周圩

摘要：本文以對旅客進行的客艙服務質量滿意度問卷調查為依據，找出影響顧客滿意度的客艙服務的關鍵因素，將客艙服務質量分為客艙軟件服務、硬件服務設施及總體的服務質量與顧客滿意度進行因子分析及相關性分析。

關鍵詞：航空旅游；客艙服務質量；顧客滿意度

1.前言

新千年以后，我國經濟社會以及人們生活水平的不斷提高，對航空業(yè)的軟、硬件服務要求也不斷提高。隨著大型現(xiàn)代化客機的不斷引進、機場設施設備的陸續(xù)更新以及服務服標準化的不斷升入的，這都表現(xiàn)出航空公司加大了在硬件服務設施設備上的投入以及國家政策的支持。與此同時，經過航空從業(yè)人員為了迎合大眾的需求，在從業(yè)人員的服務意識、技巧和流程等軟件服務方面給都取得了較大的突破，但是與國外優(yōu)秀航空公司的服務質量相比，還存在著不小的差距。航空公司對客的服務質量和服務意識對航空企業(yè)的發(fā)展起著直接的影響作用，而顧客對航空服務質量的滿意度直接關系著航公公司的生死存亡。與此同時，整個行業(yè)顧客滿意度的總體水平也決定了一個國家在一該行業(yè)的地位和聲譽。

2.文獻綜述

西方學者Gronroos最早提出了影響消費者滿意度的三個維度（技術、功能形象），并較早地進行了滿意度的定量模型研究。隨后Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年對Gronroos提出的滿意度定量模型研究進行了深入研究，并提出可靠性、反應性、能力、接近性、禮貌、溝通、信用、安全、了解顧客、有形性十個維度，進而又將顧客滿意度概括為有性性、可靠性、響應性、保證性和投入性這五個個維度，這五個維度就是“SERVQUAL服務質量模型”量表的構成基礎。在經過對“SERVQUAL服務質量模型”量表的改進，Cronin和Taylor取消了“SERVQUAL服務質量模型”量表中消費者期待這一部分，只是進行顧客對產品或服務的感知這部分的的測量。其中對“SERVQUAL服務質量模型”量表進行改進的量表，最有代表性的有：“期望不一致”模型、Kano模型、評估行為模型、Normal—Quality標準質量模型、服務作業(yè)特性績效模型，服務水平的顧客模型?？傮w來說，上文所講述的這些顧客滿意度理論模型對幫助企業(yè)尋找顧客滿意的因子，提高顧客滿意度方式方法提供了很大的參考價值。

3.客艙服務質量與顧客滿意度的實證分析

3.1數據收集

通過文獻綜述和深度訪談的方法總結并歸納出顧客對東航南昌分公司客艙服務質量的問卷。調查問卷的發(fā)放從2013年10月20日到2013年12月25日，經過65天的市場調研。本文是研究東航南昌分公司的客艙服務質量，故本次調查問卷的發(fā)放對象時東航南昌分公司的乘坐旅客。本次問卷調查共發(fā)放問卷300份，回收274份，其中有效問卷256份，問卷回收率為91.30%，問卷回收有效率為85.3%。由于問卷未涉受訪航班旅客的敏感問題，且內容較為普遍，問卷的回收有效率較高，資料也較理想。

3.2因子分析

由于客艙服務質量對乘客滿意度的影響因素大小不能從調查問卷中獲得數據直接得出，因此編制測量項目以及各測量項目所對應的自變量進行測度。本文使用SPSS18.O的驗證性因子分析法，通過對因變量和自變量的測量項目進行效度分析，得出每個測量項目對因變量的因子載荷，檢驗調查問卷結構效度的合理性，并說明不同的測量變量在解釋同一個因素的合理性。通過影響客艙服務質量對顧客滿意度因素的19項影響因素經因子分析后，可以分為2大類公共因子，它們分別是軟件服務（F1）、硬件服務（F2）。此外，顧客總體滿意度為F3。表3.1反映的是各個構成要素對于公共因子的影響程度排序：

由表3.1所示，軟件服務中重要性程度最大的是乘務人員的服務響應及時性（0.847）和乘務人員的服務態(tài)度（0795）；硬件服務設施中重要性程度最大的是設施設備的完好程度（0829）和客艙內衛(wèi)生環(huán)境（0795）。

3.3假設檢驗

本研究將運用SPSS18.O統(tǒng)計分析軟件，并且在調查問卷所得到的數據已進行效度和信度分析驗證的基礎上，逐個對因變量和自變量之間的關系進行相關性分析，就能夠進一步說明因變量與自變量之間存在的關系。通過運用軟件得出相應的相關系數，對已驗證的因子的內部結構的關系進行判斷，最終得出軟件服務和硬件服務設施對于顧客滿意度的影響都是正向的且呈現(xiàn)顯著相關。

4.結論

研究以顧客滿意度為視角，構建了客艙服務質量的概念模型，開發(fā)了客艙服務質量對顧客滿意度影響因素的測量指標。經過實證分析，得到構成客艙服務質量的2個維度19個題項，不僅概括了以文獻綜述所涉及的各影響因素，還增添了新的內容，為客艙服務領域的發(fā)展提供了理論支持。其主要結論有：第一，客艙服務質量具有內在軟件服務和硬件服務設施2個維度構成。第二，客艙服務質量的不同維度對服務質量的貢獻大小不同，其貢獻分布差異反映了航空乘客對服務質量目標的追求。（作者單位：天津商業(yè)大學）

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