作者簡介：侯云合（1984-），男，漢族，河南鄧州人，碩士，單位：商丘工學(xué)院，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。

摘要：在綜合考慮鐵路運(yùn)輸多種因素的基礎(chǔ)上，本文建立了鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合鐵路旅客調(diào)查結(jié)果，利用層次分析法，對目前鐵路運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并據(jù)此提出相關(guān)建議，以提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：層次分析法；鐵路；評價(jià)指標(biāo)隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)能力的增強(qiáng)，消費(fèi)者的在消費(fèi)時(shí)，選擇的標(biāo)準(zhǔn)，和觀念發(fā)生了了很大的變化。逐漸進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者已不僅僅需要物美價(jià)廉經(jīng)久耐用的商品，更注重在消費(fèi)時(shí)的心理滿足和體驗(yàn)。對于出行方式的選擇更是如此。因此，如何更好滿足旅客的出行需求，是鐵路運(yùn)輸部門和企業(yè)必須深入研究的問題。也是提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)核心競爭力，抵抗來自公路、航空等交通方式競爭的關(guān)鍵。鐵路運(yùn)輸，在我國交通運(yùn)輸系統(tǒng)中居于十分重要的地位，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平，對于促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸?shù)慕】蛋l(fā)展必將起到極大的促進(jìn)作用。

一、層次分析法簡介

層次分析法（簡稱AHP）是一種定性分析與定量研究相結(jié)合的一種分析方法。在經(jīng)濟(jì)社會的很多學(xué)科領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用。該方法在具體分析過程中，把與決策相關(guān)的因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，將定量研究與定性分析相結(jié)合，為政策制定者在進(jìn)行決策時(shí)提供參考和建議。層次分析法最初是美國運(yùn)籌學(xué)家薩蒂教授在上世紀(jì)七十年代，研究美國社會各行業(yè)在國家福利產(chǎn)出中的地位和貢獻(xiàn)時(shí)，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。運(yùn)用層次分析法，分析解決問題主要分為四個(gè)步驟：

第一步，針對具體問題，確定評價(jià)指標(biāo)體系。評價(jià)指標(biāo)的確定，一般采用定性分析，常見的做法是邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家，有專家提出相關(guān)指標(biāo)或者因素。確定所分析問題的全部影響因素和指標(biāo)。并分析各指標(biāo)之間的相互關(guān)系，建立指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)；

第二步，除第一層次外，對于從屬于或影響上一層指標(biāo)的同一層的各個(gè)因素進(jìn)行兩兩對比分析，從而構(gòu)造出比較判斷矩陣；

第三步，通過上邊的判斷矩陣，計(jì)算出被比較指標(biāo)相對于該因素的相對權(quán)重，同時(shí)還應(yīng)該確定特征值：對判斷矩陣A=（aij）n×n，λmax=∑ni=1AWinWi，式中（AW）i表示向量AW的第i個(gè)元素，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；為克服指標(biāo)權(quán)重計(jì)算費(fèi)時(shí)費(fèi)力且極易出錯(cuò)的困難，借用EXCELL表構(gòu)造函數(shù)。在判斷矩陣確定后，只需把判斷矩陣中的相關(guān)數(shù)據(jù)輸入EXCELL函數(shù)，就能夠很容易計(jì)算出相應(yīng)的權(quán)重值。

第四步，最后一步的任務(wù)是計(jì)算指標(biāo)對目標(biāo)的合成權(quán)重，并排列順序，從而確定各因素相對于總目標(biāo)的影響關(guān)聯(lián)程度的排序。通常在具體的層次分析法評價(jià)實(shí)施過程中，得到評價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)相對評價(jià)總目標(biāo)的權(quán)重后，一般通過專家打分的方式，來確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。綜合各評價(jià)指標(biāo)的分值和以及通過上邊確定的權(quán)重，最后通過計(jì)算公式得到評價(jià)總得分。令Xi（i=1，2，……n）為任意鐵路客運(yùn)E各評價(jià)指標(biāo)的分值，Pi為第i個(gè)合成權(quán)重。

E=∑ni=1PiXi

二、實(shí)例應(yīng)用

第一步，在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，全面認(rèn)真研究鐵路旅客的乘車需求，客觀、真實(shí)、公正地確立鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系。本文綜合考慮各種因素，采用以下幾個(gè)指標(biāo)：（1）安全性因素，列車運(yùn)行中和候車過程中的安全問題；（2）經(jīng)濟(jì)性因素，車票價(jià)格、商品價(jià)格；（3）快速性因素，購票便捷性、列車運(yùn)行速度；（4）舒適性因素，候車環(huán)境、乘車環(huán)境、列車中的人性化設(shè)計(jì)；（5）方便性因素，購票、退票、簽轉(zhuǎn)的方便性；（6）服務(wù)性因素，車站和列車服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平；列車正點(diǎn)率；列車發(fā)行密度；出行信息服務(wù)等；（7）硬件設(shè)施因素，車站硬件水平，如候車室的面積、自動售票機(jī)、無障礙設(shè)備設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)出站口流量大小、進(jìn)出站通道設(shè)計(jì)等。

建立遞階層次結(jié)構(gòu)圖，如圖1。圖1鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系

第二步，對于從屬于或者影響上一層指標(biāo)的同一層次里的所有因素，兩兩分析，得出比較判斷矩陣。從圖1可知，總共個(gè)可以構(gòu)造出類似表1的比較矩陣六個(gè)，分別是準(zhǔn)則層B1—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的矩陣、子指標(biāo)C1—C2對B1的矩陣、子指標(biāo)C3—C7對B2的矩陣、子指標(biāo)C8—C9對訪問方式B3的矩陣、子指標(biāo)C10—C11對B4的矩陣、子指標(biāo)C12—C14對B5的矩陣。然后用EXCELL運(yùn)算可得出各自的判斷矩陣類似表2。

第三步，確定被比較指標(biāo)對于該因素準(zhǔn)則的相對權(quán)重，相對權(quán)重的計(jì)算是通過判斷矩陣得出的，然后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，以表1為例：

λmax=5.071，C.I=λmax-nn-1=0.018，R.I=1.12，C.R=C.IR.I=0.016<0.10，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的。

表1準(zhǔn)則層Bl—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的比較矩陣AB1B2B3B4B5B113457B21/31234B31/41/2123B41/51/31/213B51/71/41/31/31表2準(zhǔn)則層Bl—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的判斷矩陣AB1B2B3B4B5WB1100327507625900056B2031100155191275017B3020064100123178011B4016052081100144009B5011036056069100006第四步，計(jì)算各指標(biāo)對體系目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。以T205次列車為例，運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系中，各評價(jià)指標(biāo)相對于評價(jià)總目標(biāo)的合成權(quán)重見表2。同時(shí)也給出了專家對指標(biāo)的評分。

表2鐵路運(yùn)輸評價(jià)體系各評價(jià)指標(biāo)相對于總目標(biāo)的合成權(quán)重及專家評分第二層指標(biāo)第二層指標(biāo)對

上層指標(biāo)的權(quán)重第三層指標(biāo)第三層指標(biāo)對

上層指標(biāo)的權(quán)重合成權(quán)重專家

評分Xi安全性B1056治安秩序C101000565列車運(yùn)行安全C209005045服務(wù)性B2017服務(wù)設(shè)施安全C302800484站車人員服務(wù)態(tài)度C400500093購票方便C504800824站車環(huán)境衛(wèi)生C601200203正點(diǎn)率C700700122經(jīng)濟(jì)性B3011車票價(jià)格C809000993餐飲價(jià)格C901000113快速性B4009列車運(yùn)行速度C1001000093購票排隊(duì)等待時(shí)間C1109000813方便性B5006退轉(zhuǎn)換補(bǔ)票方便C1200800054進(jìn)出站換乘方便C1301701023站車信息服務(wù)C1407500453評價(jià)總得分為：E=0.056×5+0.504×5+0.048×4+0.009×3+0.082×4+0.020×3+0.012×2+0.099×3+0.011×3+0.009×3+0.081×3+0.005×4+0.102×3+0.045×3=4.492

三、結(jié)論

本文采用層次分析法對鐵路運(yùn)輸指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)，具有普遍適用性和一定的推廣應(yīng)用價(jià)值。根據(jù)評價(jià)結(jié)果，可以看出列車運(yùn)行安全是最受重視的，鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩禂?shù)高正是它備受人們青睞的主要因素；其次購票方便、購票排隊(duì)等待時(shí)間、治安秩序、進(jìn)出站換乘方便及購票價(jià)格也較受關(guān)注，這就要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)和相關(guān)管理部門不斷改進(jìn)其經(jīng)營發(fā)展理念，改進(jìn)技術(shù)，做好各項(xiàng)安保措置，確保旅客乘車和候車的安全性，使鐵路運(yùn)輸這一競爭優(yōu)勢不斷發(fā)揚(yáng)；另一備受重視的因素為乘車環(huán)境、列車服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，鐵路運(yùn)輸作為典型的服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)良的服務(wù)和客戶口碑是企業(yè)生存發(fā)展的根本。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該讓旅客在乘車過程中享受到家一般的溫暖感覺。鐵路運(yùn)輸?shù)淖畲髢?yōu)勢在于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，面對日益高漲的油價(jià)，鐵路運(yùn)輸?shù)倪@一優(yōu)勢越來越突出，另外列車正點(diǎn)率等也是不可忽視的因素。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪嬡，賴茂生.我國高校圖書館引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)版全文數(shù)據(jù)庫的綜合評價(jià)模型.情報(bào)科學(xué)，2004（9）

[2]趙睿杰.基于層次分析法的電子資源綜合評價(jià).上海高校圖書情報(bào)工作研究，2008（3）

[3]李素芬，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度測評指標(biāo)體系研究[J].北方交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，27（5）：59—63.

[4]趙濤.管理學(xué)常用方法[M].天津大學(xué)出版社，2006，7

作者簡介：侯云合（1984-），男，漢族，河南鄧州人，碩士，單位：商丘工學(xué)院，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。

摘要：在綜合考慮鐵路運(yùn)輸多種因素的基礎(chǔ)上，本文建立了鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合鐵路旅客調(diào)查結(jié)果，利用層次分析法，對目前鐵路運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并據(jù)此提出相關(guān)建議，以提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：層次分析法；鐵路；評價(jià)指標(biāo)隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)能力的增強(qiáng)，消費(fèi)者的在消費(fèi)時(shí)，選擇的標(biāo)準(zhǔn)，和觀念發(fā)生了了很大的變化。逐漸進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者已不僅僅需要物美價(jià)廉經(jīng)久耐用的商品，更注重在消費(fèi)時(shí)的心理滿足和體驗(yàn)。對于出行方式的選擇更是如此。因此，如何更好滿足旅客的出行需求，是鐵路運(yùn)輸部門和企業(yè)必須深入研究的問題。也是提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)核心競爭力，抵抗來自公路、航空等交通方式競爭的關(guān)鍵。鐵路運(yùn)輸，在我國交通運(yùn)輸系統(tǒng)中居于十分重要的地位，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平，對于促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸?shù)慕】蛋l(fā)展必將起到極大的促進(jìn)作用。

一、層次分析法簡介

層次分析法（簡稱AHP）是一種定性分析與定量研究相結(jié)合的一種分析方法。在經(jīng)濟(jì)社會的很多學(xué)科領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用。該方法在具體分析過程中，把與決策相關(guān)的因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，將定量研究與定性分析相結(jié)合，為政策制定者在進(jìn)行決策時(shí)提供參考和建議。層次分析法最初是美國運(yùn)籌學(xué)家薩蒂教授在上世紀(jì)七十年代，研究美國社會各行業(yè)在國家福利產(chǎn)出中的地位和貢獻(xiàn)時(shí)，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。運(yùn)用層次分析法，分析解決問題主要分為四個(gè)步驟：

第一步，針對具體問題，確定評價(jià)指標(biāo)體系。評價(jià)指標(biāo)的確定，一般采用定性分析，常見的做法是邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家，有專家提出相關(guān)指標(biāo)或者因素。確定所分析問題的全部影響因素和指標(biāo)。并分析各指標(biāo)之間的相互關(guān)系，建立指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)；

第二步，除第一層次外，對于從屬于或影響上一層指標(biāo)的同一層的各個(gè)因素進(jìn)行兩兩對比分析，從而構(gòu)造出比較判斷矩陣；

第三步，通過上邊的判斷矩陣，計(jì)算出被比較指標(biāo)相對于該因素的相對權(quán)重，同時(shí)還應(yīng)該確定特征值：對判斷矩陣A=（aij）n×n，λmax=∑ni=1AWinWi，式中（AW）i表示向量AW的第i個(gè)元素，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；為克服指標(biāo)權(quán)重計(jì)算費(fèi)時(shí)費(fèi)力且極易出錯(cuò)的困難，借用EXCELL表構(gòu)造函數(shù)。在判斷矩陣確定后，只需把判斷矩陣中的相關(guān)數(shù)據(jù)輸入EXCELL函數(shù)，就能夠很容易計(jì)算出相應(yīng)的權(quán)重值。

第四步，最后一步的任務(wù)是計(jì)算指標(biāo)對目標(biāo)的合成權(quán)重，并排列順序，從而確定各因素相對于總目標(biāo)的影響關(guān)聯(lián)程度的排序。通常在具體的層次分析法評價(jià)實(shí)施過程中，得到評價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)相對評價(jià)總目標(biāo)的權(quán)重后，一般通過專家打分的方式，來確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。綜合各評價(jià)指標(biāo)的分值和以及通過上邊確定的權(quán)重，最后通過計(jì)算公式得到評價(jià)總得分。令Xi（i=1，2，……n）為任意鐵路客運(yùn)E各評價(jià)指標(biāo)的分值，Pi為第i個(gè)合成權(quán)重。

E=∑ni=1PiXi

二、實(shí)例應(yīng)用

第一步，在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，全面認(rèn)真研究鐵路旅客的乘車需求，客觀、真實(shí)、公正地確立鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系。本文綜合考慮各種因素，采用以下幾個(gè)指標(biāo)：（1）安全性因素，列車運(yùn)行中和候車過程中的安全問題；（2）經(jīng)濟(jì)性因素，車票價(jià)格、商品價(jià)格；（3）快速性因素，購票便捷性、列車運(yùn)行速度；（4）舒適性因素，候車環(huán)境、乘車環(huán)境、列車中的人性化設(shè)計(jì)；（5）方便性因素，購票、退票、簽轉(zhuǎn)的方便性；（6）服務(wù)性因素，車站和列車服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平；列車正點(diǎn)率；列車發(fā)行密度；出行信息服務(wù)等；（7）硬件設(shè)施因素，車站硬件水平，如候車室的面積、自動售票機(jī)、無障礙設(shè)備設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)出站口流量大小、進(jìn)出站通道設(shè)計(jì)等。

建立遞階層次結(jié)構(gòu)圖，如圖1。圖1鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系

第二步，對于從屬于或者影響上一層指標(biāo)的同一層次里的所有因素，兩兩分析，得出比較判斷矩陣。從圖1可知，總共個(gè)可以構(gòu)造出類似表1的比較矩陣六個(gè)，分別是準(zhǔn)則層B1—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的矩陣、子指標(biāo)C1—C2對B1的矩陣、子指標(biāo)C3—C7對B2的矩陣、子指標(biāo)C8—C9對訪問方式B3的矩陣、子指標(biāo)C10—C11對B4的矩陣、子指標(biāo)C12—C14對B5的矩陣。然后用EXCELL運(yùn)算可得出各自的判斷矩陣類似表2。

第三步，確定被比較指標(biāo)對于該因素準(zhǔn)則的相對權(quán)重，相對權(quán)重的計(jì)算是通過判斷矩陣得出的，然后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，以表1為例：

λmax=5.071，C.I=λmax-nn-1=0.018，R.I=1.12，C.R=C.IR.I=0.016<0.10，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的。

表1準(zhǔn)則層Bl—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的比較矩陣AB1B2B3B4B5B113457B21/31234B31/41/2123B41/51/31/213B51/71/41/31/31表2準(zhǔn)則層Bl—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的判斷矩陣AB1B2B3B4B5WB1100327507625900056B2031100155191275017B3020064100123178011B4016052081100144009B5011036056069100006第四步，計(jì)算各指標(biāo)對體系目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。以T205次列車為例，運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系中，各評價(jià)指標(biāo)相對于評價(jià)總目標(biāo)的合成權(quán)重見表2。同時(shí)也給出了專家對指標(biāo)的評分。

表2鐵路運(yùn)輸評價(jià)體系各評價(jià)指標(biāo)相對于總目標(biāo)的合成權(quán)重及專家評分第二層指標(biāo)第二層指標(biāo)對

上層指標(biāo)的權(quán)重第三層指標(biāo)第三層指標(biāo)對

上層指標(biāo)的權(quán)重合成權(quán)重專家

評分Xi安全性B1056治安秩序C101000565列車運(yùn)行安全C209005045服務(wù)性B2017服務(wù)設(shè)施安全C302800484站車人員服務(wù)態(tài)度C400500093購票方便C504800824站車環(huán)境衛(wèi)生C601200203正點(diǎn)率C700700122經(jīng)濟(jì)性B3011車票價(jià)格C809000993餐飲價(jià)格C901000113快速性B4009列車運(yùn)行速度C1001000093購票排隊(duì)等待時(shí)間C1109000813方便性B5006退轉(zhuǎn)換補(bǔ)票方便C1200800054進(jìn)出站換乘方便C1301701023站車信息服務(wù)C1407500453評價(jià)總得分為：E=0.056×5+0.504×5+0.048×4+0.009×3+0.082×4+0.020×3+0.012×2+0.099×3+0.011×3+0.009×3+0.081×3+0.005×4+0.102×3+0.045×3=4.492

三、結(jié)論

本文采用層次分析法對鐵路運(yùn)輸指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)，具有普遍適用性和一定的推廣應(yīng)用價(jià)值。根據(jù)評價(jià)結(jié)果，可以看出列車運(yùn)行安全是最受重視的，鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩禂?shù)高正是它備受人們青睞的主要因素；其次購票方便、購票排隊(duì)等待時(shí)間、治安秩序、進(jìn)出站換乘方便及購票價(jià)格也較受關(guān)注，這就要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)和相關(guān)管理部門不斷改進(jìn)其經(jīng)營發(fā)展理念，改進(jìn)技術(shù)，做好各項(xiàng)安保措置，確保旅客乘車和候車的安全性，使鐵路運(yùn)輸這一競爭優(yōu)勢不斷發(fā)揚(yáng)；另一備受重視的因素為乘車環(huán)境、列車服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，鐵路運(yùn)輸作為典型的服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)良的服務(wù)和客戶口碑是企業(yè)生存發(fā)展的根本。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該讓旅客在乘車過程中享受到家一般的溫暖感覺。鐵路運(yùn)輸?shù)淖畲髢?yōu)勢在于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，面對日益高漲的油價(jià)，鐵路運(yùn)輸?shù)倪@一優(yōu)勢越來越突出，另外列車正點(diǎn)率等也是不可忽視的因素。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪嬡，賴茂生.我國高校圖書館引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)版全文數(shù)據(jù)庫的綜合評價(jià)模型.情報(bào)科學(xué)，2004（9）

[2]趙睿杰.基于層次分析法的電子資源綜合評價(jià).上海高校圖書情報(bào)工作研究，2008（3）

[3]李素芬，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度測評指標(biāo)體系研究[J].北方交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，27（5）：59—63.

[4]趙濤.管理學(xué)常用方法[M].天津大學(xué)出版社，2006，7

作者簡介：侯云合（1984-），男，漢族，河南鄧州人，碩士，單位：商丘工學(xué)院，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。

摘要：在綜合考慮鐵路運(yùn)輸多種因素的基礎(chǔ)上，本文建立了鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系。結(jié)合鐵路旅客調(diào)查結(jié)果，利用層次分析法，對目前鐵路運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并據(jù)此提出相關(guān)建議，以提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：層次分析法；鐵路；評價(jià)指標(biāo)隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)能力的增強(qiáng)，消費(fèi)者的在消費(fèi)時(shí)，選擇的標(biāo)準(zhǔn)，和觀念發(fā)生了了很大的變化。逐漸進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者已不僅僅需要物美價(jià)廉經(jīng)久耐用的商品，更注重在消費(fèi)時(shí)的心理滿足和體驗(yàn)。對于出行方式的選擇更是如此。因此，如何更好滿足旅客的出行需求，是鐵路運(yùn)輸部門和企業(yè)必須深入研究的問題。也是提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)核心競爭力，抵抗來自公路、航空等交通方式競爭的關(guān)鍵。鐵路運(yùn)輸，在我國交通運(yùn)輸系統(tǒng)中居于十分重要的地位，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平，對于促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸?shù)慕】蛋l(fā)展必將起到極大的促進(jìn)作用。

一、層次分析法簡介

層次分析法（簡稱AHP）是一種定性分析與定量研究相結(jié)合的一種分析方法。在經(jīng)濟(jì)社會的很多學(xué)科領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用。該方法在具體分析過程中，把與決策相關(guān)的因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，將定量研究與定性分析相結(jié)合，為政策制定者在進(jìn)行決策時(shí)提供參考和建議。層次分析法最初是美國運(yùn)籌學(xué)家薩蒂教授在上世紀(jì)七十年代，研究美國社會各行業(yè)在國家福利產(chǎn)出中的地位和貢獻(xiàn)時(shí)，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。運(yùn)用層次分析法，分析解決問題主要分為四個(gè)步驟：

第一步，針對具體問題，確定評價(jià)指標(biāo)體系。評價(jià)指標(biāo)的確定，一般采用定性分析，常見的做法是邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家，有專家提出相關(guān)指標(biāo)或者因素。確定所分析問題的全部影響因素和指標(biāo)。并分析各指標(biāo)之間的相互關(guān)系，建立指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)；

第二步，除第一層次外，對于從屬于或影響上一層指標(biāo)的同一層的各個(gè)因素進(jìn)行兩兩對比分析，從而構(gòu)造出比較判斷矩陣；

第三步，通過上邊的判斷矩陣，計(jì)算出被比較指標(biāo)相對于該因素的相對權(quán)重，同時(shí)還應(yīng)該確定特征值：對判斷矩陣A=（aij）n×n，λmax=∑ni=1AWinWi，式中（AW）i表示向量AW的第i個(gè)元素，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；為克服指標(biāo)權(quán)重計(jì)算費(fèi)時(shí)費(fèi)力且極易出錯(cuò)的困難，借用EXCELL表構(gòu)造函數(shù)。在判斷矩陣確定后，只需把判斷矩陣中的相關(guān)數(shù)據(jù)輸入EXCELL函數(shù)，就能夠很容易計(jì)算出相應(yīng)的權(quán)重值。

第四步，最后一步的任務(wù)是計(jì)算指標(biāo)對目標(biāo)的合成權(quán)重，并排列順序，從而確定各因素相對于總目標(biāo)的影響關(guān)聯(lián)程度的排序。通常在具體的層次分析法評價(jià)實(shí)施過程中，得到評價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)相對評價(jià)總目標(biāo)的權(quán)重后，一般通過專家打分的方式，來確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。綜合各評價(jià)指標(biāo)的分值和以及通過上邊確定的權(quán)重，最后通過計(jì)算公式得到評價(jià)總得分。令Xi（i=1，2，……n）為任意鐵路客運(yùn)E各評價(jià)指標(biāo)的分值，Pi為第i個(gè)合成權(quán)重。

E=∑ni=1PiXi

二、實(shí)例應(yīng)用

第一步，在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，全面認(rèn)真研究鐵路旅客的乘車需求，客觀、真實(shí)、公正地確立鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系。本文綜合考慮各種因素，采用以下幾個(gè)指標(biāo)：（1）安全性因素，列車運(yùn)行中和候車過程中的安全問題；（2）經(jīng)濟(jì)性因素，車票價(jià)格、商品價(jià)格；（3）快速性因素，購票便捷性、列車運(yùn)行速度；（4）舒適性因素，候車環(huán)境、乘車環(huán)境、列車中的人性化設(shè)計(jì)；（5）方便性因素，購票、退票、簽轉(zhuǎn)的方便性；（6）服務(wù)性因素，車站和列車服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平；列車正點(diǎn)率；列車發(fā)行密度；出行信息服務(wù)等；（7）硬件設(shè)施因素，車站硬件水平，如候車室的面積、自動售票機(jī)、無障礙設(shè)備設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)出站口流量大小、進(jìn)出站通道設(shè)計(jì)等。

建立遞階層次結(jié)構(gòu)圖，如圖1。圖1鐵路運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系

第二步，對于從屬于或者影響上一層指標(biāo)的同一層次里的所有因素，兩兩分析，得出比較判斷矩陣。從圖1可知，總共個(gè)可以構(gòu)造出類似表1的比較矩陣六個(gè)，分別是準(zhǔn)則層B1—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的矩陣、子指標(biāo)C1—C2對B1的矩陣、子指標(biāo)C3—C7對B2的矩陣、子指標(biāo)C8—C9對訪問方式B3的矩陣、子指標(biāo)C10—C11對B4的矩陣、子指標(biāo)C12—C14對B5的矩陣。然后用EXCELL運(yùn)算可得出各自的判斷矩陣類似表2。

第三步，確定被比較指標(biāo)對于該因素準(zhǔn)則的相對權(quán)重，相對權(quán)重的計(jì)算是通過判斷矩陣得出的，然后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，以表1為例：

λmax=5.071，C.I=λmax-nn-1=0.018，R.I=1.12，C.R=C.IR.I=0.016<0.10，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的。

表1準(zhǔn)則層Bl—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的比較矩陣AB1B2B3B4B5B113457B21/31234B31/41/2123B41/51/31/213B51/71/41/31/31表2準(zhǔn)則層Bl—B5各指標(biāo)對目標(biāo)層A的判斷矩陣AB1B2B3B4B5WB1100327507625900056B2031100155191275017B3020064100123178011B4016052081100144009B5011036056069100006第四步，計(jì)算各指標(biāo)對體系目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。以T205次列車為例，運(yùn)輸評價(jià)指標(biāo)體系中，各評價(jià)指標(biāo)相對于評價(jià)總目標(biāo)的合成權(quán)重見表2。同時(shí)也給出了專家對指標(biāo)的評分。

表2鐵路運(yùn)輸評價(jià)體系各評價(jià)指標(biāo)相對于總目標(biāo)的合成權(quán)重及專家評分第二層指標(biāo)第二層指標(biāo)對

上層指標(biāo)的權(quán)重第三層指標(biāo)第三層指標(biāo)對

上層指標(biāo)的權(quán)重合成權(quán)重專家

評分Xi安全性B1056治安秩序C101000565列車運(yùn)行安全C209005045服務(wù)性B2017服務(wù)設(shè)施安全C302800484站車人員服務(wù)態(tài)度C400500093購票方便C504800824站車環(huán)境衛(wèi)生C601200203正點(diǎn)率C700700122經(jīng)濟(jì)性B3011車票價(jià)格C809000993餐飲價(jià)格C901000113快速性B4009列車運(yùn)行速度C1001000093購票排隊(duì)等待時(shí)間C1109000813方便性B5006退轉(zhuǎn)換補(bǔ)票方便C1200800054進(jìn)出站換乘方便C1301701023站車信息服務(wù)C1407500453評價(jià)總得分為：E=0.056×5+0.504×5+0.048×4+0.009×3+0.082×4+0.020×3+0.012×2+0.099×3+0.011×3+0.009×3+0.081×3+0.005×4+0.102×3+0.045×3=4.492

三、結(jié)論

本文采用層次分析法對鐵路運(yùn)輸指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)，具有普遍適用性和一定的推廣應(yīng)用價(jià)值。根據(jù)評價(jià)結(jié)果，可以看出列車運(yùn)行安全是最受重視的，鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩禂?shù)高正是它備受人們青睞的主要因素；其次購票方便、購票排隊(duì)等待時(shí)間、治安秩序、進(jìn)出站換乘方便及購票價(jià)格也較受關(guān)注，這就要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)和相關(guān)管理部門不斷改進(jìn)其經(jīng)營發(fā)展理念，改進(jìn)技術(shù)，做好各項(xiàng)安保措置，確保旅客乘車和候車的安全性，使鐵路運(yùn)輸這一競爭優(yōu)勢不斷發(fā)揚(yáng)；另一備受重視的因素為乘車環(huán)境、列車服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，鐵路運(yùn)輸作為典型的服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)良的服務(wù)和客戶口碑是企業(yè)生存發(fā)展的根本。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該讓旅客在乘車過程中享受到家一般的溫暖感覺。鐵路運(yùn)輸?shù)淖畲髢?yōu)勢在于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，面對日益高漲的油價(jià)，鐵路運(yùn)輸?shù)倪@一優(yōu)勢越來越突出，另外列車正點(diǎn)率等也是不可忽視的因素。

參考文獻(xiàn)：

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[2]趙睿杰.基于層次分析法的電子資源綜合評價(jià).上海高校圖書情報(bào)工作研究，2008（3）

[3]李素芬，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度測評指標(biāo)體系研究[J].北方交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，27（5）：59—63.

[4]趙濤.管理學(xué)常用方法[M].天津大學(xué)出版社，2006，7