吳家慶　劉厚見

摘 要：群眾信訪工作是我國解決人民內(nèi)部矛盾的制度創(chuàng)新，它在我國社會主義的發(fā)展進程中起著不可或缺的重要作用。信訪工作是群眾工作題中應(yīng)有之義；用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作是目前化解矛盾的重要手段；用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作需要有新思路，一是在健全群眾工作網(wǎng)絡(luò)上想辦法創(chuàng)新，做到全方位聯(lián)系群眾，二是在完善群眾工作職能上下功夫創(chuàng)新，做到全方位服務(wù)群眾；三是在健全群眾工作機制上盡全力創(chuàng)新，做到全方位幫助群眾；四是在改進黨員干部工作作風(fēng)上尋突破，做到全方位融入群眾。

關(guān)鍵詞：群眾工作；信訪工作；利益矛盾

作者簡介：吳家慶，湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師（湖南 長沙 410081）劉厚見，湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院博士研究生（湖南 長沙 410081）

改革開放以來，我國社會各項事業(yè)高速發(fā)展，人民群眾生活水平不斷提高。但是，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各類社會矛盾也不斷引發(fā)，不諧之音屢現(xiàn)，群眾非正常上訪事件頻發(fā)，更有愈演愈烈之勢，嚴(yán)重擾亂了正常的信訪秩序和社會政治的穩(wěn)定。因此，如何創(chuàng)新信訪工作體制機制，改進信訪工作方法，是我們必須解決的新課題。近年來，全國不少學(xué)者從學(xué)術(shù)角度對用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作進行了探究，取得了一些學(xué)術(shù)成就，一些地方政府對用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作也進行了有益嘗試，特別是用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，積累了一定的實踐經(jīng)驗。2013年黨中央決定在全黨開展群眾路線教育實踐活動，進一步為用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作指明了方向。本文就如何用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作做進一步思考，以求拋磚引玉。

一、信訪工作是群眾工作題中應(yīng)有之義

黨的革命史，是依靠群眾、來自群眾的生動詮釋；黨的執(zhí)政史，是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的全力踐行。因此，做實群眾工作，服務(wù)群眾發(fā)展，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，是我黨必須長期堅持的一項重要政治任務(wù)。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是反映社情民意的“晴雨表”，是送上門來的群眾工作，涉及黨和政府與人民群眾關(guān)系等政治問題，顯然也是政治工作與政治任務(wù)。在1963年8月7日國務(wù)院秘書廳整理的《人民來信來訪檔案立卷工作方法》中有明確規(guī)定：“處理人民來信、接待人民來訪工作，是機關(guān)工作中一項經(jīng)常的重要政治任務(wù)”；{1}1982年2月28日，第三次全國信訪工作會議通過的《黨政機關(guān)信訪工作暫行條例（草案）》也有明確規(guī)定：“正確處理人民群眾來信來訪，是各級黨委和政府的一項經(jīng)常性的整治任務(wù)”。{2}曾多年主管信訪工作的原國務(wù)院辦公廳領(lǐng)導(dǎo)人習(xí)仲勛同志說過：“人民來信來訪又是群眾主動送上門來的思想政治工作”。{3}上述內(nèi)容充分說明：信訪工作是群眾工作，但又不等同一般的群眾工作?，F(xiàn)在，黨群關(guān)系所面臨的客觀環(huán)境、任務(wù)等發(fā)生了很大變化，這就要求我們用新的視角來看待黨群關(guān)系問題，用新的工作方法做好群眾信訪工作。用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，體現(xiàn)了信訪工作的本質(zhì)屬性和內(nèi)在要求，做信訪工作就是做群眾工作，群眾工作包含信訪工作，二者同根同源，互相作用。

1. 在工作內(nèi)容上，信訪工作秉承于群眾工作

群眾工作分為兩種類型：動員性的群眾工作和服務(wù)性的群眾工作。動員性的群眾工作基本上是政治動員性的，自上而下。服務(wù)性的群眾工作體現(xiàn)為扶貧救助、農(nóng)村發(fā)展、干部帶頭、服務(wù)為本。信訪工作就是服務(wù)型的群眾工作，在各級人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的辦法，及時、就地依法解決人民群眾通過書信、電話、走訪等形式反映的情況、提出的意見。所以說信訪工作也是送上門來的群眾工作，做信訪工作就是做群眾工作，就是要解決群眾矛盾、維護群眾利益。而群眾利益問題無小事，群眾在信訪活動中出現(xiàn)的矛盾，是人民內(nèi)部矛盾，不是對抗性的敵我矛盾?！叭嗣駜?nèi)部矛盾的非對抗性質(zhì)，決定了我們解決矛盾的方式和手段的屬性，主要是綜合運用政策、法律、經(jīng)濟、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解、疏導(dǎo)、聽證等辦法，動員和組織社會各方面力量，及時妥善地處理信訪問題?！眥4}這也是新時期群眾工作要做的工作。因此，從內(nèi)容上說，信訪工作秉承于群眾工作，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，使信訪工作內(nèi)容更切實際，方向更加明確。

2. 在工作形式上，信訪工作服務(wù)于群眾工作

群眾工作是一項長期的思想政治宣傳教育服務(wù)工作，而信訪工作是服務(wù)群眾的經(jīng)常性工作，是群眾工作的一種主要形式。一方面，信訪工作做群眾的思想政治工作，具有公開性、及時性、科學(xué)性、合理合法性和公正公平性等特點。信訪工作部門及其工作人員，是以公開的身份做群眾來信來訪的接待工作，往往是“自報家門”，這與要求各級黨組織和人民政府各部門做好屬下的群眾思想政治宣傳教育工作是一致的。群眾通過信訪向各級部門提出問題，反映事項，陳述理由等等，這都是“送上門”的思想政治宣教工作，各級信訪工作人員可第一時間接待來訪群眾，宣傳政策法規(guī)，做好來訪群眾的教育疏導(dǎo)工作。另一方面，作為黨委政府與人民群眾的“橋梁”，做好新時期群眾的信訪工作還要求我們必須創(chuàng)新工作方法，要在滿足群眾合理訴求、推動“事要解決”上下工夫，切實維護好人民群眾的合法權(quán)益。在計劃經(jīng)濟體制條件下，做群眾工作往往靠“啟發(fā)思想、宣傳鼓動、強化灌輸、政治覺悟”。在市場經(jīng)濟時代，這種方法“失靈”了，至少不那么“奏效”了，而主要靠“解決訴求、維護利益”。顯而易見，信訪工作彌補了群眾工作宣教啟發(fā)的不足，能在第一時間知曉群眾訴求，及時協(xié)調(diào)各部門單位處理信訪事項，解決群眾合理訴求，實質(zhì)性地解決了“思想覺悟比較虛，利益獲取比較實“的問題。因此，在工作形式上，信訪工作服務(wù)于群眾工作，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，能使信訪工作做得更實、更貼近群眾。

3. 在工作作用上，信訪工作等同于群眾工作

由于經(jīng)濟體制深刻變革，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，人民群眾的公平意識、民主意識、失衡心理、趨眾心理越來越強烈，有的為“不為飯不飽只為氣不平”而奮爭；有的為“既要知其然更要知其所以然”而訴求；有的為“端碗吃肉放碗罵娘”而理論；有的為法不責(zé)眾而聚合。個性與共性相存，矛盾與利益交織，征地拆遷、環(huán)境污染、企業(yè)改制、城建城管等社會矛盾已越來越多。這些矛盾大都是通過信訪的途徑反映出來和解決，據(jù)不完全統(tǒng)計，當(dāng)前群眾的信訪訴求約有70%是利益訴求。如失地農(nóng)民要求給予合理補償安置、下崗職工要求切實保障基本生活、涉軍群體要求再就業(yè)、企事業(yè)離退休人員要求提高養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)、重絕癥病人要求提高醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)等，均為涉及個人切身利益的現(xiàn)實問題，反映出對不公平、不均衡現(xiàn)象的不滿，希望更多分享改革發(fā)展成果。信訪部門通過做信訪工作，解決了人民群眾的信訪訴求與最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，就是扎扎實實地做好了群眾工作。所以，從作用上講，信訪工作等同于群眾工作，信訪工作做好了，群眾工作也就做好了。用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，就是要信訪工作關(guān)口前移，變上訪為下訪，干部進村入戶，主動上門“解民難、保民安、幫民富、促發(fā)展”，使信訪工作在加快推進以改善民生為重點的社會建設(shè)中發(fā)揮更大作用。

二、用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作是當(dāng)前化解矛盾的重要手段

進入新世紀(jì)新階段，信訪問題越來越多，群眾信訪工作問題凸顯，使我們黨面臨著既要相信、依靠群眾，又要教育、引導(dǎo)群眾，進一步密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，進一步夯實黨的執(zhí)政基礎(chǔ)的新考驗，這就迫切需要我們黨創(chuàng)新群眾工作方法，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，是當(dāng)前化解矛盾的重要手段。

1. 解決當(dāng)前信訪工作中存在的問題需用群眾工作來統(tǒng)攬信訪工作

群眾工作是個老話題，信訪工作也由來已久。它們在我國社會主義建設(shè)中起了不可或缺的作用。但隨著社會的快速發(fā)展，信訪形勢的嚴(yán)峻，原有的群眾工作方法與信訪工作方法已跟不上新形勢的發(fā)展需要，原有的信訪工作機制體制和工作方法呈現(xiàn)出了明顯的滯后性。

一是群眾思想政治工作滯后?！八枷胝喂ぷ魇亲鋈罕姽ぷ鞯囊粋€基本的方法，也是我們黨不斷奪取新勝利的一條基本經(jīng)驗?！眥5}但在新時期，黨的這一工作法寶也呈現(xiàn)出了一些問題：首先是黨員干部認(rèn)識缺位。一些黨員干部認(rèn)為，現(xiàn)在搞市場經(jīng)濟，抓改革開放，群眾都很實際，經(jīng)濟利益解決一切，思想政治工作不靈了，可有可無，由此出現(xiàn)了“思想政治工作沒人干、不愿干”和“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的現(xiàn)象。其次是正面宣傳缺位。正能量的宣傳教育工作是凝聚人心、塑造精神支柱的重要手段。但在網(wǎng)絡(luò)“高速公路”時代，一些地方政府、部門卻失聲缺位，負(fù)面聲音充斥著整個網(wǎng)絡(luò)，政府的聲音只是為了應(yīng)對才與網(wǎng)民互動。上述事實說明，如果對改革發(fā)展過程中出現(xiàn)的一些突出問題的認(rèn)識、處理、正面宣傳和引導(dǎo)工作做得不深入、不及時，負(fù)面的東西就會成為主流深入群眾心里，就會使群眾失去對黨和政府的信賴，甚至疏遠對黨和政府的感情，形成對立，發(fā)泄不滿?，F(xiàn)實中我們看到，老百姓有時會因為一個偶發(fā)問題而引發(fā)成大的群體性事件，一些無關(guān)人員為宣泄對政府的不滿，借機造謠煽動，以致事態(tài)擴大并產(chǎn)生惡劣影響。貴州省甕安縣“6.28”事件、中石化的“非洲牛郎門“事件”等，都是因為相關(guān)政府、部門沒有及時“發(fā)聲”而導(dǎo)致事態(tài)的擴大。再次是基層工作不到位。一些基層政府和部門面對群眾關(guān)注的熱點、難點問題，不能充分發(fā)揮黨的思想政治工作的優(yōu)勢，積極主動地給群眾釋疑解惑，及時化解矛盾，而是聽之任之，致使基層矛盾的沉淀和積累，或者以管不了為由，使矛盾上交、信訪上行，形成“末梢神經(jīng)”出現(xiàn)的問題到“中樞神經(jīng)”來求決的狀況，這反映出當(dāng)前干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部做群眾思想政治工作能力的欠缺與不到位。由于群眾思想政治上的不到位，造成了群眾一系列信訪問題的堆砌。要解決這些問題，原有的群眾工作方法已顯得乏力。

二是群眾工作方式方法滯后。主要表現(xiàn)為：（1）工作方法簡單粗暴。一些干部不善于做群眾工作，只會頤指氣使，不會言傳身教，甚至與民爭利，從而引起群眾的不滿，導(dǎo)致該辦好的事情辦不好，該解決的問題解決不了，使問題和矛盾由“小”拖“大”、由“大”拖“難”、由“難”拖“亂”，浪費了各級領(lǐng)導(dǎo)干部的大量精力，從而不同程度地影響了社會的改革發(fā)展與穩(wěn)定大局；（2）決策脫離地方實際。一些地方政府和部門決策，往往是經(jīng)驗主義、個人主義，脫離群眾實際，制定政策時閉門造車，不注重連續(xù)性、平衡性和群眾的可承受程度，“一邊推動發(fā)展，一邊制造矛盾”的現(xiàn)象依然嚴(yán)重。

三是群眾工作體制機制滯后?！拔覀凕h已經(jīng)從領(lǐng)導(dǎo)人民為奪取全國政權(quán)而奮斗的黨，成為領(lǐng)導(dǎo)人民掌握著全國政權(quán)并長期執(zhí)政的黨。這一歷史方位的轉(zhuǎn)變，客觀上要求健全與中國特色社會主義相適應(yīng)的群眾工作長效機制?！眥6}在黨的各項工作中，組織、宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)、教育等，都有專門的部門主抓，而群眾工作從上到下既沒有主抓部門，又沒有責(zé)任主體和組織機構(gòu)，從工作體制上未能形成“一級抓一級，一級管一級”的局面。再加上群眾工作機制不完善，還存在制度缺陷，導(dǎo)致在一些地方和部門的群眾工作開展出現(xiàn)了“兩張皮”的現(xiàn)象，在工作中不能很好地把群眾工作放在黨和國家事業(yè)發(fā)展的全局去定位、去謀劃、去推進，甚至有些干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部“怕”群眾、“躲”群眾，不敢面對群眾，出現(xiàn)了“說群眾刁民、見群眾色變“現(xiàn)象。

2. 化解各類矛盾需用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作

新時期最鮮明的特征是改革開放。改革開放打破了原有計劃經(jīng)濟體制下形成的社會各利益階層之間的利益關(guān)系格局，引起了利益關(guān)系的重大調(diào)整，使之呈現(xiàn)出利益主體多元化、利益關(guān)系復(fù)雜化、利益矛盾集團化、利益沖突明顯化的新特點。人們的思想觀念和價值體系受到了巨大的影響和沖擊，個人利益、個人權(quán)利、個人尊嚴(yán)、自主自強逐漸成為眾多社會成員的價值追求?！吧鐣A層分化加快，貧富差異擴大，利益分化加劇，出現(xiàn)了一個社會矛盾多發(fā)、社會問題突出的發(fā)展高風(fēng)險期?！眥7}如果不能協(xié)調(diào)和處理好各種利益關(guān)系，就可能導(dǎo)致社會矛盾激發(fā)，甚至引起社會動蕩和倒退。要避免這種現(xiàn)象發(fā)生，就必須創(chuàng)新群眾工作理念和工作機制，夯實黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，從源頭上協(xié)調(diào)好各方面的利益關(guān)系，處理好人民內(nèi)部的利益矛盾，從而提高黨的執(zhí)政能力。

第一，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，是構(gòu)建信訪工作長效機制的需要。信訪工作機制是信訪工作各機關(guān)、各部門、各方面之間的相互關(guān)系和工作原理?，F(xiàn)在，國家各個部門都設(shè)立了信訪工作機構(gòu)，且工作模式不一，工作機制各有其特點，如人大、司法部門、軍隊的信訪工作機制差異就較大。這無疑給國家及各級信訪局的工作帶來困難，有時難免出現(xiàn)協(xié)調(diào)不通，指導(dǎo)不聽的尷尬局面。為解決此問題，2004年8月，中央信訪工作聯(lián)席會議應(yīng)運而生。聯(lián)席會議制度的建立，在協(xié)調(diào)督促上起了很好的作用，有效解決了當(dāng)前社會的大量矛盾糾紛。但信訪聯(lián)席會議畢竟是一個臨時性的機構(gòu)，沒有從根本上解決信訪工作機制不順的問題?！霸S多信訪部門的干部深有體會地說，信訪體制不順，導(dǎo)致協(xié)調(diào)、督導(dǎo)等職能始終不能發(fā)揮很好的作用。而通過用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，設(shè)立群眾工作部，把信訪工作納入群眾工作之中的做法，有效地解決了這一問題，彌補了體制不順和制度設(shè)計的缺陷，構(gòu)建起了做群眾工作的長效機制?！眥8}我們知道，黨的一貫做法就是堅持從群眾中來到群眾中去，做群眾工作我們有成熟的工作經(jīng)驗和健全的工作機制、體制，方法創(chuàng)新有基礎(chǔ)。用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，把信訪工作納入群眾工作網(wǎng)絡(luò)，通過群眾工作站這個平臺，到老百姓家門口做工作，變?nèi)罕娚显L為干部下訪，迎合了老百姓的需求，同時，也創(chuàng)新了信訪的工作機制。

第二，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，是創(chuàng)新群眾工作方法的需要。一方面，隨著形勢的發(fā)展變化，人民群眾的思想觀念、行為方式、利益訴求等都呈現(xiàn)新的變化，群眾工作面臨許多新特點、新挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了不少新情況、新問題。另一方面，一些地方的群眾工作還存在諸多“不適應(yīng)”的問題。這就要求我們首先要牢固樹立群眾觀點、堅持群眾路線、站穩(wěn)群眾立場。同時，要按照中央“加強和改進新形勢下群眾工作”的要求，在總結(jié)運用成功經(jīng)驗和有效做法的基礎(chǔ)上不斷改進工作作風(fēng)，創(chuàng)新理念和工作方法。用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，開通了一條暢通民意的“高速路”和解決群眾矛盾的“綠色通道”，從根本上解決了以往社情民意渠道不暢，問題層層下轉(zhuǎn)、矛盾級級上交的狀況。把群眾工作一竿子插到底，干部主動上門做信訪工作，可以有效地預(yù)防和減少問題的發(fā)生和積累，從而化解矛盾，維護群眾的合法權(quán)益，密切黨委政府與人民群眾的血肉聯(lián)系。只要積極研究和把握新形勢下群眾工作的特點和規(guī)律，努力創(chuàng)新群眾工作的方式方法，就一定能增強組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、服務(wù)群眾的本領(lǐng)，不斷戰(zhàn)勝前進道路上的艱難險阻，促進我國經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

第三，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，是夯實黨的執(zhí)政基礎(chǔ)的需要。人民群眾是黨的執(zhí)政之基和勝利之源，群眾路線是黨的生命線?！案锩鼞?zhàn)爭年代，我們黨贏得了人民群眾的支持和擁護，革命就取得了勝利。革命戰(zhàn)爭時期是這樣，社會主義建設(shè)時期是這樣，改革發(fā)展時期更是這樣。”{9}但一段時間以來，由于一些地方和部門的群眾觀念淡薄，一些干部的作風(fēng)不扎實，有的黨員、干部理想信念不堅定、宗旨意識不強，形式主義、官僚主義、享樂主義突出，奢靡之風(fēng)嚴(yán)重，甚至以權(quán)謀私、腐化墮落。這些現(xiàn)象，雖是少數(shù)，但影響很壞，嚴(yán)重削弱了黨的凝聚力、戰(zhàn)斗力和吸引力，嚴(yán)重?fù)p害了黨群關(guān)系，損害了黨的執(zhí)政根基。用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，找到了解決這類問題的切合點，它明確了群眾工作職責(zé)，完善了群眾工作機制，強化了黨員干部責(zé)任，真正體現(xiàn)了權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，能切實解決群眾反映強烈的突出問題，維護群眾根本利益，搭起了“干部上門、群眾在家就能辦事”連心橋，深受人民群眾的歡迎。有了人民群眾的支持和擁護，黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、執(zhí)政地位就自然牢固。

第四，用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，是預(yù)防和化解人民內(nèi)部矛盾的需要。當(dāng)前，社會各階層之間、地區(qū)之間、行業(yè)之間、個人之間的收入分配差距在不斷擴大，因國企改制、土地征用、房屋拆遷、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革等引發(fā)的下崗失業(yè)、社會保障、勞資糾紛、生活困難等問題越來越多，利益沖突越來越明顯，尤其是干部無為、亂為、庸為和非法致富、權(quán)力致富等社會現(xiàn)象，深為群眾所痛惡，嚴(yán)重影響了黨和政府在人民群眾心目中的形象和地位。因此，“用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，運用黨的群眾工作方法，暢通群眾訴求表達渠道，健全利益協(xié)調(diào)機制，深化權(quán)益保障機制，有效化解社會利益矛盾，以維權(quán)實現(xiàn)維穩(wěn)，是解決當(dāng)前社會矛盾的有效方法?！眥10}一方面，它可以改變“干部怕群眾、群眾罵干部”的對立現(xiàn)象，促使干部放下架子、走出房子，主動深入群眾，主動化解矛盾；另一方面，它可以第一時間把問題解決在基層，改變以往出現(xiàn)信訪問題，一級轉(zhuǎn)一級，一級推一級，問題無人管的局面，從源頭預(yù)防和治理，切實維護群眾利益。

三、用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作需要新思路

在新形勢下用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作要立足全局，從黨和國家工作的整體定位，從構(gòu)建社會主義和諧社會的大局著眼，從黨的群眾路線的高度出發(fā)，從信訪工作的歷史使命著手，深刻領(lǐng)會用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的內(nèi)涵與實質(zhì)，創(chuàng)新用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的工作網(wǎng)絡(luò)、工作機制，完善工作職能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，探索出新時期黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、幫助群眾、融入群眾的新方法。

1. 用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，要在健全群眾工作網(wǎng)絡(luò)上想辦法創(chuàng)新，做到全方位聯(lián)系群眾

信訪工作是群眾工作的一個重要部分。做好新時期的信訪工作，關(guān)鍵要在“群眾”二字上下工夫，要“跳出信訪抓信訪”，牢固樹立“群眾利益至上”的思想觀念，廣泛聯(lián)系群眾，真正拉近干群之間的距離，從而在根本改變社情民意渠道不暢，問題層層下轉(zhuǎn)、矛盾層層上交，干群關(guān)系緊張的狀況。我們要把做群眾工作的觸角向上、向下延伸，向上拓展到各級領(lǐng)導(dǎo)，向下深入到村民小組，做到全國上下都要建立五級群眾工作網(wǎng)絡(luò)，以便全方位聯(lián)系群眾：一是在省、市級層面設(shè)立群眾工作部。由省、市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任部長，并成立相應(yīng)的群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，群眾工作部在群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，與信訪局合署辦公，實行“一個機構(gòu)、兩塊牌子”，主要負(fù)責(zé)部署指導(dǎo)各省、市群眾工作開展。二是在縣級層面設(shè)立縣（市）區(qū)委群眾工作部。由同級信訪局局長擔(dān)任群工部長，并兼任同級組織部副部長。主要負(fù)責(zé)部署指導(dǎo)本區(qū)域群眾工作的開展，同時行使社會建設(shè)指導(dǎo)權(quán)、直接交辦督辦權(quán)、重大決策評估權(quán)、考核獎懲建議權(quán)和干部選拔任用征求意見權(quán)。三是在鄉(xiāng)級層面設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道群眾工作辦。群眾工作辦要作為常設(shè)機構(gòu)，定編、定職責(zé)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處黨委書記兼主任，主要負(fù)責(zé)群眾工作的定期形勢分析、接待群眾來信來訪、協(xié)調(diào)處理各類矛盾糾紛、安排指導(dǎo)和協(xié)調(diào)督促村級群眾工作等。四是在村級層面設(shè)立村和社區(qū)群眾工作站。每個工作站要配備2至3名工作隊員，主要從各縣（市）區(qū)直部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處有群眾工作經(jīng)驗的干部中選派，站長由科級干部或中層骨干擔(dān)任，駐站兩年一輪。進站時間上要做到“三進”，即平時常進、有事速進、集中日必進，集中日每月一般固定三天，各單位在集中工作日不得安排會議和其他重要活動。工作要求上要做到“五有”，即每戶有“便民聯(lián)系卡”、每天有“民情日記”、每村有“民情臺賬”、每月有“民情信息”、每個矛盾和問題都有詳盡的情況調(diào)查與處理記錄。五是在村民小組或社區(qū)層面要設(shè)立群眾工作信息員。每個村民小組或社區(qū)要從有威望的村民或居民中聘請一人擔(dān)任村民小組或社區(qū)群眾工作信息員，以便從源頭上了解社情、掌握民意、化解矛盾，從而形成從源頭做、全方位做和靠大家做群眾工作的網(wǎng)絡(luò)。

2. 要在完善群眾工作職能上下功夫創(chuàng)新，做到全方位服務(wù)群眾

服務(wù)群眾、維護群眾權(quán)益是信訪工作的出發(fā)點和落腳點。只有把群眾作為發(fā)展經(jīng)濟和維護穩(wěn)定的主體，更多地解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，才能從根本上減少和解決信訪問題。在五級群眾工作網(wǎng)絡(luò)中，節(jié)點是鄉(xiāng)村兩個層面，重點在為民服務(wù)，焦點取決于下派干部。要切實改變以往做群眾工作單純抓信訪工作的片面做法，整合與群眾打交道多的各個部門力量，明確規(guī)定派駐群眾工作機構(gòu)隊員的工作職能，當(dāng)好“六員”，即一要當(dāng)好便民服務(wù)代辦員。變坐等服務(wù)為主動服務(wù)，變進站服務(wù)為上門服務(wù)，變在站時間服務(wù)為全天候服務(wù)，按照“只要方便群眾就辦、只要群眾授權(quán)就代”的原則，幫助群眾解決生產(chǎn)生活方面的熱點、難點問題，為群眾提供政策、科技、信息、法律等方面的服務(wù)。二要當(dāng)好矛盾糾紛調(diào)解員。對發(fā)現(xiàn)的矛盾隱患，要及時協(xié)調(diào)與疏導(dǎo)教育；群眾有難，反映矛盾和問題，要做到熱情接待、耐心傾聽、做好筆記并認(rèn)真解決。三要當(dāng)好社情民意信息員。通過進站工作、入戶走訪等方式，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，了解社情民意，掌握群眾的思想動態(tài)，及時收集并反饋有關(guān)情況。四要當(dāng)好黨建工作指導(dǎo)員。協(xié)助基層黨委研究加強基層組織建設(shè)的新舉措、新辦法，幫助基層黨組織健全制度、鞏固陣地、開展活動。五要當(dāng)好經(jīng)濟發(fā)展引導(dǎo)員。要以服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展為重點，把握經(jīng)濟發(fā)展方向，幫助農(nóng)村培育和發(fā)展特色產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)群眾致富。六要當(dāng)好政策法規(guī)宣傳員。要認(rèn)真解讀黨的方針政策，分析當(dāng)前形勢任務(wù)，做好黨的政策法規(guī)宣傳員，甚至可以對各相關(guān)工作原則、工作內(nèi)容、工作方法、工作制度等內(nèi)容進行歸納提煉，制作成《群眾工作手冊》等各種小冊子發(fā)給老百姓，簡潔明了、易讀易記、隨身攜帶，方便群眾。

3. 要在健全群眾工作機制上盡全力創(chuàng)新，做到全方位幫組群眾

在市場經(jīng)濟條件下，五級群眾工作網(wǎng)絡(luò)要不被“刺破”并形成長效機制，要建立健全以下五個方面的工作機制，從而使“有難的人”、“無奈的人”能夠真正幫扶到位，“了難的事”、“難奈的事”能夠真正解決到位：一是建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部“四訪一包”機制。“領(lǐng)導(dǎo)接訪制度始于建國初，普遍開展于1953年至1957年，現(xiàn)在已是各地正常開展信訪工作的一個重要內(nèi)容和形式。”{11}“四訪一包”機制就是該工作形式的創(chuàng)新，就是要在市縣鄉(xiāng)三級群眾工作部門建立定點接訪、重點約訪、專題接訪、帶案下訪和領(lǐng)導(dǎo)包案的“四訪一包”制度，以制度管人，規(guī)定市級領(lǐng)導(dǎo)每周星期一要輪流到群眾工作部接待群眾；縣（市）區(qū)要做到每個工作日有一名縣級領(lǐng)導(dǎo)到群眾工作部值班接訪；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要負(fù)責(zé)人要做到隨時到群眾工作辦接訪。二是建立健全矛盾化解聯(lián)動機制?！靶旁L問題涉及多方面，但均無一例外地尤其突出重點，大多涉及行政權(quán)的濫用”{12}，所以，單一的信訪部門或群眾工作站是解決不了的，只有建立健全信訪矛盾化解聯(lián)動機制，各職能部門相互配合，才能合理解決。對群眾反映強烈的問題，還要由縣群眾工作部牽頭召開群眾工作聯(lián)席會議集中進行研究，并通過交辦函、督辦函和警示函的形式，實行“聯(lián)調(diào)聯(lián)動”、合力化解；對涉及面廣而影響較大的問題，要由市級領(lǐng)導(dǎo)牽頭、市群眾工作部召集有關(guān)縣市區(qū)和相關(guān)部門組成專案小組，進行專題研究，從而把問題處理到位。三是建立健全民主決策機制。民主決策，不僅有利于決策者深入了解民情，充分發(fā)揚民智，廣泛集中民意，切實珍惜民力，而且有利于決策者把人民的根本利益作為決策的出發(fā)點和立足點，從而增強決策的科學(xué)性，避免決策的片面性。因此，要建立與五級群眾工作機制相對應(yīng)的五級民主決策機制，即村級一月一次、鄉(xiāng)級兩月一次、縣級一季度一次、省市級每半年一次，由黨委牽頭，召集人大代表、政協(xié)委員、群眾代表共同研究解決本區(qū)域事關(guān)發(fā)展改革穩(wěn)定的民生大事，對重大事項開展事前穩(wěn)定風(fēng)險評估，做到有明顯社會穩(wěn)定風(fēng)險的政策不出臺、利益關(guān)系嚴(yán)重失衡的項目不批準(zhǔn)、勞民傷財?shù)幕顒硬婚_展，真正實現(xiàn)由“為民做主”到“由民做主”轉(zhuǎn)變。四是建立健全民意懇談機制。順民意、知民心，單純的接訪是不行的，必須深入群眾，與老百姓面對面的懇談。市縣鄉(xiāng)黨委、政府三級每季度要組織召開一次民意懇談會，面對面聽取群眾意見，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，暫不能答復(fù)的承諾時限和明確責(zé)任人，對群眾有誤解不能解決的做好宣傳和解釋工作；市縣鄉(xiāng)三級執(zhí)法部門每半年要組織召開一次群眾見面會，由單位一把手主持，通報前段工作情況，廣泛征求意見，誠懇聽取批評，改進工作措施。五是建立健全評議考核機制。要把群眾工作納入各單位年度績效考核，與干部使用掛鉤，要規(guī)定凡新提拔的干部必須要有一年以上基層群眾工作的經(jīng)歷，并要求深入到鄉(xiāng)村組和農(nóng)戶、深入到具體項目工程和群眾工作一線考察干部。對下派干部的日?？己斯芾?，要堅持每個月一督查講評，每半年組織當(dāng)?shù)厝罕姶硪辉u議，考核結(jié)果記入干部檔案，作為干部提拔任用的重要依據(jù)。

4. 要在改進黨員干部工作風(fēng)上尋突破，做到全方位融入群眾

作風(fēng)問題是關(guān)系我們黨生死存亡與事業(yè)成敗的重大問題。當(dāng)前，黨員干部隊伍中存在精神懈怠、能力不足、脫離群眾、消極腐敗的潛在風(fēng)險，如果不能大力轉(zhuǎn)變和改進工作作風(fēng)，我們所為之努力的事業(yè)就有可能失敗，我們用群眾工工作統(tǒng)攬信訪工作的方法創(chuàng)新就有可能落空。因此，必須將作風(fēng)建設(shè)作為我們當(dāng)前的一項重要工作來抓，要下大力氣轉(zhuǎn)變和改進黨員干部的工作作風(fēng)，使之融入人民群眾的海洋，從而筑牢干群“魚水深情”的基層基礎(chǔ)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，以下四個方面是關(guān)鍵：首先是轉(zhuǎn)變思想觀念?！白黠L(fēng)是藏之于內(nèi)而見之于外的，外在的作風(fēng)出了問題，必定是內(nèi)在的思想觀念出了問題?！眥13}要轉(zhuǎn)變部分黨員干部身上中存在的消極或錯誤的作風(fēng)，就必須首先清除他們頭腦中存在的消極或錯誤的思想觀念。所以，黨員干部要認(rèn)真學(xué)習(xí)、長期堅持馬克思主義理論，用它來武裝我們的頭腦，牢固樹立起正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，把人生追求與黨和人民的事業(yè)緊密結(jié)合起來，真正做到立黨為公、執(zhí)政為民。要堅持解放思想、實事求是、銳意進取，敢于開展批評和自我批評，堅決抵制各種腐朽、落后的思想，敢于與錯誤與消極現(xiàn)象作斗爭，要正視自身存在的錯誤，真正做到知錯就改、從諫如流。其次是密切干群關(guān)系。黨員干部要切實轉(zhuǎn)變和改進工作作風(fēng)，始終保持與人民群眾的血肉聯(lián)系，與人民群眾同甘共苦、同心同德，想群眾之所想、急群眾之所急，只有真心實意地對人民群眾好，才能獲得人民群眾真心實意的支持；要嚴(yán)于律己，克勤克儉，始終保持高尚的人格和淡薄的心境，扎扎實實做好本職工作；要繼續(xù)保持和發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良作風(fēng)，吃苦耐勞、克己奉公，勤儉節(jié)約、清正廉潔，保持清醒頭腦，增強憂患意識，不畏艱難險阻，不斷開拓創(chuàng)新，才能把我們的事業(yè)不斷推向前進。再次是強化制度管人。作風(fēng)的改進必須依靠鐵的紀(jì)律和有力的制度來保障。要健全完善干部監(jiān)督管理制度，接受社會和群眾的監(jiān)督，讓一切權(quán)力在陽光下運行。建立起黨員干部不敢腐敗的懲戒機制、不能腐敗的防范機制、不易腐敗的保障機制。同時，要健全完善干部考核評價制度，完善考核評價指標(biāo)體系，不僅要考核經(jīng)濟發(fā)展程度，而且要衡量人民幸福程度，將人民群眾的滿意度作為評價黨員干部政績的重要指標(biāo)，引導(dǎo)廣大黨員干部扎扎實實為群眾辦實事、做好事、解難事。在此基礎(chǔ)上，再“健全完善選人用人制度，堅持任人唯賢，堅持德才兼?zhèn)?、以德為先，堅持注重實績、群眾公認(rèn)，深化干部人事制度改革，使各方面優(yōu)秀干部充分涌現(xiàn)、各盡其能、才盡其用，提高選人用人公信度，樹立起正確的用人導(dǎo)向”。{14}最后是真抓實干。我們每一位黨員干部都要下決心求真務(wù)實、真抓實干，以“踏石留印、抓鐵有痕”的勁頭來促發(fā)展、抓落實。要把主要精力放在辦實事、解難題、求實效上，一切要從實際出發(fā)、從廣大群眾的意愿出發(fā)。要持之以恒，對主要矛盾和問題，要經(jīng)常抓、反復(fù)抓、持久抓，抓住不放、一抓到底。要下決心改進文風(fēng)會風(fēng)，從自身做起，力爭少開會、少發(fā)文，倡導(dǎo)講實話、講短話，下決心從文山會海中解脫出來，騰出更多的時間和精力，用于學(xué)習(xí)知識、研究問題、破解難題、抓好落實。

“創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是提高信訪工作水平的力量源泉?！眥15}堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，是對創(chuàng)新信訪工作理念的深入實踐，是對如何使信訪工作適應(yīng)時代需求的積極探索，更是對進一步落實群眾路線的全面踐行，因此就必須以新理念開創(chuàng)新思路，以新機制應(yīng)對新變化，以新方法解決新問題。創(chuàng)新是走前人沒有走過得路，就勢必遇到新問題、新挑戰(zhàn)，堅持用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作，就必須破除墨守成規(guī)的思想桎梏、循規(guī)蹈矩的行動枷鎖，增強敢為人先的拼搏意識。

注 釋：

{1}國務(wù)院秘書辦公廳：《人民來信來訪檔案立卷工作方法》，1963年8月7日。

{2}中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳：《黨政機關(guān)信訪工作暫行條例（草案）》，1982年2月28日。

{3}{11}刁杰成：《人民信訪史略》，北京：北京經(jīng)濟學(xué)院出版社，1996年，第2頁，第84-85頁。

{4}{5}{6}{8}{9}張嚴(yán)：《當(dāng)代中國信訪工作研究——以構(gòu)建社會主義和諧社會為視角》，北京：法律出版社，2009年，第340頁，第343頁，第339頁，第348頁。

{7}郭彥森：《變革時代的利益矛盾與社會和諧》，北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社，2008年，第57頁。

{10}朱浩本：《用群眾工作統(tǒng)攬信訪工作的探索與思考》，百度網(wǎng)，http：//www.kongtong.gov.cn/goskt/zcyj/webinfo/2012/05/1338043923660957.htm，2013-12-19.

{12}宋善文：《新時期人民內(nèi)部矛盾》，北京：群言出版社，2007年，第109頁。

{13}{14}宋哲：《如何轉(zhuǎn)變和改進工作作風(fēng)》，百度網(wǎng)，http：/zhido.baidu.com/question/500212139.html，2013-12-15.

{15}江澤民：《論“三個代表”》，北京：人民出版社，2001年，第46頁。

Abstract：Mass complaint reporting handling is a system innovation in solving the contradictions among the people in our country. It plays an indispensable role in the course of the development of socialism. Complaint reporting handling is a moral duty of mass work；To centralize the handling of complaint reporting by mass work is an important means of resolving conflicts at present；To centralize the handling of complaint reporting by mass work，we need new ideas. On the one hand， we need to think of innovative ways to improve the network of mass work，so as to keep in contact with the mass on a full scale. On the other hand， we need to put in effort to innovate in perfecting the function of mass work，so as to serve the mass on a full scale. We also need to innovate in strengthening the mechanism of mass work，so as to help the mass on a full scale；and to seek a breakthrough in improving party members and cadreswork style，so as to mingle with the mass on a full scale.

Key words：mass work；complaint reporting handling；conflicts of interest

（責(zé)任編校：文 一）