● 楊 蕾

我國首次發(fā)布重點服務行業(yè)年度質量監(jiān)測報告質量體系缺位制約服務業(yè)發(fā)展

● 楊 蕾

5月6日，質檢總局發(fā)布我國首個重點服務行業(yè)年度質量監(jiān)測報告。報告顯示，2013年我國服務業(yè)質量總體保持穩(wěn)定。同時，還存在顧客滿意度總體水平不高，缺乏國際知名服務品牌，網(wǎng)絡購物、醫(yī)療健康等服務投訴量大幅攀升等突出質量問題。

生產(chǎn)性服務業(yè)滿意度普遍提升

監(jiān)測報告顯示，2013年，我國生產(chǎn)性服務業(yè)顧客滿意度普遍提升。例如，汽車售后服務的顧客滿意度最高，為81，同比上升3；汽車保險服務的顧客滿意度為74.44，同比上升幅度最大，提高了3.38。而生活性服務業(yè)顧客滿意度則出現(xiàn)下滑，例如，旅游服務的顧客滿意度為74.88，同比下降幅度最大，下降了5.78；快捷酒店服務的顧客滿意度為71.52，同比下降2.46，加油站同比下降1.18，超市同比下降0.57。

中國標準化研究院對上海松江區(qū)、南京、成都、青島、廈門、寧波、臺州、漯河、南通等城市的監(jiān)測結果顯示：西部地區(qū)城市服務質量滿意度遠低于東部和中部地區(qū)城市。同時，公用事業(yè)（水電煤氣）滿意度最高（87.12），其他依次為零售百貨（83.9）、教育（83.62）、公共交通（83.04）、餐飲（80.52）、醫(yī)療服務（78.55）。

近年來，盡管我國服務質量有了一定提高，但仍然滯后于服務業(yè)的發(fā)展，服務業(yè)質量發(fā)展問題依然較多。

報告透露，首先我國服務業(yè)顧客滿意度總體水平不高。從國內看，我國服務業(yè)平均顧客滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)，與其作為第一大產(chǎn)業(yè)的地位不相匹配，不利于我國產(chǎn)業(yè)結構轉型升級。從國際上看，也還存在較大差距。與美國相比，我國快捷酒店低8.48，網(wǎng)上購物低5.76，超市低5.08，銀行低4.7，快遞服務低4.3，加油站低1.21，移動通信低0.43，直接影響到我國服務業(yè)競爭力，制約了對外服務貿(mào)易發(fā)展。

缺乏知名品牌制約服務業(yè)質量提升

其次，我國缺乏國際知名服務品牌。根據(jù)國際品牌評價機構BrandZ發(fā)布的全球2013年最具價值品牌100強，我國的中國移動、中國工商銀行、騰訊、中國建設銀行、百度、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人壽、中國銀行、中國平安等9個服務品牌入選，其中金融品牌高達7席。反觀美國等發(fā)達國家，上榜服務業(yè)品牌主要集中在全球化、市場化程度和品牌附加值較高的領域，如Google、麥當勞、AT&T、微軟、VISA、亞馬遜、沃爾瑪、SAP、迪士尼、宜家、肯德基等。缺乏品牌競爭優(yōu)勢，不僅影響了國內市場份額和我國企業(yè)走出去，也制約了我國提升服務業(yè)發(fā)展的質量效益。

網(wǎng)購、醫(yī)療服務投訴大幅攀升

報告還揭示，目前網(wǎng)絡購物、醫(yī)療健康等服務投訴量大幅攀升。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2013年網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡接入服務以及移動電話服務等3類發(fā)展較快的服務行業(yè)投訴量，占服務業(yè)投訴總量的49.7%。根據(jù)中國質量萬里行促進會投訴統(tǒng)計，2013年服務業(yè)質量投訴量增長較快，其中，對醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險、旅游教育的投訴量是2012年的3倍之多。投訴量最多的也是網(wǎng)絡服務（17382件），主要集中在網(wǎng)上購物。消費者投訴較多的情況將會降低消費意愿，制約服務內需潛力的充分釋放。

此外，服務安全事件屢見不鮮。2013年以來，服務行業(yè)先后發(fā)生昆明長水機場因未妥善處理航班延誤引起多個值機柜臺被砸、乘客沖擊停機坪；圓通快遞裝卸過程中因化學品泄露擴散致收件人中毒死亡；西安某幼兒園給幼兒喂食“病毒靈”致多名幼兒健康受損等事件，嚴重損害了人民群眾的切身利益和健康安全，有的還造成了行業(yè)信任危機，影響政府形象。

價格競爭導致質量競爭動力不足

最后，服務質量提升機制尚不健全。目前，我國服務市場價格競爭色彩較濃，質量競爭動力不足。中國標準化研究院2013年監(jiān)測結果顯示：發(fā)展最快的淘寶網(wǎng)顧客滿意度（75.6），低于京東商城（79）、亞馬遜（77.4）；規(guī)模最大的中國工商銀行滿意度（73.7），低于招商銀行（79.7）、建設銀行（78.7）、中國銀行（78.5）、交通銀行（76.7）、農(nóng)業(yè)銀行（76.4）；市場份額最大的中國人民保險顧客滿意度（73.9），低于平安保險（75.2）、太平洋保險（74.3）。服務市場失靈現(xiàn)象依然存在，對釋放服務市場潛力、激發(fā)企業(yè)質量活力產(chǎn)生了不利影響。

中國標準化研究院副院長湯萬金認為，服務業(yè)出現(xiàn)上述質量問題，一方面與我國服務業(yè)發(fā)展所處歷史階段有關，服務業(yè)發(fā)展水平有待提高。截止到2012年底，我國服務業(yè)企業(yè)已達到722.6萬家，但產(chǎn)業(yè)集中度較低，以中小企業(yè)居多，質量意識和能力較弱。另一方面也暴露出我國服務業(yè)質量體系尚未建立，不能支撐服務業(yè)迅猛發(fā)展。