周慧梅

【摘要】為創(chuàng)建了適合我院生存和發(fā)展的護(hù)理“品牌”。實(shí)踐證明，“品牌”的創(chuàng)建與實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度，為我院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。本文僅就我院護(hù)理部創(chuàng)建實(shí)施的“品牌”戰(zhàn)略，談一點(diǎn)淺顯看法。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；品牌；創(chuàng)建

1 實(shí)施護(hù)理“品牌”戰(zhàn)略的作用

1.1 護(hù)理“品牌”的導(dǎo)入，可以取得病人的消費(fèi)認(rèn)同，可以幫助醫(yī)院創(chuàng)造有序、獨(dú)特和統(tǒng)一的識(shí)別系統(tǒng)，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，為醫(yī)院的發(fā)展提供良好的認(rèn)同氛圍。

1.2 護(hù)理“品牌”的導(dǎo)入，可以增強(qiáng)醫(yī)院的吸引力。因?yàn)樗砹酸t(yī)院的特征和優(yōu)勢(shì)。所以實(shí)施護(hù)理“品牌”戰(zhàn)略可以達(dá)到提升醫(yī)院無形資產(chǎn)、提高醫(yī)院地位的目的，由此使護(hù)理部的號(hào)召力得以增強(qiáng)，從而吸引、留住更多的優(yōu)秀護(hù)理人才和消費(fèi)者。

1.3 護(hù)理“品牌”的導(dǎo)入，可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，可以使護(hù)理隊(duì)伍逐漸形成統(tǒng)一的價(jià)值觀和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并自動(dòng)與醫(yī)院文化相結(jié)合，逐漸形成醫(yī)院文化品味的組成部件和體現(xiàn)方式，使護(hù)理人員間達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而產(chǎn)生巨大的內(nèi)聚力，形成本單位的護(hù)理文化。

2 護(hù)理“品牌”的打造

2.1 明確醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)和社會(huì)定位

醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)、存在意義是醫(yī)院的根本所在，它權(quán)釋了醫(yī)院為什么生存、如何為社會(huì)服務(wù)、發(fā)展方向等根本性問題，因此，只有明確了醫(yī)院的目標(biāo)和定位，才能讓護(hù)理人員樹立一切為人先的意識(shí)，才能把履行好自己的職責(zé)，真正當(dāng)作義務(wù)和責(zé)任去看待，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念。作為在周邊地區(qū)“以服務(wù)為中心，以情感為紐帶，以讓病人滿意”為目標(biāo)而享有較高口碑的我院護(hù)理隊(duì)伍，確立了“貼近病人、貼近社會(huì)、貼近臨床”的市場(chǎng)戰(zhàn)略，力爭(zhēng)在四年內(nèi)跨入周邊地區(qū)三甲醫(yī)院護(hù)理水平的行列。

2.2 為目標(biāo)市場(chǎng)提供量體裁衣式的護(hù)理技術(shù)和服務(wù)

“品牌”在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不僅有很高的市場(chǎng)占有率，而且有很強(qiáng)的市場(chǎng)覆蓋率?！捌放啤碑a(chǎn)品或服務(wù)是最后的結(jié)果，結(jié)果的產(chǎn)生需要經(jīng)過一系列過程，只有在各個(gè)環(huán)節(jié)上按照產(chǎn)品質(zhì)量的要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，形成“品牌”產(chǎn)生的鏈條，最后才會(huì)有“品牌”的產(chǎn)品或服務(wù)，沒有名牌的管理、名牌的員工，就不會(huì)有名牌的產(chǎn)品。

2.3 提高護(hù)理“品牌”的文化含金量

護(hù)理“品牌”應(yīng)具有自己獨(dú)特的文化品味和底蘊(yùn)。實(shí)踐中我們逐步形成了“以人為本、人文關(guān)懷”的“家”的文化氛圍；樹立了護(hù)理管理大家談，護(hù)理發(fā)展大家謀，護(hù)理文化大家建，有效激勵(lì)了各崗位護(hù)士爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效益觀念，無論是專業(yè)技術(shù)，還是服務(wù)水平力爭(zhēng)做到最好。同時(shí)科室之間加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，用“無邊界”精神更好地服務(wù)于病人。

2.4 提高護(hù)理“品牌”的知名度

“品牌”不能離開美譽(yù)度談知名度，提高知名度必須加強(qiáng)輿論宣傳。俗話說：“停止輿論宣傳的投入以節(jié)省資金，就好比是停掉手表以節(jié)省時(shí)間一樣”；實(shí)踐中，我們運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的理念對(duì)護(hù)理技術(shù)、服務(wù)、病區(qū)環(huán)境等進(jìn)行了系列的策劃和宣傳，始終如一地向社會(huì)和患者傳遞著護(hù)理“品牌”實(shí)施過程的有關(guān)信息，使護(hù)理隊(duì)伍的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)理念不斷被社會(huì)和患者接受，逐步形成護(hù)理獨(dú)特的、固有的“品牌”。

3 護(hù)理“品牌”戰(zhàn)略的創(chuàng)建與實(shí)施

3.1 實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，打造護(hù)理“硬品牌”

護(hù)理部為實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，創(chuàng)造性地實(shí)施了全面質(zhì)量管理，實(shí)行部門內(nèi)部質(zhì)量自查自控，部門間質(zhì)量交叉質(zhì)控，服務(wù)質(zhì)量病人認(rèn)證反饋，強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)控，加強(qiáng)隨機(jī)質(zhì)控，收集終末質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，加大質(zhì)控考核獎(jiǎng)罰力度。體現(xiàn)了全員參與，全部門控制的全面質(zhì)量管理的思想，實(shí)行“三加強(qiáng)”、“兩統(tǒng)一”，“一追究”的管理體系，建章立只制，規(guī)范運(yùn)作。建立了護(hù)士長(zhǎng)任用的“賽馬”機(jī)制和護(hù)理人員末位淘汰制。實(shí)行專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)聘分開制，以崗位管理代替身份管理。開展了“輸液病人選護(hù)士”、“彩虹護(hù)理組”、“放心護(hù)士”評(píng)比活動(dòng)，強(qiáng)化了每個(gè)人的服務(wù)理念，樹立了典型人才和典型群體，完善了各病區(qū)護(hù)理成本管理責(zé)任制。根據(jù)人才不同需求層次及特點(diǎn)，發(fā)揮“表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)、職稱、福利、待遇”等杠桿作用，對(duì)工作中成績(jī)突出者，無論是臨時(shí)、合同制、正式護(hù)士均給予重獎(jiǎng)，體現(xiàn)了“人盡其才、才盡其用”的原則，激發(fā)了護(hù)士的榮譽(yù)感、自尊心和趨同心理，極大調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高，獲取了病人的信賴，確保了護(hù)理安全。

3.2 增強(qiáng)文化意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造護(hù)理“軟品牌”

護(hù)理部把強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造健康和諧的護(hù)理文化氛圍看作護(hù)理事業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷理念中顧客滿意的戰(zhàn)略，圍繞“一切為病人”的理念，在相關(guān)科室推行整體化護(hù)理模式；實(shí)施了“入院有人接，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送”的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程；推出了十八字護(hù)理工作法：熱心接，細(xì)心問，耐心講，精心做，主動(dòng)幫，親切送；開展了五個(gè)一（一杯熱茶、一個(gè)手帕、一聲問候、一個(gè)微笑、一張服務(wù)卡）、五奉送等情感工程；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士笑開了醫(yī)院清高冷漠的面孔，整體護(hù)理讓病人得到更全面的護(hù)理，滿足了不同層次病人的需求，護(hù)患間建立了以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的“新鍥約，”真正體現(xiàn)了人道主義，生命關(guān)愛。

3.3 全員培訓(xùn)，更新觀念

我們從尊重人、了解人、關(guān)心人、激勵(lì)人、教育人入手，每年對(duì)新分配的護(hù)士、在崗人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀的教育，努力創(chuàng)造有利于護(hù)士安心工作的環(huán)境和條件，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，為護(hù)士提供實(shí)實(shí)在在的支持、幫助，使護(hù)理人員達(dá)到信念識(shí)、觀念共生、理念共融、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，倡導(dǎo)“家”文化。確立了“呵護(hù)健康、勇創(chuàng)完美、服務(wù)病人、奉獻(xiàn)社會(huì)”的核心理念；“誠(chéng)信、仁愛、敬業(yè)、創(chuàng)新”的醫(yī)院精神；“以病人為中心、以滿意為目標(biāo)”的護(hù)理服務(wù)理念，讓每位護(hù)士牢記醫(yī)院宗旨，用積極的人生態(tài)度干好本職工作，用良好的職業(yè)道德去履行全心全意為病人服務(wù)的諾言，在病人滿意中感受職業(yè)的愉悅。

4 效果與體會(huì)

護(hù)理“品牌”戰(zhàn)略的實(shí)施，提高了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為醫(yī)院的發(fā)展注入了新的活力，與實(shí)施工程前同期相比，門診病人年增加了18.8%，年出院病人增加了21.6%，床位使用率達(dá)到98.7%。病人滿意度由81.4%增加到94.6%。各項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)建院史上最好成績(jī)，連續(xù)三年被評(píng)為“市百姓滿意醫(yī)院”。在運(yùn)行中我們認(rèn)識(shí)到“品牌”一經(jīng)樹立，就是一個(gè)長(zhǎng)期效應(yīng)，只要跟上時(shí)代發(fā)展變化并維持先進(jìn)水平，“品牌”就可以長(zhǎng)期延續(xù)下去。