【文章摘要】

隨著連鎖業(yè)的發(fā)展及連鎖超市的異軍突起，本土的連鎖超市面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)考驗(yàn)，而本土連鎖超市自身的營(yíng)銷存在著或多或少的問(wèn)題，如果企業(yè)不能及時(shí)調(diào)整自身的營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)理念，將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，而如何使得本土連鎖超市能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足以及發(fā)展，則必須提高客戶滿意度以及提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】

連鎖超市；現(xiàn)狀；發(fā)展；競(jìng)爭(zhēng)力

連鎖業(yè)的發(fā)展使得本土的連鎖超市也得到了飛速的發(fā)展，有專家指明：中國(guó)的連鎖超市目前雖然處于國(guó)際相對(duì)落后狀態(tài)，但是不會(huì)像發(fā)達(dá)國(guó)家那樣的發(fā)展速度還需要50年時(shí)間，中國(guó)用一二十年時(shí)間就夠了。柳州原有的知名連鎖企業(yè)有如老鄰居、佳和超市、南城百貨等在柳州小有名氣，其中包括本土的中小型連鎖企業(yè)以及全國(guó)連鎖超市，而柳州近年來(lái)引入了多家全球知名連鎖超市如大潤(rùn)發(fā)、華潤(rùn)萬(wàn)家、步步高等，以及將要引入的沃爾瑪?shù)榷冀o這些本土的連鎖超市帶來(lái)了前所未有的沖擊。面對(duì)這樣的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力，如何提高本土連鎖超市的競(jìng)爭(zhēng)力將是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題。

1 柳州本土連鎖超市概況

目前柳州本土的連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的品類多以傳統(tǒng)日用百貨及食品為主，開(kāi)店地址主要在社區(qū)及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等人流量大的地方，營(yíng)業(yè)面積較小而且購(gòu)物環(huán)境上普遍較為樸素。雖然它們已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模和實(shí)力，也得到了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的認(rèn)可，因?yàn)樗鼈儽容^“親民”，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，本土超市必須不斷的調(diào)整經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷理念，提高顧客滿意度從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 本土連鎖超市營(yíng)銷存在的問(wèn)題

激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求超市對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)情況做出及時(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)和調(diào)整。競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得超市一直存在的種種不合理問(wèn)題日益暴露出來(lái)。

2.1 營(yíng)銷理念的缺失及營(yíng)銷手段僵化

產(chǎn)品策略方面，商品部缺乏有效的市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)能針對(duì)消費(fèi)者的需求，消費(fèi)傾向進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析，從而就造成與其他的超市所銷售的商品不盡相同，企業(yè)沒(méi)有自身的商品個(gè)性，缺乏新品，滯銷品也處理不及時(shí)，大大的降低了商品對(duì)消費(fèi)者的吸引力。促銷手段方面，其手段單一，整體性不強(qiáng)，宣傳手段也較為單一，以降價(jià)、換購(gòu)為主要的促銷方式，長(zhǎng)期如此，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的促銷已不再期待，甚至厭倦。促銷手段運(yùn)用的好壞，直接影響著促銷效果的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)促銷方式呈現(xiàn)“點(diǎn)狀”讓消費(fèi)者找不到重點(diǎn)，當(dāng)然也就不會(huì)被促銷方式所打動(dòng)。促銷手段的靈活運(yùn)用還離不開(kāi)公共關(guān)系、廣告和人員的配合，LH的促銷缺乏很好的廣 告宣傳，過(guò)份的依靠曾經(jīng)的市場(chǎng)地位、老顧客的口碑、DM單的魅力，而忽略了其他的宣傳手段，導(dǎo)致很多時(shí)候促銷的效應(yīng)沒(méi)有達(dá)到理想效果。企業(yè)形象方面。這方面較大型的連鎖超市來(lái)說(shuō)，更加缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)形象被較多的本土連鎖超市忽略，更談不上企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念的深入人心，這一點(diǎn)也是企業(yè)能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵。本體企業(yè)總覺(jué)得規(guī)模不大，一眼看盡的超市本身很容易被記憶，尤其是借助“老鄰居”的魅力，更加不需要過(guò)多的塑造企業(yè)形象，就拿內(nèi)部設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，幾乎沒(méi)有設(shè)計(jì)，陳列方式也較為隨意，認(rèn)為街坊們已經(jīng)習(xí)慣了它們的擺貨方式。另一方面企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念雖然在企業(yè)內(nèi)部成文，卻無(wú)法通過(guò)細(xì)節(jié)灌輸?shù)较M(fèi)者的心目中，消費(fèi)者無(wú)法感受到企業(yè)的理念，自然而然就無(wú)了解企業(yè)、法融入企業(yè)、成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

2.2 管理和技術(shù)水平落后

本土超市的賣場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的其他超市店店相似，定位也相同，沒(méi)有自身的特色，商品種類和檔次以及商品的陳列都大同小異，管理上也沿用了傳統(tǒng)的管理模式，漏洞大，尤其缺乏對(duì)人的管理，使得整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)比較不專業(yè)。技術(shù)上，沒(méi)有及時(shí)更新信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的使用還形同需色，從功能使用上某種程度上還處于替代手工單功能，沒(méi)有能運(yùn)用信息系統(tǒng)進(jìn)行有效的控制和分析庫(kù)存和銷售。

2.3 服務(wù)理念名不副實(shí)

很多的本土企業(yè)都有著自己的服務(wù)理念，如“多想、多做，做實(shí)、做好” ，但是確沒(méi)有做到實(shí)處，在超市的賣場(chǎng)里隨時(shí)可見(jiàn)的是營(yíng)業(yè)人員一臉的麻木和無(wú)奈，有的甚至眉頭緊鎖，總之一副不會(huì)笑的模樣，這種服務(wù)被著名品牌專家謝付亮稱之為“無(wú)笑服務(wù)”，在關(guān)鍵的與顧客接觸的環(huán)節(jié)，企業(yè)忽略了服務(wù)的本質(zhì)，企業(yè)為了低成本，雇傭廉價(jià)的收銀員、臨時(shí)促銷員，于是員工無(wú)心從企業(yè)品牌、企業(yè)文化的角度出發(fā)，提供“微笑服務(wù)”，為企業(yè)添磚加瓦。顯然這與服務(wù)的本質(zhì)是悖道而行的?？傊惺浙y員缺乏微笑服務(wù)的背后，不難發(fā)現(xiàn)是超市管理者對(duì)人為本的觀念的匱乏，是對(duì)消費(fèi)者人文關(guān)懷的忽略，也是對(duì)企業(yè)員工權(quán)益的漠視。這不利于培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，也不利于企業(yè)自身品牌的健康發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到將服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處才能提升企業(yè)的顧客滿意度。

2.4 人才的缺乏

超市行業(yè)出現(xiàn)了收入低，福利低的顯現(xiàn)，這與超市的本身的行業(yè)特點(diǎn)是有關(guān)系的，而作為本土的連鎖企業(yè)更是只能雇傭一些文化素質(zhì)低的員工為降低人員成為，即使能與大型的連鎖企業(yè)付同樣的薪酬也很有可能招不到人才。這使得本土連鎖企業(yè)的整體員工素質(zhì)較低，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是很不利的。

3 本土連鎖超市發(fā)展的幾點(diǎn)思考

本土的連鎖超市從資金實(shí)力、企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理能力、企業(yè)形象等方面較大型連鎖超市們相比還是有明顯的劣勢(shì)，如果要面面俱到，綜合發(fā)展，必定在云云大型連鎖超市面前無(wú)立足之地，但是本土的連鎖超市可以靈活經(jīng)營(yíng)，可以有自己獨(dú)特的市場(chǎng)定位，以“特”取勝，集中火力功其一方，使得它在與其他的企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分來(lái)，使得顧客明顯的感覺(jué)到本土企業(yè)的“親民”。

3.1 開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)

現(xiàn)今城市中的業(yè)態(tài)已十分豐富不管是一線城市還是二三線城市，尤其連鎖超市在各個(gè)城市更是無(wú)處不在，此時(shí)的連鎖超市若想要在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下占一席之地把眼光放寬，進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)可以幫助連鎖超市增加市場(chǎng)占有率，提高競(jìng)爭(zhēng)力。農(nóng)村市場(chǎng)呈分散性和差異性，也就使得消費(fèi)市場(chǎng)也呈現(xiàn)差異性，并且農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)者更看重質(zhì)量以及性價(jià)比，因此開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)還不能完全克隆總店，從經(jīng)營(yíng)策略上要有所調(diào)整。

3.2 加強(qiáng)軟硬件投入，改善消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)境，提升顧客滿意度

所謂軟硬件主要是指企業(yè)能夠給消費(fèi)者提供的人文服務(wù)，企業(yè)自身的文化建設(shè)，以及企業(yè)能夠給顧客提供的服務(wù)設(shè)施、購(gòu)物環(huán)境等。首先看企業(yè)文化建設(shè)，我們可以眾眼看世界500強(qiáng)的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)不以文化管理作為企業(yè)的戰(zhàn)略管理核心，連鎖超市也不例外，沃爾瑪把“顧客是上帝，每天追求卓越”這樣的經(jīng)營(yíng)理念成為構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而本土連鎖超市我們也能在賣場(chǎng)看到張貼的企業(yè)文化和企業(yè)理念口號(hào)，可是當(dāng)我們認(rèn)真的觀察營(yíng)業(yè)員和賣場(chǎng)環(huán)境的時(shí)候我們不難發(fā)現(xiàn)，那僅僅是口號(hào)，而沒(méi)有真正的落實(shí)到人和物。抓好企業(yè)文化建設(shè)，才能形成較好的、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念，才能增強(qiáng)企業(yè)自身的凝聚力、戰(zhàn)斗力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而感染消費(fèi)者，使得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴，從而培養(yǎng)忠臣顧客。再?gòu)倪B鎖的購(gòu)物環(huán)境來(lái)看，我們不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者進(jìn)連鎖超市往往不完全是為了購(gòu)物而逛超市，往往只是為了休閑一下，打發(fā)時(shí)間，或者帶著孩子溜達(dá)溜達(dá)而進(jìn)了超市，然后隨意的看到什么買什么。很顯然，如果超市只滿足顧客購(gòu)物，而不滿足顧客休閑，那么它將流失很多的顧客，這也是為什么大型超市人氣如此的旺，甚至入大潤(rùn)發(fā)、華潤(rùn)等大型超市還設(shè)了親子活動(dòng)區(qū)，兒童娛樂(lè)區(qū)來(lái)滿足帶孩子的顧客的個(gè)性需求。因此完善購(gòu)物環(huán)境、為顧客提供舒心、舒適、人性化的購(gòu)物場(chǎng)所可以提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及定位能力

作為一些中小型的連鎖超市來(lái)說(shuō)，受到場(chǎng)地資金等的限制，也許無(wú)法做到品類齊全品種豐富，因此如何能留住顧客提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就相對(duì)來(lái)說(shuō)較為困難。因此可以從商品本身做文章。一是放棄或者減少那些已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)或者有市場(chǎng)但是周轉(zhuǎn)相對(duì)較低的商品，為暢銷品獲得更大的發(fā)展空間，能給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)；二是可以把目光轉(zhuǎn)向特色商品上，不難發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的特色食品店、進(jìn)口商品店如雨后春筍，這是人們生活水平顯著提高帶來(lái)的又一大商機(jī)，而往往這類特色商品店價(jià)位普遍偏高，品類少而集中，目標(biāo)市場(chǎng)也相對(duì)集中，而如果超市也能經(jīng)營(yíng)類似的商品，無(wú)疑可以吸引消費(fèi)者的目光，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

顯然隨著社會(huì)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，目光短淺，按部就班是不夠的，我們需要的是更新?tīng)I(yíng)銷理念，提高消費(fèi)者的滿意度，不斷的去探索如何適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，才能在蕓蕓市場(chǎng)中有一席之地從而不斷的發(fā)展壯大。

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【作者簡(jiǎn)介】

李新.女.1983.柳州城市職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系.主要研究方向：連鎖經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。