沙莉　王磊　沈志梅

【摘要】 目的 探討PDCA循環(huán)在老年護(hù)患溝通工作中應(yīng)用。方法 根據(jù)老年患者的自身特點，在P階段制訂具有老年科特色的護(hù)患溝通活動方案；在D階段加強(qiáng)溝通能力及落實情況，在C階段建立實際問卷，定期評價護(hù)患的滿意度；在A階段將沒有解決的護(hù)理問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。結(jié)果 PDCA循環(huán)應(yīng)用在老年護(hù)患溝通工作中，可有效提高護(hù)理質(zhì)量，增加患者對護(hù)理的滿意度從而構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步提高老年護(hù)患溝通的滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1]。

【關(guān)鍵詞】 老年科；PDCA循環(huán)；護(hù)患溝通的滿意度

文章編號：1004-7484（2014）-06-3393-02

當(dāng)前，我國正處于醫(yī)療體制改革的關(guān)鍵階段，護(hù)患關(guān)系較緊張，護(hù)患糾紛逐年增加，其中很大一部分原因是由于護(hù)患溝通不足造成的[2]。伴隨著社會老齡化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，老年患者是一個特殊的群體在不斷增加。如何處理老年患者這一特殊群體之間護(hù)患關(guān)系，將面臨巨大的挑戰(zhàn)。通過運用PDCA循環(huán)機(jī)制進(jìn)一步提高老年患者的護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度，建立良好的護(hù)患關(guān)系。2013年我科通過實施PDCA循環(huán)對505例老年患者精心，護(hù)理進(jìn)一步提高了護(hù)患溝通的滿意度。

PDCA：是英文Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞英文首字母的組合[3]，它是一個沒有嚴(yán)格開始與結(jié)尾的圖形，因此運用于實踐中也就是沒完沒了的過程，然而它也是有階段性的。

1 方 法

1.1 P階段制定

1.1.1 安排責(zé)任護(hù)士，實行責(zé)任制管理 如從患者入住病房開始我們就要根據(jù)病情實際的需要制定出一套合理的護(hù)理方案和一套防止意外發(fā)生的備用方案。

1.1.2 進(jìn)行相應(yīng)的宣傳教育 為了讓患者消除恐懼得到及時的護(hù)理治療，首先對患者和家屬進(jìn)行宣傳教育，明確患者病情擺正心態(tài)，配合醫(yī)務(wù)人員和護(hù)理人員進(jìn)行及時的治療。

1.1.3 主動和患者及家屬溝通[4] 耐心聽取和采納患者及家屬的可行建議，提高自身的護(hù)理水平，進(jìn)而消除他們不滿的情緒從身心上得到康復(fù)治療。責(zé)任護(hù)士定期對患者的病情變化及時和責(zé)任醫(yī)生保持溝通，掌握患者的病情變化，定期向護(hù)士長進(jìn)行匯報。從而可以準(zhǔn)確掌握患者的病情變化，進(jìn)而做出正確的評估。

1.2 D計劃執(zhí)行

1.2.1 全科統(tǒng)一要求，每個護(hù)理人員都要認(rèn)真執(zhí)行計劃，對于計劃中的不理解的環(huán)節(jié)及時詢問，提出自己的建議。

1.2.2 按照P的相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真落實到位，遇有特殊情況，采取合理的措施 如向領(lǐng)導(dǎo)匯報；如發(fā)現(xiàn)患者有疑問，有不滿情緒，及時解決。讓患者了解護(hù)理治療的必要性，積極配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療。

1.2.3 在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)的過程中保持精神飽滿、樂觀、友善的態(tài)度，以精湛的操作技術(shù)、良好的護(hù)理水平，給患者以安全感和信賴感[5]。

1.3 然后檢查：C

1.3.1 當(dāng)班護(hù)士要觀察并及時詢問患者及家屬，根據(jù)病情的變化及時反饋責(zé)任護(hù)士，如遇特殊情況上報護(hù)士長和責(zé)任醫(yī)師采取合適治療措施確?；颊叩玫郊皶r有效地康復(fù)治療。

1.3.2 責(zé)任護(hù)士和患者保持良好的溝通，了解患者的需求 鼓勵患者及家屬提出合理的建議，根據(jù)患者和家屬的建議及時尋找護(hù)理上的缺陷及時彌補(bǔ)。并鼓勵患者和家屬監(jiān)督從而形成一種服務(wù)至上的理念，進(jìn)而提高護(hù)理水平增加服務(wù)的滿意度。

1.3.3 護(hù)士長做好全局的統(tǒng)籌化管理，密切關(guān)注責(zé)任護(hù)士和當(dāng)班護(hù)士關(guān)于患者的病情變化的詳細(xì)記錄。從而全面掌握患者病情變化狀況，進(jìn)一步做出細(xì)致的工作部署。

1.4 最后處理，A

1.4.1 建立良好的反饋機(jī)制 根據(jù)日常的處理得出反饋建議和患者問卷調(diào)查制定出新的計劃，整改原來的不足[6]。從而形成一種反饋-整改-反饋的良性循環(huán)進(jìn)而不斷提高我們的服務(wù)滿意度。

1.4.2 根據(jù)需要進(jìn)行必要性總結(jié) 根據(jù)本周，本月的總體情況進(jìn)行量化考核，及時做出調(diào)整，進(jìn)行數(shù)據(jù)上的對比分析。從而形成一種科學(xué)的管理，擬定新的計劃并實施。對新的計劃進(jìn)行合理評價。

1.4.3 對于患者或家屬提出建議進(jìn)行討論，建立在科學(xué)護(hù)理的基礎(chǔ)上進(jìn)行實施。

2 結(jié) 論

通過以上PDCA循環(huán)法進(jìn)行溝通，505例患者的問卷反饋，滿意度由96.1%提高到99.5%。PDCA循環(huán)應(yīng)用在老年護(hù)患溝通工作中，可有效提高護(hù)理質(zhì)量，增加患者對護(hù)理的滿意度從而構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步提高老年護(hù)患溝通的滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳心容，何劍.PDCA循環(huán)在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，v.10；No.48（03）：69-71.

[2] 李蔚，彭艷華，盛健玲.運用PDCA循環(huán)管理提高護(hù)生護(hù)患溝通能力[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2007：24.

[3] 趙愛珍，楊鳳仙.PDCA循環(huán)在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].中外健康文摘，2010，34（12）.

[4] 竇迎利.重視心理環(huán)境，預(yù)防醫(yī)療糾紛[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（4）：242-243.

[5] 席淑華，周立，蔣少華，等.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的做法及效果評價[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（7）：533-534.

[6] 陳雯樺，匡莉.醫(yī)患溝通滿意度影響因素研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，4（8）.