黎勁松

【摘 要】結(jié)合我國高等學(xué)校圖書館發(fā)展中遇到的問題，提出問題管理機(jī)制的構(gòu)建，探討應(yīng)對(duì)問題的幾個(gè)主要步驟，為全面提升高校圖書館應(yīng)對(duì)問題的意識(shí)。

【關(guān)鍵詞】問題管理 機(jī)制構(gòu)建 高校圖書館

危機(jī)管理研究和應(yīng)用雖然近年來得到了深化，在信息高度發(fā)達(dá)的今天，高校圖書館管理中仍然是個(gè)重要研究的課題。溫水煮青蛙原理是危機(jī)與問題關(guān)系的生動(dòng)寫照：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來，但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。日積月累小問題會(huì)成為大問題和潛在的危機(jī)，等危機(jī)爆發(fā)時(shí)，經(jīng)常是已經(jīng)失去了解決問題的能力和機(jī)制。

問題管理與科學(xué)管理、人本管理、目標(biāo)管理并稱為四大管理模式。問題管理是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。在全球信息爆炸時(shí)代，社會(huì)階層、各個(gè)領(lǐng)域都不可避免地存在一定問題或危機(jī)，高校圖書館也不例外，提高問題意識(shí)，建立問題管理機(jī)制，是保證高活力及高質(zhì)量服務(wù)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

1構(gòu)建問題管理機(jī)制的必要性

在20世紀(jì)70年代，美國一些石油公司針對(duì)石油價(jià)格飛漲問題就已經(jīng)成立了專門的問題管理部門，分析還有哪些對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生影響的社會(huì)問題，并提出采取相應(yīng)的對(duì)策。問題管理就是力求盡早確認(rèn)可能影響企業(yè)的潛在的或萌芽中的各種問題，然后動(dòng)員并協(xié)調(diào)企業(yè)的一切資源，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有問題、潛在問題采取必要的行動(dòng)，從戰(zhàn)略上來影響這些問題的發(fā)展。問題管理代表了一種超前行動(dòng)的戰(zhàn)略，同時(shí)也是一種行動(dòng)型的管理職能。

任何高校圖書館都存在大量的問題。如今信息載體高度發(fā)展，資源的利用及安全管理、發(fā)展機(jī)遇與應(yīng)對(duì)策略等都需要在管理層面形成機(jī)制，解決機(jī)遇性問題、威脅性問題和突發(fā)性事件，問題管理能力在很大程度上也標(biāo)志著一個(gè)高校圖書館適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的能力和為社會(huì)貢獻(xiàn)的水平。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。

2問題的確立與問題意識(shí)

2.1問題

問題是需要思維去處理和解決的對(duì)象或目標(biāo)。如果以服務(wù)為軸心，會(huì)發(fā)現(xiàn)許多事情都與服務(wù)有關(guān)，諸如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、職業(yè)道德、職業(yè)技能、讀者需求、書刊采訪與分編等都與服務(wù)有關(guān)。僅以服務(wù)方式為例，從閉架到開架、從陣地服務(wù)到遠(yuǎn)程服務(wù)、從借閱服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，都有一系列問題等著我們?nèi)ソ鉀Q。這就是“問題意識(shí)”。

2.2確立問題與問題意識(shí)

問題管理是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索的一套管理理論和管理方法。但是，問題管理并不是要發(fā)現(xiàn)和解決所有的問題，也不是要對(duì)所有問題進(jìn)行管理。

問題管理的對(duì)象按照問題對(duì)高校圖書館社會(huì)影響的程度，可分為三種類型：第一，現(xiàn)有的問題，即現(xiàn)在正對(duì)圖書館發(fā)生影響的問題。這類問題已經(jīng)形成，而且圖書館已對(duì)此制定對(duì)策。第二，正在出現(xiàn)的問題，即對(duì)圖書館的影響還未完全顯現(xiàn)的問題。這類問題正處在不斷發(fā)展的階段，需要圖書館及時(shí)影響并加以控制。第三，圖書館趨勢性問題，即涉及圖書館發(fā)展方向和潮流的問題。這類問題涉及圖書館的態(tài)度、行為的變化，最難以影響或改變。及早估價(jià)這些趨勢的性質(zhì)、方向及影響是問題管理中的關(guān)鍵任務(wù)。

具有問題意識(shí)是問題管理的前提，當(dāng)然，并不是所有問題都具有研究的價(jià)值，應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是圖書館發(fā)展與變革中那些真實(shí)的和具有實(shí)質(zhì)性的“真問題”。正如在哈佛大學(xué)師生中流傳著一句名言：“The one real object of education is to have a man in the condition of continually asking questions．”（教育的真正目的就是讓人不斷提出問題思索問題），發(fā)展圖書館需要不斷提出問題管理問題。

問題能夠促使思維進(jìn)入積極活躍狀態(tài)，展開有目標(biāo)的回憶、聯(lián)想、分析、試探。管理者一旦向自己提出了某個(gè)問題，產(chǎn)生了解決它的欲望，就形成了問題意識(shí)。環(huán)境中出現(xiàn)的新變化能否激起管理者的問題意識(shí)， 可以說是檢驗(yàn)一個(gè)管理者是否具有管理才能的重要標(biāo)志之一。

因此高校圖書館的管理者要發(fā)現(xiàn)和界定有價(jià)值的問題，除了掌握必要的知識(shí)外，還要具有樂于探索的精神，培養(yǎng)多思善慮的習(xí)慣，提高對(duì)出現(xiàn)于認(rèn)識(shí)情境中的空白與不協(xié)調(diào)之處的洞察能力。

2.3界定機(jī)遇型問題和威脅型問題

在圖書館持續(xù)發(fā)展過程所碰到的問題中，同樣面對(duì)界定是機(jī)遇型問題還是威脅型問題。

如何評(píng)價(jià)問題是威脅還是機(jī)遇，有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：威脅的標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益損失限度，對(duì)高校圖書館而言超過這一限度就會(huì)危及嚴(yán)重滯后學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展；機(jī)遇的標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，即采取行動(dòng)控制問題不能超過圖書館辦館條件。

通過調(diào)查了解獲悉， 1992年華南理工大學(xué)圖書館作為華南地區(qū)理工信息中心，卻沒有意識(shí)到科技查新的重要性，沒有及時(shí)主動(dòng)申報(bào)原國家教委成立的“高等學(xué)?？萍柬?xiàng)目咨詢及成果查新中心工作站”，結(jié)果錯(cuò)失首批查新資質(zhì)授權(quán)。由于機(jī)遇稍縱即逝，后來的工作難度就會(huì)更大，在沖刺2003年教育部部級(jí)查新職能的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，又一次與機(jī)會(huì)擦肩而過，直至2004年才進(jìn)入教育部部級(jí)查新機(jī)構(gòu)行列。

高校圖書館都會(huì)也必須通過制定戰(zhàn)略、計(jì)劃、方案來調(diào)配其擁有的館藏資源和力量，將它們用來應(yīng)付未來的機(jī)遇或威脅。對(duì)這些機(jī)遇或威脅的界定本身就是問題管理的實(shí)質(zhì)。

3問題管理機(jī)制包含六個(gè)步驟

3.1發(fā)現(xiàn)問題

越早發(fā)現(xiàn)存在的問題（存在的威脅或面臨的機(jī)遇），就越有可能控制問題。在高校圖書館中，即將發(fā)生的問題會(huì)有兩種信息來源，即圖書館外部環(huán)境變化趨勢和圖書館內(nèi)部演變趨勢。高校圖書館可以從相互依存和影響的環(huán)境因素與圖書館各職能領(lǐng)域之間的變化找出問題，通過識(shí)別、檢查、篩選，判斷是否可以作為高校圖書館發(fā)展中的一個(gè)問題。

3.2 評(píng)估問題的重要程度

將問題整理分類：方向定位問題還是創(chuàng)新問題；是館藏資源建設(shè)問題還是服務(wù)方面問題；是讀者需求問題還是競爭對(duì)手問題；是整體形象問題還是偶然失誤問題。然后，尋求促進(jìn)或影響問題的因素，找出問題癥結(jié)，對(duì)問題影響進(jìn)行評(píng)價(jià)。最重要的問題應(yīng)由圖書館館長或領(lǐng)導(dǎo)層詳盡分析；一般重要的問題可放在職能部門詳細(xì)分析；而一般性的問題只需加以注視，不必詳加分析。

3.3分析問題

問題排序以后，對(duì)重要問題加以分析，抓住問題的核心。如：建設(shè)數(shù)字圖書館，有的圖書館認(rèn)為是硬件建設(shè)大戰(zhàn)，于是電子閱覽室從100個(gè)座位發(fā)展到200個(gè)座位，甚至更多；服務(wù)器設(shè)備從1臺(tái)發(fā)展成幾臺(tái)（套）；管理軟件購買了多個(gè)等等。其實(shí)，圖書館的發(fā)展目標(biāo)是數(shù)字信息資源的開發(fā)和利用才是數(shù)字圖書館的核心，建立數(shù)字參考服務(wù)體系，對(duì)各種電子資源進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析資源利用率、整合網(wǎng)絡(luò)資源、確立共享機(jī)制及提高服務(wù)規(guī)模效益等方面才是圖書館數(shù)字建設(shè)必須關(guān)注的問題。

3.3.1分析問題的一般方法

3.3.1.1問題壽命周期分析。管理人員從過去、現(xiàn)在和將來等方面，分析問題的發(fā)展趨勢。這種方法適用于描述高校圖書館全面綜合的比較大的問題。

3.3.1.2問題分解。管理人員將問題逐層分解，以便更有針對(duì)性地收集數(shù)據(jù)，研究各個(gè)層次的問題以及它們對(duì)高校圖書館總體目標(biāo)的影響，以便更為系統(tǒng)、詳實(shí)地掌握高校圖書館的戰(zhàn)略問題。

3.3.1.3假設(shè)分析。管理人員從相關(guān)利益群體角度，對(duì)問題提出正反兩方面的假設(shè)。然后再評(píng)定這些假設(shè)的重要程度和可靠程度，以便將注意力集中在最重要并且可靠的假設(shè)，制訂方案時(shí)參考。

3.4制訂解決問題的方案

有多少問題就有多少影響和解決問題的對(duì)策和方法。對(duì)問題進(jìn)行分析后，就需考慮提出一個(gè)什么樣的解決方案。如果這些問題所牽涉的面較廣，則應(yīng)考慮制訂總體方案，如問題涉及職能部門，則可以制定相應(yīng)的職能部門的措施。另外還要注意結(jié)合實(shí)際情況分析，從諸多方案中選擇比較滿意的解決方案。

3.5方案實(shí)施

在建設(shè)什么樣的大學(xué)圖書館這樣的方向問題，更重要的是依據(jù)自身?xiàng)l件找出比較優(yōu)勢來。香港科技大學(xué)圖書館從1992年開始建設(shè)，經(jīng)過20多年實(shí)踐，成為亞洲有重要影響的大學(xué)圖書館，得益于突出自己的辦館特色，科學(xué)合理地進(jìn)行圖書館建設(shè)和定位。

3.6評(píng)價(jià)與反饋

圖書館管理人員對(duì)方案實(shí)施結(jié)果，要以一定的手段加以評(píng)價(jià)和反饋，以便改進(jìn)圖書館對(duì)問題的管理。用是否滿足讀者的需求，即讀者是否滿意作為檢驗(yàn)圖書館管理服務(wù)，無疑是重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，這是圖書館的性質(zhì)和職能所決定。

【參考文獻(xiàn)】

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