文 董 燕 徐國(guó)苗 唐人元

富陽(yáng)市市長(zhǎng)公開(kāi)電話成為解決群眾問(wèn)題重要平臺(tái)

文 董 燕 徐國(guó)苗 唐人元

富陽(yáng)市市長(zhǎng)電話開(kāi)通三年來(lái)，共受理群眾來(lái)電110391件，辦結(jié)110110件，按時(shí)反饋率達(dá)99.98%，群眾滿意率達(dá)99.90%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.75%。其中，承辦杭州交辦件11473件，占總數(shù)的10.39%，是杭州“12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話”承辦比重最低的縣（市）。自2000年在杭州地區(qū)最早開(kāi)通市長(zhǎng)公開(kāi)電話以來(lái)，先后十次被杭州市委、市政府評(píng)為市長(zhǎng)公開(kāi)電話先進(jìn)單位。

2011年以來(lái)，富陽(yáng)市市長(zhǎng)公開(kāi)電話以暢通訴求渠道、化解群眾問(wèn)題、維護(hù)群眾權(quán)益、發(fā)揮參謀助手作用為目標(biāo)，借勢(shì)借力，強(qiáng)化督辦，完善機(jī)制，努力成為政府解決群眾問(wèn)題的重要平臺(tái)。

發(fā)揮平臺(tái)作用

市領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)。2012年4月，富陽(yáng)市在杭州地區(qū)率先建立市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)市長(zhǎng)公開(kāi)電話制度，明確市長(zhǎng)、分管副市長(zhǎng)每年安排不少于兩次到市長(zhǎng)公開(kāi)電話接聽(tīng)市民來(lái)電。2014年，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，市政府第30次市長(zhǎng)辦公會(huì)議決定，市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)市長(zhǎng)公開(kāi)電話調(diào)整為每季度不少于一次，進(jìn)一步“零距離”、原汁原味地傾聽(tīng)群眾呼聲，發(fā)揮好市長(zhǎng)公開(kāi)電話聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，成為名副其實(shí)的“市長(zhǎng)電話”，成為政府聯(lián)系群眾的“綠色通道”。截至目前，共有18人次市政府領(lǐng)導(dǎo)到市長(zhǎng)公開(kāi)電話接聽(tīng)群眾來(lái)電，受理群眾反映的問(wèn)題155件，調(diào)研信訪問(wèn)題102個(gè)，市領(lǐng)導(dǎo)批示交辦22件，已辦結(jié)279件，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾反響較好。

全程跟蹤。2012年5月，建立健全跟蹤回訪制，在信訪件100%回訪、逐件核查的基礎(chǔ)上，對(duì)承辦單位辦結(jié)時(shí)間、未辦結(jié)的信訪件，采取“誰(shuí)受理、誰(shuí)反饋、誰(shuí)跟蹤”的首辦責(zé)任制，做到“全程跟蹤、一跟到底”，切實(shí)糾正“重回復(fù)、輕落實(shí)”的現(xiàn)象。制度實(shí)施以來(lái)，跟蹤未辦結(jié)件857件，問(wèn)題解決率為90.2%。如富春街道大花塢石礦盜挖信訪問(wèn)題，利益誘惑巨大，屢查屢挖。富陽(yáng)市將其作為跟蹤件，督促協(xié)調(diào)，當(dāng)?shù)亟值琅c國(guó)土、林業(yè)等職能部門密切配合，多管齊下，從源頭上解決了問(wèn)題。

參謀助手。發(fā)揮市長(zhǎng)公開(kāi)電話輻射面廣、信息量大的優(yōu)勢(shì)，積極做好信息收集、綜合研判、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等工作，對(duì)群眾投訴集中、需要解決的農(nóng)村住房困難、拆違控違、撤村建社、噪音污染整治等重大問(wèn)題，以案說(shuō)事，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，及時(shí)向市委、市政府反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)建議，供決策參考，有力推動(dòng)了群眾反映強(qiáng)烈的重大問(wèn)題的解決。如農(nóng)村住房困難問(wèn)題，還得到了市政府的高度重視，并被列為2013年政府為民辦實(shí)事之一，有力推進(jìn)了農(nóng)村住房規(guī)范、有序建設(shè)。

加強(qiáng)聯(lián)合聯(lián)動(dòng)

部門聯(lián)動(dòng)。三年來(lái)，群眾信訪集中在違法建筑、交通運(yùn)輸、市政設(shè)施、城市管理、環(huán)境保護(hù)、村級(jí)事務(wù)等方面，其中違法用地違法建筑問(wèn)題比重最大，共受理11272件，占總受理量的10%，已成為群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。市長(zhǎng)公開(kāi)電話及時(shí)與市督違辦、市“三改一拆”辦等職能部門開(kāi)展聯(lián)合處置，建立每周例會(huì)制度，及時(shí)將每周收集違法搭建、突擊搶建等典型案例報(bào)送“兩辦”，做到信息聯(lián)通、力量聯(lián)合、處置聯(lián)動(dòng)，有效處理好了違法建筑問(wèn)題，使全市查違控違和“三改一拆”工作走在了杭州市前列。每年3月15日，還與市工商分局等部門聯(lián)合開(kāi)展“3.15”廣場(chǎng)咨詢、投訴受理活動(dòng)，貼近實(shí)際，走近群眾，及時(shí)為群眾解決各類問(wèn)題，轉(zhuǎn)變“聞聲不見(jiàn)人”的現(xiàn)象，使群眾感到市長(zhǎng)公開(kāi)電話就在身邊，是真正能為百姓辦實(shí)事的平臺(tái)。

三級(jí)聯(lián)動(dòng)。在村、鄉(xiāng)、市級(jí)建立群眾訴求聯(lián)動(dòng)機(jī)制，上下暢通，三級(jí)聯(lián)動(dòng)，延伸觸角，實(shí)現(xiàn)村有人理事、鄉(xiāng)有人管事、市有人促事，努力構(gòu)建網(wǎng)格化片組戶的新格局。如在淥渚鎮(zhèn)率先建立了網(wǎng)格化管理體系，群眾干部無(wú)縫連接，無(wú)論大事小事，事事有呼應(yīng)，實(shí)現(xiàn)小事不出村、大事不出鎮(zhèn)。

媒體聯(lián)動(dòng)。聯(lián)合《富陽(yáng)日?qǐng)?bào)》、富陽(yáng)廣播電視臺(tái)、富陽(yáng)新聞網(wǎng)等媒體，依托網(wǎng)上信訪受理系統(tǒng)，完善民情輿論監(jiān)督互動(dòng)平臺(tái)，開(kāi)辟《民情直通》、《民情快遞》等專欄，刊登市民反映的社情民意、政策咨詢等問(wèn)題。三年來(lái)，累計(jì)刊登政策宣傳類、輿論監(jiān)督類信訪件1256件，有效整合了監(jiān)督資源，拓寬了監(jiān)督途徑。

督辦聯(lián)動(dòng)。聯(lián)合相關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），帶著問(wèn)題不定期下訪，與信訪人面對(duì)面交流，赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地踏勘、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、解決，進(jìn)一步加大對(duì)疑難問(wèn)題、重復(fù)交辦件、跟蹤未辦結(jié)的督查。對(duì)涉及多部門、職能交叉等問(wèn)題，還專題召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確部門職責(zé)，有政策的依政策處理，沒(méi)政策的按職責(zé)處理，徹底扭轉(zhuǎn)“等、拖、推”現(xiàn)象，努力給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)和具體的解決措施。

強(qiáng)化督查督導(dǎo)

效能指數(shù)。市長(zhǎng)公開(kāi)電話與行政服務(wù)中心、數(shù)字城管一并納入“行政效能指數(shù)”，在杭州地區(qū)首創(chuàng)市長(zhǎng)公開(kāi)電話承辦工作考核排名，每月對(duì)承辦單位的承辦數(shù)量、群眾滿意率、按時(shí)反饋率、按時(shí)辦結(jié)率等進(jìn)行量化考核，以得分高低排名刊登在《富陽(yáng)日?qǐng)?bào)》上進(jìn)行公示，每年三次排名末位單位，由紀(jì)檢部門進(jìn)行問(wèn)責(zé)，有效提高了承辦單位的服務(wù)水平和承辦質(zhì)量。

聯(lián)合督查。與紀(jì)委“63396666”聯(lián)合開(kāi)展“工作聯(lián)動(dòng)、投訴聯(lián)查、信息聯(lián)通”的“三聯(lián)”工作機(jī)制，整合政府資源，增強(qiáng)工作合力。建立信息聯(lián)通機(jī)制，相輔相成，不定期通報(bào)相關(guān)案件處理情況，合力督促部門履職，促進(jìn)群眾訴求落實(shí)。建立投訴聯(lián)查聯(lián)辦聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化督查審核、抽查回訪、查處問(wèn)責(zé)，提高群眾對(duì)作風(fēng)效能問(wèn)題投訴辦理工作的滿意率。

專項(xiàng)考核。將群眾合理訴求解決，群眾利益維護(hù)等情況作為承辦單位年終考核內(nèi)容，突出問(wèn)題平時(shí)解決，年終總結(jié)清算，加大對(duì)疑難問(wèn)題調(diào)處、重復(fù)交辦件、跟蹤未辦結(jié)的考核力度，最大程度發(fā)揮“指揮棒”作用。

完善內(nèi)部管理

嚴(yán)把入口關(guān)。中心每年制定工作人員抽調(diào)計(jì)劃，通過(guò)組織部門發(fā)文落實(shí)，對(duì)抽調(diào)人員年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、時(shí)間提出具體要求。三年來(lái)，共抽調(diào)人員51名，均較好完成任務(wù)，未出現(xiàn)因工作失誤退回原單位的情況。同時(shí)，每期（兩個(gè)月）抽調(diào)1名新提拔副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到中心掛職，協(xié)調(diào)處理重要案件，督辦疑難問(wèn)題，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，熟悉群眾信訪，提升工作能力。

嚴(yán)把業(yè)務(wù)關(guān)。實(shí)行每周例會(huì)制，對(duì)一周內(nèi)受理的信訪件進(jìn)行梳理分析，開(kāi)展座談交流，以案說(shuō)法等形式，探討解決方法，提高工作人員解決問(wèn)題的能力。采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，請(qǐng)承辦單位對(duì)中心工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)授課，邀請(qǐng)有關(guān)專家講授業(yè)務(wù)程序、溝通技巧、政策法規(guī)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。開(kāi)展聯(lián)系“大戶”制度，中心工作人員定期與承辦量較大的單位進(jìn)行溝通聯(lián)系，征求意見(jiàn)，交流工作，增強(qiáng)工作合力。

嚴(yán)把考評(píng)關(guān)。在杭州13個(gè)區(qū)（縣、市）中首先建立較為完善的考核評(píng)比辦法，每月對(duì)工作人員日常工作實(shí)績(jī)、工作紀(jì)律、打字測(cè)試、方言水平、書(shū)面測(cè)試、民主測(cè)評(píng)等六個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化考核，評(píng)選出兩位“每月之星”，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，上墻公布，努力營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍。

（作者單位：富陽(yáng)市信訪局、富陽(yáng)市委辦）