劉艷紅　王婷婷

【摘要】客戶關(guān)系管理是一門(mén)集操作性、實(shí)踐性和應(yīng)用性于一體的課程，實(shí)驗(yàn)教學(xué)在其中是不可或缺的一個(gè)組成部分。傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)設(shè)計(jì)是以教師為中心的，有違學(xué)習(xí)的本質(zhì)特點(diǎn)，提出客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)應(yīng)從“以教師為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W(xué)生為中心”，進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)。論述了客戶關(guān)系管理課程實(shí)驗(yàn)體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵、關(guān)鍵、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)與教學(xué)方法設(shè)計(jì)。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理（CRM） 實(shí)驗(yàn)課程 體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）03-0237-02

實(shí)施客戶關(guān)系管理可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保持率，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益的追求極大促動(dòng)了客戶管理管理的市場(chǎng)發(fā)展。面對(duì)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)部需求，國(guó)內(nèi)高等院校及各類(lèi)職業(yè)教育院校的經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)院系紛紛開(kāi)設(shè)了客戶關(guān)系管理（以下簡(jiǎn)稱為CRM）課程，客戶關(guān)系管理課程已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)等專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要課程。客戶關(guān)系管理是一門(mén)集操作性、實(shí)踐性和應(yīng)用性于一體的課程，實(shí)驗(yàn)教學(xué)在其中是不可或缺的一個(gè)組成部分。然而，傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)設(shè)計(jì)是以教師為中心的。有違學(xué)習(xí)的本質(zhì)特點(diǎn)，本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)應(yīng)從“以教師為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W(xué)生為中心”，進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)。

1.傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題

1.1 課程內(nèi)容跨度大造成教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)的不科學(xué)

CRM課程的學(xué)科交融性主要體現(xiàn)在CRM基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透，涉及的主要學(xué)科有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域。面對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，CRM課程對(duì)于教師和學(xué)生來(lái)講具有同樣的挑戰(zhàn)，僅具有單一知識(shí)背景和技能在全面掌握系統(tǒng)知識(shí)方面會(huì)有相當(dāng)?shù)碾y度，加之學(xué)生的專(zhuān)業(yè)背景不同，教師在知識(shí)傳授的過(guò)程中也會(huì)各有取舍，造成CRM課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)的隨意性現(xiàn)象嚴(yán)重。

1.2 忽視了學(xué)生的主體作用

傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)是以教師為中心的，著重強(qiáng)調(diào)教師的核心作用和地位，全部的教學(xué)設(shè)計(jì)都是圍繞教師而展開(kāi)的，學(xué)生的學(xué)習(xí)是限定在教師教學(xué)范圍之內(nèi)。學(xué)生雖然也參與了實(shí)驗(yàn)教學(xué)活動(dòng)，但實(shí)質(zhì)上是處于被動(dòng)接受的狀態(tài)。在這種模式下，雖然也強(qiáng)調(diào)實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Φ呐囵B(yǎng)，但這種實(shí)驗(yàn)?zāi)芰κ潜划?dāng)作技能并以知識(shí)的形式來(lái)加以傳授的，從而導(dǎo)致學(xué)生缺少創(chuàng)造性應(yīng)用的能力。

1.3 有違學(xué)習(xí)的本質(zhì)特點(diǎn)

隨著建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論以及情境學(xué)習(xí)理論的興起，只有真正引發(fā)學(xué)生真切感受與內(nèi)心認(rèn)同、切實(shí)激發(fā)學(xué)生思維活化與知識(shí)增生、真切促發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)的教學(xué)活動(dòng)才被認(rèn)為是能夠幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)公共知識(shí)向個(gè)體知識(shí)內(nèi)化、個(gè)體知識(shí)向個(gè)人能力轉(zhuǎn)化、知識(shí)能力向個(gè)性品質(zhì)升華即幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)完整精神與生命成長(zhǎng)的有效教學(xué)。傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)由于忽略了學(xué)生的主體地位，強(qiáng)調(diào)公共知識(shí)的灌輸和驗(yàn)證性學(xué)習(xí)，很少能激發(fā)起學(xué)生的真切感受和思維活化，有違學(xué)習(xí)的本質(zhì)特點(diǎn)因而教學(xué)效果較差。

2.體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵和關(guān)鍵

教學(xué)既是一種生命活動(dòng)又是提升生命意義與價(jià)值的手段與途徑。教學(xué)設(shè)計(jì)就是旨在促使教學(xué)活動(dòng)更具生命、發(fā)展性與有效性的一種活動(dòng)。教學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)教學(xué)活動(dòng)的影響是通過(guò)教學(xué)模式與教學(xué)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，并最終以教學(xué)效果的形式表現(xiàn)出來(lái)問(wèn)。

2.1 內(nèi)涵

如何引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，如何以學(xué)習(xí)體驗(yàn)的生成為重心來(lái)構(gòu)建教學(xué)模式、設(shè)計(jì)教學(xué)行為是內(nèi)發(fā)創(chuàng)生式教學(xué)設(shè)計(jì)研究的核心所在。體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)正是一種以引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)為重心，通過(guò)圍繞學(xué)習(xí)體驗(yàn)的生成來(lái)構(gòu)建體驗(yàn)式教學(xué)模式，并對(duì)師生的教學(xué)行為進(jìn)行設(shè)計(jì)的內(nèi)發(fā)創(chuàng)生式教學(xué)設(shè)計(jì)。

2.2 關(guān)鍵

體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)是要從以教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心。以學(xué)生為中心就是要改變學(xué)生被動(dòng)的參與實(shí)驗(yàn)的狀況，讓學(xué)生全員、全過(guò)程、全身心地參與實(shí)驗(yàn)，讓學(xué)生真正成為實(shí)驗(yàn)的主體。如由學(xué)生自己設(shè)計(jì)CRM項(xiàng)目，擬訂實(shí)驗(yàn)方法和步驟，教師只提出任務(wù)和目的并幫助論證，并引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用已有知識(shí)分析判斷問(wèn)題所在，最后進(jìn)行解決。在整個(gè)實(shí)驗(yàn)過(guò)程中讓學(xué)生逐步自己學(xué)會(huì)并掌握進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)的方法，鍛煉了運(yùn)用已有知識(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

3.CRM實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

3.1 選擇適合教學(xué)需要的CRM軟件系統(tǒng)

從目前市場(chǎng)的銷(xiāo)售和使用情況來(lái)看，CRM軟件產(chǎn)品主要有TurboCRM軟件、用友CRM軟件、金蝶CRM軟件等品牌。以用友CRM為例，用友CRM軟件是用友U8產(chǎn)品線的一個(gè)子產(chǎn)品，采用Java開(kāi)發(fā)，支持跨平臺(tái)的應(yīng)用。用友CRM軟件的功能包括系統(tǒng)管理、客戶管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化、CRM統(tǒng)計(jì)分析五大模塊圈。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)設(shè)計(jì)中，要密切聯(lián)系實(shí)際，選取適當(dāng)?shù)男袠I(yè)，以企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為實(shí)驗(yàn)基本資料。

3.2 根據(jù)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容區(qū)分實(shí)驗(yàn)類(lèi)型

CRM實(shí)驗(yàn)課的內(nèi)容主要包括CRM理論知識(shí)、CRM軟件操作和應(yīng)用、CRM項(xiàng)目模塊實(shí)施、CRM數(shù)據(jù)分析四個(gè)方面。過(guò)去CRM實(shí)驗(yàn)教學(xué)偏重于傳統(tǒng)的驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)的灌輸和學(xué)生驗(yàn)證性操作，忽視了學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位，不利于學(xué)生創(chuàng)新能力的提高，實(shí)驗(yàn)教學(xué)效果較差。就CRM實(shí)驗(yàn)課的內(nèi)容而言，應(yīng)首先對(duì)實(shí)驗(yàn)類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分，就不同實(shí)驗(yàn)類(lèi)型進(jìn)gS-@學(xué)設(shè)計(jì)。

（1）驗(yàn)證型實(shí)驗(yàn)。CRM理論知識(shí)模塊可以進(jìn)行驗(yàn)證型實(shí)驗(yàn)。但這種類(lèi)型的實(shí)驗(yàn)不是CAM實(shí)驗(yàn)課的主體，在安排課時(shí)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間安排的適當(dāng)比例，主要采取教師先演示，學(xué)生后操作的模式，其目的在于使學(xué)生獲得CRM基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，形成CRM理念上的總體認(rèn)識(shí)。

（2）體驗(yàn)型實(shí)驗(yàn)。CRM軟件操作和應(yīng)用、CAM項(xiàng)目模塊實(shí)施、CRM數(shù)據(jù)分析三個(gè)模塊的教學(xué)內(nèi)容適合設(shè)計(jì)成體驗(yàn)型實(shí)驗(yàn)。體驗(yàn)型實(shí)驗(yàn)應(yīng)構(gòu)成CRM實(shí)驗(yàn)課的主體，在教學(xué)設(shè)計(jì)中是重點(diǎn)安排的對(duì)象。主要采取學(xué)生組建團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)組織，采用情景模擬、案例分析、項(xiàng)目設(shè)計(jì)等方法，形成實(shí)驗(yàn)結(jié)果，學(xué)生完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)的模式，使學(xué)生主動(dòng)參與實(shí)驗(yàn)，獲得真切感受和真實(shí)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

3.3 學(xué)生寫(xiě)出實(shí)驗(yàn)報(bào)告

實(shí)驗(yàn)報(bào)告的基本內(nèi)容應(yīng)該包括：實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱、實(shí)驗(yàn)類(lèi)型、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、實(shí)驗(yàn)任務(wù)、實(shí)驗(yàn)實(shí)施過(guò)程、實(shí)驗(yàn)實(shí)施結(jié)果等。通過(guò)完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告，學(xué)生可以對(duì)實(shí)驗(yàn)的實(shí)施進(jìn)展過(guò)程和各階段任務(wù)的完成情況進(jìn)行總結(jié)回顧，經(jīng)由實(shí)驗(yàn)過(guò)程的真切感受形成真實(shí)體驗(yàn)，幫助學(xué)生將感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，將公共知識(shí)轉(zhuǎn)化成個(gè)人知識(shí)。

3.4 進(jìn)行實(shí)驗(yàn)效果評(píng)價(jià)

對(duì)于實(shí)驗(yàn)的效果評(píng)價(jià)應(yīng)該包括學(xué)生的自我評(píng)價(jià)、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)及教師點(diǎn)評(píng)三個(gè)層次。評(píng)價(jià)指標(biāo)至少應(yīng)該包括該生對(duì)待實(shí)驗(yàn)的態(tài)度、實(shí)驗(yàn)實(shí)施的過(guò)程情況、實(shí)驗(yàn)報(bào)告的分析情況、團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該生實(shí)驗(yàn)實(shí)施的情況評(píng)價(jià)、教師對(duì)該生實(shí)驗(yàn)實(shí)施的情況評(píng)價(jià)等。

4.CRM實(shí)驗(yàn)課程體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)方法

4.1 情景模擬法

將學(xué)生進(jìn)行分組，在實(shí)驗(yàn)中，每個(gè)學(xué)生可以以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程為主線，針對(duì)一個(gè)特定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，由學(xué)生模擬企業(yè)不同部門(mén)、不同的工作崗位，獨(dú)立完成業(yè)務(wù)處理，熟悉系統(tǒng)的功能，明晰不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的處理流程。為了全面提高實(shí)驗(yàn)者的綜合實(shí)踐能力，真實(shí)模擬企業(yè)中的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程，在局域網(wǎng)完備的環(huán)境下，可以由不同的學(xué)生模擬企業(yè)中的不同崗位，每個(gè)崗位都具有相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利，讓每一個(gè)學(xué)生都找到相應(yīng)的“職業(yè)角色”的感覺(jué)。摒棄了一般專(zhuān)業(yè)課實(shí)驗(yàn)僅僅是按某一子系統(tǒng)功能展開(kāi)的思路，以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程為主線，便于學(xué)生對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的整體把握。

4.2 案例教學(xué)法

在CAM實(shí)驗(yàn)中可以引入案例教學(xué)法。案例教學(xué)法首先應(yīng)注意精心選擇案例，突出案例的典型性、真實(shí)性和代表性。案例可以由教師經(jīng)過(guò)篩選選取，也可以讓學(xué)生收集，在實(shí)驗(yàn)中可以組織學(xué)生自行開(kāi)展案例分析。首先將學(xué)生劃分為若干小組，自行確定案例分析的題目和內(nèi)容，自行分工實(shí)驗(yàn)，進(jìn)行分析和討論，形成案例分析報(bào)告。實(shí)驗(yàn)室為案例分析提供了真實(shí)有效的情景演練的環(huán)境，使理論課堂上實(shí)施困難的案例分析變得有形化、可感化，加深了學(xué)生對(duì)企業(yè)流程的理解和體會(huì)，有助于學(xué)生利用已有知識(shí)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的綜合能力和創(chuàng)新能力。

4.3 項(xiàng)目設(shè)計(jì)教學(xué)法

項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Proiect）主要體現(xiàn)在題目的真實(shí)性，與情境式模擬教學(xué)不同的是項(xiàng)目設(shè)計(jì)是由學(xué)生自由選擇并獨(dú)立完成的。整個(gè)過(guò)程由學(xué)生獨(dú)立完成，教師只是進(jìn)行監(jiān)控和釋疑，鼓勵(lì)學(xué)生自己去發(fā)現(xiàn)、去體驗(yàn)。項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施通常是由學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)來(lái)完成的，團(tuán)隊(duì)實(shí)際上屬于模擬體驗(yàn)型學(xué)習(xí)組織。

（1）首先應(yīng)組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)人數(shù)一般以5-7人為宜。教師可根據(jù)學(xué)生情況協(xié)助分組，并幫助學(xué)生進(jìn)行分工。在CRM實(shí)驗(yàn)中既可以組成單一的模擬企業(yè)學(xué)習(xí)組織，也可以組成具有競(jìng)賽性質(zhì)的學(xué)習(xí)組織。

模擬企業(yè)學(xué)習(xí)組織。即模擬企業(yè)環(huán)境，將團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行角色分工，通過(guò)模擬企業(yè)的運(yùn)作，使每個(gè)學(xué)生既能全面把握企業(yè)的運(yùn)作和工作流程，又能進(jìn)行本專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練，從而體會(huì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用，深化相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練，獲得真實(shí)體驗(yàn)。

具有競(jìng)賽性質(zhì)的學(xué)習(xí)組織。以各學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)為基本單位開(kāi)展競(jìng)賽式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)過(guò)程由各學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合策劃與自主實(shí)施，教師予以必要的指導(dǎo)以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作式學(xué)習(xí)能力。特別有助于激發(fā)學(xué)生的真切感受和產(chǎn)生內(nèi)心認(rèn)同，激發(fā)知識(shí)增生。

（2）制定項(xiàng)目任務(wù)。即把項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)分，確定各個(gè)階段的相應(yīng)任務(wù)，在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中以一個(gè)項(xiàng)目的階段拓展和任務(wù)推進(jìn)來(lái)帶動(dòng)相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。例如，受理客戶投訴，及時(shí)響應(yīng)處理好投訴是改善客戶關(guān)系的重要內(nèi)容，投訴管理就是要幫助企業(yè)記錄投訴處理的全過(guò)程，并針對(duì)投訴原因進(jìn)行分析、改進(jìn)，從而減少客戶投訴，提高客戶滿意度?？梢詫⒖蛻敉对V管理這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分解，確定為四個(gè)任務(wù)：確認(rèn)客戶投訴的有效性、對(duì)客戶投訴進(jìn)行分配、由投訴處理人員解決投訴并記錄全過(guò)程、由投訴管理人員進(jìn)行投訴結(jié)果驗(yàn)證。

5.結(jié)語(yǔ)

CRM實(shí)驗(yàn)課程是客戶關(guān)系管理課程的重要組成部分，能夠更為直觀地展現(xiàn)CRM在實(shí)踐運(yùn)用中的方式方法和手段，是不可或缺的教學(xué)手段。傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)設(shè)計(jì)是以教師為中心的，忽視了學(xué)生的主體地位并有違學(xué)習(xí)的本質(zhì)特點(diǎn)，客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)應(yīng)從“以教師為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W(xué)生為中心”，進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)。實(shí)驗(yàn)教學(xué)的改革亦是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，圍繞著學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)而構(gòu)建的體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)將促使客戶關(guān)系管理教學(xué)活動(dòng)更具生命性、發(fā)展性與有效性。

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作者簡(jiǎn)介：

劉艷紅（1981-），女，甘肅天水人，講師，主要研究方向?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)管理，客戶關(guān)系管理。