米雪

【摘要】深圳地體集團(tuán)的目標(biāo)是建設(shè)全國一流的地鐵公司，引領(lǐng)地鐵行業(yè)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，作為服務(wù)業(yè)，乘客投訴成為員工為之頭疼的問題，如何在處理投訴上面下功夫，出成效，是地鐵人務(wù)必深入思考和探索追求的一個(gè)話題。

【關(guān)鍵詞】地鐵；乘客；投訴；應(yīng)對

隨著“低碳環(huán)?！钡纳罾砟畹纳钊肴诵暮凸步煌ǖ难该桶l(fā)展，便捷、高效的地鐵成為公眾出行的首選。地鐵站是服務(wù)與宣傳窗口，展示公司實(shí)力與城市形象的櫥窗。面對每天3號線50萬的客流，全線網(wǎng)高達(dá)200萬的客流，如何讓乘客滿意，如何避免投訴的乘客再次投訴，成為一個(gè)難題。地鐵車站是一個(gè)流動(dòng)的小社會，隨時(shí)都有可能發(fā)生各種各樣的突發(fā)情況，作為地鐵人員，保證每一位乘客安全乘車使我們的職責(zé)，確保每趟列車準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)是我們的工作范疇，那么為乘客解憂分擔(dān)解釋，便是我們的使命了。作為一線員工，難免會遇到不熟悉地鐵規(guī)章的乘客需要與其溝通交流并指出其不正確的行為，甚至情節(jié)嚴(yán)重的還需對乘客實(shí)施罰款等懲罰措施。在車站的乘客事務(wù)處理過程中，往往需要許多的智慧與忍讓，才能達(dá)到說服乘客的目的，讓乘客滿意而歸。

隨著當(dāng)今社會高速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏逐漸加快，生存壓力日益增加，各種困擾層出不窮，深圳人民維權(quán)意識高漲，一點(diǎn)服務(wù)的不到位就可能會招致投訴，在處理乘客投訴的過程實(shí)際上就是地鐵企業(yè)不斷權(quán)衡乘客要求，并在一定程度上滿足乘客要求的過程。因此，根據(jù)具體乘客投訴的心態(tài)和目的進(jìn)行分析，對癥下藥可以達(dá)到事半功倍的效果。從日常處理投訴工作的實(shí)際案例看，乘客投訴的心態(tài)及其對策可歸納為以下幾種：

（一）感情用事者--穩(wěn)

這類乘客很容易受感情支配，在接受服務(wù)時(shí)有較強(qiáng)的情緒色彩，心態(tài)常常跟著感覺走，遇到不滿時(shí)情緒激動(dòng)，或哭或鬧。面對這類乘客時(shí)要立足于“穩(wěn)”，保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓乘客發(fā)泄，對其反映的情況表示理解，盡力安撫，告訴乘客一定會有解決方案，在語氣上注意謙和，但有原則、軟硬兼施。

（二）以正義感表達(dá)者--尊

這類乘客通常愛以“打抱不平者”、“包青天”形象自居，通常語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為捍衛(wèi)公平和拯救蒼生而盡力。面對這類乘客時(shí)要立足于“尊”，肯定乘客，并對其反映問題表示感謝，告知地鐵的發(fā)展離不開廣大乘客的愛護(hù)與支持，與包括其在內(nèi)的乘客的建言獻(xiàn)策分不開，滿足其受尊重的需求。

（三）固執(zhí)己見者--緩

這類乘客在接受服務(wù)的過程中以我為主，堅(jiān)持自己的意見，不聽勸告和忠言，愛鉆牛角尖。面對這類乘客時(shí)要立足于“緩”，先表示理解乘客，從乘客的角度向其解釋地鐵規(guī)定并為其提出解決方案，力勸乘客站在互相理解的角度解決問題。

（四）有備而來者--專

這類乘客大都有相當(dāng)?shù)某ＷR，對相關(guān)政策、法規(guī)有一定的了解，注意細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)不宜被人注意之處，甚至?xí)涗浱幚砣说恼勗拑?nèi)容或錄音。面對這類乘客時(shí)要立足于“?！?，處理者一定要清楚地鐵的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)要充滿自信；同時(shí)要抓住時(shí)機(jī)，適度贊揚(yáng)其高見、獨(dú)具慧眼，尋求為乘客解決問題的方案。

（五）冷靜思想者--理

這類乘客遇事沉穩(wěn)、冷靜、客觀，不易沖動(dòng)，具有較強(qiáng)的自我控制能力。面對這類乘客時(shí)要立足于“理”，對其曉之以理，闡明并出示相關(guān)規(guī)定，向其表明我們希望解決乘客問題的誠意。

（六）有社會背景、宣傳能力者--敬+專

這類乘客通常是某重要行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者或律師，在遇到不滿足其要求時(shí)常常以實(shí)施曝光威脅。面對這類乘客時(shí)要立足于“敬+專”，處理者要謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，對處理過程和結(jié)果要認(rèn)真記錄，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究，尋求上級支持。

（七）生性多疑者--誠

這類乘客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑，對任何人、任何事持懷疑態(tài)度，甚至對規(guī)定也持懷疑態(tài)度，或擔(dān)心被歧視。面對這類乘客時(shí)要立足于“誠”，應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要與其爭辯，更不能向其施加壓力。在處理時(shí)要注意觀察乘客的困擾處，以朋友般的語氣詢問“我能幫你忙嗎？”等其心態(tài)氣和時(shí)，再拿出相關(guān)規(guī)定，使其信服。如果錯(cuò)了，迅速承認(rèn)。任何人都難免出錯(cuò)，假如發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，一定要受責(zé)備了，先發(fā)制人，自己責(zé)備自己，聽自己的批評，會比忍受別人責(zé)備與懲罰容易得多。因此當(dāng)有錯(cuò)誤造成了，我們必須對自己誠實(shí)，必須迅速真誠得承認(rèn)錯(cuò)誤，這種方法不僅能產(chǎn)生驚人的效果，有時(shí)甚至比為自己辯護(hù)更有效。例如發(fā)生給乘客誤充值時(shí)，這時(shí)候的辯護(hù)往往毫無作用，反而會激起乘客不滿的情緒甚至導(dǎo)致投訴，若能主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠的為給乘客帶來不便表示歉意，則可將事件朝雙方都滿意的方向發(fā)展。

（八）圓滑難纏者--法

這類乘客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，總是先固守陣地，預(yù)設(shè)立場，而后提出各種尖銳的問題，有時(shí)還會提出附加條件。面對這類乘客時(shí)要立足于“法”，千萬不要中其圈套，以理服人，對其問題各個(gè)擊破，在其觸犯法規(guī)時(shí)要義正言辭，告知后果。

（九）內(nèi)向含蓄者--度

這類乘客生活比較封閉，對外界反應(yīng)冷淡，不易沖動(dòng)，同時(shí)對工作人員的態(tài)度、舉止非常敏感，并且討厭工作人員的過分熱情。面對這類乘客時(shí)要立足于“度”，做到禮節(jié)適度，忌過熱過冷，對其反映的問題按程序處置，并告知處理結(jié)果。

（十）忠厚老實(shí)者--禮

這類乘客很友好，并且對工作人員也比較信任，沒有主見，態(tài)度友好。面對這類乘客時(shí)要立足于“禮”，按規(guī)范服務(wù)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，在與其交流時(shí)要注意擺事實(shí)，講道理，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)出面，以爭取乘客的最大理解和同情。

俗話說，“百人吃百味”。每個(gè)乘客的性格不同，其在接受服務(wù)過程中的心理狀態(tài)及需求也不一樣，這就要求我們在工作實(shí)踐中不斷總結(jié)和創(chuàng)新。在處理乘客投訴、建議的過程中，因人、因時(shí)、因境制宜，采取不同的策略與技巧，做到知己知彼，從而百戰(zhàn)百勝，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客滿意度，全面提升地鐵服務(wù)水平。先聆聽乘客所講，肯定乘客正確的，最后才引導(dǎo)有爭議的；換位思考靈活處理；規(guī)章沒有太明確的不要把話說得太絕，要給自己留后路；控制號自己情緒，必要時(shí)合理的道歉會起到意想不到的效果。讓乘客了解地鐵規(guī)章正確乘坐地鐵，讓乘客滿意，是我們努力的方向。幾多愛心，幾許期待，將乘客看做家人，只要有愛，我們一定會攜手同行。

服務(wù)工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，讓我們攜起手來，腳踏服務(wù)這塊基石，用服務(wù)的生產(chǎn)意識、服務(wù)的行為方式，去堵百分之一的疏漏，千分之一的僥幸，萬分之一的偶然，將服務(wù)乘客的理念植入您的心中，植入他的心中，植入所有人的心中，為深圳城市軌道交通填寫一份份新的無責(zé)投訴記錄，譜寫一首首燦爛的服務(wù)新理念樂章！

——后序