趙峻櫻　趙柄靈

摘 要：良好的售后服務能減少設備故障率，及時有效的售后服務能縮短故障停機時間，從而保證設備的使用價值及客戶利益，以提高用戶滿意度，增強用戶對產(chǎn)品的信任度和忠誠度。

關鍵詞：工程機械；售后服務；滿意度

工程機械產(chǎn)品屬于投資性產(chǎn)品，客戶在購買工程機械產(chǎn)品時相當謹慎，在有購買工程機械產(chǎn)品的意愿后會搜集大量信息整合后再進行抉擇。在這一過程中其購買決策受產(chǎn)品質(zhì)量、品牌口碑、產(chǎn)品價格、售后服務、購買優(yōu)惠條件等因素影響。在獲取這些信息的諸多渠道中，老客戶的評價及推介是主要渠道，在決策時也會更多的考慮老客戶提供的購買建議。而作為產(chǎn)品質(zhì)量延伸的售后服務是影響老客戶滿意度的重要因素，因此弄清售后服務對工程機械行業(yè)的影響因素，對工程機械新機產(chǎn)品的銷售及后市場的發(fā)展都能起到推動作用。

一、工程機械行業(yè)及其售后服務發(fā)展現(xiàn)狀

作為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一的工程機械業(yè)的發(fā)展和國家宏觀經(jīng)濟發(fā)展密不可分，2014年受制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及國家公共基礎設施建設三大板塊的影響，機械制造業(yè)需求放緩，加之2008年以來快速發(fā)展后的產(chǎn)能過剩，預期2015年中國機械制造市場形式依然偏嚴峻，競爭激烈。2013年召開的中國工程機械后市場發(fā)展論壇會相關專家提出，工程機械產(chǎn)業(yè)及市場發(fā)展的格局已根據(jù)中國客戶特點和需求在不斷進行演變，工程機械行業(yè)新的競爭焦點集中在服務水平、售后維修、配件銷售、二手市場等方面[1]。

在這種情況下工程機械行業(yè)大多數(shù)專家及經(jīng)營者都認識到，要想在工程機械制造業(yè)競爭中取勝，關鍵是根據(jù)國家經(jīng)濟發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展情況改變自身經(jīng)營模式，把握住競爭焦點—“后市場”，并意識到售后服務是工程機械業(yè)后市場的重要組成部分，均加大了售后服務投入力度，2014年國內(nèi)部分企業(yè)售后服務開展情況見下表：

從以上資料來看，越來越多的企業(yè)意識到售后服務對于品牌塑造及企業(yè)發(fā)展的重要性，為在競爭中取勝都在不斷地加大服務投入，提高企業(yè)售后服務水平，完善售后服務體系，爭取為客戶提供及時、高質(zhì)量的服務；服務模式已由原來的應招式被動服務像看護式主動服務轉(zhuǎn)變。

二、影響工程機械業(yè)客戶對售后服務滿意度評價因素

1、售后服務內(nèi)容

售后服務是制造商或代理商履行銷售合同中各項售后服務條款的服務，是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和重要體現(xiàn)。良好的售后服務能減少設備故障率，及時有效的服務能縮短故障停機時間，從而保證設備的使用價值及客戶利益，以提高用戶滿意度，增強用戶對產(chǎn)品的信任度和忠誠度。良好的售后服務體系不但能為解決客戶與代理商、代理商與制造商、制造商與配件配套供應商等相關方面的產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量爭執(zhí)提供依據(jù)；還能通過售后服務獲得自身產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量在不同工況下的優(yōu)缺點、競爭對手產(chǎn)品、客戶施工作業(yè)等信息，為改進產(chǎn)品技術(shù)及質(zhì)量提供依據(jù)。總之，良好的售后服務及售后服務體系不僅能保障客戶、代理商、制造商各方的利益，還能提升企業(yè)產(chǎn)品及品牌形象。

不同行業(yè)的售后服務內(nèi)容與其行業(yè)特點相適應，李新波認為售后服務涵蓋內(nèi)容較多，有服務網(wǎng)點建設、配件供應、維修、培訓、咨詢等[2]。李戰(zhàn)峰認為工程機械行業(yè)的售后服務主要包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試、交接驗收、技術(shù)培訓、質(zhì)量保證期內(nèi)的免費維護保養(yǎng)、零配件供應、質(zhì)量保證期外的有償維修服務等[3]。綜上，工程機械售后服務主要包括服務網(wǎng)點建設、設備安裝調(diào)試、交機驗收、技術(shù)咨詢與培訓（包括機手操作及維修等）、質(zhì)量保證期內(nèi)及保證期外的設備保養(yǎng)與維修、配件供應、市場信息反饋等內(nèi)容。

2、售后服務滿意度影響因素

根據(jù)走訪調(diào)查及整理相關文獻資料發(fā)現(xiàn)，客戶對工程機械售后服務滿意度的評價主要受服務及時性、故障排除效率、配件供應及時性、配件價格、配件質(zhì)量、服務人員服務技能、服務人員態(tài)度、對用戶的培訓等因素影響。這些因素并非獨立存在，在整個售后服務滿意評價過程中是相輔相成的，若其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題不及時解決將導致客戶抱怨，降低客戶滿意度。

（1）服務及時性

不同于其他大多行業(yè)的售后服務，工程機械出現(xiàn)故障后，其維修時間直接與用戶的收入掛鉤，多耽誤1小時，用戶就少賺1小時錢，真正的“時間就是金錢”，因此服務的及時性及到位性是影響售后服務滿意度的重要因素之一。

（2）故障排除效率

故障不能及時有效的排除，不但會影響用戶對代理商、制造商售后服務技術(shù)的評價，同時還會影響用戶對制造商產(chǎn)品質(zhì)量的評價，降低再次購買意愿。

（3）配件供應

配件供應影響因素包括配件質(zhì)量、配件價格、配件供應及時性，其中配件供應及時性直接影響故障排除效率。

（4）服務人員技能素質(zhì)與態(tài)度

服務人員的故障處理技能、溝通協(xié)調(diào)能力、工作服務態(tài)度等因素占據(jù)客戶售后服務滿意度的10%左右。

（5）對用戶的培訓

簡單易懂的用戶培訓能提升用戶保養(yǎng)維護意識及技能，減少機器設備故障，提高客戶滿意度。

三、提升客戶售后服務滿意度的相關應對措施

1、構(gòu)建服務體系

服務體系的構(gòu)建主要包括建立服務信息渠道、設立服務及配件供應網(wǎng)點、制定與規(guī)范服務標準等方面。暢通的信息渠道、根據(jù)客戶施工范圍設置合理的服務網(wǎng)點、配備充足的服務人員、設置配件供應網(wǎng)點是保證服務及時有效的主要因素，而規(guī)范的服務標準是服務人員工作的準則，可加強對服務人員的約束，降低工作人員的隨意性風險，提升客戶售后服務滿意度及企業(yè)售后服務形象。

2、加強培訓提升服務人員職業(yè)素養(yǎng)

根據(jù)公司情況開展員工培訓，通過培訓主要達到以下目的：一、根據(jù)產(chǎn)品更新?lián)Q代情況及服務人員流動情況對服務人員進行技術(shù)培訓，使服務人員掌握必備的故障處理技術(shù)、設備操作、設備日常維護等注意事項，構(gòu)建技術(shù)過硬的服務隊伍；二、提高服務人員溝通交流能力，減少服務人員與客戶的溝通沖突；三、提升銷售隊伍及服務隊伍的職業(yè)素養(yǎng)，在與客戶的正式與非正式溝通中不隨意向客戶做出不切實際的承諾。四、提升員工的售后服務意識，使公司上下認識到重視售后服務的重要性。

3、建立服務人員激勵機制

服務人員的工作環(huán)境相當惡劣，隨著工程機械市場的競爭加劇，服務人員的任務及壓力也逐漸增加，若再沒有良好的激勵措施便會使現(xiàn)有技術(shù)嫻熟的服務人員流失。因此，建立服務人員激勵機制，能有效激發(fā)售后服務工程師工作熱情并使之維持，降低服務人員流動性。

4、加強重視保外客戶

在以服務競爭取代價格競爭的今天，重視保外客戶，為保外客戶及其他品牌保外客戶提供優(yōu)質(zhì)服務不但能促進配件的銷售及服務收入，還能提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)產(chǎn)品及品牌的忠誠度。（作者單位：1. 西南科技大學經(jīng)濟管理學院；2.重慶西萊特電梯有限公司）

參考文獻：

[1] 國聯(lián)資源網(wǎng)：http：//zixun.ibicn.com/d942034.html

[2] 李新波. 轉(zhuǎn)型升級背景下重卡企業(yè)售后服務升級研究[J]. 商用汽車，2014，19：104-105.

[3] 李戰(zhàn)峰. 中國工程機械售后服務現(xiàn)狀及其分析（上篇）[J]. 建設機械技術(shù)與管理，2003，12：40-44.

[4] 何紅；廖吉華.基于提升顧客滿意度為核心的服務創(chuàng)新[J].建筑機械，2008年06期

[5] 朱文彪.工程機械滿意服務的對象——顧客[J].今日工程機械，2005.80-81

[6] 陳朝陽；李風華；郝永敬.影響客戶滿意度的因素分析[J].河北工業(yè)大學成人教育學院學報；2005年04期

[7] 黃文峰，李玫玉.文化因素對售后服務方式的影響分析[J.世界標準化與質(zhì)量管理；2003年04期