李清

【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在兒科病房臨床護理中的應(yīng)用，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。方法采用統(tǒng)計收集護理服務(wù)反饋表的方法，針對當(dāng)今護患關(guān)系緊張的原因，轉(zhuǎn)變護理觀念，促進(jìn)護患關(guān)系的和諧發(fā)展。結(jié)果開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，患者及家屬的滿意度高于活動前，護理工作存在的問題少于活動前（均P<0.05）。結(jié)論在兒科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以顯著提高家屬滿意度，保持和諧醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】兒科；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；護理質(zhì)量

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展及對健康需求的提高，人們對就醫(yī)條件的要求也越來越高，醫(yī)療服務(wù)由技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。為適應(yīng)義務(wù)服務(wù)的需求，需要提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，尤其是護理質(zhì)量水平。兒科是護理工作中比較繁瑣的一項，因此把兒科護理工作提升到優(yōu)質(zhì)護理的范疇是至關(guān)重要的。

1資料與方法

1.1對象把在醫(yī)院兒科就診兒童的家長或陪護人員、以及12歲以上的兒童作為護理服務(wù)反饋的特定對象，共收集分析100份護理服務(wù)反饋表格資料。表格選取采用隨機的選取方式。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法采用服務(wù)反饋表的形式進(jìn)行調(diào)查，表格內(nèi)容包含以下幾個方面：治療護理、健康教育、巡視病房、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、護士評價6項指標(biāo)，分為滿意，基本滿意，不滿意三個層次。分為兩次發(fā)放給調(diào)查對象，每次調(diào)查50名對象，分發(fā)日期間隔3個月（優(yōu)質(zhì)護理前后）。填寫完畢后立即收回。

1.2.2統(tǒng)計分析方法用Excel表格和SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對所統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2結(jié)果

將收集到的表格按照優(yōu)質(zhì)護理前和優(yōu)質(zhì)護理后分別進(jìn)行統(tǒng)計，采用X2檢驗的統(tǒng)計學(xué)分析方法對其進(jìn)行檢驗。實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前后患者及家屬滿意度比較，見表1。

3討論

3.1改革優(yōu)質(zhì)護理的措施

3.1.1提升護理人員思想，提高人員整體素質(zhì)組織護理人員集中學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的規(guī)章和條款。樹立以病人為中心，加強基礎(chǔ)護理，保證病人安全為指導(dǎo)思想，堅持以?？谱o理為工作理念，落實責(zé)任到人制，?？谱o理和基礎(chǔ)護理相結(jié)合的護理理念。[1]在培訓(xùn)結(jié)束后，每位員工自己寫下服務(wù)理念，張貼于病區(qū)文化墻上，隨時鞭策自己，在科內(nèi)營造了人人創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍。讓病人也對護理人員有一個全新的認(rèn)識，便于提高整體氛圍。

3.1.2改變護理模式，優(yōu)化護理流程改變護理模式，尤其是輪班模式，實行責(zé)任到人制。護理人員往常在進(jìn)行輪班制的時候，由于交接班時，易造成很多情況無法及時護理，病患家屬經(jīng)常在交接班的時候找不到護理人員處理突發(fā)事件。因此，采用優(yōu)質(zhì)護理以后，我們采用延長下班10分鐘制和提前上班10分鐘制，讓交接班的時候不至于出現(xiàn)空無一人的狀況出現(xiàn)。有突發(fā)事件的時候，也便于及時處理。交接班的護理人員每天開始治療前先對所管病人的口服藥、特殊檢查情況、晨交班醫(yī)生護士特別交代的情況進(jìn)行了解，再到病房給患兒及家屬解釋溝通，并介紹自己的工作流程及工作區(qū)域，讓每位患兒家屬都有歸宿感，知道有專人負(fù)責(zé)自己小孩的治療及護理。[2]

3.1.3加強護理訓(xùn)練，提高護理能力護理部每年進(jìn)行基礎(chǔ)護理操作培訓(xùn)1次，開展操作比賽1次，科內(nèi)進(jìn)行?？谱o理技術(shù)和基礎(chǔ)護理操作培訓(xùn)每月1次，每月操作考試1次，并選出一針見血的“神針高手”，優(yōu)秀者予以表彰，極大地提高了靜脈穿刺技術(shù)，營造了人人爭當(dāng)操作能手學(xué)習(xí)氛圍。堅持每月1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每周小查房，每月大查房，查房不拘泥于形式，重在解決護理工作中的實際問題。查房從低年資到高年資護士，不同層次人員查找不同的護理問題，并提出相應(yīng)的護理措施，收到了較好的效果。每年外派2-3人外出進(jìn)修學(xué)習(xí)專科知識和?？萍寄埽瑢⑺鶎W(xué)知識帶回科內(nèi)，組織全科護士學(xué)習(xí)，帶動全科護士了解國內(nèi)外護理動態(tài)，不斷更新知識。

3.1.4提高護理人員的溝通能力由于患兒大多為獨生子女，患兒家屬對醫(yī)療、護理的期望值很高，小孩起病急、病情變化快、配合能力低、家屬缺乏對護理工作的信任，容易發(fā)生醫(yī)患糾紛。在這個時候，需要護理人員從家長的角度出發(fā)，以護理兒童為根本目標(biāo)，要學(xué)會換位思考，牢記“為一切病人，一切為病人，為病人的一切”的服務(wù)宗旨。在與患兒溝通的時候，要學(xué)會從患兒的角度出發(fā)，多運用鼓勵和贊揚的語氣與患兒溝通。讓患兒不在畏懼醫(yī)院的陌生環(huán)境，感覺在自己熟悉的人的陪伴下，能夠積極配合治療。營造一種患兒與家屬積極配合治療，醫(yī)患關(guān)系和諧的氛圍。

3.1.5營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境根據(jù)兒童的心理和行為設(shè)置獨特的環(huán)境，設(shè)置防滑標(biāo)識和安全防護警示。在病房、走廊、穿刺室的墻壁上貼上小孩喜歡的卡通人物、動物畫。每個病房配有電視機，讓患兒身心愉悅，減輕陌生感，有家的溫馨。

3.2優(yōu)質(zhì)護理滿意度提升的原因

3.2.1采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以后，護理人員以患兒為中心護理人員、患兒及患兒家屬采用換位思考的方式，采用全面的護理措施，專業(yè)的護理水準(zhǔn)，對患兒進(jìn)行護理。避免了醫(yī)患糾紛。同時，對患兒采取全方位護理之后，讓病患家屬感覺到人性化服務(wù)。一些護理人員犯些小錯誤的時候，陪護人員及患兒也能夠以己度人，換位思考，及時諒解，達(dá)到大事化小小事化了的效果。[3]

3.2.2實施責(zé)任到人，提升護理人員責(zé)任感把護士人員的信息懸掛于公告欄上，讓患兒及其家屬對護理人員的基本信息及專業(yè)能力有所了解。在交接班后，接班的護士積極地跟患兒或家屬溝通，了解患兒狀況，讓患兒及家屬都覺得心里有歸屬感。責(zé)任到人以后，發(fā)生突發(fā)事件時，患兒家屬或陪護人員也可以及時的找到責(zé)任護理人員，及時的處理突發(fā)事件。[4]責(zé)任體系完整，患兒家屬也會感覺該醫(yī)院管理體系具有嚴(yán)密性的特征，不會出現(xiàn)紕漏。對護理工作表現(xiàn)出配合和極大的信任。

3.2.3積極提升護理技能，做到技術(shù)達(dá)標(biāo)兒科護理人員技術(shù)能力的提高，能夠從根本上遏制醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。兒科醫(yī)患糾紛多是由于護理人員技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)造成二次復(fù)扎針造成的。經(jīng)過培訓(xùn)技能以后，將各項比賽項目粘貼在展板上，提升了患兒及家屬對護理人員的信任，也增強了護理人員的自信心。使其在工作中嚴(yán)于律己，減少了技術(shù)操作失誤的出現(xiàn)。

3.2.4營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，加強與患兒的交流兒童由于年齡偏小，對醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院陌生環(huán)境都會產(chǎn)生畏懼心理。通過對醫(yī)院環(huán)境的美化，造就溫馨環(huán)境，與患兒溝通增加，減少其畏懼心理，患兒積極配合治療，家長也積極配合護理人員，達(dá)到了雙贏的目的。4結(jié)論

在兒科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以顯著提高患兒及家屬滿意度，保持和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]丁炎娥，杜立.護士對基礎(chǔ)護理質(zhì)量意識的調(diào)查與分析田[J].護理管理雜志，2006，6（8）：12-14.

[2]劉杰.病人滿意度調(diào)查在護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2006，8（3）：47-48.

[3]楊翠云，郝芹華，聶春燕.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，防范護患糾紛[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2009，31（1）：272-273.

[4]劉夢，任珍，包志英.優(yōu)化護理文化創(chuàng)建護理品牌[J].醫(yī)院院長論壇，2009，9（5）：49.