郝鳳苓

不久前，上海楊浦區(qū)政立路651號來了一個(gè)特別的租戶，在這個(gè)住宅樓和大學(xué)林立、人群密集的黃金地段，這家店里卻空空蕩蕩，除了掛在墻上的商品圖片和幾臺(tái)iPad外，顧客幾乎看不到實(shí)物商品。

這家店還有個(gè)怪怪的名字，叫“嘿客”。

今年5月18日，除青海、西藏以外，在全國各省市自治區(qū)，518個(gè)嘿客同期亮相，“入侵”社區(qū)。在未來1年內(nèi)，嘿客在全國的門店將達(dá)到4000家。

社區(qū)被視為最后一塊未被商業(yè)化的凈土，最近一年，眾多商業(yè)勢力紛紛在社區(qū)安營扎寨，準(zhǔn)備開疆拓土。

嘿客登場，備受關(guān)注，這還不僅僅是因?yàn)樯鐓^(qū)概念炙手可熱，更因?yàn)?，嘿客背后，站著速運(yùn)巨頭順豐。

用嘿客門店總監(jiān)曾筠的話說，解決快遞最后一公里難題是順豐布局嘿客的初衷，但在整個(gè)順豐集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，嘿客擔(dān)當(dāng)著創(chuàng)新探路者的角色，摸索出如何把物流服務(wù)做到極致是它努力的方向。

對于順豐而言，在快遞業(yè)務(wù)上嫁接社區(qū)便利店已經(jīng)不是第一次。此前，它曾與7—11等便利店合作，在店內(nèi)代收發(fā)快遞；順豐也曾自己開設(shè)直營便利店，收發(fā)快遞的同時(shí)，兼營便利店業(yè)務(wù)。

2014年，順豐再推便利店新版本——嘿客。這一次，會(huì)有什么不同？

服務(wù)平臺(tái)

與商品琳瑯滿目的便利店相比，嘿客店最大的不同就是“空蕩”。實(shí)際上，它給自己的定位是“社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)”，意在滿足社區(qū)鄰居生活的各種需求，現(xiàn)階段主要提供物流服務(wù)、繳納水電煤氣費(fèi)等便民服務(wù)和虛擬商品銷售服務(wù)。

最近，曾筠到各地巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同城市，甚至不同社區(qū)的消費(fèi)者，消費(fèi)方式和需求差別非常大。所以，她希望未來的方向是，嘿客店內(nèi)，一部分是全國一致的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，另外的部分，是根據(jù)門店所在區(qū)域，提供定制化的商品和服務(wù)。

但除了物流，嘿客絕大部分的服務(wù)和虛擬商品均由第三方提供。今天，嘿客的系統(tǒng)仍在搭建和完善中，所以，如果你在嘿客店內(nèi)對著虛擬商品掃碼，直接進(jìn)入的還是第三方供應(yīng)商的電商界面。

2011年，順豐曾在深圳試水直營便利店，主營快遞收發(fā)，兼營便利店業(yè)務(wù)。這讓外界直呼“看不懂”，畢竟，術(shù)業(yè)有專攻，零售并非順豐專長。而那個(gè)版本的便利店進(jìn)展確定不利。在這一點(diǎn)上，曾筠并不諱言，她告訴《二十一世紀(jì)商業(yè)評論》（《21CBR》）記者，“嘿客不做商品或服務(wù)采、銷的動(dòng)作，不管理庫存，因?yàn)榱闶蹧]那么簡單，順豐現(xiàn)在再進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域也非常困難?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2024/05/31/qkimagessjplsjpl201412sjpl20141226-1-l.jpg"/>

不做零售也有助于降低嘿客的開店成本。目前，一家嘿客店的主要成本包含房租、員工工資、水電、設(shè)備折舊等?！皬膯蔚昕矗啾纫话愕谋憷?，嘿客沒有貨架、商品采購、庫存管理等成本，”曾筠說，“所以，投入會(huì)少一半以上?！敝袊闶蹍f(xié)會(huì)發(fā)布的《中國連鎖零售企業(yè)經(jīng)營狀況分析報(bào)告 2011- 2012 》，房租、員工工資、水電、設(shè)備折舊四項(xiàng)在便利店樣本企業(yè)的成本中，占比約65%。

確切地說，嘿客要做的，是為第三方商品和服務(wù)供應(yīng)商搭建一個(gè)銷售平臺(tái)，并以相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)為主要收入來源。在這一點(diǎn)上，它與天貓扮演的角色并無本質(zhì)區(qū)別。

曾筠強(qiáng)調(diào)，與電商平臺(tái)相比，嘿客的差異化主要體現(xiàn)在服務(wù)上。首先，店內(nèi)提供的虛擬商品和服務(wù)，都經(jīng)過了嘿客的篩選和過濾，她認(rèn)為，樣品展示，再加上店員的推薦和講解，消費(fèi)者可以對商品有更直觀的感受。其次，消費(fèi)者在嘿客下單購物，后續(xù)的物流、退換貨等一系列售后問題都可以找嘿客搞定?！昂芏嘞M(fèi)者希望能夠?yàn)榉?wù)埋單，因?yàn)樗枰氖潜ＷC?！痹拚J(rèn)為。

關(guān)鍵是，嘿客如何引流？

隨著電商的發(fā)展，尤其是年輕人的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)大批地轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就可以滿足大部分的消費(fèi)需求。嘿客也在準(zhǔn)備通過微信、APP等移動(dòng)手段吸引年輕人，但目前，門店是它接觸人流的主要端口。

曾筠透露，接下來，嘿客將發(fā)展社區(qū)里主要消費(fèi)群——大叔、大媽到嘿客做特約店長、店員，通過他們，拉近與社區(qū)鄰里的關(guān)系，進(jìn)而為他們提供更多服務(wù)。

此外，順豐近30萬人的快遞員隊(duì)伍也被嘿客視為接觸鄰居的“端”。“我們在吸引人流進(jìn)店的同時(shí)，也走出去，30萬人走進(jìn)社區(qū)，上門服務(wù)，這是我們的優(yōu)勢，”曾筠說，“比如送快遞的時(shí)候，順便帶包鹽上去，這些都可以做?！?/p>

在快遞員的激勵(lì)機(jī)制上，順豐集團(tuán)也將配合改革，鼓勵(lì)快遞員為嘿客引流，這也許是嘿客最具想象力的引流手段。在三四線市場，日日順已經(jīng)在實(shí)踐類似的做法，據(jù)說一天內(nèi)就可以拓展驚人的微信粉絲量。

物流基因

在最近的一次會(huì)議上，曾筠跟同事開玩笑說，“如果我突然想吃廣西桂林米粉，嘿客可以做到嗎？”他們討論下來的結(jié)論是，“未來幾年，很可能做得到”。

這個(gè)結(jié)論背后，依托的是順豐的物流。

今年5月，順豐與山東煙臺(tái)等地的果園直接對接，開賣櫻桃，并承諾24小時(shí)“從枝頭到舌頭”。為保證配送速度，順豐航空專門開辟了櫻桃專線。而在京東、天貓等平臺(tái)上，“順豐包郵”已成為櫻桃營銷的關(guān)鍵詞。

早在2012年，順豐就推出順豐優(yōu)選，從事生鮮B2C，意在打造冷鏈物流。今天，順豐的冷鏈物流已經(jīng)可以為消費(fèi)者提供水果、粽子等生鮮品類上午下單，下午送達(dá)的配送服務(wù)。

曾筠認(rèn)為，日常生活中，一系列需要通過物流運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)門到門的商品和服務(wù)，都可以在嘿客提供，尤其是生鮮速遞，這是很多物流商、社區(qū)服務(wù)商都難以匹及的。

2014年是順豐成立第21個(gè)年頭，去年起，它在嘗試向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)型，力圖為上、下游客戶提供更加極致的物流服務(wù)。上游服務(wù)客戶，下游鏈接消費(fèi)者，嘿客背后，是順豐“物流鏈接生活”的構(gòu)想。

但也有人算過一筆賬，未來一年，若開設(shè)4000家嘿客直營店，僅啟動(dòng)資金就要十幾億元，而嘿客只是順豐目前需要培育的項(xiàng)目之一。

曾筠表示，嘿客未來很可能開放加盟，但先期4000家店順利與否，將決定后續(xù)開多少店，以及怎么開。