宋魯興

摘要：網(wǎng)絡(luò)團購以其低價、簡單、個性化的優(yōu)勢迅速火爆起來，成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一大亮點。在行業(yè)快速發(fā)展的同時，也暴露出很多問題：團購網(wǎng)站良莠不齊、缺乏行業(yè)規(guī)范、團購產(chǎn)品陷阱、售后服務(wù)跟不上等，這給團購行業(yè)健康發(fā)展造成很大的障礙。文章從網(wǎng)絡(luò)團購的現(xiàn)狀出發(fā)，重點分析了網(wǎng)絡(luò)團購誠信方面存在的主要問題，并提出了建立和完善該行業(yè)誠信體系的對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)團購 誠信問題 誠信建設(shè)

中圖分類號F49： 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-02-00116-02

引言

自2010年3月開始，我國網(wǎng)絡(luò)團購在短時間內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，截至2013年6月，團購網(wǎng)站由1000余家發(fā)展到8000余家，日覆蓋用戶數(shù)量從1800多萬增至8000萬，營業(yè)額達到了280億元。與此同時發(fā)貨速度慢、未消費退款難、客服服務(wù)不到位、貨不對板等問題也隨之出現(xiàn)，誠信缺失成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

1.網(wǎng)絡(luò)團購及其現(xiàn)狀

1.1網(wǎng)絡(luò)團購的含義

網(wǎng)絡(luò)團購就是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，由專業(yè)團購組織將具有相同購買意向的零散消費者集合起來，向廠商進行大批量購買的行為。商家可以給出低于零售價格的團購折扣和單獨購買得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這種嶄新的電子商務(wù)模式的始創(chuàng)者是美國的Groupon，其營運模式是每日推出一件商品，如果通過網(wǎng)上認購這件商品的用戶達到指定的數(shù)量，全部人就可以用特定的價格折扣購買商品，否則交易就告吹。若交易成功，Groupon就向出售商品的商戶收取傭金?！癎roupon模式”以其清晰、簡單和直接的商務(wù)模式迅速在國內(nèi)被復(fù)制，而網(wǎng)絡(luò)團購也正成為25-35歲年輕白領(lǐng)一族當前最時髦的消費方式。

1.2我國網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)的現(xiàn)狀

1.2.1同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，競爭激烈

團購網(wǎng)站數(shù)量井噴式增長，使得團購行業(yè)競爭日益激烈。團購最大的誘惑是低廉的價格，競爭激烈的團購行業(yè)開始了價格戰(zhàn)，很多商家不惜以零利潤甚至虧本的方式來吸引顧客。然而，價格戰(zhàn)并沒有因為利潤到達極限而停止，反而開始出現(xiàn)問題。某些團購網(wǎng)站從商家購得商品后，以更低廉的價格賣給消費者，以此增加團購網(wǎng)站的“競爭力”，排擠同類網(wǎng)站。激烈的競爭使上千家網(wǎng)站還沒開團就慘遭倒閉。

1.2.2頻遭投訴，用戶滿意度低

由于團購網(wǎng)站短時間內(nèi)給商家?guī)泶罅康目蛻粢堰h遠超過商家的實際服務(wù)承載量，這種超額現(xiàn)象直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，使得消費者開始抱怨商家的服務(wù)極差。團購效應(yīng)對中小商戶吸引力非常大，但這些中小商戶實際所能提供的如店面規(guī)模、供應(yīng)量、服務(wù)效率等均處于一般水平，致使消費者體驗度變差，適得其反；對于團購網(wǎng)站而言，用戶的信任程度受挫，滿意度降低，最終影響團購網(wǎng)站自身的發(fā)展。

1.2.3行業(yè)監(jiān)管不力，誠信問題難以解決

參與團購的網(wǎng)站數(shù)量日益增多，其中多是知名度低、規(guī)模小的團購網(wǎng)站，誠信問題難以保證。一些團購網(wǎng)站由于規(guī)模小、資源少，與商家的合作中討價還價能力不強，一旦發(fā)生消費糾紛，就會出現(xiàn)團購組織與商家職責不明現(xiàn)象，從而很難短時間內(nèi)解決售后問題，進而損害到消費者利益。

2.網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)誠信缺乏的主要表現(xiàn)

2.1虛假宣傳

夸大宣傳、虛假宣傳是消費者在網(wǎng)絡(luò)團購中反映最強烈的問題。比如一些餐飲供應(yīng)商為了吸引消費者眼球，極力美化網(wǎng)上圖片。消費者就餐時才發(fā)現(xiàn)與實際出入很大，導(dǎo)致消費者對各種夸大其辭的廣告宣傳反映最為強烈。

2.2價格欺詐

價格低是團購吸引消費者的最主要原因，消費者認為團購依靠購買人數(shù)多，購買數(shù)量大，可以得到很大的價格優(yōu)惠是理所當然的。事實并非如此，部分網(wǎng)站為了制造高折扣的假象，往往把原價抬高至少三倍以上，然后再打折，消費者得到的最終團購價其實跟原價差不多。

2.3服務(wù)縮水

一些網(wǎng)站用低價來吸引用戶，其“瘋狂讓利”一般都有條件限制。有的對消費對象有要求，有的局限于一定的消費時間，有的還必須綁定其他“消費套餐”才可以享受團購來的優(yōu)惠卡。此外，還有的團購是由隱藏在背后的商家發(fā)起的，相當于促銷。

3.網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)誠信建設(shè)的必要性

3.1誠信建設(shè)是推動市場經(jīng)濟發(fā)展的必然要求

在市場經(jīng)濟下，市場主體受市場“看不見的手”的驅(qū)使，追求利益最大化，是市場經(jīng)濟的基本特征。如果任由其不受任何道德約束地去實現(xiàn)利益最大化，共同毀滅將成為大家不可逃脫的命運，也將必然導(dǎo)致守信者遭受損失、被市場淘汰，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的局面。優(yōu)化市場環(huán)境，保持經(jīng)濟的健康和可持續(xù)發(fā)展必須重構(gòu)市場信用體系，解決好當前信用缺失問題。

3.2誠信建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)健康發(fā)展的基石

網(wǎng)絡(luò)團購是一個新興行業(yè)，其發(fā)展呈現(xiàn)出“井噴式”增長的勢頭，然而，團購網(wǎng)站良莠不齊，各大媒體對團購網(wǎng)站存在的問題紛紛進行了報道，身陷欺詐門、團購陷阱、售后無法保障、消費者維權(quán)難、缺乏行業(yè)規(guī)范等問題層出不窮，老百姓更是對團購由愛生恨。在激烈的市場競爭中，團購網(wǎng)站需要加強誠信建設(shè)，樹立良好的口碑。這不僅是自身長久進展的需要，也是整個行業(yè)長遠進展的保證。

4.網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)誠信體系建設(shè)的主要措施

4.1.提高和完善準入門檻，加強監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)團購準入制度包括：電子商務(wù)的實名認證及信用評價體系制度；一定數(shù)量保證網(wǎng)絡(luò)團購正常運行的注冊資金；要有足夠保證網(wǎng)絡(luò)團購正常運行的團隊；要有固定的客服人員和聯(lián)系方式；具備上述條件后，到工商登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照正式營業(yè)。所以提高和完善準入制度非常有必要。

4.2團購網(wǎng)站自身要重視誠信服務(wù)體系的建立

團購網(wǎng)站把誠信納入到企業(yè)文化的建設(shè)中，應(yīng)對員工進行誠信經(jīng)營培訓，使每一名員工明白誠信對于團購網(wǎng)站發(fā)展的重要性，最終形成講誠信的企業(yè)文化和價值觀。誠信經(jīng)營一方面必須堅持嚴格的商家審核機制，選擇口碑和信譽度良好的商家進行合作，并簽訂合同以明確各自的權(quán)利、義務(wù)和違約責任；另一方面要對消費者講誠信，企業(yè)要規(guī)范經(jīng)營行為、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，真實披露網(wǎng)站及經(jīng)營主體身份和資質(zhì)信息，客觀描述服務(wù)和產(chǎn)品信息，不虛標價格、折扣和團購數(shù)據(jù)。設(shè)立消費保障服務(wù)保證金，切實保障消費者的合法權(quán)益，解決消費者的后顧之憂。

4.3網(wǎng)站內(nèi)部加強控制信用風險的能力

在確保誠信經(jīng)營的前提下，仍然會有客觀原因出現(xiàn)消費者不滿意的情況。所以應(yīng)加強控制信用風險的能力和針對被動失信的應(yīng)急管理措施。只要消費者有不愉快的消費體驗，公司會全額退款。既化解了矛盾，又能提升網(wǎng)站在消費者心中的誠信度。

消費者應(yīng)當加強防范，提高自我保護意識，具體措施有：1）理性消費，避免沖動性消費；2）謹慎選擇商家和網(wǎng)站；3）.樹立維權(quán)意識，積極采取維權(quán)行動。

參考文獻：

1、《2011年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》http：//b2b.toocle.com/

2、張艷龍：淺談我國團購網(wǎng)站誠信缺失現(xiàn)狀及其發(fā)展對策，《城市建設(shè)理論研究》，2011年第5期。

3、舒曼：網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展中的誠信問題研究，《商場現(xiàn)代化》，2011年第10期。