艾 祎，林 琳，喬 艷，夏 磊，馬麗春，趙 麗，曾 慶?

（1.中日友好醫(yī)院 質(zhì)量監(jiān)督部；2.人教部，北京 100029）

質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的核心，質(zhì)量問(wèn)題涉及到醫(yī)院的各方面，橫跨全部科室和職能部門(mén)，最終延伸到患者體驗(yàn)。 目前， 大多數(shù)醫(yī)院的質(zhì)量考核主要集中在臨床和醫(yī)技科室，在指標(biāo)和方法上也都有各自的實(shí)踐心得[1，2]。而對(duì)于行政后勤部門(mén)的質(zhì)量，特別是精細(xì)化的過(guò)程質(zhì)量考核實(shí)踐，闡述較少。

1 目的

針對(duì)醫(yī)院傳統(tǒng)存在的行政后勤工作計(jì)劃性差、難以量化、工作結(jié)果不可控、難以考核等特點(diǎn)[3]，本文結(jié)合我院實(shí)際工作，闡述如何運(yùn)用5W1H 法科學(xué)合理制訂醫(yī)院行政后勤工作計(jì)劃并實(shí)施質(zhì)量考核，進(jìn)而提高醫(yī)院行政后勤工作質(zhì)量水平和服務(wù)對(duì)象滿意度。

“5W”是1932 年由美國(guó)政治學(xué)家拉斯維爾最早提出的一套傳播模式，后經(jīng)過(guò)人們的不斷運(yùn)用和總結(jié)，逐步形成了一套成熟的“5W+1H”模式[4]，其核心是通過(guò)從5W1H六方面來(lái)不斷向自身提出問(wèn)題，并且一一解答以獲得最佳工作方案的過(guò)程。 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者開(kāi)始將5W1H 法在完善工作方案方面的優(yōu)勢(shì)運(yùn)用于醫(yī)療護(hù)理行業(yè)的研究，并最終達(dá)到優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的[5，6]。

2 方法

2.1 運(yùn)用“5W1H”法制定精細(xì)的行政后勤部門(mén)工作計(jì)劃

既往我院對(duì)行政后勤部門(mén)工作的質(zhì)量考核主要以部門(mén)工作計(jì)劃為考核標(biāo)準(zhǔn)，以年底工作計(jì)劃是否完成為達(dá)標(biāo)依據(jù)，由于缺乏可量化考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致考核難度大、可信度差。 2013 年1 月，醫(yī)院嘗試引入“5W1H”法，通過(guò)運(yùn)用“5W1H”法制定工作計(jì)劃，最大程度確保每項(xiàng)工作有責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，工作量以及完成方式等具體要素，我們將醫(yī)院年度工作分門(mén)別類(lèi)，概括為12 種類(lèi)型，同時(shí)針對(duì)每種類(lèi)型工作按照5W1H 要素列出了計(jì)劃要素，各行政后勤部門(mén)根據(jù)工作類(lèi)型和計(jì)劃要素制定每項(xiàng)工作的具體工作計(jì)劃。

2.2 運(yùn)用“5W1H”法優(yōu)化行政后勤工作質(zhì)量考核模式

既往我院行政后勤考核工作由院辦、黨辦或者質(zhì)監(jiān)部單獨(dú)一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)， 考核工作的公平合理性容易受到質(zhì)疑，因此，我們成立了由質(zhì)監(jiān)部、院辦和黨辦3 個(gè)部門(mén)組成的醫(yī)院行政后勤工作考核小組，最大限度保證考核工作的公平合理性，解決了“誰(shuí)來(lái)考”的問(wèn)題；同時(shí)，醫(yī)院明確年度工作目標(biāo)，部門(mén)運(yùn)用5W1H 法制定本部門(mén)工作計(jì)劃，解決“考什么”的問(wèn)題；考核小組根據(jù)各部門(mén)每月工作計(jì)劃（考核標(biāo)準(zhǔn)），于次月第二周，按照5W1H 計(jì)劃要素落實(shí)情況檢查各部門(mén)工作實(shí)際完成情況，解決“何時(shí)考、怎么考、何地考”的問(wèn)題。

3 結(jié)果

3.1 行政后勤工作質(zhì)量得到提升

自實(shí)施5W1H 方法以來(lái)，我院行政后勤工作質(zhì)量有所提升。 2012 年，我院行政后勤部門(mén)每月共95 項(xiàng)工作，全年共1140 項(xiàng)工作，1140 項(xiàng)工作5W1H 要素符合率達(dá)96.5%，主觀原因未完成工作9 項(xiàng)（客觀原因未完成工作除外），完成率99.2%；2013 年每月共計(jì)186 項(xiàng)工作，全年2232 項(xiàng)工作，5W1H 計(jì)劃要素符合率達(dá)98.9%，主觀原因未完成工作3 項(xiàng)，完成率達(dá)99.8%；2014 年每月共計(jì)94 項(xiàng)工作，第一、二季度要素符合率99.8%，主觀原因未完成工作0 項(xiàng)（見(jiàn)表1）。

3.2 行政后勤工作服務(wù)對(duì)象滿意度有所提升

2011 年醫(yī)院臨床醫(yī)技科室對(duì)行政后勤部門(mén)工作總體滿 意 度 平 均 分 為85.3 分，2012 年 為85.14 分，2013 年5W1H 后滿意度達(dá)到87.09 分，2014 年第一季度滿意度平均分為88.7 分，第二季度為89 分，逐步體現(xiàn)了行政后勤工作緊密服務(wù)臨床醫(yī)技工作的目標(biāo)。

表1 2012～2014 年6 月醫(yī)院行政后勤工作質(zhì)量情況

4 討論

我們?cè)诳己诉^(guò)程中發(fā)現(xiàn)，5W1H 分析法在醫(yī)院流程優(yōu)化、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面還有很大運(yùn)用空間，下一步可以將5W1H 分析法與PDCA 質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)結(jié)合起來(lái)，將5W1H 分析法運(yùn)用到問(wèn)題的整改與持續(xù)提高階段，考核小組持續(xù)追蹤未完成工作，督促責(zé)任部門(mén)嚴(yán)格按照5W1H 分析法制定整改計(jì)劃，將未完成工作帶入PDCA 的下一個(gè)循環(huán)，從而持續(xù)提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步監(jiān)控每月行政后勤工作的完成情況以及服務(wù)對(duì)象的滿意度分?jǐn)?shù)，將結(jié)果及時(shí)反饋各行政后勤部門(mén)，為各部門(mén)工作的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

[1] 辛有清，聶廣孟，潘習(xí)龍.我國(guó)綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的弊端[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（1）：21-22.

[2] 賈楊.建立中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院科室醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量理，2006，13（5）：13-15.

[3] 喻達(dá)，劉尚梅，馬莉，等.建立醫(yī)院行政職能部門(mén)績(jī)效考核機(jī)制的實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（5）：386-387.

[4] 姜天笑.淺談科技查新工作中的5W1H 分析法[J].情報(bào)探索，2011，（5）：96-97.

[5] 羊笑笑，魯建廈，董巧英.基于精益生產(chǎn)與系統(tǒng)仿真的門(mén)診輸液系統(tǒng)改善[J].中華醫(yī)藥管理雜志，2013，29（9）：655-659.

[6] 丁燕華，孫蔚，潘利文，等.業(yè)務(wù)流程改進(jìn)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2010，24（5）：412-414.