紅楓

提起投訴，在“以和為貴”的中國人眼里，歷來是叫好的多較真的少，多數(shù)人吃了虧都是能忍則忍，“多一事不如少一事”。然而有些人卻把投訴當作一門學(xué)問、一個愛好，甚至是一塊職業(yè)的敲門磚。24歲的安徽女孩王粒粒就是這樣一個“投訴達人”，英國留學(xué)生涯教會了她如何投訴、如何成為為眾人伸張正義的“女俠”……2013年夏，回國探親的王粒粒向記者講述了她在英國當“投訴達人”的精彩故事。

初出茅廬，

“小菜鳥”被人投訴了

2007年，我如愿以償?shù)厥盏接鴸|安格利亞大學(xué)的錄取通知書，獨自漂洋過海來到異國求學(xué)。沒想到，開學(xué)不到兩個月，從小一直安分守己的我竟然被人以“暴露狂”的名義給投訴了！

事情是這樣的：開學(xué)第一周，服裝設(shè)計課的老師布置了一個開堂作業(yè)——每人給自己設(shè)計一套泳裝。一周后，我和兩名室友終于設(shè)計出了滿意的泳衣。當天晚上，墨西哥室友興奮地建議大家第二天都穿自己的作品去上課，向大家展示一下我們的成果。

我先是很不好意思，但轉(zhuǎn)念一想，國外這么開放，我的裙式泳衣也不算太暴露，最終還是勉為其難地答應(yīng)了。

第二天，我們穿著泳衣進了教室。一路上這回頭率和口哨聲讓我陶醉：偶爾開放一次的感覺真是棒極了！下課后，我還在飄飄然，卻被管教務(wù)的文森小姐叫到了辦公室。

她很嚴肅地告訴我們，一個叫大衛(wèi)的同學(xué)投訴我們穿衣暴露，因此我們要向大衛(wèi)當面道歉，并保證以后不再當眾穿暴露服裝。我難堪的眼淚頓時奪眶而出，好學(xué)生被投訴成“暴露狂”，這簡直是奇恥大辱！這大衛(wèi)還是英國男人嗎？他的紳士風(fēng)度呢？

沒想到冤家路窄，幾天后在選修的文學(xué)課上，我又遇到了大衛(wèi)。也顧不上泱泱大國禮儀之邦了，對他的點頭招呼我直接選擇無視。

我對這門課程很感興趣，幾次舉手想提問，可授課老師斯科特每次只是看了我一眼，就把目光轉(zhuǎn)到旁邊點別的同學(xué)的名字。兩堂課下來所有的同學(xué)都獲得了一次甚至幾次提問機會，除了我。我敢怒不敢言，情緒變得低落。

意外的是，第二天，斯科特居然主動找我道歉。他說不點我回答問題是擔(dān)心我的英文程度，而絕非對黃色人種的歧視，并保證以后一定會一視同仁。愕然中，斯科特有點悻悻地告訴我，是大衛(wèi)把他投訴了，因此他必須要向我道歉。這英國真奇妙，學(xué)生可以投訴老師，而且還可以勝訴！我不由得對大衛(wèi)的印象有所改觀，看來他還挺有正義感。

通過一段時間的接觸，我才了解，大衛(wèi)雖然愛投訴，愛打抱不平，但只對事不對人。我前嫌盡釋，和他成了朋友。

其實不光是大衛(wèi)，投訴在英國幾乎是一種文化。他們買東西不合心意，投訴給消費者委員會；消費遭遇歧視，投訴給平等機會委員會；看電視不滿，投訴給通信辦公室；旅游遇到欺詐，投訴給旅游業(yè)者協(xié)會……甚至連細微的小概率事件也可能會被投訴，比如餐廳環(huán)境不美觀、上觀光電梯時有人堵在門口進不去、乘坐出租車時車停在了違規(guī)位置，有人甚至投訴旅行社沒有事先告訴他們會被蚊子咬。最可樂的是，曾有一名男子因為放屁，兩天內(nèi)遭35名同事投訴，最后被解雇。

大衛(wèi)告訴我，英國人愛投訴的初衷不是為了索賠訛錢，也不是故意找茬泄私憤，他們普遍有一種強烈的社會責(zé)任感，投訴只是為了提醒對方注意，為更多的人創(chuàng)造方便。和國人淡漠的維權(quán)意識相比，我更接受英國的這種投訴文化，不禁也開始躍躍欲試了。

牛刀小試，

在碰壁中提升內(nèi)功

別以為投訴光靠聲音大臉皮厚會抖狠就行，這當中大有學(xué)問，不僅要做充足的功課，而且很講究技巧和方法。

在英國的第一個圣誕節(jié)，我跑到有名的奢侈品折扣店BICSTER VILLAGE，淘到了一雙巴利的天鵝絨面皮鞋。雖然是4折的特價，也花掉了我足足150英鎊。沒想到當時試穿時挺滿意，回來后卻發(fā)現(xiàn)走路超過十分鐘腳背就會起泡，仔細一看原來是鞋子的內(nèi)空比我腳背高度略小，所以帶來了“美麗的痛苦”。堅持了幾天之后，實在受不了了，我鼓起勇氣拎著鞋子跑到購買的店面，要求退貨。我解釋了半天，可女店員指了指收據(jù)：“您這是特價鞋子，我們這里明確寫著只有在沒穿過的情況下才能享受二十八天之內(nèi)退回全款?，F(xiàn)在您的鞋底已經(jīng)明顯磨損了，所以必須收取折舊費用，只能退還50%也就是75英鎊?！币豢匆姲准埡谧值囊?guī)定，我頓時覺得理虧，乖乖地接受了75英鎊的退款自認倒霉。

回來后跟大衛(wèi)說起此事，他連連搖頭：“你穿他們的鞋腳受了傷，他們應(yīng)該為此負責(zé)。投訴時要立場堅定，不能被對方牽著鼻子走。”大衛(wèi)幫我寫了一封投訴信，連同我腳上水泡的照片和我退鞋的收據(jù)一起寄到了BICSTER VILLAGE，并逐條指出他們做法的不合理之處，要求他們?nèi)~退款并給予賠償。不久，巴利公司同意把另外的75英鎊退還給我，還額外送給了我一張打折券。我看著手里的道歉信，對大衛(wèi)佩服得五體投地。

我的第二次投訴很好笑。一個周末我跟同學(xué)去法國玩，在酒店的浴缸里竟然鉆出來一只蟑螂，嚇得我們半死。氣憤之下我拎著打死的蟑螂到酒店客服部投訴。一路上的房客看到我們個個側(cè)目，而經(jīng)理則面色陰沉得就像倫敦的天氣。雖然酒店最后對我們道了歉，但雙方弄得很不愉快，我們旅游的好心情也被攪黃了。后來我才意識到，即便是投訴，也要將心比心，妥善處理，畢竟投訴的目的是為了解決問題，而不是自己受到了損失便要以牙還牙。我還從大衛(wèi)那里學(xué)到了一招，就是給蟑螂拍照，拿照片說話，這樣既能保留證據(jù)，也能給酒店留足面子。

經(jīng)過幾次實戰(zhàn)，我的“投訴戰(zhàn)斗力”越來越強了。一次回國，我要搭乘的飛機因為天氣原因延誤，我跑去討說法，航空公司很誠懇地道歉并贈送了晚餐券。四個小時后，終于起飛了。到了中轉(zhuǎn)站香港已是凌晨1點多，我驚喜地發(fā)現(xiàn)將要轉(zhuǎn)乘的那趟飛機竟然也因為天氣原因誤了點，如果趕上這趟班機，我就能按原定計劃抵達。我立刻去辦登機手續(xù)，機場工作人員卻說機艙即將關(guān)閉，不讓我進閘，讓我仍舊轉(zhuǎn)乘當天上午9點的航班。

我抬頭看時刻表，那班飛機接近3點才起飛，時間非常充裕。同一航班的其他旅客勸我算了，但我不想眼巴巴地耽誤航班，把時間白白浪費在飛機場。于是我當機立斷找到航空公司負責(zé)人據(jù)理力爭，指出飛機誤點是對方的責(zé)任，不應(yīng)該讓消費者埋單；而且只要馬上著手安排，完全可以讓我們登機。在我的堅持下，航空公司跟機長進行了通話，特許我們這批中轉(zhuǎn)的乘客從綠色通道登機。一起轉(zhuǎn)機的乘客連連伸出大拇指稱贊：“小姑娘，不簡單！”

在形形色色的投訴過程中，我各方面能力大大增強，性格也變得開朗活潑，我和大衛(wèi)開玩笑說，就算現(xiàn)在給個英國女首相當當我也不怵了。

越戰(zhàn)越勇，

我成了“投訴達人”

漸漸地，我也因為投訴變得小有名氣，甚至被身邊的朋友們戲稱為“投訴達人”，一有問題就來找我?guī)兔Α?/p>

有一次，學(xué)校附近一個小酒吧的老太太露西向我嘟囔，說她在網(wǎng)上訂購了一些花苗，寄來后卻發(fā)現(xiàn)有五分之一的苗莖在郵寄過程中被壓彎曲了，她擔(dān)心這些花苗會長不好，希望我能幫她向該公司反映。

我立即幫露西寫了投訴電郵。第二天我們就收到了回信，售后部的經(jīng)理首先表示了歉意，并解釋說花苗生長不會受影響，不過公司仍然會補寄花苗來。果然，隔了幾天就收到了新的花苗。露西把那些壓彎的花苗按他們的指導(dǎo)栽培后，長得確實一樣好。開心的露西整理出好幾盆小盆栽送給我，卡片上還寫著“投訴者之花”，把我給樂壞了。

幫助同學(xué)、朋友處理網(wǎng)購糾紛更是我的日常事務(wù)之一。一次我的同學(xué)杰瑞情人節(jié)前兩天在一家鮮花速遞公司Bunches預(yù)訂了一大捧玫瑰，準備送給女友琳達。當時強調(diào)了次日必須送達，可由于那幾天訂單井噴，他的花一直到情人節(jié)之后的第二天上午才送到?？上攵槿斯?jié)那天杰瑞過得有多糟糕！杰瑞慕名找我?guī)退懻f法。我參考消費者條例，鄭重地致信該公司，說明這件事的嚴重后果，要求其當面道歉并賠償違約費、精神損失費、訂貨費共計500英鎊，也就是那束玫瑰金額的10倍。后來，Bunches真的派來了當?shù)氐匿N售主管，手捧一大束黃色的郁金香登門向杰瑞和琳達道歉，并雙手送上了500英鎊的支票！

令我印象最深刻，也是最棘手的一次，是幫助一個韓國同學(xué)趙赫宰投訴我們學(xué)校。他因為畢業(yè)論文被軟件檢測出抄襲率達70%以上，被院方勒令退學(xué)。趙赫宰哭喪著臉對我說，他并沒有原文照抄某一篇論文，而是從互聯(lián)網(wǎng)上借鑒了一些內(nèi)容?！皩W(xué)校沒有事先說明有關(guān)論文抄襲的相關(guān)規(guī)定，也沒有警告過我們。我承認自己犯了錯，但我認為這個懲罰過于嚴厲了?！?/p>

要是以前，這種事我的第一反應(yīng)就是這不自找的嗎，活該。但現(xiàn)在我卻有了更多的考慮：學(xué)校不告而罰，的確有失當之處。為了讓更多同學(xué)以此為鑒，也為了幫助學(xué)校建立更健全的規(guī)章制度，有必要投訴母校東安格利亞大學(xué)。

我反復(fù)思忖，幫他寫了封言辭懇切的電子郵件寄給了校長。一周后，學(xué)校把趙赫宰叫去，當面告訴他，學(xué)校將維持對他的處罰結(jié)果。

我決定繼續(xù)投訴，我們把事情的前因后果詳細說明，并附上相關(guān)論文和學(xué)校的結(jié)論，一紙投訴到高等教育獨立仲裁委員會，希望他們能夠受理。半個月后，我們終于收到了正式回應(yīng)。經(jīng)過幾次三番地聆訊、聽證，委員會最終裁定學(xué)校處理失當。最后學(xué)校將處罰由勒令退學(xué)改為了判零分，并重新制訂了有關(guān)制度。等到這個結(jié)果我異常高興，因為這種勝訴在英國每年僅有10%，而我就成為了這個幸運兒！

這五年來，我寫過500多封投訴信，也因此獲得了無數(shù)戰(zhàn)利品，包括免費度假、免費大餐等等——甚至包括一份不請自來的高薪工作。由于歐洲經(jīng)濟蕭條，大部分的留學(xué)生被迫回國求職，而倫敦一家知名食品公司卻主動向我伸出了橄欖枝。有趣的是，這家公司曾被我投訴過它們的包裝不牢問題。人事主管說，正是當初我的交涉能力給他們留下了深刻的印象。

沒想到，投訴竟能改變我的人生軌跡。其實只要每個人敢于正視自己，一定會發(fā)現(xiàn)新的方向，活出精彩的人生。