葉林

[摘要]本文通過對相關(guān)參考文獻(xiàn)的分析，并結(jié)合筆者的工作實踐，對醫(yī)院行政后勤崗位績效考核模式及考核標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化進(jìn)行了深入解析，對醫(yī)院業(yè)務(wù)部門與行政后勤管理部門績效考核的差異性以及醫(yī)院行政后勤管理領(lǐng)域目前存在的問題進(jìn)行了闡述及分析，提出依托或借鑒醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)相關(guān)國際認(rèn)證體系的管理原則及方法來優(yōu)化醫(yī)院行政后勤管理績效考核的管理理念，旨在探討如何提煉并升華我國醫(yī)院行政后勤崗位績效考核模式及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院行政后勤；崗位績效考核；國際認(rèn)證；精細(xì)化

[中圖分類號]R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）29-0107-02

1緒論

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的全方位發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的各方面要求越來越高，正倒逼國家醫(yī)療體系進(jìn)入廣度及深度均前所未有的改革調(diào)整浪潮，而全國各地不斷發(fā)生的因醫(yī)患矛盾導(dǎo)致的各類惡性案件，無疑是對這一歷史背景令人觸目驚心的注腳。作為一名醫(yī)院行政后勤系統(tǒng)管理人員，筆者認(rèn)為，醫(yī)院行政后勤崗位的工作質(zhì)量和相應(yīng)的績效管理理念、考核指標(biāo)的設(shè)置，直接影響到醫(yī)院整體的服務(wù)品質(zhì)。但是，目前我國醫(yī)衛(wèi)行業(yè)并沒有針對行政后勤服務(wù)品質(zhì)的權(quán)威性評測標(biāo)準(zhǔn)或評估機(jī)制，醫(yī)院對行政后勤系統(tǒng)與臨床醫(yī)、護(hù)系統(tǒng)的管理基本上依然沿襲傳統(tǒng)的“職能—業(yè)務(wù)”雙線管理模式，反映到績效考核上，就出現(xiàn)了評估結(jié)果“職能部門憑印象，業(yè)務(wù)部門拼業(yè)績”的誤區(qū)，撕裂了行政后勤與醫(yī)護(hù)部門共同服務(wù)于患者這一共性管理目標(biāo)的有機(jī)關(guān)聯(lián)性。在筆者看來，將“以病人為中心，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)”作為醫(yī)院績效考核總目標(biāo)，在現(xiàn)階段倡導(dǎo)引入或部分借鑒JCI、KTQ、CARF等具廣泛公信力的國際醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)認(rèn)證體系的管理原則及方法來優(yōu)化調(diào)整考核指標(biāo)，引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)糾正管理誤區(qū)，端正服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而促成我國醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)進(jìn)入由量變到質(zhì)變的良性變革過程，不失為有效促進(jìn)我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的助推劑。

2我國醫(yī)院行政后勤管理的現(xiàn)狀及目前存在的問題目前，我國醫(yī)院臨床醫(yī)護(hù)領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)及評審機(jī)制相對完善，但評審標(biāo)準(zhǔn)“因地制宜”，沒有體系化的行政后勤服務(wù)品質(zhì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；各類醫(yī)院雖都在推行不同版本的績效管理模式，具體到行政后勤領(lǐng)域卻存在無章可循、考核指標(biāo)難量化，因與業(yè)務(wù)部門實行“雙線管理”導(dǎo)致考核出現(xiàn)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”、考核結(jié)果主觀化等問題，使行政后勤管理機(jī)制未能有效推動醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的整體提升。產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，一是我國大多數(shù)醫(yī)院對于行政后勤系統(tǒng)在組織內(nèi)扮演的角色認(rèn)識模糊，對其重要性估計不足，如將行政后勤的服務(wù)對象定義為業(yè)務(wù)部門等；二是對行政后勤板塊的績效考核定義不太準(zhǔn)確，有些甚至將其等同于績效管理本身，導(dǎo)致行政后勤崗位的績效考核指標(biāo)設(shè)計錯位和運用過程流于表面，程序煩瑣；三是很多醫(yī)院對行政后勤職能崗位的績效考核評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置隨意性較大，很多工作的考核都是采用主管陳述的方式進(jìn)行，而各級領(lǐng)導(dǎo)對每個考核指標(biāo)的理解是不同的，比如創(chuàng)新能力和思維縝密等指標(biāo)，因缺乏客觀量度，難以使用量化的形式進(jìn)行考核。

3優(yōu)化醫(yī)院行政后勤崗位績效考核的具體思路和措施3.1借助專業(yè)化質(zhì)量認(rèn)證體系，校準(zhǔn)績效管理的目標(biāo)和任務(wù)筆者認(rèn)為，目前各大國際主流認(rèn)證體系在理念、程序及組織上其實是相通的，在理念上明確以病員為中心，全部管理活動圍繞病員的需求展開，對醫(yī)院、部門、崗位提出管理標(biāo)準(zhǔn)；在實施的程序及方法上，則以病員從入院到出院這一過程中的所有活動為主線，從多個維度以“可達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)” 為基礎(chǔ)確定崗位考核與績效評價指標(biāo)要素；在組織上則實行一體化管理，設(shè)立由醫(yī)、技、護(hù)理及行政代表聯(lián)合組成的評審認(rèn)證機(jī)構(gòu)，形成全員參與、各盡其責(zé)、持續(xù)改進(jìn)的管理循環(huán)，以全面提升醫(yī)院的核心競爭力，而其管理價值將體現(xiàn)在醫(yī)院的社會認(rèn)可度及經(jīng)濟(jì)效益提升、運營實體組織的可持續(xù)發(fā)展，以及員工業(yè)務(wù)能力提升、福利改善、事業(yè)發(fā)展空間拓展等諸多方面。

3.2以精細(xì)化管理途徑優(yōu)化績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以客觀的合規(guī)性檢測替代主觀判斷在優(yōu)化管理體系的過程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)把推行精細(xì)化管理作為管理工作的核心，因為這正是各主流認(rèn)證體系維系與提升服務(wù)品質(zhì)的法寶：KTQ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)涉及25個子目錄、63條對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；再以JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為例，其涉及323個標(biāo)準(zhǔn)，衡量要素達(dá)到1140項，具體到行政后勤崗位的考核，主要考核員工資格與教育、醫(yī)院感染控制、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與病人安全等主題，考核標(biāo)準(zhǔn)及要素分布如表1所示：

表1精細(xì)化管理考核表JCI：醫(yī)院行政后勤崗位考核標(biāo)準(zhǔn)QPS 質(zhì)量改進(jìn)和病人安全1標(biāo)準(zhǔn)38條/衡量要素77條PCI 感染預(yù)防和控制1標(biāo)準(zhǔn)23條/衡量要素82條GLD 主管、領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)1標(biāo)準(zhǔn)26條/衡量要素91條FMS 設(shè)施管理和安全1標(biāo)準(zhǔn)27條/衡量要素85條SQE 員工資格和教育1標(biāo)準(zhǔn)23條/衡量要素92條

4GS醫(yī)院行政后勤崗位績效考核模式優(yōu)化及管理效果的實證探討筆者所在單位（簡稱GS醫(yī)院）行政后勤部門自2012年下半年開始借鑒JCI、CARF等醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證體系的先進(jìn)理念，試行與業(yè)務(wù)部門同步的崗位考核機(jī)制，并對標(biāo)準(zhǔn)、測評要素及質(zhì)控流程進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。

4.1后勤行政崗位績效考核流程、指標(biāo)、權(quán)重的設(shè)計

新模式按多維度的管理目標(biāo)設(shè)置相應(yīng)測評要素，表2為部分測評界面示例：

表2新模式按多維度的管理目標(biāo)設(shè)置相應(yīng)測評要素管理主題1考核標(biāo)準(zhǔn)1測評要素感染預(yù)防

和控制1病房地面衛(wèi)生病床清潔1抹布、拖把分區(qū)域清潔是 □ 否□ 記分：消毒一床一巾是 □ 否□ 記分：普床500mg/l含氯消毒劑，床簾更換：6個月是 □ 否□ 記分：特護(hù)床：500mg/l含氯消毒劑，床簾更換：3個月是 □ 否□ 記分：污染床：1000mg/l含氯消毒劑，床簾更換：實時是 □ 否□ 記分：設(shè)施管理

與安全1污水站水泵、空調(diào)回油系統(tǒng)清理及電氣安全檢測：每6個月1次是 □ 否□ 記分：照明燈具、消防設(shè)施完好性巡檢：每天一次是 □ 否□ 記分：員工資格

和教育1全體員工（含后勤外包人員）完成醫(yī)院全年繼續(xù)教育課程并合格是 □ 否□ 記分：

記分原則以記分要素可達(dá)到的總分為滿分，不符合=0，部分符合=0～8，符合=10；自評階段分值權(quán)重35%，聯(lián)合考核階段分值權(quán)重65%。

4.2考核標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的依據(jù)及實施效果情況簡述

此次考核標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化以醫(yī)院現(xiàn)行公開的業(yè)務(wù)流程、管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，我們所做的是，運用國際認(rèn)證體系的多維評價標(biāo)準(zhǔn)，將其所對應(yīng)的工作環(huán)節(jié)、數(shù)據(jù)、要素等進(jìn)行提煉和歸納后，授予相應(yīng)分值而形成完整的考核界面。

一年多的管理實踐證明，相對于以前雙線管理、定性考核為主的傳統(tǒng)考核模式，優(yōu)化后的行政后勤考核模式在強(qiáng)化崗位工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量、提升單位社會及經(jīng)濟(jì)效益等方面成效顯著。表3 為GS醫(yī)院推行新考核模式后院感防治及就醫(yī)人數(shù)等對比情況。

表32013年GS醫(yī)院感染病例監(jiān)測情況類別11季度12季度13季度14季度1合計院內(nèi)感染發(fā)生率16.54%15.14%13.41%13.49%14.44%院感漏報率10.00%13.45%10.00%10.00%10.93%注：3級醫(yī)院發(fā)生率≤10%，漏報率≤20%。

據(jù)統(tǒng)計，在推行新模式一年多時間里，該院就醫(yī)人數(shù)較往年提升了24%，而在此以前，該院就醫(yī)人員年增長率只有約10%；當(dāng)年職工及患者對行政后勤服務(wù)滿意度的摸底調(diào)查結(jié)果顯示，行政后勤服務(wù)各模塊滿意度也有明顯提升。

5結(jié)論

筆者通過對我國醫(yī)院行政后勤崗位績效考核體系如何優(yōu)化改善這一課題進(jìn)行分析探討，概括總結(jié)了該管理領(lǐng)域目前的現(xiàn)狀及存在的問題，以實踐案例提出了優(yōu)化績效考核模式和標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，旨在提升我國醫(yī)院行政后勤系統(tǒng)的管理服務(wù)水平，為我國醫(yī)院后勤績效考核提供理論與實踐參考。

參考文獻(xiàn)：

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