王偉婧

摘 要：該主要以一汽大眾主產(chǎn)車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進(jìn)、新型號(hào)開(kāi)發(fā)所引起的主要功能指標(biāo)變動(dòng)進(jìn)行研究。通過(guò)數(shù)據(jù)的收集整理分析，通過(guò)對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的測(cè)算，來(lái)論證在服務(wù)主導(dǎo)型供應(yīng)鏈條件下服務(wù)感應(yīng)度對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及銷售額的影響。這五年間服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)持續(xù)上升，企業(yè)對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的重視加深，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，售后服務(wù)也成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的一個(gè)重要參考。在汽車行業(yè)，獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)是每一品牌都有專門的4S店作為企業(yè)獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以及時(shí)得到產(chǎn)品不足信息反饋，對(duì)下階段的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大影響。

關(guān)鍵詞：影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取 數(shù)據(jù)收集與整理 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取

為了分析在服務(wù)主導(dǎo)型供應(yīng)鏈條件下服務(wù)感應(yīng)度對(duì)一汽大眾捷達(dá)車型新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達(dá)車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進(jìn)對(duì)比信息。并根據(jù)常用的分類方法將車型信息分為12個(gè)類別，每個(gè)類別中又包括具體的指標(biāo)項(xiàng)目，并將改進(jìn)車型與其舊款按項(xiàng)目進(jìn)行比較，得出所需原始數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)收集與整理

通過(guò)對(duì)捷達(dá)轎車2008年至2013年5月間的上市車型進(jìn)行整理。共得到64款車型（具體參見(jiàn)表1）。同時(shí)，將其分為12個(gè)一級(jí)分類，總計(jì)149個(gè)二級(jí)分類。對(duì)以上車型的相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理對(duì)比，即可得出每種車型共有多少改進(jìn)項(xiàng)目，以及具體項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的改進(jìn)車型數(shù)目。

3 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)

感應(yīng)度一般是指當(dāng)一方變化時(shí)，與之相關(guān)的另一方變化的多少。而服務(wù)感應(yīng)度則是將其限定在服務(wù)領(lǐng)域中。影響新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的服務(wù)感應(yīng)度應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)水平變化時(shí)，由這一服務(wù)變化而引起的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，及銷售的多少。

感應(yīng)度系數(shù)是投入產(chǎn)出學(xué)中用于反映各產(chǎn)業(yè)之間經(jīng)濟(jì)依存關(guān)系的重要概念，它反應(yīng)各部門均生產(chǎn)一個(gè)單位最終產(chǎn)品時(shí)，某部門由此收到的需求感應(yīng)程度，即需要該部門為其他部門生產(chǎn)單位最終產(chǎn)品而提供的產(chǎn)值量。它主要反應(yīng)的是，在一定經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門對(duì)某一部門產(chǎn)品的需求與依賴程度，同時(shí)反映了該部門在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈中所居的地位。

在以這兩個(gè)概念為前提下，定義汽車新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)應(yīng)是表示銷售量對(duì)汽車新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的影響程度。

4 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的計(jì)算

以前文中收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算方法如下：

令第i個(gè)類別中的第j個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數(shù)為T（=11， =24，=19）；

則某改進(jìn)項(xiàng)目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級(jí)指標(biāo)權(quán)重為Wij，則Ⅱ級(jí)指標(biāo)的加權(quán)得分Aij為：

Ⅰ級(jí)指標(biāo)權(quán)重為Wi，則Ⅰ級(jí)指標(biāo)的加權(quán)得分Ai為：

則服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)E為：

5 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的確定

在對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)進(jìn)行確定時(shí)，首先要確定每個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目的權(quán)重。有多種方法可以對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行確定。

由于本文需計(jì)算的指標(biāo)包括12個(gè)一級(jí)分類與149個(gè)二級(jí)分類，項(xiàng)目過(guò)多，需要采用具備一定科學(xué)性、可靠性，但簡(jiǎn)單實(shí)用的方法。關(guān)聯(lián)矩陣法的基本出發(fā)點(diǎn)都是建立評(píng)價(jià)及分析的評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)，在賦予權(quán)重時(shí)，關(guān)聯(lián)矩陣法更為簡(jiǎn)便，它將多目標(biāo)問(wèn)題分解為兩個(gè)具體指標(biāo)的對(duì)比，使得將復(fù)雜問(wèn)題數(shù)學(xué)化的過(guò)程更容易接受，具有評(píng)價(jià)過(guò)程簡(jiǎn)便、清晰、易于操作的特點(diǎn)。并且，在關(guān)聯(lián)矩陣法中，逐對(duì)比較法更為簡(jiǎn)潔，而古林法在對(duì)項(xiàng)目間重要性進(jìn)行定量評(píng)價(jià)時(shí)較為有效，比前者前進(jìn)了一大步。根據(jù)以上分析，關(guān)聯(lián)矩陣法中的古林法是最適合對(duì)本文中涉及的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算的系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)方法。

現(xiàn)以12個(gè)Ⅰ級(jí)指標(biāo)的權(quán)重確定為例，采用關(guān)聯(lián)矩陣法中的古林法對(duì)每個(gè)類別進(jìn)行評(píng)價(jià)并得出權(quán)重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時(shí)間、最小轉(zhuǎn)彎半徑、整備質(zhì)量、最高車速這四項(xiàng)固有信息，較類別A更為重要。

繼續(xù)對(duì)其他項(xiàng)目依次分析比較可得到Ri，以最后一項(xiàng)安全配置為Ki=1為基準(zhǔn)，Ki=Ri×Ki+1，權(quán)重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項(xiàng)目分別按此方法計(jì)算，得出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（詳見(jiàn)表1）。

確定指標(biāo)權(quán)重后，則要確定具體的分?jǐn)?shù)。在計(jì)算2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)時(shí)，首先，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，將每項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)的改進(jìn)頻次N除以車型總數(shù)T，按照百分制計(jì)算每項(xiàng)的頻次得分m，例如：A2項(xiàng)的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級(jí)指標(biāo)權(quán)重Wij相乘得到Ⅱ級(jí)加權(quán)得分Aij，再將每個(gè)類別中的具體得分加和得到Ⅰ級(jí)指標(biāo)得分，將其與Ⅰ級(jí)指標(biāo)權(quán)重Wi分別相乘得到Ⅰ級(jí)加權(quán)得分Ai。最后將所有Ⅰ級(jí)加權(quán)得分相加得到服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為：

即2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為18.84。（詳見(jiàn)表2）

以同樣的方法計(jì)算2012年度的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)，得到：

即2012年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為29.32。（詳見(jiàn)表3）

同理可得2010年度的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)：

即2010年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為4.15。（詳見(jiàn)表4）

6 結(jié)語(yǔ)

根據(jù)上一章計(jì)算得出2010年，2012年，2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)分別為18.96， 29.32和18.84。

服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)確實(shí)存在，通過(guò)S4店服務(wù)，維修等售后反饋，可以影響新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向最終影響銷售量。

服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)數(shù)值滿分為100。而從數(shù)據(jù)上可以發(fā)現(xiàn)在2010與2013兩年的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)始終低于30。由此可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)對(duì)通過(guò)售后服務(wù)渠道獲取顧客的產(chǎn)品需求的設(shè)想并未被重視，同時(shí)也證明了，在那個(gè)時(shí)期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的設(shè)想與參考主要源于開(kāi)發(fā)商研發(fā)部門，而非對(duì)其有需求及購(gòu)買能力的顧客。

對(duì)比2010與2012年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)與銷售額可以發(fā)現(xiàn)，2010年開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)影響較小，即顧客對(duì)新產(chǎn)品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對(duì)2012年服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)較2010年提升，同時(shí)2012年銷售總額也有增長(zhǎng)。同時(shí)2013年服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)明顯有大幅度提升，可知企業(yè)已開(kāi)始對(duì)顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以及時(shí)得到產(chǎn)品不足信息反饋，對(duì)下階段的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大影響。

當(dāng)今社會(huì)是信息社會(huì)，對(duì)信息收集反應(yīng)的速度決定產(chǎn)品能否迅速搶奪市場(chǎng)。作為以最終銷售為目的的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，不止應(yīng)該在4S店這樣固定的場(chǎng)所被動(dòng)地收集顧客需求資料，更應(yīng)該積極主動(dòng)地收集顧客需求資料，開(kāi)發(fā)新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)參考—— 使其現(xiàn)實(shí)化，成為一個(gè)有意識(shí)的機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

[1] 王發(fā)明.基于供應(yīng)鏈集成的網(wǎng)絡(luò)式新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究[J].北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，9（3）：14-19.

[2] 湯俊.“后危機(jī)時(shí)代”的營(yíng)銷主張：服務(wù)主導(dǎo)邏輯的視角[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荊耀.供應(yīng)鏈管理模式下的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，24（1）：75-77.

[4] 張子健，劉偉.供應(yīng)鏈中合作產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的任務(wù)分配決策分析[J].管理工程學(xué)報(bào)，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：該主要以一汽大眾主產(chǎn)車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進(jìn)、新型號(hào)開(kāi)發(fā)所引起的主要功能指標(biāo)變動(dòng)進(jìn)行研究。通過(guò)數(shù)據(jù)的收集整理分析，通過(guò)對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的測(cè)算，來(lái)論證在服務(wù)主導(dǎo)型供應(yīng)鏈條件下服務(wù)感應(yīng)度對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及銷售額的影響。這五年間服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)持續(xù)上升，企業(yè)對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的重視加深，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，售后服務(wù)也成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的一個(gè)重要參考。在汽車行業(yè)，獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)是每一品牌都有專門的4S店作為企業(yè)獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以及時(shí)得到產(chǎn)品不足信息反饋，對(duì)下階段的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大影響。

關(guān)鍵詞：影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取 數(shù)據(jù)收集與整理 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取

為了分析在服務(wù)主導(dǎo)型供應(yīng)鏈條件下服務(wù)感應(yīng)度對(duì)一汽大眾捷達(dá)車型新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達(dá)車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進(jìn)對(duì)比信息。并根據(jù)常用的分類方法將車型信息分為12個(gè)類別，每個(gè)類別中又包括具體的指標(biāo)項(xiàng)目，并將改進(jìn)車型與其舊款按項(xiàng)目進(jìn)行比較，得出所需原始數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)收集與整理

通過(guò)對(duì)捷達(dá)轎車2008年至2013年5月間的上市車型進(jìn)行整理。共得到64款車型（具體參見(jiàn)表1）。同時(shí)，將其分為12個(gè)一級(jí)分類，總計(jì)149個(gè)二級(jí)分類。對(duì)以上車型的相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理對(duì)比，即可得出每種車型共有多少改進(jìn)項(xiàng)目，以及具體項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的改進(jìn)車型數(shù)目。

3 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)

感應(yīng)度一般是指當(dāng)一方變化時(shí)，與之相關(guān)的另一方變化的多少。而服務(wù)感應(yīng)度則是將其限定在服務(wù)領(lǐng)域中。影響新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的服務(wù)感應(yīng)度應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)水平變化時(shí)，由這一服務(wù)變化而引起的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，及銷售的多少。

感應(yīng)度系數(shù)是投入產(chǎn)出學(xué)中用于反映各產(chǎn)業(yè)之間經(jīng)濟(jì)依存關(guān)系的重要概念，它反應(yīng)各部門均生產(chǎn)一個(gè)單位最終產(chǎn)品時(shí)，某部門由此收到的需求感應(yīng)程度，即需要該部門為其他部門生產(chǎn)單位最終產(chǎn)品而提供的產(chǎn)值量。它主要反應(yīng)的是，在一定經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門對(duì)某一部門產(chǎn)品的需求與依賴程度，同時(shí)反映了該部門在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈中所居的地位。

在以這兩個(gè)概念為前提下，定義汽車新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)應(yīng)是表示銷售量對(duì)汽車新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的影響程度。

4 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的計(jì)算

以前文中收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算方法如下：

令第i個(gè)類別中的第j個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數(shù)為T（=11， =24，=19）；

則某改進(jìn)項(xiàng)目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級(jí)指標(biāo)權(quán)重為Wij，則Ⅱ級(jí)指標(biāo)的加權(quán)得分Aij為：

Ⅰ級(jí)指標(biāo)權(quán)重為Wi，則Ⅰ級(jí)指標(biāo)的加權(quán)得分Ai為：

則服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)E為：

5 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的確定

在對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)進(jìn)行確定時(shí)，首先要確定每個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目的權(quán)重。有多種方法可以對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行確定。

由于本文需計(jì)算的指標(biāo)包括12個(gè)一級(jí)分類與149個(gè)二級(jí)分類，項(xiàng)目過(guò)多，需要采用具備一定科學(xué)性、可靠性，但簡(jiǎn)單實(shí)用的方法。關(guān)聯(lián)矩陣法的基本出發(fā)點(diǎn)都是建立評(píng)價(jià)及分析的評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)，在賦予權(quán)重時(shí)，關(guān)聯(lián)矩陣法更為簡(jiǎn)便，它將多目標(biāo)問(wèn)題分解為兩個(gè)具體指標(biāo)的對(duì)比，使得將復(fù)雜問(wèn)題數(shù)學(xué)化的過(guò)程更容易接受，具有評(píng)價(jià)過(guò)程簡(jiǎn)便、清晰、易于操作的特點(diǎn)。并且，在關(guān)聯(lián)矩陣法中，逐對(duì)比較法更為簡(jiǎn)潔，而古林法在對(duì)項(xiàng)目間重要性進(jìn)行定量評(píng)價(jià)時(shí)較為有效，比前者前進(jìn)了一大步。根據(jù)以上分析，關(guān)聯(lián)矩陣法中的古林法是最適合對(duì)本文中涉及的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算的系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)方法。

現(xiàn)以12個(gè)Ⅰ級(jí)指標(biāo)的權(quán)重確定為例，采用關(guān)聯(lián)矩陣法中的古林法對(duì)每個(gè)類別進(jìn)行評(píng)價(jià)并得出權(quán)重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時(shí)間、最小轉(zhuǎn)彎半徑、整備質(zhì)量、最高車速這四項(xiàng)固有信息，較類別A更為重要。

繼續(xù)對(duì)其他項(xiàng)目依次分析比較可得到Ri，以最后一項(xiàng)安全配置為Ki=1為基準(zhǔn)，Ki=Ri×Ki+1，權(quán)重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項(xiàng)目分別按此方法計(jì)算，得出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（詳見(jiàn)表1）。

確定指標(biāo)權(quán)重后，則要確定具體的分?jǐn)?shù)。在計(jì)算2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)時(shí)，首先，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，將每項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)的改進(jìn)頻次N除以車型總數(shù)T，按照百分制計(jì)算每項(xiàng)的頻次得分m，例如：A2項(xiàng)的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級(jí)指標(biāo)權(quán)重Wij相乘得到Ⅱ級(jí)加權(quán)得分Aij，再將每個(gè)類別中的具體得分加和得到Ⅰ級(jí)指標(biāo)得分，將其與Ⅰ級(jí)指標(biāo)權(quán)重Wi分別相乘得到Ⅰ級(jí)加權(quán)得分Ai。最后將所有Ⅰ級(jí)加權(quán)得分相加得到服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為：

即2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為18.84。（詳見(jiàn)表2）

以同樣的方法計(jì)算2012年度的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)，得到：

即2012年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為29.32。（詳見(jiàn)表3）

同理可得2010年度的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)：

即2010年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為4.15。（詳見(jiàn)表4）

6 結(jié)語(yǔ)

根據(jù)上一章計(jì)算得出2010年，2012年，2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)分別為18.96， 29.32和18.84。

服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)確實(shí)存在，通過(guò)S4店服務(wù)，維修等售后反饋，可以影響新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向最終影響銷售量。

服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)數(shù)值滿分為100。而從數(shù)據(jù)上可以發(fā)現(xiàn)在2010與2013兩年的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)始終低于30。由此可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)對(duì)通過(guò)售后服務(wù)渠道獲取顧客的產(chǎn)品需求的設(shè)想并未被重視，同時(shí)也證明了，在那個(gè)時(shí)期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的設(shè)想與參考主要源于開(kāi)發(fā)商研發(fā)部門，而非對(duì)其有需求及購(gòu)買能力的顧客。

對(duì)比2010與2012年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)與銷售額可以發(fā)現(xiàn)，2010年開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)影響較小，即顧客對(duì)新產(chǎn)品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對(duì)2012年服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)較2010年提升，同時(shí)2012年銷售總額也有增長(zhǎng)。同時(shí)2013年服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)明顯有大幅度提升，可知企業(yè)已開(kāi)始對(duì)顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以及時(shí)得到產(chǎn)品不足信息反饋，對(duì)下階段的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大影響。

當(dāng)今社會(huì)是信息社會(huì)，對(duì)信息收集反應(yīng)的速度決定產(chǎn)品能否迅速搶奪市場(chǎng)。作為以最終銷售為目的的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，不止應(yīng)該在4S店這樣固定的場(chǎng)所被動(dòng)地收集顧客需求資料，更應(yīng)該積極主動(dòng)地收集顧客需求資料，開(kāi)發(fā)新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)參考—— 使其現(xiàn)實(shí)化，成為一個(gè)有意識(shí)的機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

[1] 王發(fā)明.基于供應(yīng)鏈集成的網(wǎng)絡(luò)式新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究[J].北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，9（3）：14-19.

[2] 湯俊.“后危機(jī)時(shí)代”的營(yíng)銷主張：服務(wù)主導(dǎo)邏輯的視角[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荊耀.供應(yīng)鏈管理模式下的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，24（1）：75-77.

[4] 張子健，劉偉.供應(yīng)鏈中合作產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的任務(wù)分配決策分析[J].管理工程學(xué)報(bào)，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：該主要以一汽大眾主產(chǎn)車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進(jìn)、新型號(hào)開(kāi)發(fā)所引起的主要功能指標(biāo)變動(dòng)進(jìn)行研究。通過(guò)數(shù)據(jù)的收集整理分析，通過(guò)對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的測(cè)算，來(lái)論證在服務(wù)主導(dǎo)型供應(yīng)鏈條件下服務(wù)感應(yīng)度對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及銷售額的影響。這五年間服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)持續(xù)上升，企業(yè)對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的重視加深，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，售后服務(wù)也成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的一個(gè)重要參考。在汽車行業(yè)，獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)是每一品牌都有專門的4S店作為企業(yè)獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以及時(shí)得到產(chǎn)品不足信息反饋，對(duì)下階段的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大影響。

關(guān)鍵詞：影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取 數(shù)據(jù)收集與整理 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取

為了分析在服務(wù)主導(dǎo)型供應(yīng)鏈條件下服務(wù)感應(yīng)度對(duì)一汽大眾捷達(dá)車型新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達(dá)車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進(jìn)對(duì)比信息。并根據(jù)常用的分類方法將車型信息分為12個(gè)類別，每個(gè)類別中又包括具體的指標(biāo)項(xiàng)目，并將改進(jìn)車型與其舊款按項(xiàng)目進(jìn)行比較，得出所需原始數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)收集與整理

通過(guò)對(duì)捷達(dá)轎車2008年至2013年5月間的上市車型進(jìn)行整理。共得到64款車型（具體參見(jiàn)表1）。同時(shí)，將其分為12個(gè)一級(jí)分類，總計(jì)149個(gè)二級(jí)分類。對(duì)以上車型的相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理對(duì)比，即可得出每種車型共有多少改進(jìn)項(xiàng)目，以及具體項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的改進(jìn)車型數(shù)目。

3 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)

感應(yīng)度一般是指當(dāng)一方變化時(shí)，與之相關(guān)的另一方變化的多少。而服務(wù)感應(yīng)度則是將其限定在服務(wù)領(lǐng)域中。影響新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的服務(wù)感應(yīng)度應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)水平變化時(shí)，由這一服務(wù)變化而引起的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，及銷售的多少。

感應(yīng)度系數(shù)是投入產(chǎn)出學(xué)中用于反映各產(chǎn)業(yè)之間經(jīng)濟(jì)依存關(guān)系的重要概念，它反應(yīng)各部門均生產(chǎn)一個(gè)單位最終產(chǎn)品時(shí)，某部門由此收到的需求感應(yīng)程度，即需要該部門為其他部門生產(chǎn)單位最終產(chǎn)品而提供的產(chǎn)值量。它主要反應(yīng)的是，在一定經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門對(duì)某一部門產(chǎn)品的需求與依賴程度，同時(shí)反映了該部門在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈中所居的地位。

在以這兩個(gè)概念為前提下，定義汽車新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)應(yīng)是表示銷售量對(duì)汽車新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的影響程度。

4 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的計(jì)算

以前文中收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算方法如下：

令第i個(gè)類別中的第j個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數(shù)為T（=11， =24，=19）；

則某改進(jìn)項(xiàng)目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級(jí)指標(biāo)權(quán)重為Wij，則Ⅱ級(jí)指標(biāo)的加權(quán)得分Aij為：

Ⅰ級(jí)指標(biāo)權(quán)重為Wi，則Ⅰ級(jí)指標(biāo)的加權(quán)得分Ai為：

則服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)E為：

5 服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)的確定

在對(duì)服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)進(jìn)行確定時(shí)，首先要確定每個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目的權(quán)重。有多種方法可以對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行確定。

由于本文需計(jì)算的指標(biāo)包括12個(gè)一級(jí)分類與149個(gè)二級(jí)分類，項(xiàng)目過(guò)多，需要采用具備一定科學(xué)性、可靠性，但簡(jiǎn)單實(shí)用的方法。關(guān)聯(lián)矩陣法的基本出發(fā)點(diǎn)都是建立評(píng)價(jià)及分析的評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)，在賦予權(quán)重時(shí)，關(guān)聯(lián)矩陣法更為簡(jiǎn)便，它將多目標(biāo)問(wèn)題分解為兩個(gè)具體指標(biāo)的對(duì)比，使得將復(fù)雜問(wèn)題數(shù)學(xué)化的過(guò)程更容易接受，具有評(píng)價(jià)過(guò)程簡(jiǎn)便、清晰、易于操作的特點(diǎn)。并且，在關(guān)聯(lián)矩陣法中，逐對(duì)比較法更為簡(jiǎn)潔，而古林法在對(duì)項(xiàng)目間重要性進(jìn)行定量評(píng)價(jià)時(shí)較為有效，比前者前進(jìn)了一大步。根據(jù)以上分析，關(guān)聯(lián)矩陣法中的古林法是最適合對(duì)本文中涉及的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算的系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)方法。

現(xiàn)以12個(gè)Ⅰ級(jí)指標(biāo)的權(quán)重確定為例，采用關(guān)聯(lián)矩陣法中的古林法對(duì)每個(gè)類別進(jìn)行評(píng)價(jià)并得出權(quán)重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時(shí)間、最小轉(zhuǎn)彎半徑、整備質(zhì)量、最高車速這四項(xiàng)固有信息，較類別A更為重要。

繼續(xù)對(duì)其他項(xiàng)目依次分析比較可得到Ri，以最后一項(xiàng)安全配置為Ki=1為基準(zhǔn)，Ki=Ri×Ki+1，權(quán)重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項(xiàng)目分別按此方法計(jì)算，得出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（詳見(jiàn)表1）。

確定指標(biāo)權(quán)重后，則要確定具體的分?jǐn)?shù)。在計(jì)算2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)時(shí)，首先，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，將每項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)的改進(jìn)頻次N除以車型總數(shù)T，按照百分制計(jì)算每項(xiàng)的頻次得分m，例如：A2項(xiàng)的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級(jí)指標(biāo)權(quán)重Wij相乘得到Ⅱ級(jí)加權(quán)得分Aij，再將每個(gè)類別中的具體得分加和得到Ⅰ級(jí)指標(biāo)得分，將其與Ⅰ級(jí)指標(biāo)權(quán)重Wi分別相乘得到Ⅰ級(jí)加權(quán)得分Ai。最后將所有Ⅰ級(jí)加權(quán)得分相加得到服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為：

即2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為18.84。（詳見(jiàn)表2）

以同樣的方法計(jì)算2012年度的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)，得到：

即2012年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為29.32。（詳見(jiàn)表3）

同理可得2010年度的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)：

即2010年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)為4.15。（詳見(jiàn)表4）

6 結(jié)語(yǔ)

根據(jù)上一章計(jì)算得出2010年，2012年，2013年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)分別為18.96， 29.32和18.84。

服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)確實(shí)存在，通過(guò)S4店服務(wù)，維修等售后反饋，可以影響新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向最終影響銷售量。

服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)數(shù)值滿分為100。而從數(shù)據(jù)上可以發(fā)現(xiàn)在2010與2013兩年的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)始終低于30。由此可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)對(duì)通過(guò)售后服務(wù)渠道獲取顧客的產(chǎn)品需求的設(shè)想并未被重視，同時(shí)也證明了，在那個(gè)時(shí)期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的設(shè)想與參考主要源于開(kāi)發(fā)商研發(fā)部門，而非對(duì)其有需求及購(gòu)買能力的顧客。

對(duì)比2010與2012年的服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)與銷售額可以發(fā)現(xiàn)，2010年開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)影響較小，即顧客對(duì)新產(chǎn)品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對(duì)2012年服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)較2010年提升，同時(shí)2012年銷售總額也有增長(zhǎng)。同時(shí)2013年服務(wù)感應(yīng)度系數(shù)明顯有大幅度提升，可知企業(yè)已開(kāi)始對(duì)顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅會(huì)如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以及時(shí)得到產(chǎn)品不足信息反饋，對(duì)下階段的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的重大影響。

當(dāng)今社會(huì)是信息社會(huì)，對(duì)信息收集反應(yīng)的速度決定產(chǎn)品能否迅速搶奪市場(chǎng)。作為以最終銷售為目的的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，不止應(yīng)該在4S店這樣固定的場(chǎng)所被動(dòng)地收集顧客需求資料，更應(yīng)該積極主動(dòng)地收集顧客需求資料，開(kāi)發(fā)新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)參考—— 使其現(xiàn)實(shí)化，成為一個(gè)有意識(shí)的機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

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