王寶琦 李曉磊 王盛 汪作霖 楊宇軒

摘 要：本文以汽車4S店為研究對象，基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論提出了如何提高服務(wù)質(zhì)量的對策建議，從而為廣大4S店經(jīng)營者就如何提高服務(wù)質(zhì)量提供在理論上和策略上的探討和借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車4S店；服務(wù)質(zhì)量；提升策略

1 汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視

1.1 人員問題

汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠遠不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

1.2 客戶關(guān)系問題

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。

1.3 服務(wù)流程問題

汽車4S店對銷售與售后的流程的設(shè)計還是比較全面的，但是細節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

2 提升汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1 縮短服務(wù)差距

通過以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認為應(yīng)采勸提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。

⑴進行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

⑵留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

2.2 加強顧客關(guān)系管理

⑴完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

⑵嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。

⑶提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

2.3 優(yōu)化售后服務(wù)流程

在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

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