情況1

卡在身上錢沒了

“銀行卡明明就在自己隨身攜帶的錢包里，怎么就被取錢了呢？”2013年1月11日，王力的手機相繼收到銀行卡被取現(xiàn)及轉(zhuǎn)賬的短信。心急如焚的他立即撥打銀行的客服電話并辦理了口頭掛失手續(xù)……

隨后，王力立即報警，派出所接警后對王力做了詢問筆錄，確定當時銀行卡就在王力身上。經(jīng)過核實，11日當天，王力的銀行卡在福州某ATM機上被轉(zhuǎn)賬和連續(xù)取現(xiàn)共計58600元并產(chǎn)生手續(xù)費143元，而當時王力人在北京。

“銀行卡很有可能被特殊設(shè)備復制并破解了密碼，然后異地取款?！睔鈶嵉耐趿⑥k理該銀行卡的銀行告上了法庭，認為該銀行疏于管理和維護，存在重大過錯。

然而讓王力更加氣憤的是，這家銀行卻不承認存在過錯或違約。銀行的代理人稱：因為銀行卡的特點是持有卡的人只要有卡和密碼就可以在ATM機取款。因為銀行卡和密碼由王力自己持有，可能是本人不慎泄露。即便取款人不是王力本人，也完全存在王力授權(quán)他人使用或者不慎導致銀行卡被他人拿走而被他人取款的可能。

最終法院經(jīng)過調(diào)查認為，銀行作為發(fā)放銀行卡的專業(yè)金融機構(gòu)，有保障儲戶存款安全的義務。由于銀行對銀行卡和ATM機安全管理疏于維護，其ATM機無法識別偽卡，導致儲戶銀行卡內(nèi)資金損失，銀行在該案中須承擔全部責任。

專家說法

被盜儲戶應就近刷卡留證

電子交易具有瞬息性、跨區(qū)域性的特征?，F(xiàn)實中，如果犯罪分子利用銀行管理或技術(shù)漏洞進行盜刷，銀行應承擔相應責任；如果利用儲戶對銀行卡或密碼保管方面的過失，儲戶也要承擔相應責任。

其實，銀行卡是否被盜刷的標準應主要根據(jù)儲蓄合同的有關(guān)約定來判斷，而不能單純以客戶提供的報案證明、真實卡在本人手上、交易時客戶不在場等證據(jù)或事實來確定或推定，否則可能會引發(fā)持卡人與他人勾結(jié)，通過訴訟獲取不當利益的行為發(fā)生。若持卡人主張銀行卡賬戶被盜刷，要排除持卡人有意或者無意泄露密碼，導致存款被他人盜取的可能性。

而持卡人一旦發(fā)現(xiàn)銀行卡遭盜刷，應在最短時間內(nèi)到最近的銀行柜臺完成一筆交易，同時向警方報案，以證明銀行卡在自己身上而遭盜刷，本人不可能在外地取款或消費的事實，這樣不但有利于警方立案，在持卡人向法院提起訴訟請求時，由于自己手中掌握當時交易記錄的證據(jù)，就能有效防止被人認為“儲戶遺失銀行卡和密碼”。

情況2

銀行存款不見了

“我在××銀行存了36萬元的定期存款，并且設(shè)置了密碼。后來由于卡丟了，我媳婦就拿著我們兩人的結(jié)婚證和身份證到銀行辦理了掛失手續(xù)?？烧l知道她把錢給取走了……”

讓林瑞沒有想到的是，一直和自己感情不合的妻子在取得新存單后，又拿著他們兩人的身份證到銀行取出了26萬元，將剩余的10萬以林瑞的名義繼續(xù)存在了銀行。

林瑞覺得銀行沒有保護好他自己的合法權(quán)益，于是將銀行告進了法院，要求銀行返還自己那26萬元以及利息。

銀行一方卻不同意林瑞的訴求，代理人稱：“林瑞在我行存入36萬元的確是實情。后來，他的妻子持原告的存單以及兩人的身份證到我行以密碼忘記為由代理原告辦理了掛失手續(xù)。后來，原告的妻子又取款26萬，另10萬元辦理了續(xù)存款手續(xù)。我們銀行在辦理上述業(yè)務時都是按照相關(guān)規(guī)定辦理的，不存在冒領(lǐng)存款的事實，且領(lǐng)取人與原告林瑞是夫妻關(guān)系，該存款應是夫妻共同財產(chǎn)，因此不同意原告的訴訟請求?！?/p>

最終，法院做出如下判決：銀行將原告的存款支取給他人違反了操作規(guī)程，判決銀行返還原告林瑞26萬元及利息。

專家說法

他人代辦業(yè)務僅限掛失

中國人民銀行《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄管理條例〉的若干規(guī)定》第三十七條規(guī)定：儲戶的存單、存折如有遺失，儲戶可委托他人代為辦理掛失手續(xù)。因此涉案銀行受理林瑞之妻代理存單掛失手續(xù)符合規(guī)定，不存在過錯行為。

然而中國人民銀行在解答前中華人民共和國郵電部相關(guān)問題的復函中，明確指出《若干規(guī)定》第三十七條中，委托他人辦理僅限于掛失手續(xù)而不包括補領(lǐng)新存折或發(fā)取手續(xù)。

所以涉案銀行為林瑞的妻子辦理支取26萬元存款手續(xù)存在過錯，應承擔相應責任。但本案的處理，如果依職權(quán)追加原告的妻子為被告或第三人查清儲蓄合同履行過程的真相，進而歸納并分配法律責任，會更能體現(xiàn)公平合理的法律原則，更能體現(xiàn)司法的價值。

從儲戶個人角度來說，需要提高防范意識，注意保護好相關(guān)支取憑證及必要證件，防止被他人利用以杜絕此類事件的發(fā)生。

情況3

銀行取錢少給了

“我從××銀行取出13萬元，接著到另一家銀行存款時卻發(fā)現(xiàn)，剛?cè)〕龅?3萬元成了12萬元……”

張剛說，去年8月他在某銀行取了13萬元人民幣，銀行工作人員取出3萬元現(xiàn)金和一捆密封好的10萬元現(xiàn)金交給他?！澳抢ΜF(xiàn)金應該是從金庫拿出來的，密封很好。“張剛說，當時他要求工作人員當面清點，但工作人員表示3萬元可以在柜臺內(nèi)清點，但密封的10萬元需要大堂經(jīng)理清點。

“當時大堂挺忙的，經(jīng)理就讓保安幫我清點，因為都是銀行的人我也同意了?！北０睬妩c完畢后，張剛并沒有再清點，而是拿著錢直接去了不遠處的另一家銀行存款，卻發(fā)現(xiàn)剛?cè)〕龅?3萬元竟成了12萬元。

張剛立即返回取錢的銀行，看是不是丟在了那里，但并沒有發(fā)現(xiàn)丟錢的痕跡。隨后，張剛向銀行申請賠付，銀行則以張剛已經(jīng)離開銀行為由拒絕了他的要求。

張剛與銀行商議報警后調(diào)取了監(jiān)控錄像。監(jiān)控顯示，保安點錢時只點了9次，保安也明確表示當時每次只有1萬元放進點鈔機，亦即保安清點的鈔票只有9萬元。

張剛馬上表示此事應由銀行負責，并要求賠償損失，但銀行工作人員表示，錄像只能證明保安所點現(xiàn)金為9萬，并不能證明張剛給保安鈔票時是10萬元，而且清點后，張剛已經(jīng)離開銀行，所以銀行沒有責任賠償。

針對此事，當?shù)劂y監(jiān)局工作人員表示，根據(jù)《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范通知》第26條第6款、第10款規(guī)定，服務人員應主動提醒客戶當面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。而張剛?cè)】顣r，現(xiàn)金并沒有在柜臺內(nèi)點驗，而是由保安在大堂內(nèi)點驗，該銀行工作人員違反了《通知》中的有關(guān)要求。雖然銀行違反了相關(guān)規(guī)定，但并不能證明當事人可以因此從銀行獲得賠付……

專家說法

簽字前一定要清點款項

針對此事，當事人可以合理提起訴訟，證據(jù)可以從監(jiān)控錄像和銀行每日盤點對賬數(shù)目中提取。在有監(jiān)控能提供確鑿證據(jù)的前提下，如果司法機關(guān)調(diào)查認定是銀行責任，那么當事人除可以追回損失的1萬元，還可得到誤工損失費和精神損失費補償。

中國有句古話“當面銀子對面錢”，現(xiàn)金作為一種不特定種類物品，其交付方式的特點就是即時性，銀行的柜臺取款業(yè)務都會要求客戶在支取憑證上簽單確認后即時清點款項并做到一筆一清。如果銀行保留的監(jiān)控錄像能夠證明已支付10萬元的事實，在客戶無其它有力證據(jù)的情況下，其主張很可能無法得到支持。

因此建議儲戶在取款時，完成一筆業(yè)務后再開始下一筆。

特邀專家 羅 敏

北京岳成律師事務所律師

專家觀點

“百姓業(yè)務”服務需提升

近幾年，金融業(yè)的整體服務理念和服務水平都有較大提升，特別是近幾年在發(fā)展傳統(tǒng)金融業(yè)務的同時，中間業(yè)務、社會公共服務業(yè)務也有長足發(fā)展。隨著一批金融管理法律法規(guī)陸續(xù)出臺，金融企業(yè)內(nèi)部的各項管理制度也日臻完善和成熟。

然而在金融業(yè)不同的業(yè)務領(lǐng)域，金融企業(yè)的管理和服務水平還有待提高，比如對私業(yè)務差于對公業(yè)務，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務差于投行業(yè)務，社會公共服務業(yè)務差于主營業(yè)務。

我們普通個人與金融企業(yè)發(fā)生業(yè)務關(guān)系的恰恰多是在金融業(yè)務類型中交易額度較小、利潤相對較低、費用相對較大的一種或幾種低端業(yè)務，一段時期內(nèi)金融企業(yè)重視程度遠遠不夠，其配套管理制度的更新、業(yè)務投入及拓展的速度滿足不了金融服務市場的需求，那么老百姓與銀行產(chǎn)生糾紛也就不足為奇了，當然許多個案客戶他們本身也有責任。

因此，基于目前的現(xiàn)狀，老百姓在與金融機構(gòu)的交往中尤其應注意提高自己的風險防范意識和維權(quán)意識，審慎承諾對自己不利的限制性約定，保留履約證據(jù)，使自己在享受優(yōu)質(zhì)金融服務的同時，其它合法權(quán)益也不被侵害或減損。