何蕓

（湖北汽車(chē)工業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 湖北 十堰 442002）

太原萬(wàn)達(dá)文華酒店人性化管理的應(yīng)用研究

何蕓

（湖北汽車(chē)工業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 湖北 十堰 442002）

在成長(zhǎng)中的現(xiàn)代中國(guó)酒店業(yè)，應(yīng)當(dāng)深刻反思的是人力資源管理中人性化管理，尤其是方法及意識(shí)的缺失.本文將針對(duì)太原萬(wàn)達(dá)文化酒店這個(gè)微環(huán)境，對(duì)人性化管理的內(nèi)涵和我國(guó)酒店行業(yè)中缺乏人性化管理的現(xiàn)象以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和探討，并對(duì)酒店如何實(shí)行人性化管理提出自己的見(jiàn)解.

酒店管理；員工管理；員工滿(mǎn)意；顧客滿(mǎn)意；人性化管理

1 人性化管理相關(guān)概念

人性化管理是以人性為原則為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開(kāi)，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心愛(ài)護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w驗(yàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展.[1]

人性化管理與傳統(tǒng)酒店管理方式相比具備以下不同之處：

1.1 管理關(guān)系不同

酒店傳統(tǒng)的管理思想中，員工與領(lǐng)導(dǎo)只是純粹的命令與服從，上下級(jí)關(guān)系.而人性化管理中，員工是酒店的重要組成部分，擔(dān)當(dāng)著提供服務(wù)的主體角色，也是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴.[2]

1.2 管理目的不同

傳統(tǒng)管理模式下，管理僅是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)，這在很大程度上束縛了人的個(gè)性和創(chuàng)造力，將人僅僅變成了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的工具和手段.人性化管理是一種全新的管理模式，人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者.[3]

1.3 管理方式不同

在傳統(tǒng)管理模式下，如果員工犯了錯(cuò)誤或者受到投訴，往往會(huì)受到嚴(yán)厲的責(zé)罰.人性化管理會(huì)用教導(dǎo)的方式去引導(dǎo)員工，用寬容的心態(tài)對(duì)待員工.[4]

2 太原萬(wàn)達(dá)文華酒店人性化管理現(xiàn)狀

2.1 太原萬(wàn)達(dá)文華酒店員工培訓(xùn)管理

萬(wàn)達(dá)酒店在對(duì)新入職員工培訓(xùn)上較為重視，每個(gè)新員工都會(huì)有一個(gè)培訓(xùn)檔案，涉及有員工姓名、入職時(shí)間、部門(mén)職位等基本信息和具體的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)次數(shù)等培訓(xùn)信息，對(duì)每個(gè)員工建立了較完整的培訓(xùn)信息檔案.整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)完善，培訓(xùn)流程成熟，培訓(xùn)目標(biāo)明確.

2.2 太原萬(wàn)達(dá)文華酒店員工工資福利制度

萬(wàn)達(dá)文華酒店基層服務(wù)員的工資待遇在 1800元 /月，包食宿，住宿條件為 6人一室，統(tǒng)一在食堂就餐，就餐標(biāo)準(zhǔn) 1葷 2素.福利方面，轉(zhuǎn)為正式員工后有帶薪假期和年假，外地的還有探親假，管理人員有五險(xiǎn)一金.每月會(huì)有績(jī)效考核，根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放獎(jiǎng)金、提成，發(fā)放的金額與績(jī)效掛鉤.每年定期或不定期的員工活動(dòng)，優(yōu)秀員工評(píng)比，歌唱比賽，聯(lián)歡晚會(huì)等.

2.3 太原萬(wàn)達(dá)文華酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)范與管理是將個(gè)人自身的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，通過(guò)設(shè)計(jì)、規(guī)劃、執(zhí)行、評(píng)估和反饋，對(duì)員工的職業(yè)生涯進(jìn)行主客觀方面的分析、總結(jié)和測(cè)定，使得員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致.對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，其職業(yè)生涯規(guī)劃有2個(gè)方面：自我規(guī)劃管理和公司提供的規(guī)劃環(huán)境，如崗前培訓(xùn)、知識(shí)教育、崗位輪崗等.萬(wàn)達(dá)文華酒店對(duì)于員工的職業(yè)生涯規(guī)劃有相關(guān)規(guī)定，要求公司成立員工職業(yè)輔導(dǎo)委員會(huì)，人事部負(fù)責(zé)員工崗位間的調(diào)換，建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)定以下 4步：自我評(píng)定—現(xiàn)實(shí)審查—目標(biāo)設(shè)定—行動(dòng)規(guī)劃，通過(guò)晉升、轉(zhuǎn)崗和輪崗的方式，為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì).

3 太原萬(wàn)達(dá)文華酒店人性化管理存在的問(wèn)題

3.1 人性化管理認(rèn)識(shí)不足

萬(wàn)達(dá)文華酒店是一家五星級(jí)酒店，有管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行酒店各方面的管理，管理方式較為先進(jìn)，能將酒店的利益最大化和員工的人性化關(guān)懷相結(jié)合.然而在酒店基層的管理人員對(duì)此卻意識(shí)不足，在平日管理前線(xiàn)員工是缺乏情感管理和民主管理，對(duì)員工采取最大化工作量要求.在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，了解到餐飲、客房、宴會(huì)、會(huì)議、前廳等基層服務(wù)員對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的管理方式、工作要求存在不滿(mǎn)，抱怨頗多.這也就造成酒店員工流動(dòng)性大，人才流失，對(duì)于酒店自身來(lái)說(shuō)也是一種損失.

3.2 薪酬福利制度不合理

目前酒店行業(yè)存在的通病就是員工進(jìn)入門(mén)檻低，知識(shí)水平不限，人員流動(dòng)大，從而導(dǎo)致員工薪酬普遍低下，福利待遇差，服務(wù)意識(shí)淡薄，影響服務(wù)質(zhì)量.同時(shí)酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù).

萬(wàn)達(dá)文華酒店的工資水平偏低，只有管理層以上才會(huì)有五險(xiǎn)一金，員工對(duì)于酒店的福利、酒店提供的食宿條件都認(rèn)為不滿(mǎn)意，如圖1酒店的薪酬制度、圖 2酒店員工福利、圖3酒店提供的住宿條件所示.

圖1 酒店的薪酬制度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

圖2 酒店員工的福利調(diào)查統(tǒng)計(jì)

圖3 酒店提供的住宿條件統(tǒng)計(jì)

圖4 酒店的培訓(xùn)強(qiáng)度分析

在調(diào)查員工的薪酬福利中，大約將近有 40%的員工認(rèn)為待遇一般，薪酬方面有 38%的認(rèn)為不合理，福利方面則有28%認(rèn)為差，只有 20%的員工認(rèn)為好，對(duì)于食宿條件有50%以上的員工則覺(jué)得不甚滿(mǎn)意.可見(jiàn)，萬(wàn)達(dá)文華酒店的薪酬福利制定還不夠完善，員工滿(mǎn)意度較低.

3.3 培訓(xùn)機(jī)制不符實(shí)

萬(wàn)達(dá)文華酒店的培訓(xùn)管理制度健全，對(duì)新入職員工的培訓(xùn)較為重視，然而由于員工受教育水平限制，工作時(shí)間強(qiáng)度大，對(duì)于培訓(xùn)的實(shí)際執(zhí)行力度不夠.培訓(xùn)管理制度與具體執(zhí)行實(shí)施不符，員工的培訓(xùn)積極性不高，培訓(xùn)質(zhì)量與效果不盡理想，不能滿(mǎn)足酒店管理和酒店服務(wù)水準(zhǔn)日益提高的培訓(xùn)需求，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過(guò) 1/3的人認(rèn)為酒店培訓(xùn)力度一般，如圖 4.

3.4 與員工缺少交流溝通

酒店所銷(xiāo)售產(chǎn)品是員工提供的各種服務(wù)，人都是有感情的，員工作為提供服務(wù)的主體，建立與員工的感情聯(lián)系是酒店管理的重要內(nèi)容.在萬(wàn)達(dá)文華酒店的員工就領(lǐng)導(dǎo)是否與員工進(jìn)行溝通方面調(diào)查顯示，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)員工與的感情交流不滿(mǎn)意，員工對(duì)于酒店的感情平淡，在酒店得不到尊重和重視，使員工在工作中會(huì)產(chǎn)生消極怠工的情緒，缺少歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感.

圖5 領(lǐng)導(dǎo)是否與員工進(jìn)行溝通統(tǒng)計(jì)

圖6 酒店有無(wú)歸屬感統(tǒng)計(jì)

如上圖所示，員工中 34%的人覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與員工進(jìn)行溝通，只有 22%的員工經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)交流，32%的員工很少與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，大部分員工對(duì)酒店的歸屬感比較少.

3.5 獎(jiǎng)勵(lì)制度不完善

任何企業(yè)的管理都缺少不了規(guī)章制度的制約，績(jī)效考核制度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制也是人力資源管理6大版塊的一個(gè)重要組成部分，對(duì)員工起到激勵(lì)作用.萬(wàn)達(dá)文華酒店員工的工資除了基本工資外，還有獎(jiǎng)金、提成，主要按業(yè)績(jī)表現(xiàn)來(lái)發(fā)放，然而在調(diào)查中發(fā)展，酒店的獎(jiǎng)勵(lì)制度不透明，對(duì)于員工的提成更是很少兌現(xiàn)，致使員工的抱怨不斷，人員流失現(xiàn)象存在.

圖7 如何看待酒店績(jī)效考核制度統(tǒng)計(jì)

圖8 是否認(rèn)同酒店獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制統(tǒng)計(jì)

如上圖所示，對(duì)于酒店獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制具體執(zhí)行結(jié)果來(lái)看，有28%的員工不認(rèn)同，只有 20%的員工比較同意，30%的員工認(rèn)為一般般，績(jī)效考核有 30%的員工不滿(mǎn)意，獎(jiǎng)勵(lì)制度尚需進(jìn)一步完善.

3.6 職業(yè)發(fā)展受限，授權(quán)機(jī)制不靈活

一般員工對(duì)于工作的選取，很看重該崗位的晉升機(jī)制，了解以后的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃如何，在此次調(diào)查中，就酒店最能激勵(lì)的措施中，晉升所占比例最高，有 72%人選擇了晉升，這也是大多是員工重視的.對(duì)于萬(wàn)達(dá)文華酒店的晉升制度也進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)于升職管理不能得到大眾員工的支持，酒店的晉升管理制度已經(jīng)制定，但是執(zhí)行效果不理想.另一方面，對(duì)員工信任不夠，合理的權(quán)力下放都做不到，授權(quán)機(jī)制不靈活，這也是導(dǎo)致員工工作積極性不高的重要原因.

圖9 酒店最具激勵(lì)效果的措施統(tǒng)計(jì)

圖10 領(lǐng)導(dǎo)是否適當(dāng)?shù)姆艡?quán)給員工統(tǒng)計(jì)

調(diào)查結(jié)果顯示，員工對(duì)于酒店的晉升制度 36%的人存在不滿(mǎn)，只有 8%非常滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)也是不愿放權(quán)，32%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)很少這樣做，不信任員工，擔(dān)心由于員工的失誤給自己帶來(lái)諸多麻煩，員工的工作熱情大大減弱了.

4 太原萬(wàn)達(dá)文華酒店強(qiáng)化人性化管理的對(duì)策

4.1 完善薪資與獎(jiǎng)懲體系

萬(wàn)達(dá)文華酒店可采用不公布員工工資的形式，月工資直接打到員工銀行卡中，從一定程度上避免員工互相攀比的心理.同時(shí)員工工資的發(fā)放要更加因人而異，將獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的項(xiàng)目詳細(xì)到酒店服務(wù)的方方面面并將之公布在員工休息區(qū)內(nèi)，讓每個(gè)員工都知道自己每月工資的構(gòu)成，激發(fā)員工在無(wú)形工資比較中的良性競(jìng)爭(zhēng).同時(shí)給員工購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)，讓員工對(duì)酒店有著正規(guī)和工作有保障的感性認(rèn)識(shí)，幫助員工摒棄酒店服務(wù)行業(yè)低人一等的想法.

4.2 完善員工晉升機(jī)制

只有從基層才能選擇更適合酒店發(fā)展的員工，但這第一步的邁出需要讓所有員工都看到希望，即使部門(mén)中已經(jīng)有人被任命為領(lǐng)班等職位，但依然可以通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，通過(guò)客人的表彰和投訴率每月統(tǒng)計(jì)一次各個(gè)員工的表現(xiàn)，連續(xù)3個(gè)月表現(xiàn)為優(yōu)者晉升加薪，連續(xù)兩個(gè)月表現(xiàn)差者降職減薪，表現(xiàn)良好者列為考察對(duì)象并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì).而且晉升空間可以對(duì)優(yōu)秀人才跨部門(mén)，酒店高層內(nèi)部要形成統(tǒng)一，除對(duì)部門(mén)間的技能考核關(guān)注外對(duì)于員工的綜合素質(zhì)也要有相應(yīng)考核，并在入職 1年后系統(tǒng)的安排員工雙向挑選合適的崗位，從而激發(fā)員工多方面發(fā)展的愿景.

4.3 深入基層加強(qiáng)人性化管理

解決辦法是將人性化的管理方式細(xì)分化，減輕中層管理者的負(fù)擔(dān)，通過(guò)深入基層了解員工真實(shí)生活工作情況，然后將了解到的情況匯總分析后讓基層管理者負(fù)責(zé)實(shí)施和跟進(jìn)，中高層管理者定期驗(yàn)收管理情況.同時(shí)在普通員工中間開(kāi)通郵件投訴渠道，基層員工可以在問(wèn)題無(wú)法在本階層解決時(shí)越級(jí)反映.

4.4 構(gòu)建完善的培訓(xùn)實(shí)施機(jī)制

酒店有嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，但在具體落實(shí)時(shí)卻因?yàn)闀r(shí)間、培訓(xùn)師不足等問(wèn)題而一再拖延，沒(méi)有定期的培訓(xùn)員工的素質(zhì)就始終是在原地踏步，再好的規(guī)章制度得不到落實(shí)都是一紙空文.一直以來(lái)培訓(xùn)都是自上而下實(shí)行，所以監(jiān)管不力，萬(wàn)達(dá)文華酒店可以采用基層員工定期反映的方式通過(guò)郵箱向本部門(mén)高層負(fù)責(zé)人反映接受培訓(xùn)情況和希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目，由下而上的改進(jìn)培訓(xùn)情況.

4.5 下放權(quán)力，增加基層員工使命感

建立緊急事務(wù)機(jī)制，給予前廳人員一定的權(quán)利，以應(yīng)變突發(fā)事件.當(dāng)權(quán)力下放時(shí)，遇到突發(fā)情況員工能及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題從而增加員工對(duì)酒店的責(zé)任感和使命感.對(duì)于正確的做法即使會(huì)花費(fèi)更高的成本酒店也應(yīng)給予肯定并定期在培訓(xùn)時(shí)以此為案例進(jìn)行教學(xué)，更好的引導(dǎo)員工去處理問(wèn)題.感情留人才是酒店管理中最好的方式，而讓員工對(duì)酒店有責(zé)任感和使命感，會(huì)大大激發(fā)員工的工作熱情和服務(wù)態(tài)度，從而提升酒店的服務(wù)能力和經(jīng)濟(jì)效益.

〔1〕戴小木.基于技術(shù)理性的人性化管理研究[D].河海大學(xué), 2007.

〔2〕陶云.人性化管理在酒店中的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè), 2010（24）:196-197.

〔3〕陳鳳.淺談酒店人性化管理方法[J].科技信息,2009（13）:367-81.

〔4〕唐曉鷗.淺析酒店的人性化管理[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2011（17）:62-63.

〔5〕沈威.在酒店管理中人性化管理的應(yīng)用[J].黑龍江科技信息,2010（25）:124.

〔6〕林愛(ài)華.關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)人性化管理的哲學(xué)思考[D].首都師范大學(xué),2011.

〔7〕魏嫦云,李博雅.酒店管理之人性化管理[J].商業(yè)文化(上半月),2011（11）:116.

F719

A

1673-260X（2014）08-0084-03