封逸琦

摘 要：隨著服務(wù)社會(huì)的到來(lái)，人們的物質(zhì)文明生活與精神文明生活不斷提高，這對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)既是機(jī)遇，又存在挑戰(zhàn)，鐵路要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須做到加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。然而與其他運(yùn)輸方式相比我國(guó)的鐵路客運(yùn)服務(wù)仍然存在很多問(wèn)題，因此，幫助鐵路客運(yùn)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)十分有意義的研究課題。本文將“以旅客為導(dǎo)向”，以服務(wù)質(zhì)量形成的“過(guò)程性”為主線。具體1.總結(jié)了鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念和特性，以及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程2.以鐵路客運(yùn)服務(wù)取得的成績(jī)來(lái)展示旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位和作用3.針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度的關(guān)系；從這三方面來(lái)加以論述。

關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量管理；旅客滿意度

無(wú)論是《辭?！贰⒔?jīng)濟(jì)學(xué)。管理營(yíng)銷學(xué)對(duì)服務(wù)的定義，都突出了兩個(gè)重要的方面，一是與有形的產(chǎn)品相比，服務(wù)更多的是一種行為和過(guò)程，二是服務(wù)一定要提供一種利益的滿足感。服務(wù)的定義將服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量緊密的結(jié)合在了一起。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)概念

客運(yùn)服務(wù)是指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，該過(guò)程是在旅客和服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行的。鐵路客運(yùn)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是鐵路企業(yè)最大限度的滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。

客運(yùn)產(chǎn)品是客運(yùn)企業(yè)提供滿足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次，企業(yè)通常按一個(gè)整體提供給旅客。

可見，“客運(yùn)服務(wù)”與“客運(yùn)產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在：一是認(rèn)識(shí)角度的不同，“客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)旅客消費(fèi)的一中過(guò)程體驗(yàn)，然而“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的角度。二是認(rèn)識(shí)特性不同，“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)在旅客消費(fèi)時(shí)的功能性。“客運(yùn)產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者能給消費(fèi)者帶來(lái)什么滿足，突出了其技術(shù)特征。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)特性與地位

2.1 特性

服務(wù)與產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別是服務(wù)具有過(guò)程性。鐵路客運(yùn)服務(wù)就十分具有過(guò)程性，與過(guò)程性相伴而生的還有客運(yùn)服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，以及服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性等特征。

2.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)的地位

鐵路客運(yùn)有很多優(yōu)勢(shì)，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環(huán)境效益大，并有廣泛的適應(yīng)性等。大力發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸完全符合我國(guó)基本國(guó)情，也完全符合國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。在我國(guó)目前情況看來(lái)，鐵路運(yùn)輸?shù)牡匚皇遣豢扇〈摹?/p>

3 旅客運(yùn)輸服務(wù)的作用

鐵路企業(yè)具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個(gè)城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務(wù)質(zhì)量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業(yè)形象，傳播社會(huì)主義精神文明是貫徹“代表中國(guó)最廣大人民根本利益”具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要。

4 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

鐵路旅客運(yùn)輸要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)，必須認(rèn)識(shí)到提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要意義?？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有限的，靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)才是無(wú)限的，高質(zhì)量的服務(wù)是提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力并持久立于不敗之地的關(guān)鍵。

4.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度的關(guān)系

只有當(dāng)顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量較高，超越了他們內(nèi)心的期望時(shí)，他們才會(huì)產(chǎn)生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結(jié)論。1992年，克羅寧和泰勒研究發(fā)現(xiàn)；顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度具有決定性的作用。他們認(rèn)為：“顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有顯著地影響”。

4.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì)分析

由于鐵路客運(yùn)旅客感知服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意之間存在很強(qiáng)的關(guān)系。鐵路部門自然應(yīng)該大力提高服務(wù)質(zhì)量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因?yàn)?，研究表明：吸引一個(gè)新顧客成本，是維護(hù)一個(gè)老顧客的五倍。但是，提高服務(wù)質(zhì)量，并不是要求企業(yè)做到十全十美。企業(yè)不能盲目追求服務(wù)質(zhì)量就忽略了成本和利潤(rùn)，而是應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，找出一些影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進(jìn)這些缺陷，以提高鐵路客運(yùn)的管理效率和旅客滿意程度。

5 結(jié)束語(yǔ)

鐵路作為面向社會(huì)、服務(wù)大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這是“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會(huì)主義榮辱觀、建設(shè)和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發(fā)展中，更要重點(diǎn)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，把讓旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)的最高追求。按照建立和諧社會(huì)，以人為本的理念，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足旅客不同心理的需求。加強(qiáng)人性化管理，以跟上時(shí)代的步伐，擴(kuò)大鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額。

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