摘要：高校突發(fā)事件具有突然性、緊急性、復(fù)雜性、危害性和處理的非常規(guī)性等特點(diǎn)，如何及時(shí)有效地處理好學(xué)生突發(fā)事件，成為高校學(xué)生工作者的重大課題。本文從一起學(xué)生生病事例處置出發(fā)，對高校突發(fā)事件處置作了科學(xué)性的探討。

關(guān)鍵詞：高校；突發(fā)事件；思考

一、案例簡述

2013年3月12日晚上，系某中隊(duì)學(xué)生劉××，因身體不適到校醫(yī)務(wù)室看病，吃完藥后，夜晚繼續(xù)發(fā)燒。3月13日上午九時(shí)又來到醫(yī)務(wù)所，醫(yī)師詢問后更換了藥品，采用點(diǎn)滴注射，當(dāng)打到第二瓶時(shí)過敏反映強(qiáng)烈，醫(yī)生忙叫來值班用車運(yùn)送劉××到當(dāng)?shù)卮筢t(yī)院救治。由于搶救及時(shí)，生病學(xué)生轉(zhuǎn)危為安，3月15日，該學(xué)生出院。

該學(xué)生出院后，因?qū)πａt(yī)務(wù)所處置方式不滿提出疑義，要求給予說法；一是認(rèn)為醫(yī)生用錯(cuò)了藥，致使其生命危急。二是在緊急處置中，未盡到救護(hù)義務(wù)。即在學(xué)生人感不適反復(fù)叫喊時(shí)，醫(yī)務(wù)人員置之不理，且服務(wù)態(tài)度蠻橫，后感事態(tài)嚴(yán)重，才匆忙叫來車輛，醫(yī)護(hù)人員也不隨往，致使其路上昏迷不醒。三是系、校領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)生漠不關(guān)心，住院后也未及時(shí)探望。為此該學(xué)生提出如下要求：一是當(dāng)班醫(yī)生賠禮道歉。二是學(xué)校對醫(yī)師必須嚴(yán)肅處理，開除或處分。三是全部醫(yī)藥費(fèi)由該醫(yī)師本人承擔(dān)。否則，就到衛(wèi)生行政主管部門投訴，或利用網(wǎng)絡(luò)制造輿論申訴。

二、案件處置

3月13日上午十一時(shí)許，接到該學(xué)生中隊(duì)中隊(duì)長電話，作為系分管學(xué)生工作的政委，我立即要求指導(dǎo)員下午前往醫(yī)院探望，并交待用班費(fèi)買點(diǎn)慰問品。中午，我立即趕到校醫(yī)務(wù)所，了解事情的原委，并與該生病學(xué)生通了電話，詢問了病情，在掌握了基本情況后，與指導(dǎo)員商量下一步打算。第二天上午，我向分管學(xué)生工作和分管醫(yī)務(wù)所的院領(lǐng)導(dǎo)分別作了匯報(bào)，并與生病學(xué)生聯(lián)系，準(zhǔn)備下午到醫(yī)院看望，因該生病學(xué)生反復(fù)強(qiáng)調(diào)下午可能出院才沒去成。

3月15日該生出院，我在電話里矚咐他好好休息，并要中隊(duì)長組織人員照顧，幫他打飯洗碗。3月17日周日晚，我利用晚值班機(jī)會，來到生病學(xué)生宿舍看望學(xué)生，解釋原因，穩(wěn)定全班情緒。談話從晚七點(diǎn)半到九時(shí)半，該學(xué)生情緒比較激動(dòng)，溝通進(jìn)行得比較艱難。3月18日周一上午一上班，我又把事情的進(jìn)程向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，認(rèn)為這件事關(guān)系重大。目前，學(xué)生情緒不穩(wěn)，他們有怨言，處置不當(dāng)會影響學(xué)校穩(wěn)定，建議召開醫(yī)患雙方座談會，當(dāng)面解釋消除誤會化解矛盾。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)支持下，當(dāng)天下午二時(shí)，召開了醫(yī)患雙方溝通會。參加溝通會的有我、大隊(duì)長、指導(dǎo)員、兩位醫(yī)生代表、生病學(xué)生當(dāng)事人和中隊(duì)學(xué)生代表共12人。在會上，醫(yī)務(wù)人員作了自我批評，并就用藥、搶救程序、搶救過程耐心作了詳盡解釋，我代表系領(lǐng)導(dǎo)就未及時(shí)到醫(yī)院看望作了道歉。通過雙方誠懇的對話溝通，消除了誤會，一場糾紛及時(shí)得到解決。

三、高校突發(fā)事件處置的思考

這次事件，由于工作到位，處置及時(shí)，消除了隱患，維護(hù)了學(xué)校的聲譽(yù)，取得了良好的效果。但縱觀事件全過程，我們還需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。

（一）學(xué)校、系部、中隊(duì)等組織應(yīng)建立突發(fā)事件防范的應(yīng)急機(jī)制

高校突發(fā)事件主要有公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、安全類、學(xué)校管理類和學(xué)生心理問題類等。除平時(shí)加強(qiáng)宣傳教育管理外，我們還必須根據(jù)突發(fā)事件的分類，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容分前期處置、現(xiàn)場處置和后期處置，必要時(shí)進(jìn)行模擬演練，以提高實(shí)戰(zhàn)效果。

我系從新生入學(xué)就開始進(jìn)行應(yīng)急教育，平時(shí)召開的學(xué)生大會上或指導(dǎo)員會上，也經(jīng)常宣傳應(yīng)急預(yù)案處置程序，并建立了中隊(duì)、大隊(duì)、系等各級處置方案，本以為應(yīng)急方案已深入人心，萬無一失。但情況卻相反，這次急病事件，最晚得到消息的是班主任和我，最早得到消息的競是一位任課老師。由于得到消息晚，導(dǎo)致學(xué)生責(zé)怪指導(dǎo)員、系領(lǐng)導(dǎo)沒有及時(shí)看望他，造成了對學(xué)生不關(guān)心、不愛護(hù)、冷漠的假象，損毀了學(xué)校形象。事后，我詢問該中隊(duì)中隊(duì)長，中隊(duì)長說他以為病情不要緊，就未同生病學(xué)生去醫(yī)院，因擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)操心也就沒報(bào)告，而生病學(xué)生由于當(dāng)時(shí)心煩意亂，只好打電話求救其要好的老師。這說明應(yīng)急機(jī)制出了問題，應(yīng)急方案在實(shí)施中走了樣，學(xué)生對應(yīng)急處置程序茫然無知，表明我們工作不到位。

（二）思想政治工作者要有愛心、責(zé)任心、耐心，要把握工作的預(yù)見性、主動(dòng)性

愛心是指導(dǎo)員工作靈魂，是師生情感交流的橋梁，是工作的基礎(chǔ)。我系學(xué)生來自五湖四海，學(xué)生離家遠(yuǎn)，使他們心靈孤寂，加上生活環(huán)境的改變，使他們渴望親情。指導(dǎo)員就要把學(xué)生當(dāng)成自己的親人，在生活上關(guān)心他們，在學(xué)習(xí)上幫助他們，在思想上引導(dǎo)他們。要站在他們的角度，設(shè)身處地為其著想。

責(zé)任心是做好學(xué)生工作的根本，教書育人是教育工作者的天職。從大的方面看，民族的振興、國家的興旺，靠的就是青年一代；從小的方面講，學(xué)生工作者是學(xué)生聯(lián)系學(xué)校的橋梁，學(xué)校各項(xiàng)管理工作只有通過班主任才能落到實(shí)處。沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心，不可能擔(dān)當(dāng)起這個(gè)重任。有了責(zé)任心，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，我們就能主動(dòng)面對、從容應(yīng)付，不埋怨、不退縮，就會積極尋找解決辦法，尋找最有效的救助。

耐心是做好學(xué)生工作的保障。有了愛心、責(zé)任心，工作中還要有耐心。培根說“無論何人，失去了耐心就失去了靈魂?！蹦托木褪切睦锊患痹?，不厭煩，能持久。學(xué)生工作涉及面較寬，從學(xué)生思想政治教育、黨建工作、貧困生資助、勤工助學(xué)、就業(yè)、心理健康、甚至情感等方面，到應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急事件，都需要學(xué)生工作者有充分的耐心去開導(dǎo)他們，做一名解惑者。學(xué)生工作者有了愛心、責(zé)任心，才有耐心，才能積極主動(dòng)地開展工作。

這次事件，當(dāng)我們知道后，指導(dǎo)員立即趕往醫(yī)院探望，我立即到校醫(yī)務(wù)所了解實(shí)情，并深入學(xué)生寢室聽取學(xué)生意見，掌握學(xué)生訴求，積極開導(dǎo)學(xué)生。在與學(xué)生交談中，得知他們擔(dān)心其要求得不到合理解決而想采取“要外面人來教訓(xùn)”或“在網(wǎng)上發(fā)貼”時(shí)，我及時(shí)嚴(yán)肅制止并積極勸導(dǎo)，要學(xué)生認(rèn)清問題性質(zhì)，實(shí)事求是依法解決。不能象港片里古惑仔那樣，沖沖殺殺干出違法事情。學(xué)校不是黑社會橫行霸道之地，學(xué)校是培養(yǎng)社會建設(shè)有用人才、培養(yǎng)遵紀(jì)守法振興民族的精英，何況我們學(xué)校是警察學(xué)校，是培養(yǎng)弘揚(yáng)社會正氣、維護(hù)社會穩(wěn)定的人民警察。在向?qū)W生闡明立場，積極疏導(dǎo)同時(shí)，我及時(shí)向校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。在領(lǐng)導(dǎo)支持下，召開了醫(yī)生、學(xué)生溝通會。整個(gè)事件，我們都是本著愛心、責(zé)任心和耐心去工作的，正是憑著這“三心”，掌握了工作的主動(dòng)性，才贏得的學(xué)生的信任，使學(xué)生心服口服，化解了矛盾。

（三）突發(fā)事件處置要及時(shí)，處置中要注意先后次序，方式方法

高校突發(fā)事件是指高校學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)驟然發(fā)生的、危及學(xué)生身心健康和生命安全的個(gè)體或群體性行為。它具有突然性、緊急性、復(fù)雜性、危害性和處理的非常規(guī)性等特點(diǎn)。要根據(jù)不同類型的突發(fā)事件制定各類突發(fā)事件的具體處置辦法?？偟膩碚f要及時(shí)、迅速，并要掌握先后次序、方式方法。

事件發(fā)生后，我第一時(shí)間趕赴學(xué)校醫(yī)務(wù)所，了解情況，掌握第一手資料。之后，我及時(shí)與生病學(xué)生電話聯(lián)系，了解該學(xué)生病情和思想狀況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排指導(dǎo)員先行到醫(yī)院慰問。該生出院后，我又深入學(xué)生宿舍，積極引導(dǎo)，控制局面，鎮(zhèn)靜處理。總之，作為處理事件的老師，必須處驚不亂、力爭及時(shí)，冷靜判斷，分析危機(jī)發(fā)生性質(zhì)和危機(jī)程度，掌握事態(tài)發(fā)展局勢，以最理性的思維考慮解決之道，并采取合理的方式方法進(jìn)行處理，力求在危機(jī)損害擴(kuò)大之前控制住危機(jī)，減小負(fù)面影響。

（四）依靠組織力量，尋求資源協(xié)助與支持

應(yīng)對突發(fā)事件，靠單槍匹馬不行，必須依靠組織力量，團(tuán)體協(xié)作，由團(tuán)隊(duì)處理的模式進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)處理的優(yōu)勢在于：對問題能有更徹底和完整的評價(jià)，產(chǎn)生更多解決問題的資源和方法，因此，首先要成立由上級領(lǐng)導(dǎo)組成一個(gè)事故處理小組，通過權(quán)威性的指揮，統(tǒng)一人員、資源、信息的控制和調(diào)配，形成各相關(guān)部門環(huán)環(huán)相扣的應(yīng)對配合關(guān)系。發(fā)揮集體合力，較好地控制局面，化解危機(jī)。同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)分級負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)每一位相關(guān)人員的責(zé)任。各部門都要依據(jù)事先制定的應(yīng)對職責(zé)充分發(fā)揮各自的特殊作用，協(xié)調(diào)配合，主動(dòng)填補(bǔ)漏洞，千方百計(jì)把突發(fā)事件帶來的影響和損失降到最低限度。這次事件中，我及時(shí)向校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，在校領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署下，聯(lián)合校醫(yī)務(wù)所共同處理。由于注意了依靠組織力量，發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)作用，在各部門相互配合下，我們及時(shí)地化解了矛盾，避免了糾紛危機(jī)。

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作者簡介：宋奇飛（1963—），男，江西峽江人，江西警察學(xué)院人文與管理教授。