●李向蘭 本刊記者/彭納

（作者李向蘭單位：北京大成（成都）律師事務所）（責編：賴飛）

在網(wǎng)上買了東西，想退不能退，遇到這樣的情況，您是默默忍受，還是選擇與賣家漫長談判，協(xié)議退貨？收到廣告短信，您是否也曾納悶自己的手機號是如何流出的？買的家電過了15 天換貨期出現(xiàn)質(zhì)量問題，您是選擇維修后湊合使用，還是無奈之下買新產(chǎn)品？3月15日，新《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新消法）將實施，其中對網(wǎng)絡購物、公益訴訟、懲罰性賠償、個人信息保護、完善“三包”規(guī)定等消費者權(quán)益保護的熱點問題均做了明確的規(guī)定。新消法為消費者撐起了一把保護傘，在今后的消費中，消費者將有更多的自主權(quán)。

網(wǎng)上購物，消費者有了反悔權(quán)

現(xiàn)象：新春購物節(jié)時，李小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一款正在促銷的名牌羽絨服，由于優(yōu)惠幅度大且數(shù)量有限，她立馬搶購了一件。收到羽絨服后，李小姐卻發(fā)現(xiàn)其款式、顏色和去年買的差不多，頓時有些后悔，遂向網(wǎng)店要求退貨，網(wǎng)店以該羽絨服質(zhì)量不存在問題為由拒絕。

【新消法第25 條】：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

解讀：消費者的反悔權(quán)就是消費者合同撤回權(quán)，是指消費者與經(jīng)營者簽訂合同后，消費者可在法定情形下，在一定期限內(nèi)單方消滅合同的權(quán)利。自上世紀60年代以來，各發(fā)達國家的立法中陸續(xù)加入了消費者合同撤回權(quán)的規(guī)定，使消費者在訂立合同后仍有機會修正其可能比較倉促的法律行為決定。

鑒于消費者合同撤回權(quán)是對“契約嚴守原則”的背離，有導致私法基石松動的危險，新消法在第25 條明確規(guī)定消費者合同撤回權(quán)的適用范圍，主要是消費者在精神或信息上處于明顯弱勢的合同，如遠程交易合同，包括以網(wǎng)絡、電視、電話、郵寄等方式訂立的合同。關(guān)于消費者行使撤銷權(quán)的期間，新消法規(guī)定為7 天，自收到商品之日起算。消費者行使撤回權(quán)的條件為商品應當完好。消費者行使撤銷權(quán)的法律效果與法定解除具有類似性，即一旦消費者行使撤銷權(quán)，經(jīng)營者應當退還消費者支付的價款。根據(jù)新消法，上述案例中的李小姐有權(quán)要求退貨。

圖/CFP

商家“自證清白”

現(xiàn)象：趙小姐入住新房后，開始購買家電。一天，她看到某家電專賣店有促銷活動，而且價格比她在家電賣場看到的要低，于是買了一臺冰箱。但用了1 個多月，這臺冰箱就出現(xiàn)了質(zhì)量問題——冰箱發(fā)動機的噪音很大，而且箱內(nèi)的溫度不夠低。趙小姐撥打了專賣店的電話，而專賣店要她撥打售后服務電話，讓維修工人維修。然而，維修過后，冰箱的問題沒有多大改觀。后來，又維修了幾次，問題還是沒有得到解決，趙小姐遂找專賣店協(xié)商，要求退貨。但賣家卻表示產(chǎn)品已經(jīng)過了國家“三包”規(guī)定的15 天換貨期，只能修不能換；發(fā)動機的問題是趙小姐使用不當造成的，產(chǎn)品本身沒有質(zhì)量問題；如果要退貨，除了要提供購買時開具的發(fā)票，還要有產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告?！拔业谝淮温牭疆a(chǎn)品出現(xiàn)問題，還要消費者出鑒定報告，真是前所未聞。”最終，無奈之下，趙小姐把該冰箱低價賣給二手市場，重新在家電賣場購買了一臺新冰箱。

【新消法第23 條第三款】：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

解讀：按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費者在維權(quán)時要承擔舉證責任。但由于一些商品和服務技術(shù)含量過高，消費者維權(quán)困難。部分省市的消費者權(quán)益保護條例和實施消法辦法中作出過“難以檢測、鑒定的，由經(jīng)營者舉證”的規(guī)定。新消法總結(jié)地方立法經(jīng)驗，借鑒國際有關(guān)制度，作出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務，在六個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責任由經(jīng)營者承擔。

需要指出的有兩點：一是舉證責任倒置并非免除消費者的全部舉證責任。消費者應當舉證證明其向經(jīng)營者購買了爭議的上述商品或者服務，且該商品不能正常使用或者服務出現(xiàn)瑕疵；二是除了新消法第23 條第三款規(guī)定情形外，其他商品或者服務出現(xiàn)瑕疵，仍然按照誰主張誰舉證的規(guī)則，由消費者承擔舉證責任。希望消費者一定要增強證據(jù)意識，在消費過程中注意搜集和保存證據(jù)。

泄露消費者信息也違法

現(xiàn)象：吳女士剛從某月子會所坐完月子回家不久，便遇到某兒童攝影機構(gòu)上門推銷，該機構(gòu)稱與月子會所有合作，于是吳女士支付了500 元的試拍費。一個多月后，吳女士未收到任何照片，撥打聯(lián)系電話卻發(fā)現(xiàn)對方已停機。吳女士找到月子會所進行交涉，認為其個人信息是月子會所泄露的。

【新消法第29 條】：經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

【第50 條】：經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

解讀：作為先行者，《刑法》第253 條已經(jīng)明確規(guī)定了出售或者非法提供公民個人信息罪。在消費領(lǐng)域，經(jīng)營者往往能夠獲取數(shù)量眾多的消費者的個人信息，這一現(xiàn)象在金融、電信、交通、房地產(chǎn)、醫(yī)療、網(wǎng)絡消費領(lǐng)域普遍存在。新消法明確規(guī)定，經(jīng)營者在獲得消費者個人信息后，不可以隨意泄露、轉(zhuǎn)售或者將其非法提供給他人。根據(jù)新消法，上訴案例中吳女士可以要求月子會所停止侵害和賠償損失。

網(wǎng)絡平臺先行賠付責任

現(xiàn)象：王先生在某網(wǎng)絡交易平臺購買了一款知名國產(chǎn)品牌手表。收到貨物后，王先生發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。便聯(lián)系商家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上對方。于是王先生找到了該網(wǎng)絡交易平臺，要求網(wǎng)站提供銷售商家的真實姓名、地址等基本信息，但網(wǎng)站表示該商家已經(jīng)撤離，他們也沒有聯(lián)系方式。因此，王先生的維權(quán)陷入了僵局。

【新消法第44 條】：消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。

解讀：鑒于網(wǎng)絡消費的廣泛性及消費者受損害的嚴重性，新消法明確規(guī)定，網(wǎng)絡平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應承擔賠償責任。網(wǎng)絡平臺提供者向消費者賠償后，享有對經(jīng)營者的追償權(quán)。根據(jù)新消法，上述案例中，王先生有權(quán)要求網(wǎng)站承擔賠償責任。

消費者權(quán)益保護協(xié)會可公益訴訟

現(xiàn)象：杜先生請朋友到某餐館吃飯，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)餐館多收了24 元。杜先生詢問后得知，這24 元系他和朋友就餐時使用的一次性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當?shù)叵麉f(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。杜先生覺得為了24 元到法院打官司太劃不來，于是只得作罷。

【新消法第37 條第一款】：消費者協(xié)會履行下列公益性職責：……（七）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。

解讀：我國一直存在消費者“為了追回一只雞，就要殺掉一頭?！钡睦洗箅y問題。最新修訂的《民事訴訟法》第55 條規(guī)定：“對污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟?！边@一規(guī)定為消費者公益訴訟提供了法律依據(jù)。而新消法賦予了消費者協(xié)會提起公益訴訟的權(quán)利，為扭轉(zhuǎn)消費者維權(quán)難提供了法律支撐。