梁紅

【摘要】隨著人民生活水平的提高及全民醫(yī)療體制改革的深入，時(shí)代對(duì)我們醫(yī)務(wù)工作也提出了新的挑戰(zhàn)。醫(yī)患矛盾日益突出，在一些地方患者及其家屬因不滿治療效果而對(duì)醫(yī)務(wù)人員打擊報(bào)復(fù)甚至游街示眾的情況時(shí)有發(fā)生。所有這些現(xiàn)實(shí)都告訴我們更高標(biāo)準(zhǔn)和更高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理水平是這個(gè)時(shí)代對(duì)我們提出的目標(biāo)和要求。而像關(guān)心親人般的關(guān)心病人，讓患者能感受到我們發(fā)自內(nèi)心的熱情和關(guān)愛(ài)，用愛(ài)去讓患者建立戰(zhàn)勝病魔恢復(fù)健康的自信，為病人戰(zhàn)勝疾病奠定良好的心理基礎(chǔ)是我們要努力的重點(diǎn)。筆者結(jié)合在基層醫(yī)院多年從事內(nèi)科護(hù)理工作的實(shí)際，就護(hù)理人員應(yīng)該如何注重自己的儀容儀表、體態(tài)語(yǔ)言，如何注意和病人的語(yǔ)言交流，在對(duì)患者信息收集和跟蹤方面的注意事項(xiàng)以及怎樣切實(shí)增強(qiáng)職業(yè)道德等四個(gè)方面談?wù)勛o(hù)患之間如何有效溝通的心得體會(huì)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患矛盾 心理輔導(dǎo) 有效溝通

隨著改革開(kāi)放的深入、人民健康水平的提高以及全民醫(yī)療合作的推進(jìn)，醫(yī)學(xué)診療模式與時(shí)俱進(jìn)，大家的保健意識(shí)進(jìn)入了新的水平。這對(duì)我們而言，既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。護(hù)理質(zhì)量面臨著與時(shí)俱進(jìn)、求新求變的挑戰(zhàn)，不斷專業(yè)化和高效化是大勢(shì)所趨，人心所向。新時(shí)期護(hù)理的新課題對(duì)我們的要求是“更新觀念、提高服務(wù)質(zhì)量”。作為一名一直在新疆懇區(qū)團(tuán)場(chǎng)醫(yī)院工作多年的護(hù)士，在我多年臨床護(hù)理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)：在當(dāng)前全民醫(yī)療的大背景下，醫(yī)院所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都應(yīng)該是“以患者為中心，全面提升服務(wù)質(zhì)量”。對(duì)內(nèi)科臨床護(hù)理工作而言，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)自己過(guò)硬的理論基礎(chǔ)、較深的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、豐富的實(shí)踐操作技能，更要了解和掌握如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等與醫(yī)療護(hù)理工作有聯(lián)系的相關(guān)學(xué)科的新理念、新經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)前形勢(shì)要求我們應(yīng)該對(duì)患者實(shí)行整體護(hù)理，所以要轉(zhuǎn)變觀念，改變過(guò)去只考慮患者的生理疾病問(wèn)題而不去探究患者的心理狀況的簡(jiǎn)單思維?；颊叩募彝顩r、秉性性格、生活習(xí)性、社會(huì)關(guān)系等情況也是我們應(yīng)該了解和掌握的。所以如何實(shí)現(xiàn)“護(hù)患之間的良好溝通，全面提升服務(wù)質(zhì)量”就是擺在當(dāng)今護(hù)理人員面前的最嚴(yán)肅課題。那么，怎樣才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？我認(rèn)為，在平常工作中，我們至少需要從以下幾點(diǎn)下功夫。

1做一名合格的護(hù)士，首先應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德、熱愛(ài)本職工作

“白衣天使”是社會(huì)對(duì)我們參與救死扶傷工作的肯定，是榮譽(yù)，更是激勵(lì)和鞭策。我們惟有樹(shù)立“一切以患者為中心，全面提升服務(wù)質(zhì)量”的信念，無(wú)論何時(shí)都不要忘記自己是一名“白衣天使”，是天底下最美好、最崇高、最神圣職業(yè)的從業(yè)者。所以在護(hù)理全程，把病人當(dāng)朋友、當(dāng)家人，設(shè)身處地為患者著想，急患者所急；工作中以心換心，以誠(chéng)動(dòng)人，用高度的愛(ài)心和責(zé)任心去幫助病人，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)維護(hù)“白衣天使”的形象，要特別注意在患者心中留下美好的“第一印象”。有了美好的第一印象，再根據(jù)病情發(fā)展的不同癥狀和治療所處不同階段，全心全意地做好相關(guān)護(hù)理工作，把“任勞任怨”落實(shí)到從患者入院到康復(fù)出院的整個(gè)醫(yī)療全程。

2保持良好形象的關(guān)鍵是注重儀表和體態(tài)語(yǔ)言

做一名合格護(hù)士的基本要求是要舉止文雅大方、儀表端莊秀麗、服飾整齊清潔、步態(tài)輕盈穩(wěn)重，如果做到了以上幾點(diǎn)，護(hù)患溝通的第一平臺(tái)就能良好搭建。另外，面帶微笑、聲音平和地與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流和溝通，可以使患者感覺(jué)到我們是真心愿意幫助他們，是把他們當(dāng)朋友、當(dāng)家人般的尊重，在給對(duì)方傳遞出溫暖的同時(shí)也傳遞出了社會(huì)正能量?；颊咭欢〞?huì)因?yàn)槲覀冞@種認(rèn)真負(fù)責(zé)的言行，而感覺(jué)到舒適、親切和安全的，增加對(duì)我們的信任。在實(shí)際進(jìn)行護(hù)理操作過(guò)程中，更應(yīng)該按照我們的專業(yè)要求，注意在輕、穩(wěn)、快、準(zhǔn)幾個(gè)方面苦練內(nèi)功，提高自己的業(yè)務(wù)水平，這樣就可以有效減少患者的痛苦、給患者傳遞出安寧、溫暖的信息，最終有利患者的康復(fù)。

3護(hù)士對(duì)語(yǔ)言的基本要求是有禮貌、通俗易懂

無(wú)論任何類型的患者，在他（她）入院的那一刻起，來(lái)到一個(gè)相對(duì)陌生的地方，暫時(shí)脫離了原有的生活和工作環(huán)境，由于擔(dān)心病情，擔(dān)心費(fèi)用，擔(dān)心工作，擔(dān)心家庭，從而行為遲緩、脾氣焦躁、需求多變，這些都在所難免，我們應(yīng)該要有足夠的心理準(zhǔn)備，以微笑化解他們的緊張，以親切解除他們的憂慮，以真心撫平他們的創(chuàng)傷。這些情況雖然給我們與患者溝通帶來(lái)了困難，但這同樣是考驗(yàn)我們職業(yè)修養(yǎng)、專業(yè)技術(shù)能力和醫(yī)護(hù)素質(zhì)水平的重要時(shí)刻。當(dāng)我們用日常聊天的口吻，用禮貌的、通俗易懂的語(yǔ)言和患者進(jìn)行交流溝通時(shí)，一種被關(guān)心、被尊重的溫暖就會(huì)在患者心里油然而生。如果遇到患者因?yàn)椴∏榈陌l(fā)展、惡化等原因發(fā)火甚至說(shuō)出不堪入耳的話，這更是體現(xiàn)我們禮貌和職業(yè)修養(yǎng)的時(shí)候。這時(shí)，就是我們這些受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、有職業(yè)素養(yǎng)、有專業(yè)素質(zhì)的護(hù)理人員展現(xiàn)我們隨和、謙遜、大度的高姿態(tài)，真正從病人的角度出發(fā)，把病人當(dāng)朋友、當(dāng)親人，用和風(fēng)細(xì)雨的語(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)平息病人因身患疾病而導(dǎo)致的心中郁悶、煩躁以及肉體上痛苦的最佳時(shí)刻。

4做好護(hù)理工作的關(guān)鍵是注意加強(qiáng)對(duì)患者的信息收集和跟蹤

4.1對(duì)患者信息的收集是專業(yè)護(hù)理的前提

患者能選擇到我們這里來(lái)接受檢查治療，已經(jīng)用行動(dòng)表明了他們對(duì)我們的信任，因此，從患者踏進(jìn)醫(yī)院的第一刻起，我們就非常有必要在保證患者個(gè)人隱私不被泄露的前提下做好病人的疾病生理信息收集。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)在的全方位立體護(hù)理觀念告訴我們，我們還需要通過(guò)有效的溝通搜集患者的其它信息，如以前經(jīng)常參加什么社會(huì)活動(dòng)、個(gè)人的文化程度、現(xiàn)在家庭關(guān)系、父母及親屬健康狀況、有無(wú)遺傳病史，以及患者個(gè)性特征、生活經(jīng)歷等信息，這也是護(hù)士與患者溝通的第一手資料。只有全方位地掌握了這些信息，我們才能根據(jù)每位患者的不同特點(diǎn)制定有針對(duì)性的一對(duì)一的專業(yè)護(hù)理溝通方案，為達(dá)到良好的護(hù)理效果提供信息保障。

4.2溝通方式要根據(jù)患者情況隨時(shí)調(diào)整

與患者進(jìn)行溝通的方式不是一成不變的，要注意此一時(shí)彼一時(shí)，與患者的溝通應(yīng)根據(jù)患者的心理變化和疾病進(jìn)入的不同階段而隨時(shí)改變方式方法。一般來(lái)說(shuō)如果是病情嚴(yán)重、情緒復(fù)雜的急診患者剛?cè)朐海藭r(shí)我們安置患者最關(guān)鍵的要素就是及時(shí)，還要注意用溫和的語(yǔ)言、舉止，并在安置好患者的第一時(shí)間內(nèi)，給以相應(yīng)到位的護(hù)理措施。首先安排好床單、床位，做簡(jiǎn)單的自我介紹后就應(yīng)該講一些患者需要注意的事項(xiàng)；其次要幫助患者較快地適應(yīng)新環(huán)境，讓患者緊張的情緒得到平復(fù)，通過(guò)以上方法，相信我們和患者的距離已經(jīng)拉近，患者此時(shí)會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生一定信賴并有安全感的。如果，經(jīng)過(guò)前一階段的治療，患者已經(jīng)度過(guò)了最困難的時(shí)期，處于恢復(fù)階段的話，此刻最關(guān)鍵最重要的溝通應(yīng)該是對(duì)其進(jìn)行健康教育，其主要內(nèi)容有相關(guān)疾病的治療機(jī)理、恢復(fù)方案、注意事項(xiàng)、禁忌等內(nèi)容。相信這個(gè)時(shí)期的病人，通過(guò)我們熱情周到的專業(yè)服務(wù)，已經(jīng)對(duì)我們比較信任，而且求知欲望也較強(qiáng)，此時(shí)我們進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)宣傳教育，除了能使患者的恢復(fù)過(guò)程加快、醫(yī)療開(kāi)支減少外，更能讓病人成為我們的義務(wù)健康知識(shí)宣傳員，實(shí)現(xiàn)對(duì)病人的最優(yōu)服務(wù)。

4.3注重患者的心理變化應(yīng)貫穿整個(gè)護(hù)理過(guò)程

注意觀察患者的心理活動(dòng)變化應(yīng)該貫穿在整個(gè)護(hù)理全程之中，和患者談心交流應(yīng)多多益善、巡視病房應(yīng)全面仔細(xì)，把鼓勵(lì)的語(yǔ)言貫穿在整個(gè)過(guò)程中。在熟悉到一定程度時(shí)，我們也可以通過(guò)像平時(shí)朋友之間交流一樣的肢體語(yǔ)言，如握手、拍肩等自然大方的方式，讓病人感受到來(lái)自我們心底的關(guān)愛(ài)。對(duì)不同情況的病人，也應(yīng)該有不同的方式方法。如果是切口疼痛的手術(shù)后患者，利用我們的專業(yè)知識(shí)，教會(huì)他們一些自我克服的技巧是非常有必要的，當(dāng)然這些必須要建立在他們能耐受的基礎(chǔ)之上，此外，通過(guò)交談、活動(dòng)、看書等方式引導(dǎo)患者分散注意力從而減輕疼痛也是可行的。對(duì)于產(chǎn)婦的產(chǎn)后巡視和溝通則相當(dāng)重要，尤其值得我們注意。因?yàn)檫@時(shí)產(chǎn)婦比較容易出現(xiàn)的一些心理問(wèn)題和壓力，我們應(yīng)該在進(jìn)行母乳宣教的同時(shí)有針對(duì)性地對(duì)其出現(xiàn)的情況及時(shí)給以疏導(dǎo)。其實(shí)一些產(chǎn)婦產(chǎn)后抑郁，也與我們少數(shù)護(hù)士溝通不到位、心理干預(yù)太少是有一定關(guān)系的。在必要和可行的情況下，我們可以像朋友之間互留聯(lián)系方式一樣給患者或家屬提供病房和科室的電話，這些都有助于積極地消除患者的心理壓力，增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任，實(shí)現(xiàn)對(duì)病人的最優(yōu)服務(wù)。

5討論

判斷護(hù)患溝通是否高質(zhì)的關(guān)鍵是：是否使患者心情舒暢，讓其增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疾病的信心和決心；是否增強(qiáng)了患者的自我心理調(diào)節(jié)能力、機(jī)體的免疫力和抵抗力。當(dāng)然，通過(guò)和患者之間的溝通，還應(yīng)該使患者及其家屬對(duì)相關(guān)疾病的認(rèn)知水平有所提高，自我保健意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)，從而有效地減少該患者及相關(guān)人群的發(fā)病率。這是我們護(hù)理的終極目標(biāo)，也是作為護(hù)理人員為健康知識(shí)的普及作出了自己的一份努力。

在醫(yī)患矛盾相對(duì)突出的當(dāng)今社會(huì)，如果我們加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)和自律，注意通過(guò)良好的方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的融洽溝通，以心換心，以情動(dòng)人，真正做到“一切以患者為中心，全面提高服務(wù)質(zhì)量”，是可以從根本上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生、降低醫(yī)院的運(yùn)行成本的，同時(shí)也維護(hù)了護(hù)士的良好形象，得到患者和社會(huì)的肯定與尊重，為社會(huì)減少了一些不安定因素，為構(gòu)建和諧社會(huì)盡一份自己的力量。