張琦 周麗萍 鄭璐

【文章摘要】

本文系統(tǒng)介紹了遼電大連培訓(xùn)中心將培訓(xùn)評(píng)估與績(jī)效管理融合，構(gòu)建培訓(xùn)效果四級(jí)評(píng)估體系的研究與實(shí)踐，針對(duì)當(dāng)前培訓(xùn)評(píng)估的主流實(shí)踐及其不足，提出了將培訓(xùn)評(píng)估與員工績(jī)效評(píng)估，以培訓(xùn)推動(dòng)整體績(jī)效提升的新思路。本文分享的思路、實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，可以為其他企業(yè)提升培訓(xùn)績(jī)效提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】

培訓(xùn)；效果；評(píng)估體系

培訓(xùn)評(píng)估和員工績(jī)效評(píng)估一直是人力資源管理研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)之一，而將兩者聯(lián)系起來(lái)的研究卻難以見(jiàn)到。對(duì)于社會(huì)上提供培訓(xùn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)而言，它們往往更追逐業(yè)績(jī)的提升，為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)而過(guò)分關(guān)注了客戶的評(píng)價(jià)，千方百計(jì)滿足客戶的各種要求，哪怕是不合理的要求，有時(shí)候甚至忽略了對(duì)培訓(xùn)本身的質(zhì)量保證，更不會(huì)把培訓(xùn)評(píng)估與機(jī)構(gòu)內(nèi)部的員工績(jī)效相聯(lián)系。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)缺乏對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估的能力，即便意識(shí)到了培訓(xùn)質(zhì)量的重要性，也因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)與自身之間只是平等的契約關(guān)系，而無(wú)法影響到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)。國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司大連培訓(xùn)中心作為國(guó)家電網(wǎng)遼寧省電力有限公司的下屬行業(yè)培訓(xùn)單位。在完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的過(guò)程中，遼電大連培訓(xùn)中心深刻地意識(shí)到培訓(xùn)質(zhì)量的好壞本質(zhì)上是由培訓(xùn)中心的員工績(jī)效所決定的。只有切實(shí)提高中心運(yùn)營(yíng)的整體績(jī)效水平，才能為遼寧電網(wǎng)提供更高質(zhì)量的培訓(xùn)。作為閉環(huán)管理的關(guān)鍵一步，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的科學(xué)評(píng)估，必將很好地促進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)水平的整體提升。遼電大連培訓(xùn)中心與遼寧電網(wǎng)之間的隸屬關(guān)系使得將二者結(jié)合起來(lái)進(jìn)行實(shí)證研究成為可能。

1 課題研究的背景與思路

國(guó)內(nèi)外對(duì)培訓(xùn)評(píng)估的研究很多，特別是對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，通常采取的方法是：首先根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和成果體現(xiàn)形式建立起評(píng)估指標(biāo)體系，而后采集各項(xiàng)評(píng)估數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析的手段對(duì)培訓(xùn)的整體效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些研究針對(duì)的是培訓(xùn)本身，而遼電大連培訓(xùn)中心則創(chuàng)新了研究思路，結(jié)合自身實(shí)際情況，把培訓(xùn)效果評(píng)估與員工績(jī)效管理兩大體系有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。不僅如此，本中心將培訓(xùn)效果評(píng)估作為一條主線，很巧妙地把培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、學(xué)員所屬單位客戶、學(xué)員本人三者納入到了同一個(gè)管理平臺(tái)中，初步實(shí)現(xiàn)了“以點(diǎn)帶面，用培訓(xùn)評(píng)估促動(dòng)整體績(jī)效”的目標(biāo)。

遼電大連培訓(xùn)中心隸屬于國(guó)家電網(wǎng)遼寧省電力有限公司，是集管理類、生產(chǎn)技術(shù)技能類培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定、管理技術(shù)咨詢服務(wù)和會(huì)議接待服務(wù)于一體的綜合性人才培養(yǎng)基地。在全國(guó)電力培訓(xùn)中心范圍內(nèi)率先通過(guò)了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，形成了比較完備且特色鮮明的培訓(xùn)體系。目前的培訓(xùn)課程主要包括遼寧省電力公司的委培項(xiàng)目和自主開(kāi)展的培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)纱箢悺６嗄陙?lái)，中心通過(guò)采取集中培訓(xùn)、送培到企、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等方式共為網(wǎng)省公司、電力行業(yè)累計(jì)完成了70余萬(wàn)人次的培訓(xùn)任務(wù)、承辦4萬(wàn)余人次的會(huì)議及4萬(wàn)余人次的職業(yè)技能鑒定任務(wù)。

遼電大連培訓(xùn)中心作為一個(gè)獨(dú)立的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，更關(guān)注于其自身教學(xué)管理體系的效率和水平，提出本課題的目標(biāo)也是期望通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范所承接的各種課程的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，為評(píng)價(jià)教學(xué)管理水平提供依據(jù)。本中心下屬8個(gè)職能部門，培訓(xùn)評(píng)估工作主要由“培訓(xùn)管理部”和“綜合培訓(xùn)部”共同負(fù)責(zé)，其他部門協(xié)助配合相關(guān)工作。其中，培訓(xùn)的組織管理主要由培訓(xùn)管理部負(fù)責(zé)。該部門主要承擔(dān)著課程設(shè)置、質(zhì)量管理、班主任班務(wù)管理、后勤保障、資源調(diào)度、教材管理、學(xué)員檔案管理等系列綜合教務(wù)服務(wù)工作，是培訓(xùn)中心的核心職能部門之一。培訓(xùn)管理部目前現(xiàn)有員工約38人，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年接待培訓(xùn)學(xué)員約9500人，累計(jì)完成將近60門課程、700多天的培訓(xùn)綜合服務(wù)。因此該部門人員的績(jī)效水平直接關(guān)系到客戶對(duì)遼電大連培訓(xùn)中心的整體績(jī)效，對(duì)該部門的各項(xiàng)工作的績(jī)效評(píng)估成為提高管理水平的重中之重。

為了客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)組織管理工作，遼電大連培訓(xùn)中心將研究方向定位在了建立培訓(xùn)效果四級(jí)評(píng)估體系上。通過(guò)培訓(xùn)最終的效果評(píng)定，直接客觀地反映培訓(xùn)管理的績(jī)效。為此，中心專門成立了課題研究小組，設(shè)定了具體的研究目標(biāo)，那就是通過(guò)研究遼電大連培訓(xùn)中心現(xiàn)承接的課程體系及管理流程，進(jìn)一步完善其現(xiàn)有的一、二級(jí)培訓(xùn)評(píng)估體系，根據(jù)課程自身的特點(diǎn)，有選擇地建立三級(jí)評(píng)估體系，搭建四級(jí)評(píng)估框架。通過(guò)改進(jìn)培訓(xùn)評(píng)估工具和方法，使評(píng)估更為科學(xué)有效。而后將一、二、三級(jí)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果運(yùn)用到對(duì)教學(xué)管理的評(píng)價(jià)上，最終形成一套既科學(xué)，又符合實(shí)際的教學(xué)管理評(píng)價(jià)2 課題研究的主要成果

課題研究小組查閱了大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料，編寫了相關(guān)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，并實(shí)地走訪了遼電大連培訓(xùn)中心的各個(gè)科室，歷時(shí)一年，最終參照柯氏四級(jí)評(píng)估模型完成了遼電大連培訓(xùn)中心四級(jí)評(píng)估體系的框架設(shè)計(jì)，并根據(jù)中心所承接的課程特點(diǎn)，在本次研究中針對(duì)性地開(kāi)發(fā)專業(yè)調(diào)考、新員工、干訓(xùn)班三大類課程培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)體系和操作方法。具體研究成果簡(jiǎn)述如下：

第一級(jí)：培訓(xùn)反應(yīng)的評(píng)估。以前，遼電大連培訓(xùn)中心雖然針對(duì)培訓(xùn)課程均有課后的反饋問(wèn)卷，但形式單一，缺乏靈活性。本研究將現(xiàn)有一級(jí)評(píng)估的反饋表進(jìn)一步細(xì)化，給出了常用問(wèn)卷和針對(duì)某些只適用于一級(jí)評(píng)估的核心課程的專用問(wèn)卷。常用問(wèn)卷運(yùn)用了開(kāi)放式的指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)，只羅列指標(biāo)，根據(jù)教學(xué)需要針對(duì)不同的課程賦予各個(gè)指標(biāo)不同的權(quán)重，使反饋問(wèn)卷更具針對(duì)性。而專用問(wèn)卷適用于較為關(guān)鍵和核心的課程，可對(duì)課程全過(guò)程進(jìn)行全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和分析，為后續(xù)改進(jìn)和完善提供依據(jù)。

第二級(jí)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)的評(píng)估。以前，該層級(jí)評(píng)估最簡(jiǎn)單的方法是課后考試。本研究結(jié)合課程自身特點(diǎn)，加強(qiáng)了第二級(jí)評(píng)估的力度，科學(xué)設(shè)計(jì)不同的形式，通過(guò)建立對(duì)照組的方法，更客觀地反應(yīng)了培訓(xùn)的成果。以專業(yè)調(diào)考培訓(xùn)為例，此類培訓(xùn)課后需通過(guò)外部的全國(guó)或省級(jí)統(tǒng)一考試，因此考試成績(jī)指標(biāo)以考試通過(guò)率作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。本研究為專業(yè)調(diào)考培訓(xùn)設(shè)對(duì)照組，以當(dāng)年度全國(guó)參加同一門類專業(yè)調(diào)考的學(xué)員平均通過(guò)率作為參照，通過(guò)對(duì)比來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。因此，二級(jí)評(píng)估既包括考試成績(jī)，也包括考試成績(jī)差異。

第三級(jí)：培訓(xùn)行為的評(píng)估。本研究為該層級(jí)評(píng)估設(shè)計(jì)了硬性指標(biāo)、能力和態(tài)度指標(biāo)兩個(gè)方面。以新員工培訓(xùn)為例，硬性指標(biāo)是指參訓(xùn)學(xué)員的轉(zhuǎn)正通過(guò)率。工作能力和態(tài)度指標(biāo)是指學(xué)員接受培訓(xùn)后，在試用期滿時(shí)，其上級(jí)主管、所在單位人力資源部對(duì)該學(xué)員的反饋評(píng)價(jià)。權(quán)重為硬性指標(biāo)25%、能力和態(tài)度指標(biāo)75%。轉(zhuǎn)正通過(guò)率可直接調(diào)取數(shù)據(jù)，能力和態(tài)度指標(biāo)可以向?qū)W員上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員所在單位人事部門征求反饋意見(jiàn)。

第四級(jí) 培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估。該層級(jí)的評(píng)估理論上是將對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估上升到組織的高度，判斷培訓(xùn)是否對(duì)組織具有具體而直接的貢獻(xiàn)，其目標(biāo)著眼于由培訓(xùn)項(xiàng)目引起的業(yè)務(wù)結(jié)果的變化情況，因此評(píng)估難度非常大。本研究嘗試性地使用業(yè)內(nèi)常用的投資回報(bào)率作為評(píng)估指標(biāo)。借鑒國(guó)外研究成果，將培訓(xùn)成本分為直接成本、間接成本、開(kāi)發(fā)成本、一般管理費(fèi)用和受訓(xùn)者成本五部分。而對(duì)經(jīng)營(yíng)成果的計(jì)算則借鑒平衡計(jì)分卡的指標(biāo)庫(kù)，根據(jù)每位學(xué)員所分管的不同領(lǐng)域確定具體考察指標(biāo)及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，換算成收益。

2 課題研究的創(chuàng)新點(diǎn)

2.1 將培訓(xùn)效果四級(jí)評(píng)估體系與員工績(jī)效管理體系相結(jié)合。遼電大連培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)是組織實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)培訓(xùn)管理工作如何科學(xué)實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)一直困擾著該中心領(lǐng)導(dǎo)班子。而通過(guò)本研究，先對(duì)“事”即培訓(xùn)本身進(jìn)行評(píng)估，而后轉(zhuǎn)化成對(duì)“人”即員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，這個(gè)思路很好地化解了這個(gè)難題。本研究最終形成了《大連培訓(xùn)中心培訓(xùn)評(píng)估管理辦法》，以制度的形式將研究成果轉(zhuǎn)化為一個(gè)可操作的管理工具。在該辦法中明確了培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果最終將形成一個(gè)績(jī)效得分，該得分將直接作用于參與培訓(xùn)組織管理工作的員工績(jī)效評(píng)價(jià)上。

2.2 通過(guò)培訓(xùn)效果評(píng)估建立起培訓(xùn)組織者、學(xué)員和學(xué)員所屬單位客戶三者之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。遼電大連培訓(xùn)中心不同于社會(huì)培訓(xùn)企業(yè)，它既是遼電的下屬單位又是獨(dú)立運(yùn)作的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這一特殊的背景勢(shì)必使得本中心與客戶、學(xué)員之間的聯(lián)系更為緊密，更關(guān)注培訓(xùn)的效果是否能夠在學(xué)員和客戶日后的工作中有所體現(xiàn)。本研究在設(shè)計(jì)培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)時(shí)，正是基于這一特點(diǎn)考慮的。首先，一個(gè)培訓(xùn)成功與否，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)可和投入度非常關(guān)鍵。以往組織管理者往往是被動(dòng)地督促管理學(xué)員，很難有效地影響到學(xué)員的行為態(tài)度。而如果事先學(xué)員對(duì)培訓(xùn)評(píng)估指標(biāo)有所了解，知道在學(xué)成之后培訓(xùn)組織者將會(huì)和自己的上級(jí)甚至是所在單位人力資源部門進(jìn)行溝通，將對(duì)其在學(xué)習(xí)過(guò)程中是一個(gè)正向的觸動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)員更加努力地投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中。其次，對(duì)于客戶而言普遍對(duì)培訓(xùn)的投入產(chǎn)出是十分重視的，只是缺乏有效的評(píng)估手段，本研究也期望同培訓(xùn)需求者一同逐漸建立起組織層面的評(píng)估體系，使客戶對(duì)培訓(xùn)的投入有一個(gè)更為清醒地認(rèn)識(shí)，優(yōu)化資源配置，提高投入產(chǎn)出。作為遼寧電網(wǎng)的下屬單位，這也是大連培訓(xùn)中心對(duì)組織的一份績(jī)效貢獻(xiàn)。

2.3 通過(guò)建立培訓(xùn)效果評(píng)估體系提升整體管理水平。培訓(xùn)效果評(píng)估體系只是組織管理體系中的一部分，通常并不是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心管理體系。但此次遼電大連培訓(xùn)中心卻創(chuàng)新思維，以建立培訓(xùn)效果四級(jí)評(píng)估體系來(lái)“以點(diǎn)帶面”，最終帶動(dòng)整個(gè)組織管理水平的提升。具體而言，就是在采集培訓(xùn)效果評(píng)估所需要的各種數(shù)據(jù)的過(guò)程中，推動(dòng)相關(guān)管理部門針對(duì)各個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)制定出相應(yīng)的規(guī)范和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并將績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分解到各個(gè)實(shí)施培訓(xùn)的崗位上，最終使得每一個(gè)員工的工作行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。行為勢(shì)必會(huì)影響結(jié)果，在培訓(xùn)效果評(píng)估體系的推動(dòng)下，首先是提升了培訓(xùn)的質(zhì)量，這是最為直接的效果。而更深層次的成果是對(duì)本中心的整體管理將會(huì)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響，通過(guò)培訓(xùn)效果評(píng)估所推動(dòng)的流程管理體系、績(jī)效管理體系和客戶服務(wù)體系的改善，將大大提升整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的水平。

3 結(jié)論與展望

“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)收集、存儲(chǔ)、分析和使用數(shù)據(jù)的能力實(shí)現(xiàn)了巨大的跨越式發(fā)展。也為全面推行“電力行業(yè)職工教育培訓(xùn)評(píng)估四級(jí)體系”的建立提供了新思路與新方法。2013年，本中心通過(guò)研究搭建起了培訓(xùn)效果評(píng)估的框架體系，制定了相應(yīng)的管理辦法。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目樣本做實(shí)操檢驗(yàn)，從中獲得實(shí)證數(shù)據(jù)，進(jìn)一步完善了評(píng)估流程和工具。研究加實(shí)證的模式，將為全面推行“職工教育培訓(xùn)評(píng)估四級(jí)體系”提供堅(jiān)實(shí)的科學(xué)理論支持和實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。在2014年的工作中，我們意圖把此項(xiàng)研究納入到中心的中長(zhǎng)期管理戰(zhàn)略中來(lái)，通過(guò)不斷完善和改進(jìn)，使之成為一整套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求、能夠指導(dǎo)企業(yè)完善自身管理的科學(xué)方法與實(shí)用工具，為企業(yè)發(fā)展提供更為有力的支持。

【參考文獻(xiàn)】

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【作者簡(jiǎn)介】

張琦：男，（1964.11）漢族，遼寧沈陽(yáng)人，高級(jí)講師，畢業(yè)于福州大學(xué)物理系，學(xué)士學(xué)位，有多年企業(yè)培訓(xùn)和管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，多次參與電網(wǎng)公司軟課題研究。

周莉萍：女、（1971.6）漢族，湖北宜昌人，畢業(yè)于武漢水利電力學(xué)院外語(yǔ)系，學(xué)士學(xué)位，高級(jí)講師，管理咨詢師，有多年企業(yè)培訓(xùn)和管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。多次參與電網(wǎng)公司軟課題研究。

鄭路：女（1966.11），漢族，遼寧鞍山人，畢業(yè)于東北師范大學(xué)圖書情報(bào)系，理學(xué)學(xué)士學(xué)位，副研究館員，從事教學(xué)管理工作20多年.其中從事教學(xué)質(zhì)量管理工作五年。