的市場(chǎng)主體，是與消費(fèi)者直接進(jìn)行交易的另一方，因此，明確經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。我國(guó)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在對(duì)經(jīng)營(yíng)者的原有義務(wù)基礎(chǔ)上增加了許多具體內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：一是依法定或約定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照我國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)等來(lái)履行，另外，如果雙方有約定，還應(yīng)當(dāng)依照約定來(lái)履行，前提是其約定不能違背憲法、法律及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。也就是說(shuō)，在不與強(qiáng)行法規(guī)發(fā)生抵觸的情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依約定履行義務(wù)。二是經(jīng)營(yíng)者負(fù)有聽(tīng)取各方意見(jiàn)并接受消費(fèi)者及其它相關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)督的義務(wù)。這也是與消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，法律之所以規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的這一義務(wù)，是為了提高和改善消費(fèi)者的地位。三是保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。這是與消費(fèi)者的保障安全權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。四是不作虛假宣傳的義務(wù)。這項(xiàng)規(guī)定對(duì)應(yīng)于消費(fèi)者的知悉真情權(quán)。五是出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)。由于購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)具有重要的證據(jù)價(jià)值，對(duì)于界定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利義務(wù)亦具有重要意義，因此，明確經(jīng)營(yíng)者出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)，有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。六是向消費(fèi)提供符合要求的商品或服務(wù)的義務(wù)。七是經(jīng)營(yíng)者不得從事不公平、不合理的交易義務(wù)。之所以這樣規(guī)定是為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。八是經(jīng)營(yíng)者不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)。消費(fèi)者的人身權(quán)是其基本人權(quán)，消費(fèi)者的人身自由、人格尊嚴(yán)不受侵犯。九是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新的消費(fèi)方式中經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)義務(wù)。這也是新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的亮點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者的上述義務(wù)，是我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所明確規(guī)定的，它們與前述的消費(fèi)者權(quán)利存在著大體上的對(duì)應(yīng)關(guān)系。此外，從實(shí)質(zhì)意義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)還遠(yuǎn)不限于上述形式意義上的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，因?yàn)樵凇斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《價(jià)格法》等諸多形式意義的立法中，同樣包含許多涉及經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)范。由此可見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，不只是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的任務(wù)，同時(shí)也是其他相關(guān)法律的任務(wù)；消費(fèi)者保護(hù)法作為一個(gè)部門(mén)法，實(shí)際上包含了許多法律中的有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者的規(guī)范。

二、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決

當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生各類(lèi)爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)如下方式解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，請(qǐng)相關(guān)調(diào)解組織如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等進(jìn)行調(diào)解，如果雙方提前達(dá)成過(guò)仲裁協(xié)議的可以申請(qǐng)仲裁，向有關(guān)行政部門(mén)如工商管理部門(mén)進(jìn)行申訴，也可以向人民法院提起訴訟等。在上述各種途徑中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理部門(mén)等對(duì)消費(fèi)者的投訴或申訴還有專(zhuān)門(mén)規(guī)定。下面以工商管理部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定為例，對(duì)申訴或投訴的受理和解決等問(wèn)題略作說(shuō)明。

（一）工商管理部門(mén)對(duì)消費(fèi)者申訴的受理

為了有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，工商管理部門(mén)制定了專(zhuān)門(mén)的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》。消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。縣、市工商行政管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)者申訴案件。工商行政管理機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)管轄其上級(jí)機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)收費(fèi)，費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：有明確的被訴方；有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。此外，下列申訴不予受理或者終止受理：超過(guò)保修期或者購(gòu)買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自已的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的；消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自已的權(quán)益受到侵害的；不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書(shū)，也可以撤回申訴書(shū)。經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書(shū)生效后無(wú)法執(zhí)行的，消費(fèi)者可以按照國(guó)家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者投訴的受理

為了有效地調(diào)解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1995年12月制定了《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》。該《規(guī)定》由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)m用于全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。根據(jù)上述《規(guī)定》，消費(fèi)者協(xié)會(huì)按地域管轄責(zé)任分工，依法受理消費(fèi)者投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；調(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ)，以事實(shí)和證據(jù)為依據(jù)。另外，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能方面又做了許多補(bǔ)充的規(guī)定。

其實(shí)，無(wú)論是上述的任何一種爭(zhēng)議解決方式，無(wú)論是在解決爭(zhēng)議的過(guò)程中當(dāng)事人是否付費(fèi)，都會(huì)發(fā)生一定的成本。因此，從法律經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，在選擇具體爭(zhēng)議解決途徑時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)作出理性的選擇，尤其應(yīng)權(quán)衡爭(zhēng)議的解決成本，考慮交易費(fèi)用。

三、違法者的法律責(zé)任

對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)依法追究違法者的法律責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，違法者需要承擔(dān)的法律責(zé)任主要有兩類(lèi)，一類(lèi)是補(bǔ)償性法律責(zé)任，一類(lèi)是懲罰性法律責(zé)任。

（一）補(bǔ)償性法律責(zé)任

補(bǔ)償性法律責(zé)任主要是指侵犯了消費(fèi)者的人身權(quán)及財(cái)產(chǎn)權(quán)而應(yīng)對(duì)其進(jìn)行的補(bǔ)償責(zé)任。人身權(quán)是重要的基本人權(quán)，我國(guó)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)侵犯人身權(quán)的法律責(zé)任做了更為人性化的規(guī)定，其中對(duì)消費(fèi)者造成人身傷害的，應(yīng)賠償相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工收入等，對(duì)造成殘疾或死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助用具費(fèi)、殘疾賠償金或賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。對(duì)于侵害了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、人身自由、姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)的，除了應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失外，對(duì)消費(fèi)者造成嚴(yán)重精神損害的，受害人還可以要求精神損害賠償。另外，由于在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議中，大量涉及的是財(cái)產(chǎn)權(quán)之爭(zhēng)，因此，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在原法律的基礎(chǔ)上，對(duì)侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的法律責(zé)任做出了專(zhuān)門(mén)的規(guī)定并進(jìn)行了的調(diào)整。如對(duì)承擔(dān)法律責(zé)任的方式進(jìn)行了調(diào)整，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。同時(shí)強(qiáng)化了提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求或造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的法律責(zé)任，并對(duì)欺詐行為加重了懲罰力度。

（二）懲罰性法律責(zé)任的確定

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅規(guī)定了違法經(jīng)營(yíng)者的補(bǔ)償性法律責(zé)任（新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》又做了補(bǔ)充性的規(guī)定），而且還規(guī)定了違法經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的懲罰性法律責(zé)任，并且，在責(zé)任的確定方面也存在其他法律、法規(guī)的協(xié)調(diào)問(wèn)題。針對(duì)一般違法行為應(yīng)承擔(dān)的懲罰性法律責(zé)任，可以依照相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行處罰，如依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。另外，對(duì)于有些行為，法律、法規(guī)未作規(guī)定的，則由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰。針對(duì)嚴(yán)重違法行為應(yīng)承擔(dān)的懲罰性法律責(zé)任，如侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為構(gòu)成犯罪的，應(yīng)承擔(dān)懲罰性法律責(zé)任即刑事責(zé)任。依據(jù)我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，追究刑事責(zé)任的情況主要包括、對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害或死亡的，以及用暴力威脅等手段阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，以及國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的懲罰性法律責(zé)任。

[1]王利明：《人格權(quán)法新論》[M]，長(zhǎng)春：吉林人民出版社，1994年，第487頁(yè)。

[2]李凌燕編：《消費(fèi)信用法律研究》[M]，北京：法律出版社，2000。

[3]張新寶：《隱私權(quán)的法律保護(hù)》[M]，北京：群眾出版社，2002年，第41頁(yè)。

[4]齊恩平：電子合同爭(zhēng)議的司法管轄權(quán)研究[J].法學(xué)雜志，2004，25(4)：60-63.

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