余清泉

不久前，國內知名的社保第三方專業(yè)網(wǎng)站“我要社保網(wǎng)”發(fā)布了《2013中國企業(yè)社保白皮書》?！栋灼肪劢褂诖髷?shù)據(jù)時代的中國社保領域，對全國31個省、市、自治區(qū)人力資源和社會保障（以下簡稱“人社”）官方網(wǎng)站、微博等進行了詳細分析，真實地反映了中國社保官方機構服務信息化現(xiàn)狀，在整個社會進入大數(shù)據(jù)時代之際，對我國社保領域的變革進行了綜合盤點。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）《2013年第32次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.91億，上半年共計新增網(wǎng)民2656萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1% ，較2012年底提升了2.0個百分點。這組數(shù)據(jù)預示著，我國已經(jīng)全面進入互聯(lián)網(wǎng)時代。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)也給中國社保事業(yè)帶來了新的機遇和變革，徹底顛覆了社保辦理過程中“現(xiàn)場排隊、跑腿辦事”的傳統(tǒng)模式。

社保電子化乃大勢所趨

社保經(jīng)辦從業(yè)務實質上來看，本質上是信息流和資金流的交互：首先是信息流的交互（用工單位人力資源工作者主要是將員工參保信息、工資基數(shù)信息、增減員信息、待遇申領信息等各類信息提交到社保經(jīng)辦機構）；信息流變化后，會隨之產(chǎn)生資金流的劃轉（如社保費的征繳、社保待遇的申領）。

從技術手段上來看，資金流的劃轉已經(jīng)可以通過銀行托收、自助繳費、網(wǎng)銀繳費等來實現(xiàn)非現(xiàn)場辦理，而且相關技術已經(jīng)非常成熟。信息流的交互主要受制于信息安全性和存檔管理要求，而數(shù)字證書等信息安全技術和電子影像技術、身份證信息聯(lián)網(wǎng)驗證的發(fā)展，也使得網(wǎng)上進行信息流交互正在成為現(xiàn)實。

根據(jù)“我要社保網(wǎng)”對31個省會城市的社保經(jīng)辦方式進行的系統(tǒng)整理分析，網(wǎng)上申報的星星之火已成燎原之勢：目前，31個省會城市中，已經(jīng)有90%開始嘗試或實行網(wǎng)上申報。

但是，各地電子化進展速度仍然參差不齊，有部分地區(qū)進展迅速，甚至已開始將網(wǎng)上申報作為日常業(yè)務方法，但仍有很多地區(qū)處于嘗試探索階段，剛開始試水，業(yè)務單一、覆蓋面還有待提升，而在除省會城市外的區(qū)縣，社保經(jīng)辦電子化之路仍起步艱難。

社保差異、碎片化現(xiàn)狀嚴重

目前，由我國現(xiàn)實國情所造成的各地社保差異、碎片化現(xiàn)象仍然嚴重，社保差異性直接關系到社保經(jīng)辦的難易程度。一項針對1022家企業(yè)HR的調查數(shù)據(jù)顯示，看似“簡單輕松”的社保業(yè)務，在最近12個月內出現(xiàn)過核算錯誤或對賬不清的比例竟然高達34%。

以繳費基數(shù)為例，我國31個省會城市社會保險繳費基數(shù)上、下限相差甚遠（如圖1）：上限有以社平工資300%為依據(jù)的，也有以社平工資600%為依據(jù)的；下限有以社平工資60%為依據(jù)的，也有以社平工資40%為依據(jù)的，也有的險種直接以最低工資為依據(jù)。甚至人力資源從業(yè)者俗稱的“社平工資”也有不同區(qū)別，有的依據(jù)的是城鎮(zhèn)職工平均工資，有的依據(jù)的是在崗職工平均工資，有的用全省平均數(shù)據(jù)，有的用全市平均數(shù)據(jù)。五險基數(shù)不統(tǒng)一的現(xiàn)象也較為普遍，而很多地方還根據(jù)人員類別劃分了不同繳費辦法。

同樣，中國31個省會城市社會保險繳費費率也并不統(tǒng)一（如圖2）。根據(jù)“社保繳費=繳費基數(shù)×繳費費率”的社保繳費簡易計算公式，無論是基數(shù)還是費率都不一樣，乘數(shù)結果差異會進一步放大，這也直接導致各地用工政策附加成本存在顯著差異。

在社保差異化長期存在的情況下，各地人力資源和社會保障系統(tǒng)官方網(wǎng)站的作用顯得尤為突出。筆者曾對全國人力資源和社會保障局官方網(wǎng)站（以下簡稱“人社官網(wǎng)”）的欄目設置進行過研究，這些網(wǎng)站的欄目設置可以類比為餐館的菜單，基本能夠反映出其主要功能和提供的服務。為加大統(tǒng)計樣本、增強結果的可信度，筆者將省級網(wǎng)站和省會城市網(wǎng)站合并分析，數(shù)據(jù)范圍包含了中國30個省市自治區(qū)的官網(wǎng)（不含港澳臺及西藏），以及28個省會城市官網(wǎng)（不含與省級共用或暫缺的情況）。對這些網(wǎng)站的欄目設置進行了歸類整理，并運用SCWS簡易中文分詞系統(tǒng)進行了TF-IDF詞頻分析（如圖3）。

經(jīng)過詞頻分析發(fā)現(xiàn)，這些官網(wǎng)欄目設置中前10位的詞頻進行分析，前5名都是與信息公開有關的（如“信息公開”“政策法規(guī)”“政務公

開”等），6-10名才與辦事、互動有關（如“網(wǎng)上辦事”“辦事指南”“互動”等）。即，人社官網(wǎng)功能排序為：①信息公開、②辦事、③互動。綜合來看，人社官方網(wǎng)站的“信息公開”功能非常突出，優(yōu)先滿足政策法規(guī)、政務公開等需求，定位清晰；但“辦事”及“互動”相關的詞頻不到“信息”的一半，而且位列五名以外，實用性及互動性功能略顯不足。

“官網(wǎng)”互動性仍需加強

為了便于量化分析，依據(jù)信息傳遞的方向、交互反饋及時性、信息公眾透明度、交流活躍度等多個指標將官網(wǎng)互動程度定義為五級：

互動程度1級：指主要依靠單向傳遞，雙向交互缺失或效果很差；

互動程度2級：指可以進行一對一的雙向信息交互，但開放程度為管道式（只對管道內相關人開放，不對所有公眾開放）；

互動程度3級：指可以進行雙向信息交互，且結果是敞篷式（對所有公眾開放），但活躍度較低；

互動程度4級：指可以進行雙向信息交互，且結果是敞篷式（對所有公眾開放），活躍度一般；

互動程度5級：指可以進行雙向信息交互，且結果是敞篷式（對所有公眾開放），活躍度較高。

依據(jù)上述互動程度量化模型，我們對31個省會城市的人社官網(wǎng)在線互動欄目進行了綜合分析（如圖4）。其中，兼有人社官網(wǎng)的取其最高數(shù)據(jù)。31個省會城市人社官網(wǎng)在線互動程度，其中處于1級的有4個城市，占比12.9%；處于2級的有6個城市，占比19.35%；處于3級的有13個城市，占比41.94%；處于4級的有3個城市，占比9.68%；處于5級的有5個城市，占比16.13%。

“咨詢”和“回復”是一種雙向交流，從信息公開來看，這是一種比單向推送政策文章更有效的宣傳方式。而且雙向溝通有利于消除信息不對稱的問題，更能加深相互理解，增進彼此共識。由此可見，我國人社官網(wǎng)的咨詢互動性亟待提升。

新媒體技術影響空前

作為社會化媒體的重要類型，微博已成為繼新聞網(wǎng)站、論壇、博客之后，網(wǎng)絡輿論生成的主要載體。在這樣的時代背景下，“微博問政”早已成為熱點和趨勢。全國各地越來越多的政府機關、官員開設微博，將其作為信息發(fā)布的渠道、為民服務的平臺、了解民意的方式和官民互動的空間。

從開通情況來看，人力資源和社會保障機構對微博這類新媒體處于試水探索階段，31個省市自治區(qū)中，只有65%的人力資源和社會保障機構開通了官方微博（其中還包含一些省會城市級的機構）。

從活躍度、知名度、勤奮度三個指標來分析這些官方微博。首先，從活躍度來看，四川（@成都人社局）以1094活躍天數(shù)高居榜首，上海（@上海12333）以1046活躍天數(shù)緊隨其次，寧夏（@銀川人社）以766活躍天數(shù)位列第三。其次，從知名度來看，四川（@成

都人社局）以129萬粉絲高居榜首，北京（@北京12333）以27.9萬粉絲緊隨其次，上海（@上海12333）以11萬粉絲位列第三。再次，從勤奮度來看，呈現(xiàn)明顯的兩極分化特點。我們用活躍天數(shù)里的日均發(fā)博量來作為勤奮度的參考指標。在活躍天數(shù)里，平均每天只發(fā)不到1篇的占16%，1-5篇的占29%；而“勤奮”的官方微博也不在少數(shù)：有16%的發(fā)5-10篇，沈陽（@和諧人社）甚至發(fā)到12.26篇。

目前人力資源和社會保障機構對于這些新興媒體形式的運用仍處于零星探索階段，尚不成熟。但從移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢來看，將會越來越便捷，地位越來越重要，未來潛力無限。

統(tǒng)一信息化建設標準

目前企業(yè)對社保經(jīng)辦服務的需求主要集中在“政策更及時、經(jīng)辦更方便、咨詢更順暢”三個方面。互聯(lián)網(wǎng)等新技術具有快捷性、時域性、互動性、低成本等特點，對滿足企業(yè)需求、增進理解互信、提升滿意度具有重要意義。部分地區(qū)面對互聯(lián)網(wǎng)等新技術廣泛應用的新趨勢，采取了更加開放自信的態(tài)度和積極主動的作法，做了很多有益嘗試和積極探索。另一方面，目前各地信息化建設差異性較大，功能和服務也不盡相同，而部分地區(qū)仍然存在互聯(lián)網(wǎng)意識不足、對互動性重視程度不夠等現(xiàn)象。

筆者認為，目前人社官網(wǎng)在線互動略顯不足，一方面是因為官方機構承擔業(yè)務工作職能較多，工作任繁重，咨詢互動相對來說也并非是硬性要求；另一方面也受制于人員編制、工作負荷、信息安全等方面的制約，因而缺乏持續(xù)更新機制。

單純依靠官方機構自身力量來解決咨詢互動問題，確實存在現(xiàn)實困難，而“我要社保網(wǎng)”的經(jīng)驗或許可做借鑒。在“我要社保網(wǎng)”，任何人都可以免費注冊成為會員并參與社保專業(yè)討論和資源共享，實際上是web2.0的概念，用戶在接受信息的同時也會產(chǎn)生內容，形成互幫互助的合力。

鑒于此，筆者建議，在社保經(jīng)辦信息化建設方面，官方機構應深入了解企業(yè)需求，重視利用新技術新方法，積極倡導工作變革；加強社保信息化頂層設計和業(yè)務標準化建設，總結地方試點經(jīng)驗，適時推出統(tǒng)一的信息化建設標準，減少重復建設和資源浪費。另外，可以適當引入第三方機制來解決互動問題，引入外部專家建立志愿者團隊，或者與第三方交流平臺合作，促進從業(yè)者之間助人自助，從而形成一種良性互動。