李斌，汪黎君，鄭蘊(yùn)欣，何德華

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處，上海 200233

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的組織評(píng)價(jià)方法的討論與展望

李斌，汪黎君，鄭蘊(yùn)欣，何德華

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學(xué)裝備處，上海 200233

為了加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理，近年多地開(kāi)展了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查。本文通過(guò)上海地區(qū)5年調(diào)查實(shí)踐的回顧，對(duì)其組織方式、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)對(duì)象、受訪對(duì)象和區(qū)域的設(shè)定等方面進(jìn)行了討論，并對(duì)今后售后服務(wù)評(píng)價(jià)的發(fā)展進(jìn)行了探討。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；滿意度調(diào)查；評(píng)價(jià)體系

隨著醫(yī)用電子技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)工藝的不斷提高，以及醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)限制 , 加上目前國(guó)內(nèi)維修備件渠道的缺少，許多情況下醫(yī)院在用的中高端醫(yī)療設(shè)備需要依賴(lài)原廠商的售后服務(wù),但對(duì)其管理具有相當(dāng)大的難度。

2003 年浙江省衛(wèi)生廳醫(yī)療設(shè)備管理中心組織了醫(yī)學(xué)工程現(xiàn)狀調(diào)查，其中一大部分涉及到醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)內(nèi)容 ；2007 年上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)控中心組織開(kāi)展了上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)排名公示 ；2008 年浙江也啟動(dòng)了滿意度調(diào)查，2010 年起中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)組織了全國(guó)性的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查，2012 年度在《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社各分社的協(xié)助下，江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等 10多個(gè)地區(qū)啟動(dòng)了各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查，對(duì) 10余類(lèi)的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果以各種方式公布，調(diào)查的內(nèi)容和涉及的品種逐步擴(kuò)大，正在形成一種行業(yè)內(nèi)的對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理的公開(kāi)監(jiān)督方法。本文回顧了上海地區(qū)5年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就調(diào)查組織方式、供應(yīng)商售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系內(nèi)容、調(diào)查的對(duì)象、及設(shè)備種類(lèi)的選擇等進(jìn)行回顧和討論,提出對(duì)今后展望的建議，希望進(jìn)一步推進(jìn)此項(xiàng)工作。

1 調(diào)查的組織方式

最早的滿意度調(diào)查是由生產(chǎn)企業(yè)發(fā)起的，主要以促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售為目的，一般以自身的或潛在的用戶為對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，也有委托專(zhuān)業(yè)的第三方進(jìn)行其自身產(chǎn)品或服務(wù)的調(diào)查，并與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行同期比較。但這種調(diào)查的內(nèi)容和對(duì)象往往具有局限性。

目前市場(chǎng)上還有第三方機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車(chē)行業(yè)為例，可以分為以下 3 類(lèi)：① 由一些協(xié)會(huì)開(kāi)展的，如由中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等單位共同主辦的“中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿意度研究”；② 由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的國(guó)家級(jí)汽車(chē)滿意度評(píng)測(cè)報(bào)告，其核心是中國(guó)汽車(chē)用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測(cè)評(píng)體系是中國(guó)用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的重要構(gòu)成部分 ；③ 由專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)研究公司自己出資獨(dú)立完成的滿意度研究，比較著名的有 J.D.Power針對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的滿意度研究，其于2004 年首次向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)共有 4 項(xiàng)，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。

上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會(huì)的自身力量來(lái)進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)和結(jié)果分析，后期也邀請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的國(guó)際化市場(chǎng)咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計(jì)和完善結(jié)果統(tǒng)計(jì)。而全國(guó)其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會(huì)或質(zhì)控中心的方式進(jìn)行，通過(guò)與相關(guān)專(zhuān)業(yè)雜志社合作，并邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司幫助設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)，提升了專(zhuān)業(yè)化管理水平。

而對(duì)照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車(chē)行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，缺少通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來(lái)進(jìn)行評(píng)審的內(nèi)容，更沒(méi)有納入國(guó)家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2 評(píng)價(jià)的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類(lèi)的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會(huì)有所側(cè)重，見(jiàn)圖1。如何選擇是需要重點(diǎn)考慮的因素。

圖1 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容的選擇

對(duì)于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運(yùn)行為中心的基本維修服務(wù)，而對(duì)于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護(hù)、監(jiān)測(cè)驗(yàn)收、系統(tǒng)升級(jí)等，而更高的要求還體現(xiàn)在對(duì)于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開(kāi)展科研合作、功能開(kāi)發(fā)等更高層次工作。

3 評(píng)價(jià)對(duì)象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點(diǎn)是種類(lèi)多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個(gè)同樣的尺度來(lái)評(píng)價(jià)比較各個(gè)不同種類(lèi)設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)有效管理，需要分類(lèi)和取舍。

（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類(lèi)別。在品類(lèi)選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來(lái)選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類(lèi)，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對(duì)比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。上海在 2007 年啟動(dòng)時(shí)就選擇了問(wèn)題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009 年拓展到 7 種，2011 年再擴(kuò)大到 8 種，2012年擴(kuò)大到13種，而對(duì)一些專(zhuān)科設(shè)備，由于服務(wù)相對(duì)好或量少未被納入監(jiān)管范圍。

（2）同類(lèi)別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在進(jìn)口廠家、國(guó)產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、代理商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動(dòng)快，故滿意度調(diào)查管理的重點(diǎn)應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其代理商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對(duì)于大廠家是優(yōu)勢(shì)，也正因?yàn)檫@點(diǎn)，他們會(huì)更加重視社會(huì)輿論的影響，其評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)受到更多重視。

（3）采用相對(duì)滿意度比較的效果更佳。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)分受到專(zhuān)業(yè)設(shè)備特點(diǎn)、生態(tài)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對(duì)值會(huì)發(fā)生變動(dòng)，無(wú)法代表絕對(duì)服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，生產(chǎn)廠家會(huì)更加看重類(lèi)似競(jìng)爭(zhēng)廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類(lèi)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，將相類(lèi)似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。

（4）適度選擇同類(lèi)品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對(duì)各類(lèi)品牌進(jìn)行一個(gè)初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫(xiě)，入選數(shù)量不宜太少，太少會(huì)導(dǎo)致缺少競(jìng)爭(zhēng)，甚至造成個(gè)別品牌孤芳自賞；但也不宜過(guò)多，太多的品牌入選，一方面會(huì)造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會(huì)比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動(dòng)，造成整個(gè)排名次序的波動(dòng)，由于大裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對(duì)各品牌的基本裝機(jī)量有個(gè)門(mén)檻要求，過(guò)少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。

上海地區(qū) 2007 年啟動(dòng)調(diào)查時(shí)就沒(méi)有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個(gè)數(shù)量為 4～7 個(gè)，而且每年在啟動(dòng)前由專(zhuān)家委員會(huì)討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國(guó)產(chǎn)品牌納入范圍，同時(shí)加入其他品牌的收容項(xiàng)，以期得到整個(gè)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。

4 受訪對(duì)象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對(duì)象應(yīng)為醫(yī)院?jiǎn)挝坏挠脩簦以谀硞€(gè)地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在這其中又分為以下3個(gè)調(diào)查對(duì)象。

（1）設(shè)備管理部門(mén)。設(shè)備管理部門(mén)是醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門(mén)，許多醫(yī)院設(shè)備部門(mén)具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護(hù)保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對(duì)象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門(mén)作為調(diào)查的主體。

（2）臨床醫(yī)技使用部門(mén)。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個(gè)專(zhuān)門(mén)的臨床醫(yī)技部門(mén)，部門(mén)的醫(yī)護(hù)人員對(duì)各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對(duì)廠家的服務(wù)評(píng)價(jià)的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個(gè)類(lèi)別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門(mén)以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個(gè)重要的補(bǔ)充。

（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專(zhuān)家。對(duì)業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時(shí)的一個(gè)屈就方式，但對(duì)其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。

若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對(duì)各自人群進(jìn)行分析，分別對(duì)各類(lèi)調(diào)查對(duì)象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

5 調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個(gè)調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國(guó)、省或地市，其中對(duì)于全國(guó)范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會(huì)非常大，但影響也會(huì)非常大；一個(gè)省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對(duì)比較方便，影響也較大；而某個(gè)地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實(shí)施方便，但影響力相對(duì)是局限在當(dāng)?shù)亍?/p>

同時(shí)考慮到我國(guó)疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對(duì)服務(wù)的需求重點(diǎn)差距較大，故評(píng)價(jià)調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點(diǎn)適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點(diǎn)和廠家之間售后服務(wù)的差異。

（2）參考主要廠家服務(wù)部門(mén)的分工范圍。廠家服務(wù)部門(mén)的分布也是一個(gè)重要考量因素，目前國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，對(duì)設(shè)備裝機(jī)量大的省，廠家一般會(huì)在該省設(shè)立辦事處。裝機(jī)量少的地區(qū)，可能選擇幾個(gè)地區(qū)設(shè)立一個(gè)辦事處，一個(gè)省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個(gè)辦事處售后服務(wù)部門(mén)的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會(huì)趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個(gè)群體來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)是比較合適的。

結(jié)合以上兩個(gè)因素，對(duì)一個(gè)省或地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對(duì)該省或地區(qū)各廠家的一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對(duì)性。

6 結(jié)果與影響

由于此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果對(duì)于各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)維修管理具有重要價(jià)值，而對(duì)于相關(guān)廠家服務(wù)部門(mén)更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的發(fā)布應(yīng)選擇具有影響力的平臺(tái)，包括各種專(zhuān)業(yè)的年會(huì)、年度工作大會(huì)或地區(qū)的管理會(huì)議上加以公布，并邀請(qǐng)相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動(dòng)的互動(dòng)性和激勵(lì)性，并以書(shū)面方式發(fā)布年度調(diào)查報(bào)告。

目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動(dòng)的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會(huì)上公開(kāi)發(fā)布，其滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果連同各類(lèi)排名結(jié)果由《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進(jìn)行整理形成中國(guó)主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告（白皮書(shū)），這將形成合力推動(dòng)中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。

7 滿意度調(diào)查的展望

（1）評(píng)價(jià)方式的拓展。有句管理名言 ：“沒(méi)有測(cè)量，就沒(méi)有管理”。其他行業(yè)如銀行、電訊、供電、郵政等公共服務(wù)部門(mén)越來(lái)越多的將多種方法綜合運(yùn)用，比如采用主觀評(píng)價(jià)體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評(píng)估服務(wù)滿意度的整體結(jié)果。

作為醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)可以探索建立一種既能保證設(shè)備可靠、安全、高效運(yùn)行，又能被醫(yī)院和供應(yīng)商接受的售后服務(wù)客觀評(píng)價(jià)方式，如維修信息記錄系統(tǒng)、供應(yīng)商投訴、不良事件管理系統(tǒng)等都可以作為一個(gè)客觀的記錄來(lái)綜合評(píng)價(jià)各個(gè)廠家的服務(wù)。在更高的一個(gè)層次上，還可以量化各廠家對(duì)于客戶保障技術(shù)的培訓(xùn)，可以用廠家對(duì)本地區(qū)技術(shù)培訓(xùn)、授權(quán)證書(shū)的發(fā)放等的數(shù)量來(lái)進(jìn)一步細(xì)化客觀評(píng)價(jià)的內(nèi)容。

（2）爭(zhēng)取納入 CCSI測(cè)評(píng)體系。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)今后發(fā)展應(yīng)借鑒汽車(chē)行業(yè)做法，可以探索品牌的滿意度調(diào)查，具體產(chǎn)品的性能、銷(xiāo)售等多方位調(diào)查發(fā)展，還可以針對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行拓展調(diào)查。更加理想的做法是向中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的 CCSI測(cè)評(píng)體系靠攏，爭(zhēng)取未來(lái)成為 CCSI測(cè)評(píng)體系的一個(gè)構(gòu)成部分。

（3）滿意度調(diào)查納入企業(yè)服務(wù)星級(jí)評(píng)定的常態(tài)評(píng)價(jià)。2011 年底國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（國(guó)標(biāo)號(hào) GB/T27922-2011），于 2012年2月1日實(shí)施，適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。該評(píng)價(jià)體系把對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的評(píng)審范疇劃分為4個(gè)層次，即企業(yè)內(nèi)部條件層次、服務(wù)執(zhí)行層次、客戶跟進(jìn)層次和服務(wù)改進(jìn)層次。國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定滿分為 100 分，其中售后服務(wù)體系 40 分 ；商品服務(wù) 35 分 ；顧客服務(wù) 25 分。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)企業(yè)實(shí)施情況評(píng)分值來(lái)評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

國(guó)家商務(wù)部推薦由國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)成立的專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證中心，從事“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。至今已完成了汽車(chē)、家電、服裝、家居家裝、珠寶、電器、信息服務(wù)、工程機(jī)械等 13個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作。在評(píng)價(jià)中采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，包括查閱文件和記錄、詢問(wèn)工作人員、觀察現(xiàn)場(chǎng)、訪問(wèn)顧客等。

醫(yī)療設(shè)備作為一種主要在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中廣泛使用的特殊工業(yè)產(chǎn)品，其售后服務(wù)中的廠家維修、代理商維修、第三方維修公司的技術(shù)服務(wù)層次不齊，成本差異大，也可以開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)認(rèn)定工作，其中執(zhí)行層服務(wù)過(guò)程管理的面對(duì)客戶的售后服務(wù)評(píng)價(jià)是和我們的滿意度評(píng)價(jià)方式重合的,可以使用目前的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

而企業(yè)層的服務(wù)理念、制度和體系，客戶層和改進(jìn)層等評(píng)級(jí)則可以由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)等組織專(zhuān)人來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。并將售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)正式納入到商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，作為對(duì)各相關(guān)企業(yè)管理常態(tài)化評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范化管理，確保醫(yī)學(xué)裝備運(yùn)行質(zhì)量安全。

[1] 唐艷芳．城鎮(zhèn)三級(jí)醫(yī)療體系中的守門(mén)員制度結(jié)構(gòu)解析[J]．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2006,1(13):88-89．

[2] 李斌,張力方,錢(qián)建國(guó),等．基于集中戰(zhàn)略的醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)管理新策略研究[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):1-2,9．

[3] 李斌,鄭蘊(yùn)欣,錢(qián)建國(guó),等．醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)節(jié)管理策略與實(shí)踐[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2010,25(6):4-6．

[4] 鄭蘊(yùn)欣,陳穎,李斌．醫(yī)院維修人員配置與設(shè)備維修費(fèi)用關(guān)系的研究[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31,(8):13-14,21．

[5] 汪黎君,李斌,何德華,等．醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的方法探討[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備, 2009,24(2):73-75．

[6] 汪黎君,李斌,何德華,等．基于測(cè)評(píng)規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備, 2010,31(8):10-12．

[7] 李斌,汪黎君,張力方,等．上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備主流廠商2007年售后服務(wù)滿意度調(diào)查[J]．上海醫(yī)學(xué), 2008,31(7):522-524．

[8] 李斌,錢(qián)建國(guó),曹少平,等．2011年度上海地區(qū)DSA/X光設(shè)備主流廠商售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告[J]．中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2012, 36(6):451-458．

[9] 汪黎君,李斌,錢(qián)建國(guó),等．2011年度上海地區(qū)監(jiān)護(hù)設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告[J]．中國(guó)醫(yī)療器械雜志,2013,(37):66-67．

Discussion and Prospect on Evaluation Methods for After-Sales Service Quality of Medical Equipment

LI Bin, WANG Li-jun, ZHENG Yun-xin, HE De-hua
Department of Medical Equipment, The 6thPeople’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200030, China

In order to strengthen the management of after-sales service of medical equipment, a lot of satisfaction surveys on after-sales service have been carried out in recent years. With the review of satisfaction surveys in Shanghai in the past 5 years, this paper discussed the organization form, evaluation content, evaluation object, respondents and regional settings of these surveys, and explored the development of evaluation methods for after-sales service .

medical equipment; after-sales service; satisfaction survey; evaluation system

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.08.027

1674-1633(2014)08-0087-04

2014-01-15

衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所研究課題 （NHMR-CE08-001)）。

本文作者：李斌，教授級(jí)高級(jí)工程師。

作者郵箱：libin2001@hotmail．com