王丹華

護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到病人的生命與健康，關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)公眾中的形象。因此，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿意是護(hù)理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標(biāo)，護(hù)理管理者如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，提高護(hù)理管理質(zhì)量，是每一位護(hù)理管理者值得探討和亟待解決的問(wèn)題。如何才能提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手：

一、培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才

加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育在護(hù)理工作方面最基礎(chǔ)的能力就是護(hù)士的能力。護(hù)理部一貫堅(jiān)持護(hù)士的職業(yè)道德教育，特別是對(duì)于新上崗的和年輕的護(hù)士，經(jīng)常結(jié)合工作實(shí)際給她們講護(hù)理工作的意義，幫助她們樹(shù)立正確的人生觀。利用護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)及全員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，講解護(hù)理專(zhuān)業(yè)的重要作用及如何樹(shù)立良好的個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象等等，通過(guò)一系列的活動(dòng)有效地增強(qiáng)了全院護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)了全體護(hù)士的工作熱情，增強(qiáng)了服務(wù)的自覺(jué)性。

強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的模范帶頭作用護(hù)士長(zhǎng)既是科室護(hù)理組的管理者又是科室護(hù)理學(xué)科帶頭人、技術(shù)尖子、業(yè)務(wù)能手。其自身的行為是護(hù)士的示范。她的自身素質(zhì)、職業(yè)道德與工作作風(fēng)，以及對(duì)工作、對(duì)病人的態(tài)度都會(huì)影響到護(hù)士。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)知識(shí)更新為了進(jìn)一步提高護(hù)士的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，護(hù)理部把培訓(xùn)學(xué)習(xí)作為管理工作的重要組成部分。每月定期組織全院護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，把新知識(shí)、新理論講給大家，讓大家了解當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展情況及護(hù)理人員面臨的挑戰(zhàn)、護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)。鼓勵(lì)自學(xué)，為自考生提供盡可能的幫助，要求科室在排班、休息等方面大開(kāi)方便之門(mén)。

二、護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新

必須樹(shù)立質(zhì)量控制與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的雙重理念，既重視質(zhì)量過(guò)程的內(nèi)部控制，又注重感知服務(wù)的質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，建立“質(zhì)量就是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)就是推銷(xiāo)質(zhì)量”的管理意識(shí)，通過(guò)院前的預(yù)見(jiàn)服務(wù)、院中的全程服務(wù)、院后的跟蹤服務(wù)，經(jīng)營(yíng)護(hù)理質(zhì)量，爭(zhēng)取新顧客，留住老顧客。

病人滿意與顧客滿意現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革，給護(hù)理管理帶來(lái)兩個(gè)轉(zhuǎn)變，一是服務(wù)對(duì)象稱(chēng)呼的轉(zhuǎn)變，即由“病人”變?yōu)椤邦櫩汀保櫩图劝ㄅc醫(yī)院發(fā)生服務(wù)關(guān)系的病人、家屬、健康人，又包括提供服務(wù)的護(hù)理人員;二是滿意度標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，即由病人滿意擴(kuò)展為顧客滿意。

質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿意。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心和精髓，質(zhì)量改進(jìn)追求的是高質(zhì)量、高滿意率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質(zhì)量改進(jìn)的最高標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理管理人員在進(jìn)行質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐中應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)，質(zhì)量只有更好沒(méi)有最好，護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)止境的管理理念。

三、建立Ⅲ級(jí)質(zhì)控組織、定期質(zhì)量督查

護(hù)理部的任務(wù)是：確定標(biāo)準(zhǔn)，合理控制;規(guī)范管理，統(tǒng)一控制;建立檢查考核制度，強(qiáng)化質(zhì)量控制;建立質(zhì)量信息反饋制度。

護(hù)理部按三個(gè)層次建立質(zhì)控小組：第一層是由護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)和部分主管護(hù)士組成護(hù)理部質(zhì)控組;第二層是由科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)組成的科護(hù)理質(zhì)控小組;第三層是由護(hù)士長(zhǎng)和骨干組成的病區(qū)質(zhì)控小組，并制定了護(hù)理質(zhì)控考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)。

護(hù)理部定期對(duì)各護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督查，每周一次單項(xiàng)質(zhì)量檢查，每季度一次全面質(zhì)量檢查。

護(hù)理部設(shè)立了護(hù)理質(zhì)量反饋登記本及反饋表，及時(shí)反饋質(zhì)控信息，并在每月的護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量講評(píng)。Ⅲ級(jí)質(zhì)控考核形成了質(zhì)控循環(huán)系統(tǒng)，使各項(xiàng)護(hù)理工作始終處于受控狀態(tài)，保證了質(zhì)控有序、高效的運(yùn)行。

護(hù)理部主任每月深入病房督查各病區(qū)的護(hù)理工作落實(shí)情況，特別是對(duì)重危病人的護(hù)理工作落實(shí)情況的檢查，并單項(xiàng)抽查護(hù)士上崗儀表、晨間護(hù)理、規(guī)范操作等。

雙休日由護(hù)士長(zhǎng)日查房，檢查上崗情況，晨、晚間護(hù)理質(zhì)量，重危及Ⅰ級(jí)護(hù)理病人質(zhì)量工作的落實(shí)情況，交接班情況。

每周由夜值班護(hù)士長(zhǎng)對(duì)中夜班上崗護(hù)士的儀表、精神狀態(tài)及各護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行單項(xiàng)檢查，并將檢查情況記錄在查房記錄本上。

護(hù)理部將查房存在的問(wèn)題記錄在質(zhì)控反饋登記本上，作為對(duì)科室管理質(zhì)量的考核內(nèi)容。

四、建立健全規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理

1.健全制度統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況，我院護(hù)理部在管理上下工夫，以求實(shí)的工作思路理順和健全各項(xiàng)管理工作。為加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制管理，統(tǒng)一制定了“病房規(guī)范化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理病歷質(zhì)量書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)”等五種護(hù)理質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)理工作的質(zhì)量控制提供了依據(jù)。每月由護(hù)理部組織檢查，將護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)反饋到科室，科室針對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施，并進(jìn)行全院護(hù)理質(zhì)量通報(bào)，與科室經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。通過(guò)多年的臨床實(shí)踐收到了滿意的效果，使我院的各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量得到了明顯的提高。

2.調(diào)動(dòng)兩個(gè)積極性，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理部針對(duì)護(hù)理工作范圍廣、分工細(xì)、內(nèi)容多的特點(diǎn)，完善和制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，從而保證了全體護(hù)理人員在工作中有章可循，各崗有人，人盡其責(zé)，使全體護(hù)士主動(dòng)參與到質(zhì)量改進(jìn)的工作中去，轉(zhuǎn)變“你要我怎么做”為“我應(yīng)該怎么做”。形成了護(hù)理部宏觀控制，護(hù)士長(zhǎng)微觀管理的模式，有效地促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

3.學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益

目前“舉證倒置”與護(hù)理工作現(xiàn)實(shí)存在一定的差距，特別是新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，調(diào)整管理思維、把握管理重點(diǎn)、完善常規(guī)制度顯得更為重要。這不僅是維護(hù)病人的權(quán)益，也是維護(hù)自己合法權(quán)益的保證。只有用法規(guī)、制度規(guī)范護(hù)理人員的從醫(yī)行為，才能保證護(hù)理工作的安全性。