童思木，欽煜，席德江

無(wú)錫市中醫(yī)醫(yī)院 信息科，江蘇 無(wú)錫214071

門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用

童思木，欽煜，席德江

無(wú)錫市中醫(yī)醫(yī)院 信息科，江蘇 無(wú)錫214071

本文通過(guò)介紹門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助服務(wù)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、短信預(yù)約、人工電話預(yù)約以及全數(shù)字智能語(yǔ)音預(yù)約6種預(yù)約掛號(hào)方式的實(shí)現(xiàn)方法和應(yīng)用優(yōu)缺點(diǎn)，分析了門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用效果，并討論了系統(tǒng)需要改進(jìn)的地方。

醫(yī)院信息系統(tǒng)；門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)；門(mén)診預(yù)約；自助服務(wù)預(yù)約；網(wǎng)站預(yù)約；短信預(yù)約；人工電話預(yù)約；全數(shù)字智能語(yǔ)音預(yù)約

0 前言

“看病難”已引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，為提高醫(yī)院的服務(wù)水平，醫(yī)院都在開(kāi)展門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。充分利用信息化的優(yōu)勢(shì)，我院很早就開(kāi)始了門(mén)診預(yù)約服務(wù)信息化管理方法的探索，目前已建立起集現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)站、電話、短信等預(yù)約方式于一體的門(mén)診預(yù)約信息化管理平臺(tái)，這既是門(mén)診預(yù)約服務(wù)的新舉措，又是信息化服務(wù)的新亮點(diǎn)。系統(tǒng)的建立和應(yīng)用提高了醫(yī)院的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，方便了患者就診。

1 系統(tǒng)的構(gòu)建

以我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)為研究對(duì)象，根據(jù)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)工作流程，設(shè)計(jì)符合患者需求、醫(yī)院工作人員操作簡(jiǎn)單的門(mén)診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的信息化管理。

門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的構(gòu)建基于醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），結(jié)合了醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)等，通過(guò)系統(tǒng)接口相互調(diào)用，完成各系統(tǒng)間信息的傳遞，并自動(dòng)與門(mén)診掛號(hào)模塊共享信息，實(shí)現(xiàn)門(mén)診預(yù)約功能[1]。

1.1 總體架構(gòu)

門(mén)診預(yù)約的方式有多種，但結(jié)果都是在 HIS 中產(chǎn)生預(yù)約信息記錄。由于各實(shí)現(xiàn)方式使用的系統(tǒng)不同，如果讓各系統(tǒng)獨(dú)自完成預(yù)約，將導(dǎo)致信息的沖突。預(yù)約的規(guī)則、醫(yī)師的信息，如果不采用統(tǒng)一的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這些變動(dòng)將導(dǎo)致多個(gè)系統(tǒng)的程序變更，且預(yù)約的可擴(kuò)展性差。綜合分析以上各種情況，我院門(mén)診預(yù)約實(shí)現(xiàn)方式總體架構(gòu)上是采用整合業(yè)務(wù)、封裝模塊、調(diào)用接口的策略。使用 Oracle 的Procedure（存儲(chǔ)過(guò)程）完成預(yù)約功能的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，開(kāi)放預(yù)約存儲(chǔ)過(guò)程（Prc_mz_prereg）和取消預(yù)約存儲(chǔ)過(guò)程（Prc_ mz_prereg_cancel）的執(zhí)行（Execute）權(quán)限，各系統(tǒng)通過(guò)既定的規(guī)則來(lái)調(diào)用，完成預(yù)約掛號(hào)功能。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)框圖，見(jiàn)圖1。

圖1 門(mén)診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖

1.2 門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

在門(mén)診服務(wù)臺(tái)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)點(diǎn)，安裝現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)模塊，通過(guò)門(mén)診服務(wù)人員操作系統(tǒng)完成門(mén)診預(yù)約。首先輸入患者的就診號(hào)，其次選擇想要預(yù)約的專(zhuān)家，再次選擇要預(yù)約的專(zhuān)家的出診時(shí)間，最后調(diào)用預(yù)約的接口，通過(guò)接口完成預(yù)約。現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)采用傳統(tǒng)的 C/S（客戶(hù)機(jī) /服務(wù)器）模式，功能上作為 HIS 的拓展，作為一個(gè)模塊嵌入 HIS。采用 PowerBuilder 6.5 開(kāi)發(fā)工具，在操作窗口中調(diào)用預(yù)約存儲(chǔ)過(guò)程（prc_mz_prereg），通過(guò)調(diào)用返回值來(lái)告知服務(wù)人員預(yù)約的結(jié)果。

現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約需要專(zhuān)人操作，即需要人力成本，醫(yī)院不提倡現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約這種方式，所以只是作為預(yù)約的一種補(bǔ)充方式，主要是方便初次來(lái)院患者。門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量直接影響病人對(duì)醫(yī)院門(mén)診乃至整個(gè)醫(yī)院的滿(mǎn)意感受程度[2]，故增加現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)點(diǎn)。在進(jìn)行預(yù)約的同時(shí)對(duì)我院的預(yù)約進(jìn)行解釋和宣傳工作，這對(duì)提高患者滿(mǎn)意度大有益處。由于現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約需要排隊(duì)，比起電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式在效率方面明顯低下，名老專(zhuān)家通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約常常是預(yù)約不到的，所以該方式也不會(huì)成為患者的首選方式，這也是醫(yī)院所期望的。

1.3 自助服務(wù)預(yù)約

自助服務(wù)概念最早出現(xiàn)在銀行、電信等行業(yè)，目前在醫(yī)院也有所應(yīng)用。我院在門(mén)診大廳放置自助掛號(hào)服務(wù)設(shè)備，通過(guò)該設(shè)備可完成自助掛號(hào)和自助預(yù)約掛號(hào)，患者首先在自助服務(wù)主界面上選擇并點(diǎn)擊“預(yù)約掛號(hào)”按鈕進(jìn)入預(yù)約流程，先進(jìn)行身份識(shí)別，再選擇要預(yù)約的專(zhuān)家和就診時(shí)間，最后系統(tǒng)調(diào)用預(yù)約的接口完成專(zhuān)家的預(yù)約。由于自助服務(wù)需要操作多個(gè)界面，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上系統(tǒng)做了一些處理，先把相關(guān)參數(shù)如患者身份編號(hào)、預(yù)約的專(zhuān)家姓名、就診時(shí)間等按照約定的規(guī)則寫(xiě)到指定參數(shù)文件中，預(yù)約時(shí)先從參數(shù)文件中分解出每個(gè)參數(shù)，然后傳入預(yù)約參數(shù)、調(diào)用預(yù)約存儲(chǔ)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)預(yù)約功能。

自助服務(wù)需要一個(gè)逐步被人們接受的過(guò)程，為引導(dǎo)更多人使用自助預(yù)約掛號(hào)，在自助服務(wù)設(shè)備的醒目位置貼有預(yù)約的詳細(xì)操作流程圖和操作說(shuō)明，同時(shí)在預(yù)約操作的每一步都給出明確的說(shuō)明和如何進(jìn)行下一步操作的提示，方便患者操作。對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)人員也進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，當(dāng)患者遇到不明白的問(wèn)題時(shí)可及時(shí)給予解釋。隨著自助服務(wù)的普及，自助預(yù)約的作用會(huì)越來(lái)越重要，這也是符合社會(huì)潮流的做法，既提高醫(yī)院的工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，又方便患者，尤其是自助服務(wù)可 24 h 不間斷運(yùn)行，使得患者可以不受醫(yī)院作息時(shí)間的影響，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化服務(wù)的理念。

1.4 網(wǎng)站預(yù)約

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，醫(yī)院?jiǎn)我坏脑簝?nèi)服務(wù)形式擴(kuò)展到網(wǎng)上服務(wù)，需將醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)成為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)全面服務(wù)及加強(qiáng)醫(yī)患溝通互動(dòng)的重要平臺(tái)[3]，網(wǎng)站預(yù)約掛號(hào)就是其中一種。網(wǎng)站預(yù)約是信息化管理預(yù)約的最先嘗試的手段，是最常見(jiàn)的信息化管理預(yù)約的方法，可以有多種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，且技術(shù)成熟。我院網(wǎng)站開(kāi)發(fā)采用C#作為程序開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，預(yù)約采用 C#.Net 的 ODBC 訪問(wèn)數(shù)據(jù)源（即 HIS 數(shù)據(jù)庫(kù)），同樣以調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)完成預(yù)約功能，并返回給網(wǎng)站系統(tǒng)，網(wǎng)站系統(tǒng)再把預(yù)約結(jié)果通過(guò)界面顯示出來(lái)。

網(wǎng)站方式易于實(shí)現(xiàn)，且容易被患者接受，使用方便。但由于網(wǎng)站都是開(kāi)放式的，而 HIS 是醫(yī)院內(nèi)部局域網(wǎng)的，無(wú)論是從病毒防范、還是信息保密來(lái)講，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全極為重要。我院在系統(tǒng)安全方面采用網(wǎng)閘的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，在數(shù)據(jù)訪問(wèn)和數(shù)據(jù)接口方面，我院是通過(guò)單獨(dú)的一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，主要以訪問(wèn)和調(diào)用的權(quán)限來(lái)保證數(shù)據(jù)的安全，并不是把醫(yī)院的 HIS 數(shù)據(jù)庫(kù)直接暴露給網(wǎng)站，以確保信息安全。

1.5 短信預(yù)約

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與移動(dòng)通信技術(shù)的不斷融合，短信平臺(tái)和空中客戶(hù)服務(wù)已在各領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，“家校通”、“企信通”就是典型代表。受這些應(yīng)用的啟發(fā)，我院研發(fā)和建立了醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，稱(chēng)之為“醫(yī)患通”服務(wù)系統(tǒng)，短信預(yù)約是該系統(tǒng)的功能之一。在功能架構(gòu)上，短信預(yù)約由3個(gè)功能模塊共同組合而成：

（1）SP 網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用服務(wù)程序和接口服務(wù)程序。SP 網(wǎng)關(guān)是“醫(yī)患通”系統(tǒng)與移動(dòng)、電信、聯(lián)通等通訊運(yùn)營(yíng)商之間連接的橋梁，為與運(yùn)營(yíng)商接收和發(fā)送消息提供接口服務(wù)，用于短信的收發(fā)及狀態(tài)報(bào)告的接收處理。SP網(wǎng)關(guān)功能上就是收發(fā)短信，底層機(jī)制就是收發(fā)報(bào)文，報(bào)文就是固定格式的字節(jié)流，具體在該系統(tǒng)就是按照運(yùn)營(yíng)商提供的協(xié)議接口封裝的字節(jié)流。

（2）應(yīng)用服務(wù)程序完成社會(huì)通訊平臺(tái)的短信與醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換與處理功能：一方面，社會(huì)通訊平臺(tái)的短信通過(guò)該程序的轉(zhuǎn)換與處理后，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)的預(yù)約掛號(hào)信息并觸發(fā)相應(yīng)的預(yù)約動(dòng)作；另一方面，醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)的掛號(hào)信息通過(guò)該程序轉(zhuǎn)換與處理后轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦艂鬟f到SP網(wǎng)關(guān)。應(yīng)用服務(wù)程序另一大功能是將消息以及消息的流轉(zhuǎn)過(guò)程記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)，方便過(guò)程的跟蹤和相關(guān)的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。

（3）接口服務(wù)程序通過(guò)數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（Database Access layer）訪問(wèn) HIS 數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行存儲(chǔ)過(guò)程的調(diào)用完成預(yù)約功能，達(dá)到預(yù)約的目的。

從運(yùn)行效果來(lái)看，短信已成為重要的預(yù)約方式，這體現(xiàn)在名老專(zhuān)家的預(yù)約上，我院名老中醫(yī)號(hào)源十分緊張，短信預(yù)約是運(yùn)行效率非常高的一種，只要按規(guī)定的格式發(fā)送一條短信即可.短信的應(yīng)用為醫(yī)院提供個(gè)性化服務(wù)開(kāi)辟了一條新的途徑[4]。當(dāng)然它也有不足，它要求短信是按固定格式，即建立短信的“查詢(xún)規(guī)則”和“預(yù)約規(guī)則”，這就要求患者對(duì)該種預(yù)約方式要有充分了解；再有其交互性比較差，所以患者操作的可選擇性就較差。

1.6 人工電話預(yù)約

作為最普通的預(yù)約方式，人工電話預(yù)約也是我院的預(yù)約方式之一，不過(guò)人工電話預(yù)約已不是我院的主要預(yù)約方式，而且在未來(lái)的發(fā)展中其作用會(huì)越來(lái)越弱。為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，我院預(yù)約電話和醫(yī)院總機(jī)是分開(kāi)的，不是由總機(jī)人員兼管預(yù)約，這樣服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更周到。為了服務(wù)更人性化，總機(jī)可以把預(yù)約電話轉(zhuǎn)接到預(yù)約服務(wù)部門(mén)。這對(duì)于首次預(yù)約的患者很重要：總機(jī)服務(wù)人員告知患者下次可以直接撥打預(yù)約電話后使把本次電話轉(zhuǎn)接到預(yù)約服務(wù)部門(mén)，避免要求患者再撥打一次電話。我院的人工電話預(yù)約是“醫(yī)患通”服務(wù)系統(tǒng)的功能之一，由服務(wù)人員通過(guò)系統(tǒng)完成預(yù)約。服務(wù)人員操作“醫(yī)患通”服務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)端程序，客戶(hù)端程序通過(guò) WebService 訪問(wèn)服務(wù)器端數(shù)據(jù)層，服務(wù)器端的數(shù)據(jù)層通過(guò)數(shù)據(jù)訪問(wèn)層訪問(wèn) HIS 數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行存儲(chǔ)過(guò)程的調(diào)用。完成預(yù)約，并返回預(yù)約的結(jié)果信息，由服務(wù)人員電話告知患者。

人工電話預(yù)約作為人們最熟知的一種預(yù)約方式，其執(zhí)行過(guò)程簡(jiǎn)單，操作方便，但有其不足之處。首先對(duì)人力成本要求高，醫(yī)院需要安排專(zhuān)門(mén)的人力來(lái)完成此事；其次是執(zhí)行效率并不高，服務(wù)人員需要和患者進(jìn)行幾個(gè)來(lái)回的預(yù)約交流，與短信、網(wǎng)站等預(yù)約方式比較，其執(zhí)行效率低下；再有人工電話預(yù)約的并發(fā)操作很低，1門(mén)電話1次只能接受1位患者的請(qǐng)求，在預(yù)約的高峰時(shí)段人工服務(wù)電話會(huì)一直處于忙線狀態(tài)，患者很難打進(jìn)，所以患者要想預(yù)約我院的名老中醫(yī)，難度非常大，導(dǎo)致患者抱怨較多。所以人工電話預(yù)約只能是作為一種補(bǔ)充預(yù)約的方式，更多地起到引導(dǎo)患者預(yù)約的作用，其預(yù)約功能有限。

1.7 全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)預(yù)約

在專(zhuān)家預(yù)約的全面開(kāi)通后隨之而來(lái)的是給人工服務(wù)電話帶來(lái)的壓力。預(yù)約具有三個(gè)特征，一是預(yù)約高峰時(shí)電話進(jìn)入量非常大；二是高峰時(shí)間短；三是除預(yù)約高峰期外，其他時(shí)間電話進(jìn)入量非常少。這給醫(yī)院的管理帶來(lái)了難題，醫(yī)院曾安排6位服務(wù)人員來(lái)專(zhuān)職負(fù)責(zé)預(yù)約電話接聽(tīng)工作，但是患者的滿(mǎn)意度還是很低，患者抱怨預(yù)約電話難打，預(yù)約部門(mén)和管理預(yù)約的人員經(jīng)常被投訴，這給服務(wù)人員帶來(lái)了壓力。另外由于預(yù)約高峰時(shí)間短導(dǎo)致這些服務(wù)人員大部分時(shí)間無(wú)所事事，一方面人力成本高，另一方面是人力資源的浪費(fèi)。

基于上述情況，我院與軟件公司合作，研發(fā)并應(yīng)用了全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)不同于一般的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，它的核心技術(shù)是語(yǔ)音識(shí)別，即計(jì)算機(jī)能讀懂患者所說(shuō)的話，并自動(dòng)到知識(shí)庫(kù)提取相應(yīng)的答復(fù)。一般的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)是通過(guò)輸入數(shù)字來(lái)解決獲取服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，但門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)不能通過(guò)輸入數(shù)字來(lái)解決，主要有可預(yù)約的醫(yī)師很多，無(wú)法用輸入數(shù)字來(lái)解決，而語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以很好地解決這一難題。該系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是先通過(guò)語(yǔ)音采集和識(shí)別技術(shù)獲取相關(guān)信息，再轉(zhuǎn)換成相關(guān)參數(shù)，通過(guò) ODBC 調(diào)用訪問(wèn) HIS 數(shù)據(jù)庫(kù)，執(zhí)行預(yù)約存儲(chǔ)過(guò)程。完成預(yù)約過(guò)程，預(yù)約存儲(chǔ)過(guò)程把預(yù)約結(jié)果返回給全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)，以電話語(yǔ)音告知患者。

全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)使人力成本大大降低。該系統(tǒng)目前支持十幾門(mén)電話同時(shí)接聽(tīng)，預(yù)約高峰的壓力也得到了緩解。系統(tǒng)提供 24 h 服務(wù)，且沒(méi)有人工電話服務(wù)的人為情緒，患者滿(mǎn)意度大大提高。當(dāng)然，系統(tǒng)目前還存在一些問(wèn)題，如不能支持方言，這對(duì)老年患者非常不方便。

2 系統(tǒng)應(yīng)用成效

經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，我院建立起了比較完備的預(yù)約服務(wù)體系，取得了良好的使用效果，達(dá)到甚至是超過(guò)預(yù)期的管理目標(biāo)。

2.1 構(gòu)建了預(yù)約管理平臺(tái)

上述各系統(tǒng)的應(yīng)用使我院建立了比較完備的預(yù)約管理平臺(tái)。各系統(tǒng)在內(nèi)容和功能上相互補(bǔ)充，基本上涵蓋了目前所有的預(yù)約方式。平臺(tái)的構(gòu)建使得我院實(shí)現(xiàn)了門(mén)診的全面預(yù)約，不再是某個(gè)點(diǎn)上的應(yīng)用，這也是我院門(mén)診信息化管理的重要內(nèi)容。

2.2 提高了預(yù)約管理水平

預(yù)約管理平臺(tái)的建立提高了我院預(yù)約管理的水平：全面實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家、專(zhuān)病門(mén)診預(yù)約；嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行預(yù)約，“人情號(hào)”、“后臺(tái)操縱號(hào)”得到了有效控制，杜絕了倒號(hào)、賣(mài)號(hào)現(xiàn)象。預(yù)約平臺(tái)為門(mén)診掛號(hào)、就診排隊(duì)提供了良好的基礎(chǔ)，對(duì)提高門(mén)診管理大有益處。通過(guò)系統(tǒng)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為醫(yī)院“客戶(hù)化”管理患者提供了基礎(chǔ)。

2.3 提高了預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。

建立預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的目的之一就是要顯著提高醫(yī)療質(zhì)量與效率。系統(tǒng)提供了多種預(yù)約方式，人性化服務(wù)良好，改變了以前人工預(yù)約時(shí)的生、冷、硬態(tài)度狀況，服務(wù)質(zhì)量大大提高。

2.4 提高了工作效率。

不借助信息化手段，要實(shí)現(xiàn)門(mén)診的全面預(yù)約管理幾乎是不可能的事情，即使做到了人力成本也非常高，工作效率低下。信息化的管理方法使得工作效率大大提高，例如全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)管理預(yù)約，如果不是借助信息化手段，要達(dá)到目前的運(yùn)行效果，將需要增加大量的電話服務(wù)工作人員。

2.5 方便了患者。

門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的建立和應(yīng)用方便了患者，例如信息化管理預(yù)約實(shí)施前患者為了能就診我院部分名老專(zhuān)家，要夜間來(lái)排隊(duì)等待掛號(hào)，系統(tǒng)實(shí)施后，沒(méi)有再出現(xiàn)夜晚排隊(duì)掛號(hào)的現(xiàn)象[5]。再如名老專(zhuān)家號(hào)源極其緊張，為了能拿到看診序號(hào)，插隊(duì)、吵架時(shí)有發(fā)生，信息化管理后該現(xiàn)象得到了杜絕。人工管理時(shí)對(duì)倒賣(mài)名老專(zhuān)家號(hào)缺乏有效的管理手段，這對(duì)患者的利益是一種無(wú)形的損害。信息化管理后，實(shí)行實(shí)名制，通過(guò)有效的身份驗(yàn)證，杜絕倒、炒專(zhuān)家號(hào)的現(xiàn)象。實(shí)行爽約管理，避免出現(xiàn)損害病人利益的事情，保護(hù)和方便了患者[6]。

3 討論

門(mén)診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的建立和完善，取得了良好的運(yùn)行效果。為醫(yī)院的預(yù)約管理提供了一個(gè)良好的基礎(chǔ)，更為患者提供了一個(gè)良好的環(huán)境，已成門(mén)診管理的重要組成部分和患者就診的重要途徑。由于受技術(shù)和其他因素的限制，系統(tǒng)還有很大的發(fā)展空間，如果在以下幾個(gè)方面能有所改進(jìn)，系統(tǒng)將會(huì)有更大的作用。

（1）全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)對(duì)方言的識(shí)別問(wèn)題。由于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)目前還是計(jì)算機(jī)行業(yè)的一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)，大多數(shù)都處于實(shí)驗(yàn)室研究階段，如果讓醫(yī)院來(lái)研究和應(yīng)用該技術(shù)成本太高。另一方面全數(shù)字智能語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)普通話的識(shí)別率較高，目前不會(huì)說(shuō)普通話的主要是一些本地的老年人，這類(lèi)客戶(hù)占整個(gè)客戶(hù)的比例不大，如果做這方面的研發(fā)投入和產(chǎn)出有點(diǎn)兒不成比例，所以對(duì)方言的識(shí)別目前需語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)有重大突破之后再研發(fā)和應(yīng)用。

（2）短信的分時(shí)段預(yù)約問(wèn)題。與電話溝通相比短信溝通操作麻煩效率低下，如果短信開(kāi)通分時(shí)段預(yù)約會(huì)導(dǎo)致患者與系統(tǒng)要多條短信往返，在往返操作的時(shí)間里對(duì)于號(hào)源緊張的醫(yī)生可能就預(yù)約滿(mǎn)了，本來(lái)患者可以約到，因?yàn)橥挡僮麇e(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)，所以目前短信預(yù)約只能由系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約的先后順序自動(dòng)分配就診時(shí)間，不能由患者來(lái)選擇。如何讓短信也能選擇就診時(shí)間？這是我們正在探討的問(wèn)題。

（3）就診提醒問(wèn)題?；颊哳A(yù)約成功但未來(lái)院就診的現(xiàn)象普遍存在，這對(duì)醫(yī)生、患者以及其他想要就診但沒(méi)有預(yù)約到的患者都是一種損失，如果能給于適當(dāng)?shù)奶嵝?，失約率會(huì)下降[7]。目前我院正準(zhǔn)備提供此項(xiàng)服務(wù)，可以借助于我院全數(shù)字智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，建立自動(dòng)電話語(yǔ)音提醒功能。也可以通過(guò)短信方式，建立簡(jiǎn)單和低經(jīng)濟(jì)成本的短信提醒。這是我們下一個(gè)工作目標(biāo)之一，也是完善預(yù)約平臺(tái)的一大舉措。

信息化管理是在應(yīng)用中不斷完善，系統(tǒng)可完善的地方還很多，可拓展的空間更多，需要我們不斷去探索，去實(shí)踐。

借助信息化管理手段管理門(mén)診預(yù)約使門(mén)診預(yù)約工作規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，提高了我院門(mén)診預(yù)約的管理水平和服務(wù)水平，規(guī)范了操作流程，體現(xiàn)了“以病人為中心”的理念，優(yōu)化了門(mén)診就診流程，營(yíng)造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院管理水平，值得推廣應(yīng)用。

[1] 季磊,薛萬(wàn)國(guó),呂俊文,等．我院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(3):56-58．

[2] 曾衛(wèi)龍．醫(yī)院門(mén)診員工與患者滿(mǎn)意鏡模型的構(gòu)建探討[J]．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,30(1):20-22．

[3] 曹茹,王錦帆．我國(guó)部分三甲醫(yī)院網(wǎng)站“患者服務(wù)功能”現(xiàn)狀研究[J]．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2012,29(2):95-97．

[4] 閆小萍,董一潁,盧沙林．醫(yī)院短信平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2011,26(2):49-50．

[5] 李翔,唐慧．多方式實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)施[J]．中國(guó)醫(yī)院管理,2011,31(5):70-71．

[6] 馬錫坤,于京杰,紀(jì)寧,等．網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在醫(yī)院應(yīng)用的探討[J]．中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2013,28(4):96-97．

[7] Parikh A,Gupta K,Wilson AC,et al．The effectiveness of outpatient appointment reminder systems in reducing no-show rates[J]．Am J Med,2010,123(6):542-548．

Application of Out-Patient Appointment Registration Information System

TONG Si-mu, QIN Yu, XI De-jiang
Department of Information, Wuxi Traditional Chinese Medical Hospital, Wuxi Jiangsu 214071, China

This paper analyzed the application effect of out-patient appointment registration information system through introducing the implementation methods as well as the application advantages and disadvantages of six appointment registration methods including out-patient appointment on the spot, self-service appointment, on-line appointment, short messaging service appointment, manual telephone appointment and full-digital intelligent voice appointment. The areas of the system which need to be improved were also discussed in this paper.

hospital information system; out-patient appointment registration information system; out-patient appointment; self-service appointment; on-line appointment; short messaging service appointment; manual telephone appointment; full-digital intelligent voice appointment

R197.323

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.08.011

1674-1633(2014)08-0039-04

2014-01-20

2014-05-03

作者郵箱：wx1984139@gmail．com