梁健航

對中國電商來說，什么才是極致的體驗？蘇寧給出的答案是：36分鐘。

網友“雙低青年”是這個火箭速度的見證者。在今年蘇寧“8·18”大促銷期間，他在微博上和同事打賭，假如蘇寧能在1小時內將商品送達，他就請客。讓他不得不破費銀子的是，蘇寧快遞36分鐘就到了。

不可復制的優(yōu)勢

最先在一線城市風生水起的電商，近兩年在向二、三級市場延伸時，普遍遇到了難題。

以京東為例，目前大到家電安裝、小到商品質量檢測，無不需要與線下資源對接。然而，京東的售后脫離了線下模式，巨大的工作量都由自己承擔。線下網絡不完善，貨物賣出去了，服務卻難以為繼。

此外，由于二、三級市場的人口密度小于大城市，網購的客單價比較低，使得電商的物流配送成本大幅提升，開拓二、三級市場成為純電商又一個燒錢的大坑。

主管物流業(yè)務的蘇寧物流公司總經理侯恩龍告訴《新營銷》記者：“蘇寧的優(yōu)勢是其他零售企業(yè)無法復制的。我們有1600家店，相當于我們擁有1600個快遞點，也就是 1600個‘最后一公里的站點。競爭對手要建這么多的物流點，不但花錢、花時間，而且這些物流點不具備盈利能力，未來將是巨大的成本負擔?！?/p>

能夠36分鐘送貨上門，蘇寧的1600家門店起到了決定性的作用。消費者在網上下單，蘇寧的IT系統(tǒng)根據消費者的ID地址，直接智能匹配給離消費者最近的門店，由門店送貨上門，把送貨時間縮到最短。蘇寧的1600家門店相當于1600個門店倉，離每一個消費者的距離僅5公里、10公里，這是目前任何一個電商企業(yè)的物流都無法企及的。

“這么快的派送速度，是因為我們直接從門店發(fā)貨，成本非常低，速度又這么快，消費者才能得到超值的網購體驗?！?/p>

此外，蘇寧還在沒有門店的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設了數(shù)千個售后服務點。目前蘇寧的物流配送網絡，覆蓋了中國95%以上的縣，蘇寧易購因此成為三、四級市場覆蓋能力最強的購物網站。侯恩龍表示，蘇寧模式表明O2O正在成為中國零售的大趨勢?！艾F(xiàn)在越來越多企業(yè)試水O2O。蘇寧模式正在被很多企業(yè)效仿?！?/p>

以順豐嘿客為例，嘿客在嚴格意義上是硬虧損的，因為它只是一個物流點，沒有其他收入。而蘇寧門店本身就是經營體，只是順帶劃出一小塊地方做物流，不會增加成本。

電商的成敗除了取決于“最后一公里”，更取決于用戶對物流的感知和體驗。目前絕大多數(shù)電商依賴于第三方物流，這在侯恩龍看來，是缺乏生命力的。

相對于第三方物流，蘇寧除了要求自己的物流有“速度”，還要求有“溫度”。蘇寧物流采取片區(qū)派送負責制，每個快遞員負責一個特定的區(qū)域。蘇寧要求快遞員，除了投送商品，要給用戶提供增值服務。比如，垃圾代扔，快遞盒環(huán)保回收，幫助購買3C產品的用戶安裝軟件。這樣的“溫度”，是第三方物流不可能做到的。

火箭速度的誕生

“我們蘇寧的高管一定要有草根情結，一定要到一線和員工一起揀貨、派工、發(fā)貨、送貨。效率高和不高的原因是什么？是因為快遞員為了省錢不走高速，還是中途休息，或者是路況不好，一到現(xiàn)場你就知道了。”侯恩龍表示，蘇寧一直以來竭盡全力把效率提到最高，不斷調整、優(yōu)化IT系統(tǒng)、組織架構、管理制度等，才能放出36分鐘送達的火箭。

以西北地區(qū)的快遞派送為例。以往從蘭州發(fā)貨到西北各城市，蘇寧物流一般2天送一次。侯恩龍跑了這條線后發(fā)現(xiàn)，從蘭州到張掖、武威、酒泉三個城市，其實是同一條路線，貨車沿途放貨就可以，不需要分成三條線路?，F(xiàn)在西北地區(qū)的消費者晚上十點鐘下單，次日凌晨3點蘇寧易購配送車出發(fā)，早上5點到武威、7點到張掖、10點到酒泉，實現(xiàn)了全天次日配送。而其他公司仍然是兩三天送一次貨，蘇寧物流的速度優(yōu)勢一下子凸顯出來了。

相對于日常配送，節(jié)假日大促銷期間的配送，更考驗物流的配送能力?！盀榱藴蕚洹?·18大促銷，我們在后臺準備了一個多月，把揀貨、配送、干線等所有的網絡都梳理了一遍。這是一場攻堅戰(zhàn)，是只能贏不能輸?shù)囊粦?zhàn)。而‘8·18只是蘇寧百日會戰(zhàn)的第一炮，隨后的三個月都是我們的O2O購物節(jié)，這對我們的前臺供應鏈、銷售系統(tǒng)、信息系統(tǒng)是非常大的考驗。”

侯恩龍說，門店在‘8·18大促銷中發(fā)揮了重要的作用?！啊?·18我們賣了4000萬卷紙、500萬罐奶粉、近3000萬件女性用品，這么龐大的量，我們怎樣以最快的速度消化掉呢？我們提前把門店倉的非暢銷品調到中心倉，把最暢銷的商品調到門店倉，讓門店倉的貨與消費者的訂單重合度達到70%—80%，并且每半天補一次貨。門店倉準備就緒后，我們送貨的效率非常高，因為我們的門店遍布全國各地，離消費者的家、辦公室非常近?！?/p>

“一個門店一天有1000個包裹要派送，但我們只有20個快遞員，人手不夠，我們就動員銷售、售后等部門，大家一起上，每人負責一塊自己熟悉的小區(qū)域?！?·18大促銷，全國18萬蘇寧員工，有近1萬人參與了‘最后一公里送貨，物流隊伍一下子擴大了?！焙疃鼾堈f，之所以能有“小兵團作戰(zhàn)”，有賴于蘇寧的架構整合和資源整合。目前，蘇寧的大件線和小件線共享一個庫存、一套人馬，蘇寧易購與線下連鎖平臺合并，成立大運營總部。以往蘇寧門店和蘇寧易購，體系比較分散，線下和線上分開，現(xiàn)在則是前臺與后臺融為一體。

當然，蘇寧物流的飛躍更離不開先進的硬件設施和IT系統(tǒng)。侯恩龍說：“我們新建的倉庫能做到高密度儲存，一個倉庫大概20萬平方米，光SKU起碼就能存放1000多萬，商品幾千萬件，而且用人很少，一個自動化倉庫，只需要配置500人。以前揀貨是全靠人工，像超市一樣推著小車子揀貨。而自動化倉庫一天可以打包180萬個，員工只要站在固定的位置等貨就可以了，系統(tǒng)會自動發(fā)貨。

除了南京，我們在全國要建8個自動化的揀選中心，全部到位后，蘇寧一年能發(fā)送六七十億個包裹。” 要知道，中國所有電商加起來，一年也不過發(fā)送兩三百億個包裹。

蘇寧物流的平臺夢

“根據2013年的數(shù)字，中國物流市場規(guī)模為10.2萬億，目前最大的物流企業(yè)一年的營業(yè)額也就288億。中國沒有一家物流企業(yè)算得上大企業(yè)，中國物流還處在一個窗口期。在這個行業(yè)大整合、大融合的時代，未來我們是有可能把蘇寧打造成行業(yè)的領軍級企業(yè)的。”侯恩龍說。

蘇寧進軍電商，增加了母嬰類、日用百貨類小件商品；第三方商鋪進入蘇寧易購后，商品品類更加豐富，推動蘇寧物流延伸。侯恩龍說：“蘇寧已經有自己的超市了，我們的超市與門店一樣，是線上線下融合的，因此我們的物流未來也要延伸到蔬菜、水果等需要保鮮的生鮮類產品。另一方面，蘇寧即將依托日本樂購仕和香港分公司，開展跨境電商業(yè)務，日本、香港的商品都可以通過蘇寧易購銷售，我們也會把內地商品向日本、香港銷售，這對我們的物流是另一個延伸?！?/p>

未來蘇寧還將涉足航空物流?！拔覀円?guī)劃了4個航空樞紐、建8個全國性的配送樞紐、60個地區(qū)級物流基地、352個城市配送中心，每個城市都有我們的門店和配送點。”布局完成后，蘇寧將擁有國內一流的物流網絡。

平臺化也是蘇寧物流的發(fā)展方向。侯恩龍說：“我們準備在今年四季度末向全社會開放。很多供應商要對全國各地的專賣店配送，卻沒有足夠的量，假如交給普通的物流公司拼單，要等很長時間才能發(fā)貨，而且安全性無法保障。而蘇寧每天都有大量的訂單，很容易拼單，并且可以提供倉儲、營銷等服務。供應商把物流交給蘇寧，就可以把更多的精力用于工業(yè)設計、生產和質量控制?！?/p>

另一方面，對很多中小電商和企業(yè)來說，落后的IT技術是他們的短板，蘇寧物流平臺開放后，除了開放倉庫與配送能力，還有先進的IT系統(tǒng)，這將給中小企業(yè)帶來極大的技術提升。

“我們在未來的開放中會加快步伐，從企業(yè)物流轉型到物流企業(yè)，從純成本支出變成蘇寧的利潤與銷售增長點。蘇寧云商只是蘇寧物流的一個客戶，在物流開放平臺上，將有無數(shù)個海外品牌代理商、供應商、B2C企業(yè)和B2B企業(yè)。我們正在做財務模型與社會化的平臺模型，明年可以做到實質性的平臺開放?！焙疃鼾堈f。