熊偉　雷蕾

1 引言

近年來(lái)，隨著電信行業(yè)應(yīng)用建設(shè)的快速發(fā)展，在應(yīng)用建設(shè)及推廣的過(guò)程中，應(yīng)用質(zhì)量和用戶體驗(yàn)越來(lái)越受到公司決策層和一線業(yè)務(wù)人員的重視。應(yīng)用滿意度在一定程度上反映了應(yīng)用質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，但是應(yīng)用滿意度本身是一個(gè)模糊的概念，并且受業(yè)務(wù)部門(mén)和一線使用人員對(duì)應(yīng)用的各個(gè)環(huán)節(jié)“主觀感覺(jué)”的影響。

一般來(lái)說(shuō)，可以把滿意程度分為很滿意、較滿意、一般、不滿意和很不滿意五個(gè)等級(jí)。事實(shí)上，這五個(gè)等級(jí)的劃分也只是人們主觀意識(shí)的結(jié)果，從數(shù)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，這種分類具有“模糊性”，因此很難界定每種等級(jí)的分類和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。由于實(shí)際情況的復(fù)雜性，應(yīng)用滿意度受到多種指標(biāo)的影響。通常在對(duì)受到多種指標(biāo)影響的事物進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，采用總分法或加權(quán)平均法。在上述兩種方法中，對(duì)于每一種指標(biāo)都給出一個(gè)確定的評(píng)判分?jǐn)?shù)，從而達(dá)到綜合評(píng)價(jià)的目的。當(dāng)被評(píng)價(jià)對(duì)象的各個(gè)指標(biāo)以及指標(biāo)權(quán)重具有模糊性時(shí)，這種綜合評(píng)價(jià)方法存在很大的局限性。由于應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)的各個(gè)指標(biāo)以及指標(biāo)權(quán)重不同程度上都存在模糊性，具有非線性特征，因此很難對(duì)應(yīng)用滿意度進(jìn)行科學(xué)評(píng)判。

由于模糊綜合評(píng)價(jià)方法能夠較好地解決綜合評(píng)價(jià)中的模糊性問(wèn)題，并且對(duì)多因素、多層次系統(tǒng)有較強(qiáng)的適用性[1]，本文試運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，從應(yīng)用各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度出發(fā)，對(duì)應(yīng)用滿意度進(jìn)行科學(xué)計(jì)算，為促進(jìn)應(yīng)用建設(shè)質(zhì)量提高提供參考依據(jù)。

2 模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)是借鑒模糊數(shù)學(xué)中模糊關(guān)系的理論部分，將一些邊界模糊不清，難以定量的指標(biāo)量化，從而達(dá)到進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的一種綜合評(píng)價(jià)方法[2]?；舅悸纷裱ㄐ浴俊ㄐ缘牟襟E，即從定性研究入手，經(jīng)定量加工處理，得出定性的評(píng)價(jià)結(jié)果[3]。使用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)應(yīng)用滿意度的評(píng)價(jià)流程如圖1所示。

2.1 構(gòu)建應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的集合P

先確定滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)集合中的各指標(biāo)要兼具代表性和全面性，可用公式（1）表示：

P={P1，P2，…，Pn} （1）

評(píng)價(jià)指標(biāo)集合是業(yè)務(wù)部門(mén)或一線營(yíng)銷人員對(duì)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)時(shí)所需考慮的指標(biāo)，P1，P2，…，Pn代表不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)集合P時(shí)，通常使用層次分析法[4]建立指標(biāo)體系，建立一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、多級(jí)指標(biāo)。本文為清晰闡述應(yīng)用滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)方法，從影響應(yīng)用滿意度的決定性指標(biāo)和關(guān)鍵性指標(biāo)出發(fā)，在下面的計(jì)算實(shí)例中，只選取了一級(jí)指標(biāo)作為滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)集合。

如對(duì)某應(yīng)用進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，可根據(jù)界面合理性、操作便捷性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、響應(yīng)速度、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以上5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成了評(píng)價(jià)指標(biāo)集合P，元素分別為P1、P2、P3、P4、P5。

2.2 建立各指標(biāo)權(quán)重集合W

權(quán)重集合就是以上所有評(píng)價(jià)指標(biāo)各自權(quán)重系數(shù)的集合，可用公式（2）表示：

W={W1，W2，…，Wn} （2）

其中，，Wi≥0，i=1，2，…，n。

集合P中不同指標(biāo)對(duì)應(yīng)用滿意度的作用大小是不一樣的，這種對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度通常是通過(guò)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)來(lái)體現(xiàn)的。

在實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中，由于應(yīng)用的多樣性，不同應(yīng)用具有不同特征。因此，不同應(yīng)用即便使用同一評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其各個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)用滿意度的影響程度也不相同，即各個(gè)指標(biāo)所占權(quán)重不同，通常需要根據(jù)實(shí)際情況擬定。常用的指標(biāo)權(quán)重確定方法有層次分析法、主成分分析法、專家評(píng)判法等。

本文旨在闡述模糊綜合評(píng)價(jià)方法在應(yīng)用滿意度的應(yīng)用和實(shí)踐，因此，在下面的計(jì)算實(shí)例中，采用專家評(píng)判法[5]，W取為{0.3，0.3，0.2，0.1，0.1}。

2.3 建立評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域V

V={V1，V2，…，Vm}={很滿意，較滿意，一般，不滿意，很不滿意} （3）

為了簡(jiǎn)化計(jì)算復(fù)雜度，本文將應(yīng)用滿意度評(píng)語(yǔ)等級(jí)量化成5個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依次賦值5、4、3、2、1，分別對(duì)應(yīng)用戶應(yīng)用滿意度各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的感知，即很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意。

2.4 計(jì)算綜合滿意度

（1）構(gòu)建隸屬度矩陣R

在建立隸屬度矩陣之前，需先理解隸屬度這個(gè)概念。隸屬度來(lái)源于模糊數(shù)學(xué)，表示某個(gè)元素在多大程度上屬于某個(gè)集合。通常使用0和1之間的數(shù)值來(lái)表示隸屬度，0是最低的隸屬度，1是最高的隸屬度。

構(gòu)建隸屬度矩陣就是對(duì)應(yīng)用滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)集合進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，即對(duì)某評(píng)價(jià)指標(biāo)做出某等級(jí)評(píng)價(jià)的可能程度。本文通過(guò)構(gòu)建隸屬度矩陣（模糊關(guān)系矩陣），評(píng)價(jià)各個(gè)指標(biāo)對(duì)于集合的隸屬程度。

在構(gòu)造了等級(jí)模糊子集后，要逐個(gè)對(duì)被評(píng)事物從每個(gè)指標(biāo)Pi（i=1，2，…，n）上進(jìn)行量化，即確定從單指標(biāo)來(lái)看被評(píng)事物對(duì)等級(jí)模糊子集的隸屬度（R|Pi），進(jìn)而得到模糊關(guān)系矩陣：

（4）

其中，rij是矩陣R中第i行第j列的一個(gè)元素，具體含義是指從評(píng)價(jià)指標(biāo)Pi來(lái)看被評(píng)事物對(duì)等級(jí)模糊子集Vj的隸屬程度。

對(duì)比模糊評(píng)價(jià)方法和其他評(píng)價(jià)方法：模糊評(píng)價(jià)方法通過(guò)使用模糊向量（R|Pi）=（ri1，ri2，…，rim）體現(xiàn)被評(píng)事物在某指標(biāo)Pi的作用大??；其他評(píng)價(jià)方法通常使用某指標(biāo)的一個(gè)實(shí)際值來(lái)表現(xiàn)，因此與其他方法相比，模糊綜合評(píng)價(jià)方法涵蓋了更多、更豐富的評(píng)價(jià)信息。

（2）計(jì)算綜合評(píng)定向量和綜合滿意度

第一步：計(jì)算模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果B，根據(jù)權(quán)重集合W和被評(píng)事物的R，得到各被評(píng)事物的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量。即：

（5）

其中Bi是由W與R的第j列運(yùn)算得到的，它表示被評(píng)事物從整體上看對(duì)等級(jí)Vj模糊子集的隸屬程度。

第二步：模糊變換轉(zhuǎn)化為模糊線性加權(quán)變換，本文調(diào)研和收集電信行業(yè)某省份用戶對(duì)某系統(tǒng)應(yīng)用滿意度，為在充分說(shuō)明模糊理論在電信行業(yè)應(yīng)用滿意度的具體實(shí)踐的同時(shí)降低計(jì)算的工作量和復(fù)雜度，只隨機(jī)選取了少量的樣本。為了兼顧所有指標(biāo)所含信息，將上述的模糊變換轉(zhuǎn)化為模糊線性加權(quán)變換，即endprint

A=W·R （6）

第三步：求出評(píng)價(jià)結(jié)果，通過(guò)評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域和歸一化矩陣得到最終應(yīng)用滿意度得分。

3 計(jì)算實(shí)例

在應(yīng)用滿意度調(diào)查中，針對(duì)某省某系統(tǒng)應(yīng)用滿意度收集了200份業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查情況如表1所示：

表1 調(diào)查結(jié)果

評(píng)語(yǔ)集 評(píng)價(jià)指標(biāo)集合

界面合理性 操作便捷性 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 響應(yīng)速度 系統(tǒng)穩(wěn)定性

很滿意5 46 42 54 24 32

較滿意4 90 78 110 148 70

一般3 38 48 30 18 24

不滿意2 22 18 6 16 50

很不滿意1 4 14 0 0 24

權(quán)重 0.3 0.3 0.2 0.1 0.1

確定該應(yīng)用滿意度的隸屬度矩陣：

計(jì)算綜合評(píng)定向量：

歸一化處理得：

（0.213 0.47 0.179 0.099 0.039）

該應(yīng)用的綜合滿意度得分為：

評(píng)價(jià)結(jié)果表明，大約21%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用滿意，大約47%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用較滿意，大約18%對(duì)該應(yīng)用表示一般，大約10%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用表示不滿意，大約4%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用表示很不滿意。即應(yīng)用滿意度綜合得分為3.719。

利用模糊數(shù)學(xué)中的最大隸屬度原則，業(yè)務(wù)人員（用戶）對(duì)該應(yīng)用較為滿意。通過(guò)上述實(shí)例，滿意度綜合評(píng)價(jià)方法一方面可以有效避免評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)時(shí)的主觀因素和心理效應(yīng)造成的誤差，另一方面評(píng)價(jià)過(guò)程清楚地顯示了各種評(píng)價(jià)狀態(tài)對(duì)應(yīng)用滿意度的影響程度。

4 結(jié)論

將模糊綜合評(píng)價(jià)方法引入到電信行業(yè)應(yīng)用滿意度評(píng)定中來(lái)，是對(duì)決策思維的數(shù)學(xué)模擬。該方法匯總了各方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，充分考慮各種因素，通過(guò)數(shù)學(xué)運(yùn)算形成較為全面綜合的結(jié)論，在一定程度上能夠科學(xué)評(píng)價(jià)被評(píng)事物，具有較好的客觀性。

本評(píng)價(jià)方法實(shí)施簡(jiǎn)單，雖然采用了模糊數(shù)學(xué)的理論，但計(jì)算并不復(fù)雜也不高深，只需要確定權(quán)重和評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后利用計(jì)算機(jī)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析，方便易行。此外，該方法適用范圍廣，可對(duì)電信行業(yè)整體應(yīng)用滿意度進(jìn)綜合評(píng)價(jià)，也可以對(duì)其中的個(gè)別因素進(jìn)行重點(diǎn)分析。

應(yīng)用滿意度綜合評(píng)價(jià)方法的建立符合實(shí)際情形，有利于輔助決策層準(zhǔn)確了解應(yīng)用的實(shí)際情況，從而促進(jìn)全網(wǎng)應(yīng)用建設(shè)質(zhì)量的提高。從實(shí)例中可以看出該模型求解簡(jiǎn)便，而且可對(duì)其中個(gè)別因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，有較好的實(shí)用性和推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1] 趙小紅. 移動(dòng)信息服務(wù)客戶滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)[J]. 消費(fèi)導(dǎo)刊， 2008（23）.

[2] Ma L， Liu Y， Zhou X P. Fuzzy Comprehensive Evaluation Method of F Statistics Weighting in Identifying Mine Water Inrush Source[J]. International Journal of Engineering， Science and Technology， 2010（7）： 123-128.

[3] 趙文清，賈慧敏，錢(qián)周信. 多因子分層模糊評(píng)價(jià)法的算法設(shè)計(jì)探討[J]. 數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)知， 2008（7）.

[4] 陳大峰，萬(wàn)洛楷. 移動(dòng)BOSS系統(tǒng)中客戶信用度綜合評(píng)定的研究[J]. 南京審計(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2006（4）.

[5] 吳斌. 基于模糊數(shù)學(xué)模型的節(jié)目滿意度綜合評(píng)價(jià)法[J]. 海南大學(xué)學(xué)報(bào)， 2011（2）.endprint

A=W·R （6）

第三步：求出評(píng)價(jià)結(jié)果，通過(guò)評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域和歸一化矩陣得到最終應(yīng)用滿意度得分。

3 計(jì)算實(shí)例

在應(yīng)用滿意度調(diào)查中，針對(duì)某省某系統(tǒng)應(yīng)用滿意度收集了200份業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查情況如表1所示：

表1 調(diào)查結(jié)果

評(píng)語(yǔ)集 評(píng)價(jià)指標(biāo)集合

界面合理性 操作便捷性 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 響應(yīng)速度 系統(tǒng)穩(wěn)定性

很滿意5 46 42 54 24 32

較滿意4 90 78 110 148 70

一般3 38 48 30 18 24

不滿意2 22 18 6 16 50

很不滿意1 4 14 0 0 24

權(quán)重 0.3 0.3 0.2 0.1 0.1

確定該應(yīng)用滿意度的隸屬度矩陣：

計(jì)算綜合評(píng)定向量：

歸一化處理得：

（0.213 0.47 0.179 0.099 0.039）

該應(yīng)用的綜合滿意度得分為：

評(píng)價(jià)結(jié)果表明，大約21%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用滿意，大約47%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用較滿意，大約18%對(duì)該應(yīng)用表示一般，大約10%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用表示不滿意，大約4%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用表示很不滿意。即應(yīng)用滿意度綜合得分為3.719。

利用模糊數(shù)學(xué)中的最大隸屬度原則，業(yè)務(wù)人員（用戶）對(duì)該應(yīng)用較為滿意。通過(guò)上述實(shí)例，滿意度綜合評(píng)價(jià)方法一方面可以有效避免評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)時(shí)的主觀因素和心理效應(yīng)造成的誤差，另一方面評(píng)價(jià)過(guò)程清楚地顯示了各種評(píng)價(jià)狀態(tài)對(duì)應(yīng)用滿意度的影響程度。

4 結(jié)論

將模糊綜合評(píng)價(jià)方法引入到電信行業(yè)應(yīng)用滿意度評(píng)定中來(lái)，是對(duì)決策思維的數(shù)學(xué)模擬。該方法匯總了各方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，充分考慮各種因素，通過(guò)數(shù)學(xué)運(yùn)算形成較為全面綜合的結(jié)論，在一定程度上能夠科學(xué)評(píng)價(jià)被評(píng)事物，具有較好的客觀性。

本評(píng)價(jià)方法實(shí)施簡(jiǎn)單，雖然采用了模糊數(shù)學(xué)的理論，但計(jì)算并不復(fù)雜也不高深，只需要確定權(quán)重和評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后利用計(jì)算機(jī)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析，方便易行。此外，該方法適用范圍廣，可對(duì)電信行業(yè)整體應(yīng)用滿意度進(jìn)綜合評(píng)價(jià)，也可以對(duì)其中的個(gè)別因素進(jìn)行重點(diǎn)分析。

應(yīng)用滿意度綜合評(píng)價(jià)方法的建立符合實(shí)際情形，有利于輔助決策層準(zhǔn)確了解應(yīng)用的實(shí)際情況，從而促進(jìn)全網(wǎng)應(yīng)用建設(shè)質(zhì)量的提高。從實(shí)例中可以看出該模型求解簡(jiǎn)便，而且可對(duì)其中個(gè)別因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，有較好的實(shí)用性和推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 趙文清，賈慧敏，錢(qián)周信. 多因子分層模糊評(píng)價(jià)法的算法設(shè)計(jì)探討[J]. 數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)知， 2008（7）.

[4] 陳大峰，萬(wàn)洛楷. 移動(dòng)BOSS系統(tǒng)中客戶信用度綜合評(píng)定的研究[J]. 南京審計(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2006（4）.

[5] 吳斌. 基于模糊數(shù)學(xué)模型的節(jié)目滿意度綜合評(píng)價(jià)法[J]. 海南大學(xué)學(xué)報(bào)， 2011（2）.endprint

A=W·R （6）

第三步：求出評(píng)價(jià)結(jié)果，通過(guò)評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域和歸一化矩陣得到最終應(yīng)用滿意度得分。

3 計(jì)算實(shí)例

在應(yīng)用滿意度調(diào)查中，針對(duì)某省某系統(tǒng)應(yīng)用滿意度收集了200份業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查情況如表1所示：

表1 調(diào)查結(jié)果

評(píng)語(yǔ)集 評(píng)價(jià)指標(biāo)集合

界面合理性 操作便捷性 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 響應(yīng)速度 系統(tǒng)穩(wěn)定性

很滿意5 46 42 54 24 32

較滿意4 90 78 110 148 70

一般3 38 48 30 18 24

不滿意2 22 18 6 16 50

很不滿意1 4 14 0 0 24

權(quán)重 0.3 0.3 0.2 0.1 0.1

確定該應(yīng)用滿意度的隸屬度矩陣：

計(jì)算綜合評(píng)定向量：

歸一化處理得：

（0.213 0.47 0.179 0.099 0.039）

該應(yīng)用的綜合滿意度得分為：

評(píng)價(jià)結(jié)果表明，大約21%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用滿意，大約47%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用較滿意，大約18%對(duì)該應(yīng)用表示一般，大約10%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用表示不滿意，大約4%業(yè)務(wù)人員對(duì)該應(yīng)用表示很不滿意。即應(yīng)用滿意度綜合得分為3.719。

利用模糊數(shù)學(xué)中的最大隸屬度原則，業(yè)務(wù)人員（用戶）對(duì)該應(yīng)用較為滿意。通過(guò)上述實(shí)例，滿意度綜合評(píng)價(jià)方法一方面可以有效避免評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)時(shí)的主觀因素和心理效應(yīng)造成的誤差，另一方面評(píng)價(jià)過(guò)程清楚地顯示了各種評(píng)價(jià)狀態(tài)對(duì)應(yīng)用滿意度的影響程度。

4 結(jié)論

將模糊綜合評(píng)價(jià)方法引入到電信行業(yè)應(yīng)用滿意度評(píng)定中來(lái)，是對(duì)決策思維的數(shù)學(xué)模擬。該方法匯總了各方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，充分考慮各種因素，通過(guò)數(shù)學(xué)運(yùn)算形成較為全面綜合的結(jié)論，在一定程度上能夠科學(xué)評(píng)價(jià)被評(píng)事物，具有較好的客觀性。

本評(píng)價(jià)方法實(shí)施簡(jiǎn)單，雖然采用了模糊數(shù)學(xué)的理論，但計(jì)算并不復(fù)雜也不高深，只需要確定權(quán)重和評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后利用計(jì)算機(jī)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析，方便易行。此外，該方法適用范圍廣，可對(duì)電信行業(yè)整體應(yīng)用滿意度進(jìn)綜合評(píng)價(jià)，也可以對(duì)其中的個(gè)別因素進(jìn)行重點(diǎn)分析。

應(yīng)用滿意度綜合評(píng)價(jià)方法的建立符合實(shí)際情形，有利于輔助決策層準(zhǔn)確了解應(yīng)用的實(shí)際情況，從而促進(jìn)全網(wǎng)應(yīng)用建設(shè)質(zhì)量的提高。從實(shí)例中可以看出該模型求解簡(jiǎn)便，而且可對(duì)其中個(gè)別因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，有較好的實(shí)用性和推廣價(jià)值。

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