又一個倒霉的早晨。我們家的淋浴壞了，安裝工分別承諾一個月前、一周前和昨天來安裝，但他一次都沒有出現(xiàn)，而且每次都有充足的理由。今早，家里又傳出了痛苦的叫聲——淋浴噴頭出來的水毫無征兆地在一瞬間變得滾燙了。

在我為兒子冷敷背上燙傷的紅斑時，門鈴響了，安裝工站在門口?！澳谩?，他說，“您家熱水出了問題？”我說：“是的，水太燙了。”他說：“您只需要將龍頭往下擰就行了?！蔽艺f：“發(fā)生得太突然了，我們背部都燙傷了?！彼f：“我不是醫(yī)生。”隨后吧嗒吧嗒走進(jìn)浴室，嘟噥著：“嗯，看起來正常?！薄笆遣皇撬疁卣{(diào)節(jié)器壞掉了？”我謹(jǐn)慎地問?！耙部赡懿皇恰！彼緡仯^續(xù)使勁兒盯著浴室里的小玻璃間。“嗯”，他托著下巴解釋，“原因可能有很多，接下來幾周您最好做下記錄：什么時候變熱的？有多熱？這期間有人在這棟樓里其他地方用水嗎？”我抗議：“這里住著30戶。”他說：“您得這樣做，我需要一些參數(shù)來找到錯誤?！蔽也粺o諷刺地說：“您還需要我們的燙傷記錄嗎？”“當(dāng)然。沒有分析就沒有解決方案。您再給我們打電話吧。”這個安裝工說，然后友好地告別離開了。

我的丈夫靠在洗浴盆邊，絕望地說：“就這樣吧，他會想著這事兒的?！蔽覠o語。

百萬怨歌

和工匠打交道的過程往往是一場復(fù)雜的好戲。我們要么是因?yàn)榫o急情況——管道破裂、暖氣外漏或房門被鎖，要么是因?yàn)殚L期渴求的東西——漂亮的柜子、時尚的廚房或是夢想之鎖，將希望寄托在一個自己完全不了解的人身上。總之我們緊張煩躁，充滿希望和不信任，常常歇斯底里，不少時候絕望，直到工匠的辦公室里終于有人接起電話，疲憊地報上公司名字。我們講述緊急情況或自己的夢想，苦苦央求，充滿熱情，而電話另一頭是理智專家的冷漠聲音：最早下個月會有人過來，由您負(fù)責(zé)路費(fèi)并測好相關(guān)數(shù)據(jù)。

實(shí)際上，德國人的靈魂中深藏著對工匠的熱愛：幾百年來，工匠的勤勞在兒歌中口口傳唱，手工藝品的美妙故事引人歡呼雀躍。500萬職員、5000億銷售額、手工業(yè)行業(yè)目錄中的100萬家企業(yè)，失足青少年的工匠培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，就是在八級大風(fēng)時也能在屋頂屹立不倒堅持工作的瓦匠，還有他們“準(zhǔn)時和完美技藝”的誓言，無不令人心馳神往！

但我的安裝工顯然和這些美好風(fēng)馬牛不相及。不能閱讀建筑師藍(lán)圖、將大門安錯了位置的波恩地下室建筑工人，鋪兩平米就需要工作一整天的林堡瓷磚工人，柏林-勃蘭登堡國際機(jī)場的66500個缺陷，形成了人們對工匠們無盡的借口、昂貴的費(fèi)用和煩人的遲到的百萬怨歌。

1/5的德國人承認(rèn)曾因工匠發(fā)怒，幾萬爭執(zhí)最后鬧上了法庭。工匠是欺騙的能手。批發(fā)商可能對熱水器打了三折，而他們不需要告訴顧客；檢查洗碗機(jī)的時候，師傅所有的幫徒都會出現(xiàn)，于是賬單上突然加上了4小時的工時；盡管在建筑規(guī)劃中，地下室外墻的瀝青應(yīng)該厚3毫米，但是5年保修單只承保0.8毫米，而根本沒人注意到這一點(diǎn)！

迪特爾·安佐格有著花白頭發(fā)、強(qiáng)健體格和充沛的精力，他做了50年的建筑師和鑒定專家，是德國鑒定工藝缺陷的教皇。他認(rèn)為德國已經(jīng)基本沒有無缺陷的建筑了?！皢栴}的中心是利潤。一切都太快了，甚至可以說急促?！辈牧虾茉愀?，規(guī)劃很糟糕，遺憾的是執(zhí)行常常也很糟糕。施工缺陷自成體系，已經(jīng)成為一種商業(yè)策略，工匠會盡量將其控制在不太引人注意的地方。檢測公司Dekra的一項(xiàng)研究指出，德國房屋建筑平均有32處缺陷，要消除這些缺陷，每年需要50億歐元。

人們夢想著新天鵝堡，但錢卻只夠建個小貓窩。因此上萬漆匠、木匠和安裝工坐著小巴，駛上高速公路，來到某個新住宅區(qū)，在兩個小時內(nèi)為47戶人家刷漆，建屋頂架，鋪設(shè)管道。廉價最重要，時間、規(guī)劃和材料的混亂都在可容忍的范圍之內(nèi)。

“親愛的先生們，我們有一個小壁龕，因此希望有一個壁櫥，用來擱閑置的東西。此外這個壁龕只由一道簾子和走廊相隔，我們希望有個門。謝謝！”

我將郵件分發(fā)給遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近的木工，列了張名單，等待著，希望借助他們的妙手，將家里這塊寬1.35米、深1.05米、高3.13米的小地盤利用起來。

他們來了！一個工匠到早了，其他人打電話來解釋：“導(dǎo)航說還有10分鐘，但我堵車了?！庇袀€人遲到了45分鐘，另一個一個半小時，還有一個約兩小時。于是，遲到讓他們同步了：約11點(diǎn)半，3位工匠帶著激光測量儀和折尺同時到達(dá)，嘟噥著，比劃著。其中一人向我索取15歐元的上門費(fèi)，另一個想安裝一個拉門，最后一個則大叫：“拉門？那你得把整面墻都拆了重建！”

幾天以后報價出來了，在965歐元和2344歐元之間浮動，有3D繪圖的報價，有素描。一人寫了干巴巴的9行，另一人列出了十幾條建議。我困惑不已。

晚上我打電話給一個曾做過木匠的朋友。他責(zé)備我：“作為顧客，你至少應(yīng)該大概知道你想要什么。”我沉默。他說：“木匠做的是木工，他不是室內(nèi)裝配工，你得自己有想法?！蔽依^續(xù)沉默。他看我似乎不高興，終于安撫我說：“你得仔細(xì)看看報價，他們需要哪些材料，油漆、層壓板等等?？纯词欠裼屑瘸傻暮鸵暻闆r而定的報價。視情況而定的那種，到時候他可能漫天開價?？纯淳W(wǎng)頁，它是不是蹩腳的小企業(yè)或中介。我更傾向于去一家大公司，信譽(yù)會好些。就算貴些，至少質(zhì)量好些?！弊詈?，他嘆口氣：“做你想做的吧。如果幸運(yùn)，就算是小企業(yè)也可能裝得好，但是萬一它破產(chǎn)了，沒人會對缺陷負(fù)責(zé)?！?/p>

針鋒相對的交流

顧客和工匠會面時，往往會發(fā)展為敵對的關(guān)系：顧客以低廉標(biāo)準(zhǔn)估計價格，工匠則根據(jù)他日常生活和度假的費(fèi)用開價；顧客恨不得昨天就能開工，而一旦簽下單子，工匠這個月的工作量就可能瞬間變成六周；顧客總是在問愚蠢的問題，工匠擁有知識的力量，卻討厭向顧客透露。因此雙方似乎總在針鋒相對，無法融合。

“墻有點(diǎn)斜。”“沒事，正常范圍之內(nèi)。”

“我不能自己買盥洗盆嗎？”“行啊，那你就自己裝?！?/p>

“但這顏色是黃的，不是白的！”“沒事，過段時間就一樣了?！?/p>

“是這樣的?！币晃徊辉腹_名字的工匠說，“有時候我們得撒點(diǎn)小謊。誰還能避免得了？或者我更愿意這樣說：有時候我們必須省掉一些信息不說?！彼伎贾?，然后說：“我從批發(fā)商那里獲得的折扣和顧客沒關(guān)系，畢竟我要為此四處奔波，就像顧客從來不會關(guān)心我的汽車磨損程度。我當(dāng)然不會說‘噢，蠢人，我已經(jīng)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了’，而會說‘批發(fā)商出貨晚了’?！?/p>

至于上門服務(wù)，工匠最初想：“我做個柜子要700歐元。”然后他看到了顧客廚房里的高級櫥柜，心想：“750歐元也不過分?！比胨臅r候變成800歐元，第二天變成1000歐元，然后想：“吶，干脆就1050歐元?！弊詈笏钠鹩職庹f：“1150歐元。”女顧客微笑著說：“非常好！”

所以，成本+顧客的心理和經(jīng)濟(jì)條件=價格。

《工匠行為準(zhǔn)則手冊》

這位匿名的工匠繼續(xù)說，有時他偶然和陌生人說起他的職業(yè)，他們會大喊：“啊，可能您就是我要找的人，我們的浴室需要整修了！這問題已經(jīng)5年了?！比绻麊枺骸盀楹文攘诉@么久？”他們會回答：“因?yàn)槲覀儾徽J(rèn)識可以信任的工匠師傅?！边@位工匠強(qiáng)調(diào)，人們和工匠之間的關(guān)系是友好還是敵對，很大程度上不是由工匠技藝的好壞決定的，而是雙方是否互相信任和尊重。

這是一本漂亮的書，鮮艷的紅色書皮上寫著書名《更好地和顧客交流：第一本工匠行為準(zhǔn)則手冊》。這本共264頁的書告訴師傅和學(xué)徒們無論如何都應(yīng)該避免的行為：使勁兒敲門，無禮地打招呼，使用“臟污”、“昂貴”等禁忌詞。它還講述了怎樣能贏得顧客的贊美：友好的表情、坦率的姿態(tài)、真誠的語調(diào)和防水套鞋。

這本暢銷書的作者名叫烏木貝塔·西蒙尼斯。1996年以來，西蒙尼斯在討論課上為2.5萬名工匠講述和顧客打交道的行為規(guī)范。她想讓工匠們更加具有服務(wù)意識，讓盡可能多的顧客不用遭遇她曾經(jīng)的不快經(jīng)歷。

西蒙尼斯女士為她的第一個代理處預(yù)訂了價值2萬歐元的手工家具。交貨那天，她8點(diǎn)就坐在空空的房間中等待，2個小時、3個小時過去了，沒有人出現(xiàn)，直到下午4點(diǎn)，門突然被敲得震天響。一隊(duì)發(fā)出難聞氣味的男人從她身邊呼嘯而過，把家具東倒西歪地放下，其中一人解釋：“實(shí)際上我們的下班時間已經(jīng)到了?！比缓笏麄冇诛w一般地消失了，只有西蒙尼斯女士心煩意亂地站在那里，一肚子怒氣。

想要接受訓(xùn)練的工匠出現(xiàn)在討論課上后，要把自己想象成顧客。對他們而言什么最重要？答案永遠(yuǎn)是：禮貌、尊敬、可靠。“而工匠的視角完全不一樣”，西蒙尼斯女士說，“他們認(rèn)為最重要的是完美地掌握技藝，但是顧客對服務(wù)的評價建立在他們對服務(wù)提供者的個人印象基礎(chǔ)上?！?/p>

我的丈夫靠在洗浴盆邊，絕望地說：“就這樣吧，他會想著這事的?！蔽覠o語。

那之后一個星期，我們還在“忍痛”洗澡，直到我又在物業(yè)那里抱怨。一位名叫克萊姆普納斯的工匠當(dāng)天就打來電話問：“明早8點(diǎn)怎么樣？”我說：“可以”。第二天一早門鈴準(zhǔn)時響起，門口站著一個安裝工。他和我握手，聽我說明情況，然后給出他的建議：“我現(xiàn)在給您換一下龍頭。如果水再突然變燙，您馬上給我打電話?！弊阅翘煲院?，我們都能放松地洗澡了。而這個友好的安裝工成為受到我們家尊敬的英雄。

[譯自德國《明星》]