文黃紅梅
面對金融市場競爭日益激烈局面,中國銀行云南省分行以服務為突破口,以客為尊、用心服務,堅持創(chuàng)新和超越,不斷完善工作,提升服務水平和質量,積極踐行做最好銀行,讓客戶滿意的同時,在努力構建和諧的金融消費關系,建立和維護消費者對中行的信心和信任方面收效甚好。
中國銀行在其近百年的歲月里,以其穩(wěn)健的經營、雄厚的實力、成熟的產品和豐富的經驗,深得廣大客戶信賴,并與客戶建立了長期穩(wěn)固的合作關系。為構建和諧的金融消費關系,不斷改進和提升中國銀行服務質量,滿足廣大人民群眾的金融服務需求,建立和維護消費者對中行的信心和信任,同步實現銀行各項業(yè)務的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展, 中國銀行云南省分行結合總行關于服務銷售流程整合的相關要求,細化網點功能分區(qū),分層服務客戶,規(guī)范銷售人員職責和銷售流程,在進一步提高網點服務的標準化程度、提升客戶體驗的同時,也有效地提高了網點的綜合效能。不斷加強大堂的人員配置,重視和強化網點客戶分流工作,狠抓客戶服務“首問責任制”,提高客戶滿意度。
網點是銀行最基本的經營機構,是客戶服務的第一窗口。中國銀行云南省分行以客戶視覺形象為導入點,開展網點標準化建設,按照統一標準改造老網點、裝修新網點。營業(yè)廳內清晰的功能分區(qū)、整齊擺放的辦公設施、規(guī)范布置的輔助設備等,無一不向客戶展示著中行井然有序的營業(yè)環(huán)境。
據悉,該行部分網點嘗試對營業(yè)網點窗口客戶流量進行統計、分析和預測,建立網點業(yè)務高峰提示制度,采取適時增開彈性窗口、開設小額現金快速通道等措施,提高在營業(yè)網點重點時段、業(yè)務高峰時期的服務效率。
“除此之外,我們還通過定期召開客戶投訴分析會, 及時研究解決窗口服務中存在的服務態(tài)度不熱情、語言不文明、行為不規(guī)范、操作效率低等問題,努力使客戶投訴處理滿意率達到100%?!敝袊y行云南省分行相關負責人說。
為保持營業(yè)網點整體服務水平的標準化與常態(tài)化,中國銀行云南省分行從2010年開始引入了第三方外部監(jiān)督檢查機制,聘請外部公司在全轄開展網點“神秘人”檢查,與銀行常規(guī)的內部檢查互為補充,共同構建分行的服務質量檢測體系。
外聘的檢查人員以普通客戶身份對網點服務進行隨機檢測,直接、客觀地發(fā)現網點服務存在的問題,引導網點樹立“以客戶為中心”的服務理念,從提高客戶滿意度出發(fā),不斷完善服務。
在中國銀行看來, 銀行產品與服務推陳出新的速度與質量體現著一家商業(yè)銀行的客戶服務能力。中國銀行云南省分行立足云南本土,持續(xù)推進創(chuàng)新發(fā)展和轉型發(fā)展,堅持以市場為導向,加強研發(fā)力度,優(yōu)化業(yè)務辦理流程,近年來成功推出了定活通、長城商戶通、“理想之家·車位分期”貸款、微型企業(yè)信貸融資服務、銀商通寶、空港一卡通、“雙向寶”、“白銀寶”等多種新產品,有效地滿足了客戶的各項需求。
在中行的服務理念里, 擁有一支高素質的專業(yè)隊伍,在各業(yè)務領域都有著同業(yè)人員里最好的精英,就能在第一時間為客戶提供最優(yōu)質快捷的服務。向來在隊伍打造上格外“苛刻”的中國銀行云南省分行重視員工的“內修外煉”,兼顧“軟教育”與“硬約束”,加強員工服務理念教育,全面深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動,打造最具“責任心”的銀行。該行采取業(yè)余培訓、網絡課程、送教上門、崗位輪換等方式,加大業(yè)務經理、一線柜員培訓力度,提升員工綜合素質。加強崗位資格考核,全面開展個人業(yè)務、公司業(yè)務、國內支付、國際支付等項目的技能比武、業(yè)務練兵活動,引導員工積極爭當業(yè)務能手,保證窗口服務質量,力爭實現客戶零投訴。
為進一步完善消費者投訴及糾紛處理機制,該行制定了有關消費者投訴及涉訴法律糾紛處理相關規(guī)章制度及應急預案,積極落實銀行業(yè)消費者權益保護工作聯系會議制度,對人民銀行、銀監(jiān)局等監(jiān)管機構轉辦的投訴事項,及時予以妥善處置。加強經驗交流,定期收集、整理投訴處理中的經典案例,向全轄進行分析、通報,總結個案處理中的經驗。進一步落實有效投訴考核。將個人金融客戶的有效投訴納入各行績效考核范疇和內控評價體系。在制度上明確相關投訴糾紛的處理流程、處理時限、處理方法,并確定投訴處理責任單位及管理部門,確保消費者投訴及涉訴法律糾紛處理有章可循、依規(guī)執(zhí)行。
為提高全體員工保護消費者權益的意識和業(yè)務能力,該行還面向全行員工舉辦了消費者權益保護知識競賽,全轄162基層網點機構及省分行推薦人員,共計195人參加了競賽;各二級機構還根據當地銀監(jiān)局和銀行業(yè)協會安排部署,積極組織參與本地區(qū)消費者權益保護培訓、學習及競賽,多家機構在當地組織的競賽中斬獲佳績。
此外,該行通過合規(guī)、法律知識等培訓,引導員工樹立依法合規(guī)操作的理念。通過征文比賽、最佳服務網點評比等形式,加強對員工的教育引導,提高服務的自覺性。進一步完善文明優(yōu)質服務評價體系,將評價結果納入對各營業(yè)網點的績效考核。落實服務工作“一把手”負責制和各層級的服務承諾制,對服務檢查排名連年落后、責任客戶投訴和新聞媒體曝光的單位進行績效扣分。
2013年3.15期間,該行通過在本地主流媒體開辟“3.15金融消費小貼士”專欄,開展“金融服務普惠公眾服務月”、“防范金融風險知識宣傳服務月”、“高校主題宣傳月”、“消費者權益保護宣傳月”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等接地氣、近民生的活動,將金融知識送到銀行網點覆蓋地區(qū)的金融消費者身邊,形成業(yè)務宣傳與普及金融知識的有機結合,致力于擴大消費者的金融知識面和風險識別能力。
為全面宣傳消費者權益保障機制,中國銀行云南省分行充分利用自有資源,如營業(yè)網點內的宣傳展板、LED顯示屏、930液晶顯示屏等設施,向客戶開展金融風險宣傳。還通過自有短信平臺,向公眾發(fā)送消費者權益保護宣傳標語短信,共計發(fā)送短信幾十萬條,有效覆蓋中國銀行云南省分行不同客戶群體,取得了較好效果。
2013年,中國銀行云南省分行資產、負債總額雙雙突破1400億元,實現凈利潤突破20億元,各項經營管理工作都取得了一定進步,這既是該行上下努力拼搏的結果,更是廣大客戶對該行服務認同的有力體現。下一步,中國銀行云南省分行將以服務作保障,繼續(xù)深入推進金融消費者權益保護工作長效機制建設,以更高的主動性和自覺性,不斷改進、提升服務水平,切實履行商業(yè)銀行的金融消費者保護工作職責,為構建和諧金融環(huán)境不懈努力。