陳敏 陳雪玲 肖武 鄒自杰 柯秋璇 吳家晟 謝建勛

[摘 要] 在經(jīng)濟全球化背景下，如何提高組織的質(zhì)量管理水平，建立和保障質(zhì)量管理體系的有效性已經(jīng)引起業(yè)界的廣泛關(guān)注。本文介紹了ISO 9001質(zhì)量管理體系的基本概念，分析了其應(yīng)用的有效性，歸納和總結(jié)了國內(nèi)外質(zhì)量管理體系應(yīng)用效果評價方法的研究現(xiàn)狀、存在問題以及發(fā)展方向。

[關(guān)鍵詞] ISO 9001質(zhì)量管理體系；應(yīng)用效果評價；研究

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 082

[中圖分類號] G307 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）18- 0136- 02

ISO 9001質(zhì)量管理體系是全球公認(rèn)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。建立質(zhì)量管理體系和相應(yīng)的監(jiān)控和測量系統(tǒng)，有助于提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力。盡管越來越多的企業(yè)都已意識到采取認(rèn)證方法完善質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量的緊迫性，但不少獲證企業(yè)的相關(guān)方滿意程度較低，其體系應(yīng)用的效果令人質(zhì)疑。因此，如何建立一種有效的體系評價模式和方法，促進(jìn) ISO 9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用效果提高成為科學(xué)研究的熱點。

1 ISO 9001質(zhì)量管理體系概述

質(zhì)量管理體系的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。所謂管理體系，是指建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，而體系則是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素[1]。其中8項質(zhì)量管理原則是ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，其內(nèi)容包括：以顧客為關(guān)注焦點，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，持續(xù)改進(jìn)，基于事實的決策方法，與供方互利的關(guān)系。根據(jù)ISO秘書處調(diào)查統(tǒng)計顯示，至2010年全球178個國家頒布的ISO 9001認(rèn)證證書已達(dá)1 109 905份[2]。因此為了保障和提高認(rèn)證效果，建立成熟、科學(xué)的質(zhì)量管理體系應(yīng)用效果評價系統(tǒng)是非常有必要的。

2 質(zhì)量管理體系有效性分析

在ISO 9001：2008的標(biāo)準(zhǔn)中“有效性”定義為：完成策劃的活動并達(dá)到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性源于過程結(jié)果的增值，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①最高管理者高度重視質(zhì)量管理工作，員工質(zhì)量意識不斷提高，職責(zé)明確，能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)；②質(zhì)量過程得到控制，產(chǎn)品質(zhì)量提高，信譽和市場競爭力提高；③產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，顧客滿意度提高；④質(zhì)量管理體系的保持與持續(xù)改進(jìn)和自我完善機制的健全[3]。

3 ISO 9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用效果評價國內(nèi)外研究進(jìn)展

在質(zhì)量管理體系應(yīng)用效果評價方式的研究方面，無論是理論界還是工業(yè)界都在不斷地探索和創(chuàng)新，開展了許多研究。

3.1 國外的研究進(jìn)展

國外在質(zhì)量管理體系評價方法的主要研究有[4]：①依據(jù)國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001，以組織內(nèi)審、管理評審或自我評定的方式進(jìn)行；②依據(jù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，卓越績效模式以美國的波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本的戴明獎為代表，該標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)大質(zhì)量、質(zhì)量經(jīng)營的理念，在內(nèi)容上更加突出領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、經(jīng)營業(yè)績等在高度市場化環(huán)境下企業(yè)所要追求的東西，評價的范圍很廣泛；③麥肯錫質(zhì)量管理準(zhǔn)則中提出的4個質(zhì)量管理成熟度等級：質(zhì)量檢驗級、質(zhì)量保證級、質(zhì)量預(yù)防級、完美質(zhì)量級，從管理特征、質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用和質(zhì)量業(yè)績水平3個方面評價；④日本科技聯(lián)盟制定并發(fā)布的質(zhì)量管理體系自我評價標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)給定的評價準(zhǔn)則和評分指南，根據(jù)實際情況，逐項進(jìn)行打分，確定成熟度等級系數(shù)。

3.2 國內(nèi)研究進(jìn)展

國內(nèi)的研究，始于20世紀(jì)90年代。袁俊認(rèn)為，制約質(zhì)量管理體系有效性的主要因素包括企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層對認(rèn)證的認(rèn)識、質(zhì)量管理與企業(yè)缺乏系統(tǒng)性融合、質(zhì)量管理體系程序的合理性、企業(yè)管理基礎(chǔ)差、培訓(xùn)及認(rèn)證市場不規(guī)范等，并提出了相應(yīng)的政策建議[5]；辛熠平 等認(rèn)為，質(zhì)量管理體系認(rèn)證有效性主要是指認(rèn)證證書的有效性，證書的有效性又體現(xiàn)為企業(yè)質(zhì)量體系的有效性和認(rèn)證證書的權(quán)威性[6]；陳福洲、周江華 等撰文提出差距分析模型在高校教學(xué)質(zhì)量管理體系應(yīng)用效果評價中的應(yīng)用，并從教學(xué)質(zhì)量、管理水平、服務(wù)保障性、服務(wù)及時性和總體感知等5個方面建立了質(zhì)量管理體系評價的指標(biāo)體系[7]；李漢英提出通過層次分析法（AHP）評價實驗室質(zhì)量管理體系的有效性，并從文件要求、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)、運行結(jié)果等方面建立了實驗室質(zhì)量管理體系有效性評價指標(biāo)體系[8]；李艷淑、葉渭川 等提出的模糊綜合評價模型在質(zhì)量管理體系有效性評價中的應(yīng)用，該模型分為4個模塊，分別為管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進(jìn)[9]；莊桂杰 等提出平衡積分卡（BSC）在以質(zhì)量管理體系為績效管理基礎(chǔ)中的應(yīng)用，該方法提出以財務(wù)、顧客、內(nèi)部運營及學(xué)習(xí)和發(fā)展4個互為關(guān)聯(lián)支撐的維度來平衡定位和考核組織各個層次的績效水平，較其他管理方法有明顯的優(yōu)勢[10]；吳亦民 等論述了通過內(nèi)部審核結(jié)果，采取糾正、預(yù)防措施和PDCA循環(huán)方法可使已發(fā)生的不合格服務(wù)和潛在的不合格服務(wù)得到有效控制，提高管理水平[11]；楊臣提出了管理評審對實驗室質(zhì)量管理體系及測試或校準(zhǔn)工作的適應(yīng)性、充分性、有效性進(jìn)行評審并做出改進(jìn)的決策，認(rèn)為管理評審是質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行的重要保證之一[12]；劉自山 等提出有效實施質(zhì)量管理體系的建議，主要有領(lǐng)導(dǎo)的作用、員工的教育、“用戶滿意”的關(guān)注、質(zhì)量管理體系文件的完善、質(zhì)量管理體系運行的檢驗與考核、不斷強化內(nèi)部審核和管理評審[13]。

4 常用的質(zhì)量管理體系應(yīng)用效果評價方法

4.1 質(zhì)量管理體系審核

是依據(jù)ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的獨立、系統(tǒng)的評價活動，以內(nèi)審或管理評審的方式開展評價，按體系過程和要素判定是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。其評價的意義在于持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的規(guī)范性和有效性，滿足顧客要求。

4.2 平衡計分卡（BSC）

是于1992年提出的一種系統(tǒng)的戰(zhàn)略績效管理工具，通過財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面和學(xué)習(xí)與成長層面4個因果關(guān)系緊密的衡量指標(biāo)體系來衡量組織績效，以實現(xiàn)多種平衡關(guān)系：短期和長期目標(biāo)的平衡、財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)的平衡、潛后和領(lǐng)先指標(biāo)的平衡以及外部和內(nèi)部績效視角的平衡[14]。

4.3 卓越績效評價

卓越績效模式以美國的波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎為主要代表，我國于2012年發(fā)布并實施了第二版GB/T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》。在自我評價和質(zhì)量獎評價時，組織的自評小組或者質(zhì)量獎評價機構(gòu)根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩類評分項進(jìn)行評價，并用量化評分（1 000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度[15]。

4.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型（也稱差距模型，5-GPA模型）

是由美國服務(wù)營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Para-suraman）等人于1985年提出的。該模型的意義在于，通過分析辨別顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量與他們所在期望之間的差距，幫助管理人員找出服務(wù)質(zhì)量問題的根源，努力消除存在的差距，提高服務(wù)質(zhì)量[16]。

4.5 模糊綜合評價法

20世紀(jì)60年代美國科學(xué)家扎德教授（L.A.Zadeh）創(chuàng)立的，通過構(gòu)造等級模糊指標(biāo)進(jìn)行量化（即確定隸屬度），把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價的一種方法。模糊數(shù)學(xué)是對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體評價的有效方法[17]。

4.6 層次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process）

是美國著名運籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授薩蒂在20世紀(jì)70年代初提出的。它是處理多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多因素、多層次的復(fù)雜問題，進(jìn)行決策分析、綜合評價的一種簡單、實用而有效的方法，是一種定性和定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析評價方法[18]。

5 質(zhì)量管理體系有效性評價方法的缺陷

質(zhì)量管理體系的建立和運行越來越受到社會各管理層的關(guān)注，所采用的有效評價方法也越來越多，但是也暴露出許多評價方法的缺陷[19]。

5.1 整體性差

目前的質(zhì)量管理體系有效性評價方法主要通過體系要素不符合判定和統(tǒng)計分析來進(jìn)行，而體系要素是由基本的過程構(gòu)成的。這樣對體系要素不符合項的判定就很可能對組織過程網(wǎng)絡(luò)的接口視而不見，評價的結(jié)論難免是零散的，不能對評價組織的質(zhì)量管理體系有效性有總體的印象，其評價結(jié)果的整體性自然就差。

5.2 可比性差

目前的質(zhì)量管理體系有效性評價方法基本上是定性的，很難用于情況類似的組織間體系有效性的比較，也難以制定出公認(rèn)的體系有效性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，最終得出的評價結(jié)論在一定程度上不具充分的說服力。

5.3 客觀性差

目前的質(zhì)量管理體系有效性評價方法主要靠質(zhì)量審核來進(jìn)行，每個審核員由于分工不同，只負(fù)責(zé)專業(yè)范圍內(nèi)的文件及現(xiàn)場審核。由于體系要素較多，過程復(fù)雜，而審核員的人數(shù)有限，對于每個質(zhì)量要素，往往僅一兩個審核員對符合與不符合具有決定權(quán)，直接的后果就是導(dǎo)致評價結(jié)果中主觀成分較多，客觀性差。

基于上述的認(rèn)識，建立一種合適的評價體系，能夠充分評價體系的系統(tǒng)性、綜合性、簡便性、準(zhǔn)確性，并將定性評價和定量評價結(jié)合起來的工作是非常有必要的。

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