劉海燕

摘 要 服務補救越來越受到服務行業(yè)的重視。本文對服務補救進行了國內(nèi)外研究綜述，最后提出了研究中存在的問題。

關(guān)鍵詞 服務補救 研究綜述 國內(nèi)外

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

1國外服務補救研究現(xiàn)狀與成果

1.1服務補救的概念

有關(guān)服務補救的概念，不同學者從不同的角度進行了闡述。國外學者Gronroos最早將服務補救定義為服務提供者在服務失誤發(fā)生后所采取的反應和行動，也稱之為顧客抱怨處理。Hart，Heskett&Sasser認為服務補救就是企業(yè)用來解決顧客抱怨，并透過處理抱怨建立顧客對企業(yè)信賴的策略。Kelleyeta認為服務補救是服務企業(yè)在服務失誤后所采取的一連串的“補救”措施。它是一個廣義的服務補救，特別強調(diào)服務補救需求的事前預測，與狹義的服務補救、顧客抱怨處理存在一定的區(qū)別。Gronroos將服務補救的概念修正為：服務補救是服務提供者在服務失敗時所采取的一系列行動。

1.2服務補救的測量維度

有關(guān)服務補救測量維度的研究成果很多，主要有下列幾種具有代表性的觀點。Bell&Zemke認為針對不同的失誤應采取不同的補救行為，他們提出了服務補救的五種方式：道歉、及時恢復、理解、象征性的賠償和跟進。

Bituer使用關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）對餐飲業(yè)、旅館業(yè)、航空業(yè)三個行業(yè)進行了調(diào)查，研究區(qū)分了有效和無效的服務補救方法，最后發(fā)現(xiàn)，承認服務失敗產(chǎn)生、道歉、解釋原因以及實物補償均為有效的補救方法。

Hoffinan，Kelley&Rosalsky通過研究餐飲業(yè)，大大發(fā)展了服務補救的特征維度，將服務補救的策略歸納為以下七種：補償、退款、管理層出面解決、糾正錯誤、替換失敗的服務或產(chǎn)品、道歉以及不作為等七種。

Boshoff提出了抱怨的便利性、反應時間、有形補償、道歉以及可靠性等五個方面的補救特征。

Smith，Bolton&wagnern通過各種行業(yè)補救措施表象歸納，提出了各種行業(yè)均適用的表征服務補救措施水平的四個共同特征維度：補充主動性、有形補償、響應速度、道歉。

1.3服務補救的影響因素

Richard等人在對搬家服務業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，服務補救人員的態(tài)度對總體服務滿意的影響最為顯著，其影響甚至高于損失補償對顧客滿意的作用。

Smith等認為顧客情緒、員工的移情性也是調(diào)節(jié)服務補救方式作用的重要因素。同時，行業(yè)差異對服務補救方式作用也有一定的調(diào)節(jié)作用。

除此之外，還有很多學者研究了公平理論中的公平因素、具體的溝通形式、文化差異、顧客本身的期望—感知差異分別對服務失敗和服務補救的影響。

1.4服務補救的結(jié)果變量

現(xiàn)有的文獻對服務補救作為結(jié)果變量的研究主要圍繞其對顧客滿意、顧客情緒、顧客忠誠、顧客行為意向等方面展開。

Bitner等的實證研究表明，服務失誤本身不一定就會導致顧客產(chǎn)生不滿情緒，顧客是否滿意是由企業(yè)是否存在服務補救系統(tǒng)決定的。

Erevelles從顧客情緒反應的角度研究了服務補救的影響。

Kelly研究認為顧客對服務補救的滿意與他們對總體服務質(zhì)量的感知成顯著正相關(guān)。

Blodgett等對服務補救與口碑傳播之間的關(guān)系進行了研究。Hoffman，Kelly和Rotalsky研究認為飯店應從結(jié)果、程序及互動三個方面對失敗的服務進行補救，從而提升顧客對服務補救的公正性感知。

Ah-KengKau&Elizabeth Wan-YiunLoh研究發(fā)現(xiàn)抱怨者對服務補救的滿意度受到感知公平的顯著影響。研究還發(fā)現(xiàn)，接受了服務補救但不滿意的顧客更可能進行負面的口碑傳播。

2國內(nèi)服務補救研究現(xiàn)狀與成果

鄭紹成對零售服務業(yè)的顧客采用關(guān)鍵事件調(diào)查的方法進行研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：服務補救滿意程度會對顧客購買意愿產(chǎn)生影響。

宋亦平，王曉發(fā)現(xiàn)顧客對服務補救的評價受服務失誤的不同歸因影響。

王毅，景奉杰提出了一個基于感知價值的顧客補救后滿意的整合模型，研究服務補救與服務失誤交叉作用對顧客補救后滿意程度的影響，同時考慮了顧客感知價值的中介作用。

趙冰對服務補救與顧客對企業(yè)的信任程度的關(guān)系進行了研究，同時考慮了顧客的感知價值和滿意感的中介作用。

范秀成專門對網(wǎng)上零售業(yè)的服務補救進行了研究，提出了系列服務補救策略。

常亞平，姚慧等對電子商務環(huán)境下研究了服務補救對顧客忠誠的影響機制。

3研究述評

國外關(guān)于服務補救的研究主要圍繞其概念、測量維度以及前因變量和結(jié)果變量展開，研究成果豐碩。國內(nèi)研究主要從其前因變量和結(jié)果變量的角度展開，也取得了一定的研究成果。但是系統(tǒng)地從心理授權(quán)和工作卷入角度進行實證研究的還很少，此方面的研究成果還十分有限。

參考文獻

[1] 鄭紹成.服務失敗、服務補救與購買意圖之研究[J].東吳經(jīng)濟商學學報，1999，25：61-92

[2] 宋亦平，王曉艷.服務失誤歸因?qū)Ψ昭a救效果的影響[J].南開管理評論，2005，8（4）：12-17

[3] 王毅，景奉杰.基于感知價值的服務失誤補救后顧客滿意的實證研究[J].市場營銷，2005，12（24）：47-52

[4] 趙冰，涂榮庭，符國群.服務補救如何影響消費者轉(zhuǎn)換意向[J].營銷科學學報，2005，1（2）：1-11

[5] 鄭秋瑩，范秀成.網(wǎng)上零售業(yè)服務補救策略研究——基于公平理論和期望理論的探討[J].管理評論，2007，19（10）：17-23

[6] 常亞平，姚慧. 電子商務環(huán)境下服務補救對顧客忠誠的影響機制研究[J]. 電子商務與信息管理，2009（11）