中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

在全國(guó)多家機(jī)場(chǎng)，消費(fèi)者常?？赡軙?huì)遇到推銷各種商旅卡的銷售員，這些卡片可以用來(lái)旅游、訂票或享受貴賓候機(jī)服務(wù)。而金色世紀(jì)的推銷人員的衣著和機(jī)場(chǎng)工作人員類似，不斷強(qiáng)調(diào)金色世紀(jì)商旅卡的各種優(yōu)惠。

商旅卡銷售前后不一

3月9日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到廣東汕頭的王女士的投訴，她稱母親在安徽新橋機(jī)場(chǎng)待機(jī)時(shí)就遇到了這樣一位金色世紀(jì)商旅管家旅游卡的推銷人員。

王女士說(shuō)：“母親過(guò)了安檢，見一名穿著機(jī)場(chǎng)工作服的人員上前稱，持會(huì)員卡訂機(jī)票一般打三折?？匆娫撁ぷ魅藛T有相關(guān)證件，就花費(fèi)698元購(gòu)買了金色世紀(jì)會(huì)員卡?！?/p>

回到家，王女士上網(wǎng)查看，這張會(huì)員卡不但購(gòu)買機(jī)票諸多限制，也不能享受到當(dāng)初銷售方口頭承諾的服務(wù)。她發(fā)現(xiàn)，卡里含有3800元代金券，有效期一年，每次訂票代金券付款額度也有限制。

撥打過(guò)金色世紀(jì)商旅網(wǎng)的客服電話后，王女士被告知訂機(jī)票確實(shí)會(huì)有優(yōu)惠，但她對(duì)比了幾個(gè)主要旅游類網(wǎng)站機(jī)票售價(jià)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)網(wǎng)站的機(jī)票售價(jià)并不便宜。“我又打了客服電話詢問(wèn)當(dāng)天晚上北京飛上海的機(jī)票，結(jié)果那邊客服報(bào)價(jià)比官網(wǎng)還貴！”王女士覺得母親拿到的優(yōu)惠卡卻并不優(yōu)惠，但要求退卡退款卻遭到了客服人員的當(dāng)即拒絕。

王女士詢問(wèn)投訴電話，被告知客服部門就受理投訴。

類似金色世紀(jì)商旅網(wǎng)的公司在線下銷售靠著在機(jī)場(chǎng)租地經(jīng)營(yíng)，銷售人員在推銷此類商旅卡時(shí)，往往承諾消費(fèi)者“管終身”、“訂機(jī)票三折優(yōu)惠”、“貴賓廳服務(wù)”、“車船保險(xiǎn)”等事項(xiàng)，而當(dāng)消費(fèi)者正式消費(fèi)使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，售前的優(yōu)惠折扣難以兌現(xiàn)、退卡退貨遭到拒絕、服務(wù)態(tài)度惡劣等方面問(wèn)題。

2014年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布2013年旅游行業(yè)分析報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，旅游投訴方面，VIP會(huì)員卡的預(yù)付制消費(fèi)問(wèn)題投訴比較普遍。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到旅游類消費(fèi)者投訴共計(jì)1213例，與去年同期的456例相比，增長(zhǎng)了62.4%。

投訴區(qū)域，首先集中于北上廣等發(fā)達(dá)城市，其次是東南沿海，再次是西南地區(qū)；投訴內(nèi)容，主要涉及票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購(gòu)物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面；品牌方面，主要涉及金色世紀(jì)、易行東風(fēng)、天賜成、海洋商旅等。

其中，通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)站投訴金色世紀(jì)商旅網(wǎng)此類問(wèn)題的消費(fèi)者，直指VIP銷售和服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者多數(shù)提出退卡退款的投訴訴求，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前此類消費(fèi)者投訴的投訴處理率為62.5%。

旅游業(yè)預(yù)付制消費(fèi)的尾聲

以“消費(fèi)卡”、“會(huì)員卡”、“優(yōu)惠卡”、“金銀卡”、“套票”等方式招攬客戶，是一直以來(lái)在美容美發(fā)、汽車美容、娛樂(lè)健身、餐飲服務(wù)、洗浴、洗染等行業(yè)的營(yíng)銷方式。

很多經(jīng)營(yíng)者推出預(yù)付式消費(fèi)方式，并根據(jù)辦卡預(yù)存金額的數(shù)量給予相應(yīng)的折扣幅度，不少消費(fèi)者受到折扣優(yōu)惠吸引和誘導(dǎo)，少則投入數(shù)百元、多則投入數(shù)十萬(wàn)元辦理預(yù)付卡。

這種先付款后服務(wù)的約定消費(fèi)，本是件雙贏的好事，但也常常由于某些商家的不正當(dāng)操作，使消費(fèi)者不得不面對(duì)一定的風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，這家成立于1998年的金色世紀(jì)商旅公司，一開始就確立了付費(fèi)買卡的服務(wù)模式。創(chuàng)業(yè)之初，憑借著在中央電視臺(tái)密集的廣告宣傳，擴(kuò)大了自身的影響力。實(shí)際上，包括攜程在內(nèi)的一些商旅公司早期也曾采取這種模式，但在隨后的發(fā)展中已摒棄，采取了免費(fèi)卡模式。

但15年來(lái)，金色世紀(jì)一直延續(xù)付費(fèi)買卡的模式。

通過(guò)搜索引起也發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者也在各大論壇講述了自己購(gòu)買金色世紀(jì)商旅卡懷疑被騙的經(jīng)歷。消費(fèi)者常常得到這樣的反饋，“會(huì)員卡有多項(xiàng)服務(wù)，把每一項(xiàng)服務(wù)都給會(huì)員講清楚，在短時(shí)間內(nèi)讓會(huì)員都理解每一項(xiàng)服務(wù)，這對(duì)會(huì)員來(lái)說(shuō)也是不大可能的事情?！?/p>

對(duì)此，法律專家稱，金色世紀(jì)通過(guò)虛假承諾取得消費(fèi)者信任，讓消費(fèi)者購(gòu)買其服務(wù)，屬于欺詐行為。

那么，按照新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

也就是說(shuō)，消費(fèi)者不僅可以要求金色世紀(jì)全額返還所支付的費(fèi)用，還有權(quán)要求增加賠償損失。

預(yù)付制消費(fèi)卡的維權(quán)要點(diǎn)

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，在辦理預(yù)付卡時(shí)一定注意下幾個(gè)維權(quán)要點(diǎn)：

第一，查驗(yàn)資質(zhì)。辦卡前須查驗(yàn)商家是否具備經(jīng)營(yíng)主體資格，營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否按時(shí)年檢，核對(duì)其企業(yè)名稱與宣傳資料所標(biāo)注的企業(yè)名稱是否一致等信息；

第二，不盲目輕信。辦理預(yù)付卡時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同。

第三，理性辦卡。辦理預(yù)付卡時(shí)，最好按照自己實(shí)際需求理性辦卡，千萬(wàn)不要受商家宣傳的大幅折扣優(yōu)惠而沖動(dòng)消費(fèi)。

第四，妥存相關(guān)證據(jù)。辦理預(yù)付卡后，一定要向商家索要正式票據(jù)，并加蓋與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)名稱一致的公章、財(cái)務(wù)章或發(fā)票專用章、妥善保管。

第五，維護(hù)權(quán)益要主動(dòng)。