程志偉

摘 要：隨著全球化和知識經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)之間的激烈競爭推動企業(yè)對于自身核心能力的重視，企業(yè)更加聚焦于具有較強競爭優(yōu)勢的核心業(yè)務(wù)，而把非核心業(yè)務(wù)外包給其他相關(guān)企業(yè)即人力資源外包。但是人力資源外包在國內(nèi)的發(fā)展還未完全成熟，發(fā)展過程中也存在很多的問題。基于此，我國現(xiàn)階段人力資源外包效果還不盡如人意。而影響外包效果的因素很多。鑒于中國目前人際信任度普遍偏低的現(xiàn)狀，本研究選取了人際信任作為自變量，外包效果為因變量。通過對幾家人力資源外包公司員工與業(yè)務(wù)合作方人力資源人員進行問卷調(diào)查，針對合作雙方信任度對外包效果的影響進行探討，力求分析出人際信任對于人力資源外包效果的影響，為管理實踐提供基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：人力資源外包；信任；外包效果

20世紀(jì)90年代，人力資源外包作為新生事物進入中國。目前，中國企業(yè)競爭越來越激烈，這為人力資源外包提供了大量的需求。進入21世紀(jì)的今天，企業(yè)所面臨的環(huán)境日趨復(fù)雜化，競爭壓力也越來越大。在這種情況下越來越多的企業(yè)選擇人力資源外包，這也促使人力資源外包服務(wù)公司的數(shù)量急劇上升。在我國，人力資源外包還處于發(fā)展階段，作為一個新生事物，很多方面都還不規(guī)范。如何提升外包效果是人力資源外包行業(yè)是否能順利發(fā)展的關(guān)鍵。鑒于人際社會信任的特征，本研究從信任入手，探討信任對外包效果的影響，為外包雙方調(diào)整信任關(guān)系，獲得雙贏的外包效果提供參考。

一、文獻綜述與研究假設(shè)

對于外包的定義，現(xiàn)階段還沒有形成一個比較準(zhǔn)確和統(tǒng)一的說法。1990年美國學(xué)者Gary Hamel和Prahalad在《企業(yè)的核心競爭力》中首次提出了“業(yè)務(wù)外包（Outsourcing）”這一概念[1]，

Loh和Venketranman（1992）把業(yè)務(wù)外包定義為“外部供應(yīng)商在涉及用戶組織的信息技術(shù)基礎(chǔ)的物資資源或人力資源方面做出的顯著貢獻”。人力資源外部的定義與業(yè)務(wù)外包的定義相一致。Greer，Youngblood和Gray（1999）的定義：由外包伙伴在重復(fù)基礎(chǔ)上從事原來由企業(yè)內(nèi)部從事的人力資源任務(wù)。Richard L.

Dunn把外包定義為“特指把企業(yè)內(nèi)部能完成的那些活動通過長期合約的形式交給外部組織[2]”。Quinn等人認(rèn)為外包是指能有效的支持核心能力戰(zhàn)略的應(yīng)用和實現(xiàn)，這是兩個相互聯(lián)系、相互支持的營運戰(zhàn)略，可以改善企業(yè)的運作業(yè)績，培育企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力[3]。美國外包協(xié)會把外包定義為“指通過合約把公司的非核心業(yè)務(wù)、無增值收入的生產(chǎn)活動包給外部的專家”。

國外學(xué)者關(guān)于外包的研究對外包成功給出了不同的定義，

Grover和Teng等（1996）提出外包成功可由企業(yè)是否獲得戰(zhàn)略利益、經(jīng)濟利益及技術(shù)利益來評價。其評價的方式為發(fā)包商對外包商在戰(zhàn)略、經(jīng)濟及技術(shù)三方面的滿意程度[4]。Lee（1999）認(rèn)為，外包成功是外包的結(jié)果能達到客戶的需求。在組織觀點上將外包是否達成組織戰(zhàn)略、經(jīng)濟及技術(shù)利益作為評價標(biāo)準(zhǔn)；從使用者觀點來看認(rèn)為外包廠商是否提供良好的服務(wù)質(zhì)量是評價外包是否成功的標(biāo)準(zhǔn)[5]。Kim（2003）研究中定義評價外包成功的因素為滿意程度（發(fā)包商對外包商感覺滿意的程度）、感覺受益（包發(fā)商認(rèn)知是由外包關(guān)系中所獲得的利益）[6]。

眾多研究者從各自的領(lǐng)域?qū)θ穗H信任展開研究。盡管他們從各個相關(guān)學(xué)科對人際信任進行界定，但多數(shù)研究者傾向于把信任界定為“暴露自己弱點的意愿”[8]，這種意愿主要是基于對對方行為、動機和意愿的預(yù)期。所以，信任是在有風(fēng)險性的情況下一方做出的對另一方積極的預(yù)期這種預(yù)期一般沒有完整信息可資參考。

McAllister[9]在研究組織內(nèi)人際信任時將其劃分為認(rèn)知信任和情感信任兩類。認(rèn)知信任就是信任方對被信任方能力和可靠性的認(rèn)知判斷。認(rèn)知判斷的依據(jù)來源于信任方依據(jù)觀察和聲譽累積的對被信任方的了解，這種了解有助于對被信任方履行職責(zé)進行預(yù)測。情感信任是信任方形成的與被信任方以情感為基礎(chǔ)的信心。這種情感產(chǎn)生于被信任方顯示出來的關(guān)心和關(guān)注的水平。被信任方的聲譽也影響情感信任，但是它更注重與被信任方交往經(jīng)歷。

在人力資源外包的合作關(guān)系中，人際信任卻能在很大程度上影響企業(yè)之間的行為。人力資源外包關(guān)系的優(yōu)化目的在于通過合作使發(fā)包企業(yè)和人力資源外包商獲得共贏。合作雙方具體執(zhí)行人之間的人際信任在相當(dāng)大程度上會影響合作項目的進行和效果。當(dāng)然，信任并不一定總是帶來好處，而是一把雙刃劍，它可能帶來共贏，也具有風(fēng)險性。因為一方的信任極有可能被另一方所利用，而且一旦合作一方采取非信任行為，另一方就會迅速做出降低信任度的舉措，這就是非信任行為對合作關(guān)系的負(fù)面作用。正因為建立企業(yè)間信任的重要意義，因此要在關(guān)系優(yōu)化中重點考慮此問題。

Webster（1992）認(rèn)為外包雙方其中不管是單純的交易還是策略聯(lián)盟，外包雙方的“信任"都是影響合作是否成功的關(guān)鍵因素[9]。

人力資源外包的績效取決于外包合作雙方相互之間的認(rèn)可和信任度。外包時企業(yè)間執(zhí)行者的互動行為會產(chǎn)生某種形式的信任機制。這種信任機制可能來源于對對方的情感信任或者認(rèn)知信任，這包括雙方是否能否自由地分享想法感受，能否向?qū)Ψ絻A訴遇到的困難，外包服務(wù)商會真心的為你提供意見和建議，從而產(chǎn)生信賴關(guān)系，緩解企業(yè)之間的沖突和對立，形成一種和諧的氛圍，并且，雙方的相互信任能有效地降低任何一方采取機會主義的可能性。

二、研究方法

本研究采用問卷調(diào)查法采集數(shù)據(jù)。信任量表采用McAllis

ter的信任量表，從認(rèn)知信任和情感信任兩個維度測量人際信任。外包效果的量表，本研究綜合已有的文獻和實際調(diào)查的總結(jié)，編制有6道問題行程的量表。經(jīng)過前期的小樣板調(diào)查，信效度均達到可接受水平。在進行正式問卷調(diào)查時，本研究對北京幾家人力資源外包公司及其合作方執(zhí)行人員進行調(diào)查，發(fā)放問卷300份有效回收問卷282份。經(jīng)過檢驗，回收問卷的信效度均達到較高水平，各維度Cronbach's Alpha系數(shù)均在0.8以上，效度檢驗因子載荷均在0.6以上，且主因子歸因很理想。

三、數(shù)據(jù)處理與分析

雖然假設(shè)檢驗獲得通過，但是檢驗結(jié)果也顯示出一些需要管理者關(guān)注的地方。從相關(guān)系數(shù)可以看出，盡管總體人際信任、情感信任和認(rèn)知信任與外包效果是正相關(guān)關(guān)系，但是相關(guān)系數(shù)均不高，都不超過0.4，尤其是總體人際信任的相關(guān)度低于0.3。這表明，人際信任與外包合作會產(chǎn)生積極的作用，但是作用有限。更多地還是要依靠外包公司自身的聲譽、管理、人員總體素質(zhì)、專業(yè)水平等方面提升外包效果。此外，情感信任與外包效果的相關(guān)性高于認(rèn)知信任。由此可見，外包雙方執(zhí)行者之間的信任關(guān)系情感成分比較重要。外包公司項目執(zhí)行者需要多與發(fā)包方合作人員進行溝通，建立情感紐帶。在不斷交往、溝通中逐步建立認(rèn)知信任。同時，項目執(zhí)行者在具體溝通和業(yè)務(wù)處理時，也需要注意自己的行為、態(tài)度和專業(yè)水平不僅影響人際信任，更會影響發(fā)包方對公司的信任。鑒于此，人力資源外包公司需要對員工進行培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助項目執(zhí)行者與合作方建立信任關(guān)系，同時讓每一位執(zhí)行者認(rèn)識到與合作方的每一個行動都代表公司。這樣，通過信任的建立，不僅可以提高項目執(zhí)行者雙方的合作質(zhì)量，也會提升外包項目的效果，加強合作企業(yè)間的聯(lián)盟關(guān)系。

四、研究不足

雖然本文所有假設(shè)均通過檢驗，但是本研究可存在一些不足需要改進。首先是樣本代表性問題。本研究的樣本主要來自北京，受地域性限制，這回影響結(jié)論的代表性。其次，樣本量有限。本研究樣本受現(xiàn)有條件和時間所限，樣本量有限。第三，人力資源外包量表還需要進一步完善，以提升其信效度。

參考文獻：

[1] Prahalad，C.K.& Gary Hamel，The core competence of the corporation[J]，Harvard Business Review，1990，5-6：79-93。

[2] Richard L.Dunn.Exploring outsourcing.Planning Engineering，March，1999。

[3] Quinn J B.Hilmer F G.Strategic outsourcing[J].Sloan Management Reveiew.1994（2）：43-55。

[4]劉幫成.《中國HR的實踐與HR外包的發(fā)展》 上海交通大學(xué)管理學(xué)院，2003

[5]王養(yǎng)成.《人力資源外包服務(wù)商選擇組合評價模型》《企業(yè)管理》2007年第六期

[6]李民，樊珍.《人力資源外包研究成果評價與分析》《企業(yè)管理》，2008年3月

[7] Mayer， R. C.， Davis， J. H.， & Schoorman， F. D. （1995）. An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review， 20， 709–734.

[8] McAllister， D.J. 1995. Affect and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organization. Academy of Mangement Journal 38：24-59.

[9]馬晶，李燕萍.《信任對人力資源外包影響的實證研究》武漢大學(xué)商學(xué)院2006年