關(guān)婧

信訪，是人民群眾致函或走訪有關(guān)部門，反映情況，并要求解決某些問題的除法律以外的又一種解決問題的辦法，是一種比較直接的利益表達(dá)形式。但是，由于信訪的有關(guān)信息一般要經(jīng)過信訪辦公室工作人員篩選，然后遞交給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門，所以有很多信訪人員認(rèn)為信訪辦是“擺設(shè)”，是政府的擋箭牌。也有人認(rèn)為，信訪工作出力不小，受氣不少，功勞沒人記著，苦勞沒人知道。

那么，信訪工作到底是什么樣？信訪工作人員是什么樣？他們是怎么處理信訪事件的？《經(jīng)濟(jì)》記者帶著這些問題走訪了多位信訪工作者，了解他們更多的故事。

“出氣筒”

站在群眾來訪的第一線，整天面對(duì)的是怨聲重重的上訪群眾，是生活困難需要扶助的來訪者，甚至是無家可歸的流浪漢，信訪員努力化解著各種矛盾糾紛。

楊華，北京市大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)信訪辦主任，負(fù)責(zé)群眾的接訪工作。擁有10年基層法律工作經(jīng)驗(yàn)的她，在處理來訪事項(xiàng)時(shí)，更能夠說服信訪者，幫助他們維權(quán)。每天上班，門口就有充滿怒氣和怨氣的上訪群眾在等著她，把她當(dāng)“出氣筒”。對(duì)待這些情緒焦躁的老上訪戶，她的訣竅是耐心、真誠(chéng)、想辦法。楊華說：“我先成為對(duì)方的‘出氣筒，引導(dǎo)對(duì)方把事情說清楚；再分析解決問題的突破口，協(xié)調(diào)各部門幫助他們解決問題?！?/p>

據(jù)了解，有一類上訪人員屬于精神失常無理取鬧的人。楊華回憶道：“之前有個(gè)精神失常的上訪者每周都來，說有人貪圖他的財(cái)產(chǎn)、危害他的人身安全等，同時(shí)見誰罵誰，我們讓他先消消氣，然后再耐心地告訴他，比如危害人身安全，需要找公安部門，如果說是貪污受賄的問題，可以憑借確鑿證據(jù)到紀(jì)檢部門舉報(bào)。類似這種精神失常的上訪者，我們跟他聊聊天，一會(huì)兒他心情好了，就走了?！?/p>

上訪人員大多情緒比較激動(dòng)，有的會(huì)出言罵人、有的一副哭相、有的憤憤不平面對(duì)這些狀況時(shí)，楊華說：“信訪工作人員，要第一時(shí)間把握癥狀，針對(duì)各種癥狀采取不同的方法應(yīng)對(duì)，找出問題的癥結(jié)，把問題解決好?？傊?，面對(duì)上訪群眾時(shí)，要站在群眾的角度看問題，要有一顆忍辱負(fù)重的心。要想做好信訪工作就要付出艱辛和努力。”

高強(qiáng)度

信訪員每天的工作就好像是拆亂麻團(tuán)，費(fèi)盡心力拆開一團(tuán)又拋過來幾團(tuán)。

北京市大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)信訪員曲尋博向記者介紹，信訪工作者每天的工作強(qiáng)度很大，有時(shí)碰見群體上訪的，一站就是一天。“有一天我接待了6撥‘集體訪，有兩撥農(nóng)民工討薪問題，3撥反映拆遷問題，還有一撥是業(yè)主反映社區(qū)綠地被改做停車位的問題。他們都情緒激動(dòng)，稍有不慎就會(huì)惡化出事端。我喊得嗓子疼，顧不上吃飯，緊急聯(lián)系責(zé)任部門，再回復(fù)群眾。接待了一撥又一撥，著急上火，就恨自己沒有三頭六臂?！鼻鷮げ┗貞浀?。加班加點(diǎn)更是常事，曲尋博還告訴記者，有一次是已經(jīng)下班的時(shí)候了，一位上訪者來鎮(zhèn)里找領(lǐng)導(dǎo)，解決房屋質(zhì)量問題。但當(dāng)時(shí)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)外出工作了，信訪辦的工作人員多次勸說這位上訪者，告訴他可以留下聯(lián)系方式，信訪員會(huì)替他找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問后為其解答，可是這位上訪者覺得信訪辦的基層人員是不作為的，他不理會(huì)信訪員，執(zhí)意在他要找的領(lǐng)導(dǎo)門前一直等，信訪員也一直在與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，直到夜里10點(diǎn)多相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)忙完回來接待了這位上訪者才算完事。楊華告訴記者：“記得有一天晚上下著大雨接到領(lǐng)導(dǎo)電話，讓我連夜去做工作。我到了現(xiàn)場(chǎng)，了解到是農(nóng)民工討薪問題，看到上訪的農(nóng)民工情緒激烈，提出如果不解決問題，就去向市政府討說法。我和幾個(gè)同事對(duì)他們反映的問題進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查，電話聯(lián)系了建設(shè)委員會(huì)、勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)及相關(guān)政府部門責(zé)任人對(duì)責(zé)任企業(yè)進(jìn)行了處理，消除了上訪農(nóng)民工的怨氣，化解了一起大規(guī)模集體上訪事件?！?/p>

數(shù)年如一日，信訪工作者任勞任怨，使大量信訪問題得到了妥善解決。

壓力大

面對(duì)滿腹怨氣的上訪人員和各種各樣的問題，信訪工作者充當(dāng)著社會(huì)心理咨詢師的角色。而如今這些“心理咨詢師”也出現(xiàn)了心理問題。

記者采訪過程中，發(fā)現(xiàn)很多信訪工作者都存在著一種現(xiàn)象：在單位話很多，下班后不想說話，回到家就覺得煩，悶悶不樂，不愿意和家人溝通，誰也不想搭理。

據(jù)了解，多數(shù)信訪工作者心理壓力過大，長(zhǎng)期壓抑未能及時(shí)得到心理疏導(dǎo)。信訪工作很多事情要嚴(yán)格保密。有時(shí)成功辦理一起信訪事件，還會(huì)遭到相關(guān)責(zé)任單位的指責(zé)?！昂芏嘈旁L工作者常常感覺自己的勞動(dòng)價(jià)值得不到社會(huì)的認(rèn)可?！睏钊A向記者表示。一些信訪工作者常常把工作中的消極情緒帶回家里，不知不覺中就引發(fā)了家庭矛盾。曲尋博告訴記者，“我下班后會(huì)覺得很疲憊，白天工作會(huì)對(duì)上訪者做出很多解答以至于晚上回到家中難免不想說話，和家人缺少溝通，壓力得不到排解?！?/p>

楊華認(rèn)為，“信訪工作者的心理健康問題應(yīng)該引起社會(huì)重視。”楊華呼吁社會(huì)給予信訪工作者寬松的工作環(huán)境?！拔覀冃枰鐣?huì)多一些認(rèn)同和理解。信訪工作者自身更要主動(dòng)學(xué)會(huì)心理養(yǎng)生；以健康的體魄，陽光的心態(tài)對(duì)待每一名上訪群眾，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！?