“……在此期間，谷歌不提供實時客戶服務(wù)支持?！?/p>

這是你致電谷歌頁面上“聯(lián)系我們”的電話號碼時，按提示音撥了兩次號碼后聽到的錄音。

這是真的嗎？谷歌，這家擁有安卓、網(wǎng)絡(luò)筆記本、谷歌眼鏡、谷歌電視的巨頭竟然沒有實時用戶支持服務(wù)？是的，這的確是事實。自成立以來，谷歌工作的重點一直是數(shù)據(jù)、技術(shù)和廣告，這意味著它不需要零售客戶支持。以前，這或許不是一個大問題。但是谷歌剛剛以32億美元購買了Nest。而Nest是托尼·法戴爾（Tony Fadell）創(chuàng)建的品牌，這位前蘋果巨星通常被稱為“iPod之父”。Nest創(chuàng)造了一種和互聯(lián)網(wǎng)連接的室內(nèi)恒溫器，通過智能手機用戶可以對其實時控制。最近，Nest推出了一種新的智能煙霧探測器。技術(shù)并購為谷歌帶來了很多零售客戶，這是谷歌新的市場機會，但谷歌現(xiàn)在必須解決實時用戶支持服務(wù)問題。

我家有四個Nest恒溫器，我對這款產(chǎn)品很滿意。一個大的背光屏意味著我不再需要用放大鏡和手電筒去看溫度，而精準度意味著我能獲得真正想要的確切溫度。事實上，我還可以在家中任何一處地方，通過手機進行溫度調(diào)控。Nest恒溫器還能告知要達到預(yù)期溫度需要等多長時間，這些功能設(shè)計非常值得稱贊。

但我不喜歡Nest的主要一點是它處理客戶服務(wù)的方式。對這款產(chǎn)品來說，技術(shù)支持非常重要，包括安裝、設(shè)置、維護。但問題出現(xiàn)了，你問：“這個恒溫器要接到哪條電線？”那邊的服務(wù)人員警告你：“不要碰它，出了問題由你負責?！辈还墚a(chǎn)品多么優(yōu)越，如此態(tài)度只會讓客戶不舒服。

可惜的是，Nest沒有把服務(wù)做到位，我必須請獨立承包商幫我安裝恒溫器。而承包商對這款產(chǎn)品還不熟悉，但他很想了解這款產(chǎn)品，因此來了三次才把恒溫器裝好。多虧了他，我的恒溫器才開始正常運作。為此，我給托尼·法戴爾寫了一封信，敘述事情經(jīng)過，通過聯(lián)邦快遞將信件寄給Nest總部，但至今沒有回應(yīng)。

說到這里，我不得不提蘋果的技術(shù)支持和客戶服務(wù)。我對蘋果的新頁面程序有些地方不太了解，因此，幾周前，我給蘋果首席執(zhí)行官蒂姆·庫克（Tim Cook）寫了一份信。信發(fā)出兩天后，一個高級產(chǎn)品工程師回復(fù)我，他征求我對該程序的使用建議。而蘋果的電話技術(shù)支持服務(wù)堪稱服務(wù)黃金標準。蘋果的語音識別可以通過你的電話認出你，一接通電話，那邊就傳過來一聲問候：“你好，丹！”它知道你的產(chǎn)品序列號，因此你不需要對技術(shù)人員不斷重復(fù)，同時它還告訴你要等待幾分鐘，并提供“被呼叫”服務(wù)選擇，這樣你就不必等待。這些技術(shù)都非常具有友好性，蘋果知道自己在干什么。蘋果還有一項服務(wù)可以讓你和服務(wù)人員面對面交流，更好地解決產(chǎn)品問題。

谷歌對客戶不感興趣，可能導(dǎo)致Nest本已欠佳的技術(shù)服務(wù)水平更加低下。對比之下，蘋果對客戶更感興趣，而谷歌對數(shù)據(jù)更感興趣——這些都是品牌DNA的一部分。這也是各個品牌能取得各自成績的關(guān)鍵。但是谷歌缺少對客戶關(guān)注，這一點將成為它的致命弱點。早在10年前，在經(jīng)過了谷歌博客平臺帶來的挫敗感之后，谷歌沒能得到客戶支持。這種客戶脫節(jié)對于家庭自動化產(chǎn)品而言問題尤其嚴重。因此，我不會考慮購買Nest煙霧探測器，以及它的需要技術(shù)支持的其它產(chǎn)品。

谷歌剛剛進入家庭自動化市場，這不僅對谷歌，對其所有的客戶、潛在客戶而言，都是一件令人興奮的事情。但是如果谷歌沒有卓越的客戶服務(wù)能力作支撐，那么谷歌收購Nest的交易將一文不值。

這也是商業(yè)專家始終忽視的一點。托尼·法戴爾的確是一個偉大的產(chǎn)品設(shè)計師，但是僅僅依靠偉大的產(chǎn)品和華麗的設(shè)計還不夠。如果未來谷歌無法意識到自己的不足，那么它必定要吃大虧。

博客主人：Dan Pallotta

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