■本刊記者 陳 健

“大學生一站式服務”解讀

■本刊記者 陳 健

今年3月，上海交通大學學生一站式服務中心啟用，全校20多個為學生服務的部門集中辦公，學生辦事時間大大縮短。學校表示，未來與學生事務相關(guān)的行政部門都將搬入這一中心，教師也都實行開放式辦公。此后不久，南京交通職業(yè)技術(shù)學院大學生事務一站式服務中心正式啟用，學校稱該中心是為促進大學生全面發(fā)展而搭建的一個集教育、管理、服務于一體的綜合性服務平臺?！督逃费浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來大學生一站式服務中心已成為高校管理學生事務的趨勢，可以看作是高校打破各部門壁壘、進行透明辦公的重要一環(huán)。

山東理工：實行項目責任人制度

所謂的“一站式服務”其實就是只要客戶對象有需求，一旦進入某個服務站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。此概念也從商業(yè)領(lǐng)域逐漸步入政府機關(guān)、高校以及其他公共服務機構(gòu)?！耙徽臼椒铡奔忍岣吡朔召|(zhì)量和服務效率，又提高了滿意度，因此獲得大學生的喜愛和推崇。

2005年9月29日，山東理工大學“大學生事務中心”揭牌成立。學生工作處、團委、教務處、研究生處、招生就業(yè)處與學生相關(guān)的部分業(yè)務入駐“大學生事務中心”服務大廳，圍繞幫困助學、心理咨詢、學生維權(quán)、學務管理、研究生招生咨詢等方面開展服務項目20余個。事務中心實行項目責任人制度，各入駐單位指定項目責任人，負責本部門在服務大廳的服務項目。該中心表示，將以“學生第一，服務至上”為指導思想，以全心全意為學生的成長成才服務為工作宗旨，圍繞幫助學生成才、解決學生困難、方便學生辦事、維護學生權(quán)益的工作目標，改變學生工作的傳統(tǒng)模式，強化管理育人、服務育人，建設(shè)“一站式”學生服務基地，從服務層面構(gòu)建一個優(yōu)化育人環(huán)境的平臺。

時任山東理工大學校黨委書記范躍進指出，“大學生事務中心是一個新生事物，是我們在學分制條件下加強學生教育、管理和服務工作的嶄新嘗試，目前在國內(nèi)可供借鑒的經(jīng)驗不多?！?他認為，一定要讓學生能夠辦好自己想辦的事，了解自己想知道的信息。

2010年4月，山東理工大學建成了新版的大學生事務中心網(wǎng)站，網(wǎng)站主要分為學工信息、教務信息、就業(yè)信息和綜合信息等四大信息板塊，以及事務辦理指南、校領(lǐng)導接待日、職能部門與您面對面、留言板、失物招領(lǐng)、校園卡拾取管理系統(tǒng)等板塊。經(jīng)過多年的運行，該中心目前提供的服務有勤工助學崗位申請、國家助學貸款咨詢、學生權(quán)益服務、開具在讀及學籍證明、協(xié)議書審核蓋章、研究生招生咨詢、留學事務咨詢等40余項。其人性化的服務和辦事效率，得到了歷屆學生們的好評。

《教育》旬刊記者在網(wǎng)站的留言版上看到，上面有各種主題的留言及反饋，包括普通話證書補辦、緩考、畢業(yè)后檔案問題、助學貸款、大學生入伍、智能飲水機專用卡退費、新疆支教、申請外出實習等諸多貼近學生實際的問題，都得到了一一反饋。比如，近日有一則主題為“助學貸款”的留言：“老師，我現(xiàn)在是大一，上學期沒有申請助學貸款，請問這學期再申請可以嗎？申請助學貸款需要準備什么呢？謝謝老師。”回復為：“可以在學校申請，學校將上報省學生資助管理中心，省資助管理中心將學生申報名單通過貸款系統(tǒng)下發(fā)到各區(qū)縣，同學們可以在假期去當?shù)氐慕逃洲k理相關(guān)手續(xù)?！?/p>

武漢大學：打造高效率學生工作平臺

2013年，武漢大學圍繞學生需求，大力推進一站式學生事務與發(fā)展中心建設(shè)。學校將“一站式”學生事務與發(fā)展中心定位為：“一個集事務辦理、咨詢服務、工作交流和素質(zhì)拓展于一體的高效率學生工作平臺?！薄傲η笸ㄟ^便捷、共享、專業(yè)、高效的服務為學生的學習、生活和發(fā)展提供多樣化的服務?！?/p>

作為武漢大學的一次創(chuàng)新實踐，該中心在頂層設(shè)計上突出了三大轉(zhuǎn)變：一是工作理念由“以管理為中心”向“以服務為中心”轉(zhuǎn)變；二是工作設(shè)計由“方便管理者”向“方便學生”轉(zhuǎn)變；三是工作模式由“同質(zhì)性要求、控制性規(guī)劃”向“回應學生個性化發(fā)展訴求”轉(zhuǎn)變。通過該中心的三大轉(zhuǎn)變，提升了學生工作的服務質(zhì)量，得到學生的廣泛認可與支持。

辦事效率是學生對學校學生工作最大的考驗。為此，該中心通過流程再造提高辦事效率。一方面將與學生事務有關(guān)的各職能部門業(yè)務窗口集中入駐一站式中心，對機構(gòu)職能再整合，對工作流程進行再優(yōu)化。中心共設(shè)12個服務窗口、一個接待大廳和一個中心辦公室。目前，武漢大學與學生事務管理和服務工作相關(guān)的14個部門入駐中心，包括學工部、研工部、校團委、國際交流部、招就處、后保部、教務部、研究生院、后勤集團、財務部、校醫(yī)院、保衛(wèi)部、組織部、繼續(xù)教育學院考試中心。另一方面，對中心工作人員“統(tǒng)一設(shè)崗，雙重管理”，實行“首問負責制”“全權(quán)代理制”和“辦結(jié)時限制”，做到辦件當場辦理、承諾件限時辦理、聯(lián)辦件協(xié)調(diào)辦理、急辦件快速辦理、退回件明確答復、特殊事務預約辦理。其中，為適應學生需求、方便學生事務辦理，該中心選聘學生工作助理協(xié)助工作開展，同時加強對學生工作助理的培訓與指導，提升其服務意識和服務能力。

通過多措并舉，武漢大學“一站式”學生事務與發(fā)展中心在切實解決學生反映突出的“校園大、部門多、事難辦”等問題的同時，拉近了學生工作部門與學生間的距離，提升了學生對思想政治教育的感情基礎(chǔ)?！督逃费浾咴诓稍L中發(fā)現(xiàn)，“學生事務百科”是該中心網(wǎng)站的一大特色，以真正貼近學生生活、及時認真回答各類學生問題?！皩W生事務百科”可劃分為學生組織、升學與考試、安全與戶籍、出國留學、就業(yè)指南、共青團知識、各種證照、獎貸助勤、教學與學籍、學生黨建、校園便利生活、宿舍與餐飲、校園文化活動、醫(yī)保與醫(yī)療、心理健康教育、其他等多個類別，從多個角度回答與學生相關(guān)的話題。從該中心網(wǎng)站上摘錄的幾則對話中，可以看出學生工作的復雜多樣，與“一站式服務”的方便快捷，見下圖。

武漢大學官網(wǎng)“學生事務百科”截圖

北京石油化工：體現(xiàn)以生為本理念

北京石油化工學院大學生服務中心成立于2006年6月，秉承“以學生為本”的理念，踐行“一站服務，微笑相待，平等溝通，全力輔助”的服務理念，幫助學生成長、成才。該中心設(shè)立面向全體學生提供學業(yè)指導服務、就業(yè)指導服務、家庭經(jīng)濟困難學生資助、醫(yī)療和保險服務、心理健康咨詢服務、檔案管理服務、教材供應服務、校園卡服務等“一站式”服務。

為體現(xiàn)“以生為本”的理念，從服務學生、方便學生、讓利學生出發(fā)，學校2007年11月建成了頗具特色的“學生服務大廳”，力求通過“學生服務大廳”這個平臺，為學生提供更加全面、便捷、人文的服務。北京石油化工學院的“一站式”服務是主要借鑒香港和歐洲多所知名學府的成功管理學生事務的經(jīng)驗基礎(chǔ)上建立的。該校設(shè)立的“一站式”大學生服務中心，共有校學生處、教務處、計財處、后勤服務中心、網(wǎng)絡中心、圖書館等涉及為學生提供服務的13個部門進駐。凡是涉及學生事務的職能部門均在大廳內(nèi)設(shè)立了“常駐性工作點”“階段性工作點”和“預約性工作點”，來滿足學生的不同需求，為學生提供相應的服務。

學生服務大廳面積約300平米，目前能為學生提供的服務項目有：大廳日常服務項目包括就業(yè)、學業(yè)、資助、貸款、心理、教材、檔案、勤工助學、保險等；中小型招聘會；學生醫(yī)藥費報銷（“一站式”服務）；學生選課期間的選課指導（第二周退改選課、每學期兩周的選課周）；畢業(yè)生離校手續(xù)聯(lián)合辦公；新生入學報到聯(lián)合辦公；老生報到——指紋注冊；北京交通IC卡辦理；寒、署假火車票的預定；各單位、部門根據(jù)工作需要不定期聯(lián)合辦公；“校園一卡通”的卡務服務（新卡制作、掛失、換卡等）；校園卡充值（財務處）；“學生服務平臺”的咨詢服務或面對面咨詢服務，包括學業(yè)導師平臺的咨詢服務。

其中，學業(yè)導師平臺的咨詢服務是該中心的一大亮點。中心有專人負責學業(yè)指導工作，接待學生日常咨詢；為了給學生提供系統(tǒng)的網(wǎng)絡服務，設(shè)有學業(yè)導師網(wǎng)絡工作平臺。平臺設(shè)置了專業(yè)簡介、規(guī)章制度、學業(yè)信息、熱點專業(yè)導師、新帖快遞、發(fā)帖積分排行、問題集錦等模塊，還建立有網(wǎng)絡虛擬班級。同學們可向固定學業(yè)導師（班主任）在線提問，在自己的班級里發(fā)帖、留言、上傳圖片等。平臺還設(shè)置了專業(yè)導師欄目，每個專業(yè)由一名該專業(yè)資深的教授在線回答同學們有關(guān)專業(yè)上的疑問?？梢哉f，學生服務平臺集“學生學業(yè)咨詢服務一站式”“學生信息發(fā)布一站式”“學生事務咨詢服務一站式”“學生事務辦理一站式”等為一體，能為學生提供“一站式”的網(wǎng)絡服務，為學生提供更快捷地了解信息、辦理事務、答疑解惑的網(wǎng)絡服務平臺。

北京石油化工學院郭文莉院長表示，大學生服務中心逐步將學生學業(yè)指導、學生就業(yè)指導、學生事務管理、心理健康咨詢、教材供應與服務等這些直接面向?qū)W生的服務機構(gòu)和崗位進行整合，作為中心的職責服務項目。在此基礎(chǔ)上，服務中心搭建起“窗口式”和“一站式”服務平臺，開辟一些服務窗口，如財務、后勤、保衛(wèi)處、教務處等機構(gòu)在某一固定時間內(nèi)到大廳為同學們集中辦理相關(guān)的手續(xù)或提供相關(guān)服務，像招聘信息和就業(yè)面試、留學、考研、信訪等指導和服務也已經(jīng)納入到服務大廳功能體系。此外，錯過了特定辦公時間的學生還可通過服務中心與相關(guān)部門進行預約。