鄭方輝　鄧霖　盧揚帆

摘 要：將公眾滿意度導(dǎo)入政府績效評價中是民主政治的客觀要求，涉及心理評價的技術(shù)模型，在國內(nèi)為新的領(lǐng)域。借鑒經(jīng)典的滿意度層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了中國地方政府整體績效滿意度理論模型。依據(jù)對廣東省公眾調(diào)查的有效數(shù)據(jù)，實證分析影響公眾滿意度的因素。滿意度結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“政府服務(wù)滿意度”、“生活保障滿意度”、“生活環(huán)境滿意度”對政府整體滿意度有顯著的正向影響，尤其是“政府服務(wù)滿意度”的影響效果很明顯，說明提升政府績效滿意度的關(guān)鍵在于持續(xù)改善政府服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公眾滿意度；政府整體績效評價；政府服務(wù)

中圖分類號：D625 文獻標識碼：A 文章編號：1008-7168（2014）01-0040-09

公眾滿意度是指公眾在體驗公共行政的過程中，對其需求和目標得到滿足程度的一種心理體驗。20世紀80年代以來，西方發(fā)達國家興起的“新公共管理運動”，提出了“行政就是服務(wù)、公眾就是顧客”的行政理念，影響深遠。在顧客（公眾）和結(jié)果導(dǎo)向下，公眾滿意度成為評價政府績效的標桿，甚至被視為民主政治的“落地指標”。美國先行一步，在1999年就成立了顧客滿意度評價的官方網(wǎng)站（http：//www.theACSI.org/），每個季度公布聯(lián)邦政府部門的公眾滿意度，并在“美國顧客滿意度模型”（簡稱ACSI）基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)變化進行分析和解釋。該網(wǎng)站已成為美國社會的風向標，并為聯(lián)邦政府績效改善提供了重要的決策參考。就國內(nèi)而言，自2005年政府工作報告中首次提出要“抓緊研究建立科學(xué)的政府績效評價體系”以來，學(xué)界與政府開始在不同層面上開展政府績效評價的理論方法研究與實踐。公眾滿意度作為核心理念，其測量與研究成為重要的課題。

滿意度研究的目的在于提升公眾滿意度，進而提高政府績效。其中涉及的重要問題是：哪些是影響公眾滿意度從而政府為此應(yīng)持續(xù)與重點改善的核心方面？本文試圖回答這一問題，并將公眾評價指向“地方政府整體績效”①。與政府部門具有明確的“消費者”不同，在政府整體績效評價中，作為滿意度評價者的公眾未必是政府的直接“消費者”。正因如此，西方國家較少進行所謂整體績效評價，這種功能由選票及選舉市場來完成。從某種意義上說，我國與西方迥然不同的社會制度加大了整體績效評價的技術(shù)難度，但也更加凸現(xiàn)了整體績效評價（尤其是滿意度評價）的學(xué)術(shù)價值與實踐意義。

一、文獻與模型

（一）公眾滿意度的影響因素

滿意度調(diào)查是商業(yè)調(diào)查及市場營銷的重要課題，20世紀80年代后逐漸延伸到政府及公共政策評價領(lǐng)域。從Cradozo研究顧客期望和顧客滿意度②開始，已有許多理論模型用以解釋顧客滿意度的影響因素和形成機制，包括微觀機制和宏觀機制。微觀機制研究是運用期望不一致、公平、歸因、情感等因素來解釋顧客滿意度，宏觀機制研究則是用顧客滿意度與價值、質(zhì)量、抱怨、忠誠等概念建立系統(tǒng)分析模型。目前，世界上已有20多個國家和地區(qū)建立了顧客（公眾）滿意度宏觀分析模型，其中最具影響力的是美國的ACSI模型③和歐洲的ECSI模型④。ASCI模型通常包括“感知質(zhì)量”、“感知價值”、“顧客期望”、“顧客滿意度”、“顧客抱怨”、“顧客忠誠”6個潛變量。ESCI模型與ASCI模型不同之處是取消了“顧客抱怨”，增加了“企業(yè)（政府）形象”。

國內(nèi)對公眾滿意度的研究起步較晚。近幾年，借鑒ASCI和ESCI模型的變量和邏輯結(jié)構(gòu)，部分學(xué)者對中國地方政府服務(wù)的公眾滿意度進行了評價和解釋。劉武和朱曉楠采用ASCI模型對沈陽市7個區(qū)行政審批大廳的公眾滿意度進行了實證研究⑤。朱國瑋亦采用ASCI模型，并以“公眾信任”代替“公眾忠誠”，對CH地區(qū)5個區(qū)域、6項公共服務(wù)的公眾滿意度進行了實證研究⑥。段堯清等借鑒ASCI模型的“公眾預(yù)期”、“感知價值”、“公眾滿意度”、“公眾抱怨”、“公眾忠誠”等5個潛變量和ESCI模型的“政府形象”潛變量來構(gòu)建模型，對武漢、深圳、上海和廣州4個城市政府信息公開的公眾滿意度進行了實證研究⑦。除了段堯清等發(fā)現(xiàn)“公眾預(yù)期”對“政府信息公開滿意度”為負向影響之外，這些研究所驗證的因果關(guān)系都與國外文獻一致。

到目前為止，國內(nèi)外基于ASCI和ESCI模型的公眾滿意度研究都限于對政府某項或某些具體職能的分析，未能以政府整體作為對象進行研究。其中的重要原因，正如鄭方輝和王琲所指出的：政府整體績效滿意度評價的對象為大眾，他們未必是政府的“現(xiàn)實消費者”，對政府的評價具有概念性和印象性（這也是西方國家政府績效評價一般為政府部門績效評價的原因）[1]。因此，以評價具體產(chǎn)品或服務(wù)為初衷的ASCI和ESCI模型不能直接適用于政府整體績效滿意度的理論分析。在地方政府整體績效滿意度測評實踐方面，于秀琴等以“經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)”的政府職能定位，建立了山東省煙臺市群眾滿意度指標體系，包括1個總體滿意度指標、“經(jīng)濟發(fā)展”等5個一級指標、15個二級指標及49個三級指標[2]。“中國縣域科學(xué)發(fā)展評價指標體系”課題組在規(guī)范與個案的預(yù)研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建了縣級政府的群眾滿意度指標體系，包括“政府服務(wù)”、“干部形象”、“公共政策”、“人居環(huán)境”、“生活幸福感”5項二級指標及18項三級指標[3]。上述研究采用分級指標，優(yōu)點突出，即可從公眾的角度，對地方政府整體和具體職能實現(xiàn)有較為全面的反映，但分級指標測評隱含的假設(shè)是“地方政府整體滿意度可以解釋為其各項職能滿意度的簡單平均（或主觀加權(quán)平均）”，而實際上這一假設(shè)難以成立。為揭示中國地方政府整體滿意度的形成機制，我們嘗試在ASCI和ESCI模型的結(jié)構(gòu)和變量基礎(chǔ)上進行修正。

綜上所述，在政府績效滿意度的實證研究中，ASCI和ESCI模型的有效性已得到驗證。針對政府整體績效滿意度，考慮到變量的適用性和“進入條件的限制”[4]，對原模型中的“公眾抱怨”、“公眾忠誠”變量可以不予探討，只以“公眾滿意度”作為被解釋變量，“感知質(zhì)量”、“感知價值”等作為“公眾滿意度”的解釋變量來構(gòu)建模型。同時，為使研究結(jié)果對政府改進績效更有針對性，應(yīng)選用更具評價內(nèi)涵的潛變量及測量項目。

需要指出的是，績效滿意度評價是一個心理過程，會受公眾心理因素的影響而產(chǎn)生偏差。常見的偏差體現(xiàn)為光環(huán)效應(yīng)（主要包括總體印象光環(huán)效應(yīng)和顯著維度光環(huán)效應(yīng)）和自我中心效應(yīng)⑧。其中“顯著維度光環(huán)效應(yīng)”指的是，評價者受被評價者某個顯著維度屬性的影響會使其對被評價者其他維度屬性的評價產(chǎn)生偏差。公眾對政府績效滿意度的評價包括多個維度，可能產(chǎn)生顯著維度光環(huán)效應(yīng)。考慮到這一現(xiàn)象需要通過復(fù)雜的實驗法來驗證，與本文的核心目標有別，本文僅從不同維度滿意度的相關(guān)性來初步探討其存在的可能性。

（二）理論模型與研究假設(shè)

基于ASCI和ESCI模型的實證研究發(fā)現(xiàn)，“感知質(zhì)量”、“感知價值”和“公眾期望”對“公眾滿意度”有正向影響⑨。鑒于“公眾期望”在政府整體績效評價中的應(yīng)用價值相對較低，出于精簡變量總數(shù)、簡化測量項目總數(shù)的考慮，本研究暫不考慮這一變量。

“感知質(zhì)量”是公眾對政府服務(wù)質(zhì)量高低的感性評價。ACSI官方網(wǎng)站對政府部門績效“感知質(zhì)量”的評價包括了4個維度、8個測量項目：“過程”（便利性、及時性）；“信息”（透明度、可獲得性）；“公眾服務(wù)”（禮貌、專業(yè)性）；“網(wǎng)站”（便利性、有用性）。本研究將對應(yīng)于“感知質(zhì)量”的變量命名為“政府服務(wù)滿意度”，測量項目包括7項，覆蓋了中國地方政府服務(wù)職能和服務(wù)形象的7個主要方面，即本地政府政策穩(wěn)定、政府部門服務(wù)態(tài)度、政府部門服務(wù)效率、公務(wù)人員廉潔、政府執(zhí)法公正、政府政務(wù)公開、政府市場監(jiān)管。

“感知價值”是指公眾對政府服務(wù)所產(chǎn)生效果的感知，即公眾感覺通過接受政府服務(wù)得到了哪些利益。和其他國家相比，中國的地方政府對公眾利益承擔了更重、更廣泛責任，包括了收入、就業(yè)、醫(yī)療等公眾生活保障方面的責任以及社會環(huán)境、自然環(huán)境等公眾生活環(huán)境方面的責任。因此，本研究理論模型中設(shè)定了“生活保障滿意度”變量和“生活環(huán)境滿意度”變量。前者的測量項目包括個人或家庭收入、工作或就業(yè)、醫(yī)療保障3項滿意度；后者的測量項目包括本地治安、生態(tài)環(huán)境、政府環(huán)保宣傳3項滿意度。

“公眾滿意度”是指公眾對政府服務(wù)過程和效果的整體評價，本研究考察的是公眾對本地政府的整體評價，因此命名為“本地政府整體滿意度”。根據(jù)不同研究的需要，對整體滿意度既可以采取多項目測量，也可以采取單項目測量⑩。本研究出于精簡測量項目總數(shù)的考慮，對這一變量采取單項目測量的方式。

本研究建立的理論模型包括如下3個假設(shè)，留待下文驗證（見圖1）。

二、問卷設(shè)計與調(diào)查實施

調(diào)查問卷包括甄別問卷及正式問卷。甄別問卷設(shè)計6個問題，涉及公眾的基本情況，包括性別、戶籍、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、年家庭總收入，作為樣本偏差檢驗和控制的依據(jù)。正式問卷設(shè)計14個問題，針對上一年本地政府的表現(xiàn)提問，如“您對2009年本地政府部門服務(wù)態(tài)度的滿意度是”；采用10級量表，得分越高代表滿意程度越高：選項“1”表示“很不滿意”，選項“10”表示“很滿意”。同時，問卷設(shè)置了“說不清”選項。

本項研究設(shè)定調(diào)查對象為廣東省常住人口，調(diào)查范圍覆蓋廣東省全部地級以上市（21個）、121個縣（區(qū)）。受研究成本的限制，調(diào)查采取定點隨機攔截抽樣的訪問方法，現(xiàn)場按性別、年齡、戶籍及職業(yè)進行配額，并以電話訪問補充配額。調(diào)查時間為2010年3月。回收問卷27500份，去除答案缺失的問卷、包含“說不清”答案的問卷及超過一半測量項目為極端答案（“1”或“10”）的不合理問卷，可作為探索性和驗證性因素分析的有效問卷為21853份。采用SPSS13.0對樣本分布信息進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)地域、性別、戶籍、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、年家庭總收入等各項分布較為接近廣東省常住人口特征，符合本文研究要求。

三、實證結(jié)果與分析

（一）探索性因素分析

對21853個有效樣本按地域排序后抽取奇數(shù)樣本（10927個），采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行探索性因素分析，以確認理論模型因素結(jié)構(gòu)的合理性。

首先進行Bartlett球形檢驗，并計算KMO值，結(jié)果表明，因素顯著性小于0.001，矩陣的KMO值為0.932，說明取樣適當，適合于因素分析。采用主成分法和斜交旋轉(zhuǎn)法○11，產(chǎn)生特征根接近和大于1的因素有3個○12，累計解釋率為64.21%（參見表1）。從探索性因素分析結(jié)果來看，因素一、二、三分別包含7、3、3個主要項目（13個項目的共同度都在0.5以上），與本文理論模型的“政府服務(wù)滿意度”、“生活保障滿意度”和“生活環(huán)境滿意度”三個因素及其對應(yīng)的項目相一致，從而說明本文理論模型因素結(jié)構(gòu)以及項目歸屬有較高的合理性。

（二）驗證性因素分析

抽取偶數(shù)樣本（10926個），采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對測量項目進行描述統(tǒng)計分析（參見表2）。各測量項目均與“政府總體表現(xiàn)滿意度”顯著相關(guān)。

從圖2可以看出，“政府服務(wù)滿意度”等三個因素之間的相關(guān)系數(shù)較大（0.68、0.71和0.85），引申的問題是：從實證角度，三因素測量模型是否比單因素（將三個因素合并為一個因素，命名為“政府服務(wù)過程與效果滿意度”）或雙因素（將“生活保障滿意度”和“生活環(huán)境滿意度”兩個因素合并為一個因素，命名為“生活福利滿意度”）測量模型更加優(yōu)化？為了回答這一問題，本研究將單因素和雙因素測量模型作為競爭模型與三因素基準模型的適配度指標進行了對比（參見表3和表4）。

圖2 三因素測量模型（n=10926）

如表3所示，三因素模型（基準模型）各項整體模型適配度指標值都在建議范圍之內(nèi)，而單因素和雙因素模型（競爭模型）多項指標值（特別是RMSEA值）在建議范圍之外；除了PGFI等少數(shù)指標之外，基準模型各項指標均優(yōu)于競爭模型。吳明隆對比了“教師投入、支持系統(tǒng)、班級效能的假設(shè)因果模型”取不同樣本量所得的適配度指標值，結(jié)果表明：χ2值和χ2/df值受樣本量影響很大；當樣本量從300增加到2000時，χ2值從13.199增加到88.243，χ2/df值從1.100增加到7.354[5]（pp233235）。本研究樣本量超過1萬，所以χ2值和χ2/df值都很高。

如表4所示，除了5項因素載荷標準化系數(shù)以及1項潛變量平均方差抽取值略低于建議值之外，基準模型各項內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度指標值都在建議范圍之內(nèi)。相比之下，兩個競爭模型的11項因素載荷標準化系數(shù)以及所有潛變量平均方差抽取值低于建議值，并且與建議值的差距較大。

綜上所述，三因素測量模型的整體模型適配度指標與內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度指標基本達到了建議要求，并且明顯優(yōu)于單因素和雙因素測量模型。

在測量模型基礎(chǔ)上進行結(jié)構(gòu)模型分析。圖3顯示了三因素結(jié)構(gòu)模型的變量和標準化系數(shù)，其中所有系數(shù)均顯著（p<0.001）。模型對本地政府整體滿意度的解釋力為57.5%。整體模型適配度指標如下：χ2=4403.01；df=71；χ2/df=62.01；RMSEA=0.075；GFI=0.94；AGFI=0.92；NFI=094；CFI=0.94；IFI=0.94；PGFI=0.64；PNFI=0.73；PCFI=0.74；AIC=4471.01。各項整體模型適配度指標值都在表4所列舉的建議范圍之內(nèi)，表明結(jié)構(gòu)模型整體適配較好。

圖3 三因素結(jié)構(gòu)模型（n=10926）

本文在單因素和雙因素測量模型基礎(chǔ)上也分別進行了相應(yīng)的結(jié)構(gòu)模型分析。單因素結(jié)構(gòu)模型結(jié)果是：“政府服務(wù)過程與效果滿意度”對本地政府整體滿意度的影響效果為0.76（p<0.001），解釋力為57.5%；χ2=8344.96；df=78；χ2/df=106.99；RMSEA=0.098；GFI=0.89；AGFI=0.86；NFI=089；CFI=0.89；IFI=0.89；PGFI=0.66；PNFI=0.76；PCFI=0.76；AIC=8398.96。雙因素結(jié)構(gòu)模型結(jié)果是：“政府服務(wù)滿意度”與“生活福利滿意度”對本地政府整體滿意度的影響效果分別為0.63和0.13（p<0.001），解釋力為55.0%；χ2=6831.82；df=78；χ2/df=87.59；RMSEA=0.089；GFI=092；AGFI=0.89；NFI=0.91；CFI=0.91；IFI=0.91；PGFI=0.68；PNFI=0.78；PCFI=0.78；AIC=6885.82。

與單因素和雙因素結(jié)構(gòu)模型相比，三因素結(jié)構(gòu)模型的適配度指標較優(yōu)（特別是RMSEA）。如前文所述，三因素測量模型也明顯優(yōu)于單因素和雙因素測量模型，因此本文采納三因素模型為最終模型。由此，提出的三個假設(shè)均得到實證分析的支持，“政府服務(wù)滿意度”、“生活保障滿意度”、“生活環(huán)境滿意度”對“本地政府整體滿意度”有顯著的正向影響。

四、討論與結(jié)論

參照ASCI和ESCI模型的“感知質(zhì)量”、“感知價值”，界定了“政府服務(wù)滿意度”（對應(yīng)于“感知質(zhì)量”維度）、“生活保障滿意度”和“生活環(huán)境滿意度”（對應(yīng)于“感知價值”維度）三個變量，并用以解釋公眾對地方政府的整體績效滿意度。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些變量與滿意度有顯著的正相關(guān)，與國內(nèi)外文獻在政府部門服務(wù)滿意度研究上所證實的因果關(guān)系相符合。

此研究的理論意義主要體現(xiàn)在兩個方面：（1）表明ASCI和ESCI模型可適用于中國政府整體績效滿意度評價，從而彌補了以往國內(nèi)外文獻僅限于將ASCI和ESCI模型應(yīng)用于政府部門（具有特定職能和服務(wù)對象）滿意度評價的不足；（2）揭示了中國政府整體滿意度的內(nèi)在形成機制，從實證的角度揭示了地方政府整體滿意度的主要影響變量及其影響效果的大小。

應(yīng)用價值主要體現(xiàn)為：（1）“政府服務(wù)滿意度”對政府整體滿意度的影響效果（0.64）遠大于“生活保障滿意度”和“生活環(huán)境滿意度”的影響效果（分別為0.07和0.08），說明提升政府整體績效滿意度的關(guān)鍵在于持續(xù)改善政府服務(wù)，這一結(jié)論與建設(shè)服務(wù)型政府相呼應(yīng)；（2）“政策穩(wěn)定”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)效率”、“人員廉潔”、“執(zhí)法公正”、“政務(wù)公開”、“市場監(jiān)管”7個方面的滿意度對“政府服務(wù)滿意度”的重要性都較明顯（因素載荷標準化系數(shù)在0.69到0.75之間），說明它們應(yīng)成為政府改善服務(wù)的著力點。

國內(nèi)外多數(shù)研究表明，公眾期望對公眾滿意度有正向影響。但段堯清等對“政府信息公開滿意度”的研究發(fā)現(xiàn)，公眾期望的影響效果是負向的，即所謂“期望越大，失望越大”[6]。本文認為，“政府服務(wù)滿意度”與“公眾期望”對“政府整體滿意度”可能具有交互作用：“政府服務(wù)滿意度”較高時，“公眾期望”對“政府整體滿意度”為正向影響；“政府服務(wù)滿意度”較低時，“公眾期望”對“政府整體滿意度”為負向影響。這有待于后續(xù)研究的檢驗。受研究資源的限制，本研究只采納了13個測量項目。若能適當增加測量項目，特別是增加“政府服務(wù)滿意度”的測量項目，將可能提高對地方政府整體滿意度的解釋力。

本項研究發(fā)現(xiàn)，作為評價地方政府績效的顯著維度，“政府服務(wù)滿意度”與“生活保障滿意度”、“生活環(huán)境滿意度”之間的相關(guān)系數(shù)較大（分別為0.68和0.85），說明可能存在顯著維度光環(huán)效應(yīng)。改革開放后，曾在不少地區(qū)出現(xiàn)“端起碗來吃肉、放下筷子罵娘”的反?，F(xiàn)象——公眾生活的客觀水平明顯改善，但生活滿意度和政府滿意度沒有相應(yīng)的提高。這一令人費解的現(xiàn)象可以從顯著維度光環(huán)效應(yīng)中得到解釋：公眾對“生活保障滿意度”和“生活環(huán)境滿意度”評價會受到“政府服務(wù)滿意度”光環(huán)效應(yīng)的影響。改革開放不只帶來生活水平的改善，也帶來了公民意識的覺醒以及公眾對政府服務(wù)期望的提高。如果政府服務(wù)的改善不能與公眾期望相適應(yīng)，既會導(dǎo)致公眾對“政府服務(wù)滿意度”的下降，也會導(dǎo)致公眾對生活保障和生活環(huán)境做出較低的滿意度評價。后續(xù)研究若能對政府績效滿意度評價中顯著維度光環(huán)效應(yīng)的客觀存在進行驗證，將是一個既有理論意義又有實踐價值的貢獻。

本項研究的結(jié)論：政府績效的公眾滿意度含有三個主要維度，即“政府服務(wù)滿意度”、“生活保障滿意度”和“生活環(huán)境滿意度”，三者對政府整體滿意度有顯著的正向影響，包含了這三個因素的滿意度模型對地方政府整體滿意度的成因具有較高的解釋力。

注釋：

①政府整體績效是指一定時期內(nèi)（如一年）作為一級特定政府的總體“成績與效益”。我國地方政府整體績效評價具有典型的“中國特色”。參見鄭方輝，李振連：《評地方政府整體績效：社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下的“廣東試驗”》，《當代世界與社會主義》2008年第5期，第127131頁。

②Cradozo，R.N.：“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation and Satisfaction”，Journal of Marketing Research， Vol.II（August，1965）， pp.244249.

③Fornell， C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference. New York： Palgrave Macmillan，2009；Anderson，E.W.，& Fornell，C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869-882；Fornell， C.，Johnson， M. D.， Anderson， E.W.， Cha， J.， & Bryant， B.：“The American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose，and Findings”，Journal of Marketing， Vol.60，No.4， 1996，pp.718.

④Johnson， M. D.， Gustafsson， A.， Andreassen， T. W.， Lervik， L.， & Chae， J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”， Journal of Economic Psychology， Vol.22，No.2，2001，pp. 217245.

⑤參見劉武，朱曉楠：《地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究》，《中國行政管理》2006年第12期，第3235頁。

⑥參見朱國瑋：《公眾滿意度測評理論與實證研究》，《蘭州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2007年第3期

，第8795頁。

⑦參見段堯清，汪銀霞，王洪波，霍震：《政府信息公開滿意度研究（Ⅳ）——基于結(jié)構(gòu)方程的公眾滿意度應(yīng)用研究》，《圖書情報工作》2010年第15期，第117120頁。

⑧參見李鋒，王二平，張福松：《應(yīng)用多質(zhì)——多評價者程序?qū)υu定誤差的分析》，《心理學(xué)報》2002年第1期，第8996頁；陸奇斌，趙平，王高，黃勁松：《消費者滿意度測量中的光環(huán)效應(yīng)》，《心理學(xué)報》2005年第4期， 第524534頁。

⑨Anderson，E.W.，& Fornell， C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869882；Johnson，M.D.，Gustafsson，A.，Andreassen，T.W.，Lervik，L.，& Chae，J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”，Journal of Economic Psychology，Vol.22，No.2，2001，pp. 217245；Fornell，C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference.New York： Palgrave Macmillan，2009.

⑩Day，R.L.：“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”，Advances in Consumer Research，Vol.4，1977，pp. 149154；Singh，J.：“ Understanding the Structure of ConsumersSatisfaction Evaluations of Service Delivery”，Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.19，No.3， 1991，pp.223244.

○11正交旋轉(zhuǎn)的結(jié)果，雙載荷過多。從本研究的目的來看，可以允許因素之間有相關(guān)，因此采用斜交旋轉(zhuǎn)。

○12若去除特征根為0.86的因素，僅保留其他兩個特征根大于1的因素，則累計解釋率為57.62%。因素二載荷大于0.6的項目為“個人或家庭收入”、“工作或就業(yè)”、“醫(yī)療保障”、“本地治安”（后兩項為雙載荷），因素含義不夠清晰。再者，按此兩因素結(jié)構(gòu)做驗證性因素分析，因素二載荷大于0.4的項目僅剩前2項，其他11個項目均歸屬于因素一，與既往的滿意度理論與實證研究結(jié)果相比，可認為是較不合理的結(jié)構(gòu)。因此本文采納三因素的探索性因素分析結(jié)果。

○13因為斜交旋轉(zhuǎn)的探索性因素分析顯示“醫(yī)療保障滿意度”和“本地治安滿意度”這兩個項目在“生活保障滿意度”與“生活環(huán)境滿意度”因素上有雙載荷，所以做了增加這兩個雙載荷的三因素測量模型分析。結(jié)果顯示這兩個項目在各自因素上載荷都變得過低（分別為0.22和0.34），不符合驗證性因素分析載荷大小的要求，所以雙載荷的結(jié)構(gòu)不理想。

參考文獻：

[1]鄭方輝，王琲.地方政府整體績效評價中的公眾滿意度研究——以2007年廣東21個地級以上市為例[J].廣東社會科學(xué)，2008，（1）.

[2]于秀琴，陳通，李貴炳.第三方測評政府績效的群眾滿意度模式研究——以煙臺市為例[J].中國行政管理，2009，（4）.

[3]中國縣域科學(xué)發(fā)展評價指標體系課題組.群眾滿意度核心指標解讀[J].人民論壇，2010，（30）.

[4]陳天祥，寧靜.社會建設(shè)績效測量：一項公民滿意度調(diào)查[J].中山大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，（2）.

[5]吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型AMOS的操作與應(yīng)用[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2010.

[6]段堯清，汪銀霞，王洪波，霍震.政府信息公開滿意度研究（Ⅳ）——基于結(jié)構(gòu)方程的公眾滿意度應(yīng)用研究[J].圖書情報工作，2010，（15）.

[責任編輯：張英秀]

注釋：

①政府整體績效是指一定時期內(nèi)（如一年）作為一級特定政府的總體“成績與效益”。我國地方政府整體績效評價具有典型的“中國特色”。參見鄭方輝，李振連：《評地方政府整體績效：社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下的“廣東試驗”》，《當代世界與社會主義》2008年第5期，第127131頁。

②Cradozo，R.N.：“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation and Satisfaction”，Journal of Marketing Research， Vol.II（August，1965）， pp.244249.

③Fornell， C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference. New York： Palgrave Macmillan，2009；Anderson，E.W.，& Fornell，C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869-882；Fornell， C.，Johnson， M. D.， Anderson， E.W.， Cha， J.， & Bryant， B.：“The American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose，and Findings”，Journal of Marketing， Vol.60，No.4， 1996，pp.718.

④Johnson， M. D.， Gustafsson， A.， Andreassen， T. W.， Lervik， L.， & Chae， J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”， Journal of Economic Psychology， Vol.22，No.2，2001，pp. 217245.

⑤參見劉武，朱曉楠：《地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究》，《中國行政管理》2006年第12期，第3235頁。

⑥參見朱國瑋：《公眾滿意度測評理論與實證研究》，《蘭州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2007年第3期

，第8795頁。

⑦參見段堯清，汪銀霞，王洪波，霍震：《政府信息公開滿意度研究（Ⅳ）——基于結(jié)構(gòu)方程的公眾滿意度應(yīng)用研究》，《圖書情報工作》2010年第15期，第117120頁。

⑧參見李鋒，王二平，張福松：《應(yīng)用多質(zhì)——多評價者程序?qū)υu定誤差的分析》，《心理學(xué)報》2002年第1期，第8996頁；陸奇斌，趙平，王高，黃勁松：《消費者滿意度測量中的光環(huán)效應(yīng)》，《心理學(xué)報》2005年第4期， 第524534頁。

⑨Anderson，E.W.，& Fornell， C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869882；Johnson，M.D.，Gustafsson，A.，Andreassen，T.W.，Lervik，L.，& Chae，J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”，Journal of Economic Psychology，Vol.22，No.2，2001，pp. 217245；Fornell，C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference.New York： Palgrave Macmillan，2009.

⑩Day，R.L.：“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”，Advances in Consumer Research，Vol.4，1977，pp. 149154；Singh，J.：“ Understanding the Structure of ConsumersSatisfaction Evaluations of Service Delivery”，Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.19，No.3， 1991，pp.223244.

○11正交旋轉(zhuǎn)的結(jié)果，雙載荷過多。從本研究的目的來看，可以允許因素之間有相關(guān)，因此采用斜交旋轉(zhuǎn)。

○12若去除特征根為0.86的因素，僅保留其他兩個特征根大于1的因素，則累計解釋率為57.62%。因素二載荷大于0.6的項目為“個人或家庭收入”、“工作或就業(yè)”、“醫(yī)療保障”、“本地治安”（后兩項為雙載荷），因素含義不夠清晰。再者，按此兩因素結(jié)構(gòu)做驗證性因素分析，因素二載荷大于0.4的項目僅剩前2項，其他11個項目均歸屬于因素一，與既往的滿意度理論與實證研究結(jié)果相比，可認為是較不合理的結(jié)構(gòu)。因此本文采納三因素的探索性因素分析結(jié)果。

○13因為斜交旋轉(zhuǎn)的探索性因素分析顯示“醫(yī)療保障滿意度”和“本地治安滿意度”這兩個項目在“生活保障滿意度”與“生活環(huán)境滿意度”因素上有雙載荷，所以做了增加這兩個雙載荷的三因素測量模型分析。結(jié)果顯示這兩個項目在各自因素上載荷都變得過低（分別為0.22和0.34），不符合驗證性因素分析載荷大小的要求，所以雙載荷的結(jié)構(gòu)不理想。

參考文獻：

[1]鄭方輝，王琲.地方政府整體績效評價中的公眾滿意度研究——以2007年廣東21個地級以上市為例[J].廣東社會科學(xué)，2008，（1）.

[2]于秀琴，陳通，李貴炳.第三方測評政府績效的群眾滿意度模式研究——以煙臺市為例[J].中國行政管理，2009，（4）.

[3]中國縣域科學(xué)發(fā)展評價指標體系課題組.群眾滿意度核心指標解讀[J].人民論壇，2010，（30）.

[4]陳天祥，寧靜.社會建設(shè)績效測量：一項公民滿意度調(diào)查[J].中山大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，（2）.

[5]吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型AMOS的操作與應(yīng)用[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2010.

[6]段堯清，汪銀霞，王洪波，霍震.政府信息公開滿意度研究（Ⅳ）——基于結(jié)構(gòu)方程的公眾滿意度應(yīng)用研究[J].圖書情報工作，2010，（15）.

[責任編輯：張英秀]

注釋：

①政府整體績效是指一定時期內(nèi)（如一年）作為一級特定政府的總體“成績與效益”。我國地方政府整體績效評價具有典型的“中國特色”。參見鄭方輝，李振連：《評地方政府整體績效：社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下的“廣東試驗”》，《當代世界與社會主義》2008年第5期，第127131頁。

②Cradozo，R.N.：“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation and Satisfaction”，Journal of Marketing Research， Vol.II（August，1965）， pp.244249.

③Fornell， C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference. New York： Palgrave Macmillan，2009；Anderson，E.W.，& Fornell，C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869-882；Fornell， C.，Johnson， M. D.， Anderson， E.W.， Cha， J.， & Bryant， B.：“The American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose，and Findings”，Journal of Marketing， Vol.60，No.4， 1996，pp.718.

④Johnson， M. D.， Gustafsson， A.， Andreassen， T. W.， Lervik， L.， & Chae， J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”， Journal of Economic Psychology， Vol.22，No.2，2001，pp. 217245.

⑤參見劉武，朱曉楠：《地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究》，《中國行政管理》2006年第12期，第3235頁。

⑥參見朱國瑋：《公眾滿意度測評理論與實證研究》，《蘭州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2007年第3期

，第8795頁。

⑦參見段堯清，汪銀霞，王洪波，霍震：《政府信息公開滿意度研究（Ⅳ）——基于結(jié)構(gòu)方程的公眾滿意度應(yīng)用研究》，《圖書情報工作》2010年第15期，第117120頁。

⑧參見李鋒，王二平，張福松：《應(yīng)用多質(zhì)——多評價者程序?qū)υu定誤差的分析》，《心理學(xué)報》2002年第1期，第8996頁；陸奇斌，趙平，王高，黃勁松：《消費者滿意度測量中的光環(huán)效應(yīng)》，《心理學(xué)報》2005年第4期， 第524534頁。

⑨Anderson，E.W.，& Fornell， C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869882；Johnson，M.D.，Gustafsson，A.，Andreassen，T.W.，Lervik，L.，& Chae，J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”，Journal of Economic Psychology，Vol.22，No.2，2001，pp. 217245；Fornell，C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference.New York： Palgrave Macmillan，2009.

⑩Day，R.L.：“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”，Advances in Consumer Research，Vol.4，1977，pp. 149154；Singh，J.：“ Understanding the Structure of ConsumersSatisfaction Evaluations of Service Delivery”，Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.19，No.3， 1991，pp.223244.

○11正交旋轉(zhuǎn)的結(jié)果，雙載荷過多。從本研究的目的來看，可以允許因素之間有相關(guān)，因此采用斜交旋轉(zhuǎn)。

○12若去除特征根為0.86的因素，僅保留其他兩個特征根大于1的因素，則累計解釋率為57.62%。因素二載荷大于0.6的項目為“個人或家庭收入”、“工作或就業(yè)”、“醫(yī)療保障”、“本地治安”（后兩項為雙載荷），因素含義不夠清晰。再者，按此兩因素結(jié)構(gòu)做驗證性因素分析，因素二載荷大于0.4的項目僅剩前2項，其他11個項目均歸屬于因素一，與既往的滿意度理論與實證研究結(jié)果相比，可認為是較不合理的結(jié)構(gòu)。因此本文采納三因素的探索性因素分析結(jié)果。

○13因為斜交旋轉(zhuǎn)的探索性因素分析顯示“醫(yī)療保障滿意度”和“本地治安滿意度”這兩個項目在“生活保障滿意度”與“生活環(huán)境滿意度”因素上有雙載荷，所以做了增加這兩個雙載荷的三因素測量模型分析。結(jié)果顯示這兩個項目在各自因素上載荷都變得過低（分別為0.22和0.34），不符合驗證性因素分析載荷大小的要求，所以雙載荷的結(jié)構(gòu)不理想。

參考文獻：

[1]鄭方輝，王琲.地方政府整體績效評價中的公眾滿意度研究——以2007年廣東21個地級以上市為例[J].廣東社會科學(xué)，2008，（1）.

[2]于秀琴，陳通，李貴炳.第三方測評政府績效的群眾滿意度模式研究——以煙臺市為例[J].中國行政管理，2009，（4）.

[3]中國縣域科學(xué)發(fā)展評價指標體系課題組.群眾滿意度核心指標解讀[J].人民論壇，2010，（30）.

[4]陳天祥，寧靜.社會建設(shè)績效測量：一項公民滿意度調(diào)查[J].中山大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，（2）.

[5]吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型AMOS的操作與應(yīng)用[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2010.

[6]段堯清，汪銀霞，王洪波，霍震.政府信息公開滿意度研究（Ⅳ）——基于結(jié)構(gòu)方程的公眾滿意度應(yīng)用研究[J].圖書情報工作，2010，（15）.

[責任編輯：張英秀]